圖書館基于政府用戶需求的信息咨詢服務探析
——以文化和旅游領域為例

文/國家圖書館 運梅

一、政府用戶信息需求分析

（一）政府用戶對信息需求的必要性。政府用戶所面臨的國內外經濟形勢、技術環境以及信息環境的復雜性決定了其對信息服務的需求是必要的且不斷變化發展的。首先，新技術發展為政府部門帶來更為復雜的信息管理難題，全媒體、大數據、人工智能等信息技術正在深刻改變社會公眾獲取信息的方式，給政府工作帶來新的挑戰。政府需要及時了解社情民意、回應社會關切，以維護政府的公信力和良好形象。其次，隨著中國所面臨的國內外經濟形勢日益復雜以及對科學決策、民主決策的不斷推進，各級黨政部門面對的決策范圍變廣，難度增大。決策者需要及時掌握準確全面且有價值的信息，從中發現潛在問題，以保證決策的正確性。最后，如今政府正處于被海量信息包圍的時代，繁忙的政府用戶沒有精力去“甄別”有價值的情報。因此，尋求專業的機構針對性地提供符合需求的信息咨詢服務，是目前各級政府部門的普遍做法。

（二）政府用戶信息需求的特點。基于身份的權威性、職能的廣泛性特點，政府用戶希望獲得專業的信息咨詢服務。隨著時代背景的變化，政府用戶對決策咨詢的要求越來越高；信息時效性越強、準確度越高，其決策也就越及時越科學。政府用戶的信息需求具有如下特點：1.客觀性。信息需來自社會公開發表的信息源，以保證信息真實客觀。要核實信息的出處、時間，保證人名頭銜、文件名稱、事件內容等準確無誤，防止推送過時信息、錯誤信息。2.及時性。在信息化時代，政府對網絡輿情更加重視，對信息的時效性要求很高，以便在最短時間內應對和處置突發情況。3.針對性。政府用戶要求信息服務者圍繞政府工作職能為其提供更有針對性的服務內容。要針對政府處境提供科學的務實的信息，幫助工作落到實處。4.前瞻性。政府要求信息服務者要站位高、視野開闊。政府需要結合當下所處形勢對未來做出預判，在面對社會新問題新挑戰時既想看到解決現實問題的意見建議，又想看到具有前瞻性和預判性的信息。5.創新性。隨著政府用戶對經過深度挖掘和分析的信息越來越重視，其需求特點已逐步從信息服務轉變為知識服務。這就要求信息服務者緊跟政府需求的變化，創新服務產品，轉向深度咨詢服務。

（三）文化和旅游領域政府用戶需求分析。國家圖書館依托其資源優勢和身份優勢，為文化和旅游領域政府用戶提供信息咨詢服務已有多年歷史，經歷了從簡報服務、輿情監測、決策參考、議題研判、課題研究的發展過程，切身體會到用戶需求變化的特點。

文化和旅游領域政府除了具備一般政府用戶的信息需求特點外，還應具備自身的信息需求特點。各級文化和旅游政府部門的職能范圍涵蓋藝術創作生產、文化遺產保護、文旅公共服務、文化和旅游產業等涉及文化和旅游事業及產業發展的各方面。用戶的身份定位為文化和旅游工作宣傳者、文化和旅游事業及產業管理者和推動者、文化和旅游政策制定者、文化和旅游發展研究者以及文化和旅游改革推進者。

隨著時代背景的變化，政府對信息咨詢服務的要求越來越高，希望獲得具有專業性、前瞻性和創造性的咨詢產品，助力其科學決策。在圖書館面向政府用戶開展信息服務的過程中，首先要基于用戶職能和定位，分析用戶需求。文化和旅游政府用戶的信息需求主要包括以下幾個方面：1.作為文化和旅游工作宣傳者，想讓公眾了解政府工作，希望得到社會公眾對文化和旅游工作的看法。2.作為文化和旅游事業及產業管理者和推動者，想更好地改進政府工作，指導行業和產業發展，希望看到重大文化和旅游重要活動、熱點事件的社會反響、行業發展狀況、行業數據和發展趨勢。3.作為文化和旅游政策的制定者，希望看到政策制定的依據、高層領導人和上級部門的指導意見；在政策出臺后為有效地推進政策實施，希望看到政策發布后的公眾態度、政策實施效果。4.作為文化和旅游發展研究者，想對潛在問題作出預判，希望看到文化和旅游現象背后的深層內涵；想對未知領域進行研究，希望看到文化和旅游領域行業發展、科研課題等研究成果。5.作為文化和旅游改革推進者，想對改革效果進行評估，希望看到文化和旅游體制改革實踐成果，進行工作研判。

目前，隨著文旅融合步伐的不斷加快，文旅消費觀念變化加大了文化和旅游政府的治理難度。在這樣的環境中，政府需要更加多元化且精準的信息咨詢服務。

二、圖書館圍繞用戶需求的信息咨詢服務

2018年1月1日起施行的《中華人民共和國公共圖書館法》對圖書館為國家機關提供信息服務做出了明確規定：“政府設立的公共圖書館應當根據自身條件，為國家機關制定法律、法規、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務。”對圖書館來說，是充分發揮圖書館資源優勢、拓展信息服務的出發點。通過對公開信息進行系統搜集、整理和分析，將原始信息轉化為用戶所需的準確、及時且具有前瞻性的服務產品，輔助用戶決策，滿足政府用戶在新環境下的新需求。圖書館應順應政府用戶需求變化調整服務內容，不僅是順應知識經濟時代發展的必然趨勢，也是拓展服務范疇、提升服務競爭力的有效方式。為更好地服務政府用戶，國家圖書館不斷調整服務內容和模式，打造了一系列服務產品，支持用戶在宣傳、研究、決策等方面的需要。

（一）圖書館員應具備的服務意識。準確把握用戶需求，是圖書館為政府提供信息服務的首要工作。通過與文化和旅游政府用戶的長期合作，國家圖書館積累了豐富的經驗，能夠站在用戶角度思考和看待問題，也具備了做好文旅政府信息服務工作所需的服務意識。1.大局意識。要具備時政敏感度，密切關注黨和國家政治、經濟、社會生活中的重大動態和方針政策，保持正確的思想導向，從整個國家發展戰略的大背景來看待文化和旅游工作。2.發展意識。要用發展的眼光看問題，關注文化和旅游改革發展中出現的新情況、新問題，關注文化和旅游產業發展的新業態新趨勢。3.輿情意識。對于文化和旅游的熱點事件、熱門話題等保持高度敏感，迅速甄別各類信息的價值，發掘表層現象背后的深層問題。4.理論意識。具備基本的文化和旅游理論研究素養，關注文化和旅游方面的理論知識及實踐經驗，用理論結合實際的眼光看問題。

（二）基于用戶需求打造的服務產品。圖書館作為公共文化服務機構，屬于文化和旅游領域的重要參與者。多年來，隨著信息服務的深入，國家圖書館對文化和旅游行業發展特征、用戶需求特點等有更加準確的把握，圍繞文化和旅游政府用戶的信息需求打造了不同服務層次的產品，做好決策服務工作。

從產品類型上來看，形成了包括輿情監測、媒體匯編、政策追蹤、輿情報告、信息參考、研究報告、行業發展報告等在內的一系列服務產品，以滿足用戶的不同信息需求。從表1可以看到每一種類型的產品所對應的用戶需求內容。

表1 不同產品類型所對應的用戶需求表

從產品層次來看，既包括媒體匯編、輿情監測、政策追蹤等基礎信息服務產品，也包括信息參考、輿情報告等二次文獻服務產品，還包括研究報告、行業發展報告等深層次的三次文獻服務產品。

從產品周期來看，既包括需長期跟蹤并具有一定延續性的日報、月報、季報、年報等定期產品，也包括用戶臨時委托沒有固定頻率的專題類、報告類等不定期產品。

（三）從服務產品分析用戶需求的變化。通過對文化和旅游政府用戶需求的長期研究發現，用戶需求是不斷變化的，從服務產品中分析用戶需求的變化，有助于準確把握用戶需求發展趨勢，為用戶提供精準高效的服務。首先，用戶需要經過梳理和分類后的信息。基于圖書館豐富的館藏資源和參考咨詢館員的專業性，用戶希望從圖書館獲取經過梳理和分類后的文獻內容，以解決其調查研究時查閱參考資料或文稿寫作的信息需求。由于政府受時間、精力或資源所限，更愿意看到編排有序并符合其閱讀習慣的資料匯編、信息參考等產品，尤其是經過精選和提煉后的摘編信息。其次，深層次服務需求與日俱增。隨著政府用戶要面對和解決的問題增多，其對于科學決策的要求也越來越高。因此，圖書館應利用文獻資源優勢和參考咨詢館員專業技能為其提供更深層次的服務產品。如在工作研判中，用戶希望看到更有邏輯性的研究資料，需具備提出問題—分析問題—解決問題的結構框架，注重解決問題的對策建議。在行業報告中，用戶關注行業發展環境、行業發展特點等內容，希望看到總結性、預測性的結論。最后，用戶個性化需求加大。政府用戶對圖書館的委托不再拘泥于文獻服務本身。除提供傳統服務產品外，還出現了統計調查、智庫建設、方案策劃、項目評估等新的服務需求，這些都是建立在基礎信息服務上的延伸服務。

三、面向政府用戶的信息咨詢服務展望

只有明確用戶的需求，才能夠有針對性地提供令用戶滿意的信息服務。用戶需求的變化發展對圖書館提出了更高要求，圖書館應不斷提升服務能力、創新服務內容、開發文獻資源、拓展用戶范圍，最大限度地發揮圖書館在政府決策方面的信息支撐作用。

（一）提升服務能力，適應用戶需求變化。一方面，需要從用戶角度來理解文化和旅游工作，對用戶進行更深入了解，把握文化和旅游工作的重點和最新工作動態，日常可通過關注時政、學習文化和旅游專業知識、獲取文化和旅游行業資訊等途徑提高信息敏感度；另一方面，需要提高邏輯思維能力，對文獻資料的解析、梳理及綜述能力，以滿足用戶高質量及深度的信息需求。此外，還應注重積累，及時總結項目工作，進行項目復盤；加強與用戶溝通聯絡，改進服務質量。

（二）創新服務內容，提高決策服務的深度。從用戶委托內容的變化來看，用戶提出的新需求集中在難度更大、要求更高的議題研判項目或調研報告中。因此，圖書館一方面要創新服務內容及表現形式；另一方面要提高信息服務的深度，在用戶決策中發揮更大的作用。2023年3月19日，中共中央辦公廳印發《關于在全黨大興調查研究的工作方案》，指出了調查研究對于政府決策和貫徹落實的重要性，要求各級黨委（黨組）要立足職能職責，圍繞破解復雜難題的對策性調研、新時代新情況的前瞻性調研、重大工作項目的跟蹤性調研等確定調研內容，并針對相關領域或工作中最突出的難點問題進行專項調研。今后，調研文化和旅游領域的新問題和重難點也將成為文化和旅游政府用戶的重要工作。圖書館應抓住政府用戶大力開展調研工作的契機，圍繞這些問題為用戶提供切實的、有價值的深度信息咨詢服務，為調研工作貢獻智慧和力量。

（三）開發館藏資源，助力文旅融合發展。國家圖書館豐富的歷史文獻資源和特色數據庫是我們的核心競爭力所在。基于政府科學決策和調查研究的信息需求，政府用戶在查詢歷史文獻、撰寫文獻綜述等方面的委托日益增多。圖書館應充分挖掘館藏歷史資源，以支撐更多用戶需求。同時，在服務好現有政府用戶的基礎上，圖書館還應拓展地方政府用戶在旅游營銷推廣、品牌文化建設、文化和旅游項目申報、地理標志保護和運用、文旅資源挖掘等方面，充分發揮圖書館優勢，開發古籍、地方志、統計年鑒等館藏資源，為地方文化和旅游政府用戶打造特色服務產品，如建設具有地方特色的文旅數據庫、撰寫歷史文獻綜述報告、為非遺項目申報提供文獻支撐等，助力其文旅資源開發及文旅融合發展。

此外，圖書館面向文化和旅游政府用戶的服務經驗對其他領域的政府用戶同樣適用。圖書館應學會舉一反三，在現有服務體系下開發更多的用戶，讓圖書館的優質館藏資源與信息咨詢服務為更多政府用戶提供決策支持。