國有物業公司內控管理存在的問題及對策

任曉健

建立和完善國有物業公司內部控制體系，不僅有效防范財務風險，提高物業服務質量，還可提升公司的經濟效益和社會效益。本文聯系國有物業公司內部控制管理現狀，對加強國有物業公司內控風險管理工作的必要性進行闡述，圍繞國有物業公司內控風險管理存在的普遍問題，以SH物業公司為例，結合其內控建設，從健全內控制度、收費風險應對、法律合同風險應對、建立監督制度等方面入手，提出國有物業公司內控風險的對策建議，希望本文能夠為國有物業公司的內部控制建設發展有所幫助。

一、國企物業公司內控管理的必要性

管理服務品質是物業公司賴以生存的關鍵要素，受傳統觀念制約，部分物業從業人員對于物業公司內部控制的認識較為膚淺，對物業公司的可持續發展產生不利影響。為提升企業的生存能力、創造健康和諧的內部發展環境，物業公司必須通過逐步完善內控管理體系，尋求解決之道，使企業內部控制體系逐漸趨于成熟。

提升國有物業公司內控管理具有重要的現實意義。首先，內部控制管理可幫助企業有效防范風險，有效的內部控制是企業識別和控制風險的前提；其次，內部控制可確保財務信息獲取的真實性和準確性，使財務數據能真實反映企業的經營情況，幫助企業準確做出財務計劃和預算管理；再次，良好的內部控制能夠提高物業服務質量，保障業主權益，減少物業公司與業主之間的沖突；最后，健全的內部控制可通過適當授權、合理分工等方式幫助企業提高經營效率，提升企業競爭力。

二、國企物業公司內控管理存在的問題

（一）內部控制環境關注度不夠

目前，我國物業從業人員綜合素養不高，一些企業為了控制運行成本，未能考慮企業的可持續發展，沒有高薪聘請能推動企業發展的高素質人才，員工素質參差不齊，不能符合就業標準，違規操作現象時有發生，風險隱患較大，會導致物業公司承擔部分經濟損失和社會責任；還有些物業公司為降低成本，削減保安或保潔人員的數量，使小區治安及環境等方面受到嚴重的影響，導致居民不滿意服務而拒付物業費，同時物業公司也缺乏有效的追繳手段。目前物業從業人員的薪資水平導致從業人員素質偏低，專業技術人員特別是維修類人員技術水平低，無法適應服務轉型升級的要求；另外停車場門崗通過手動操作方式，存在違規放行臨停車輛、私自收取現金、收費差錯、經營環節串通舞弊等風險。公司執行績效考核制度不到位，考核機制不靈活，激勵考核體系不完善，也會影響員工的積極性與工作效率，不利于企業的長遠發展。如有些公司的考核指標基本是物業費收繳率、欠繳率、租金收入等定量指標，較為片面，部分員工績效確定依賴于領導的主觀判斷，未能體現績效考核對員工的激勵價值，使員工的工作積極性及對公司的認同感也大幅降低。

（二）市場經營風險管理不到位

物業行業市場競爭激烈，盈利水平較低。國有物業公司主營業務物業、供熱服務屬于勞動密集型行業，行業準入門檻低，人員流動性大，隨著人工成本的持續上漲，盈利難度逐年增大。物業管理費是物業收入的主要來源，若業主長時間拖欠或拒交水電費、物業費，對物業管理費標準不認可，會造成物業服務無法正常開展，進而會提高企業的經營成本，勢必造成物業管理水平低下的惡性循環。物業服務若不及時，也會導致業主與物業公司產生嚴重的糾紛，最后造成企業經營困難。很多國有物業公司所管轄小區為老舊小區，公共設施不完善，小區住戶多為國企央企職工，存在大量統代管房屋、非經房屋住戶，他們習慣了“福利分房”“福利物業”，適應了過去的單位補貼，難以在短期內轉換思路，不愿意繳納應繳的物業費，導致這些住戶的物業費和供暖費收繳困難，收費率較低，而物業管理成本卻逐年上升，容易出現倒掛現象。在新舊物業公司進行交接的過程中也存在著風險，比如前物業公司與業主之間存在的歷史遺留問題未能得到及時處理；物業公有設施設備等有明顯或暗藏的質量問題；部分物業賬目管理混亂，舊欠支出難以界定等問題。

（三）合同風險防范機制缺失

簽訂合同是物業公司管理工作中的重要內容，由于合同風險防范機制缺失，導致部分工作人員在與業主簽訂合同時缺乏嚴謹性，對于責任的界定十分模糊，甚至出現一些重要條款方面的問題，比如合同上沒有對價款、履行期限、違約責任、發票屬性、專項維修資金等方面內容作出明確約定，簽訂過程缺乏法務部門、財務部門以及業務部門的共同參與，導致一些不必要的損失由物業公司承擔，增加了物業公司的合同風險及負擔。國有物業公司眾多業務活動，會采取外包形式，簽訂合同時，由于不嚴謹，合同內容中服務形式往往會因為責任的界定不清晰，服務質量和專業化水平難以考量，導致后續物業公司在管理上會增加一些麻煩，承擔較大的經濟損失，甚至會產生不良社會影響。

（四）信息傳遞與溝通協調脫節

信息溝通是內部控制措施能夠有效執行的前提條件，有助于提高內部控制管理的效率和效果，此項工作分為對內溝通和對外溝通兩個方面。一是公司內部信息溝通。企業各層級均需要與工作相匹配的各種信息，以便識別和應對各類風險，但由于企業決策多層化，橫向部門之間無法形成暢通的信息收集、報告和反響，導致日常工作中信息傳遞衰減，當風險來臨時，部門間無法進行有效的信息溝通及共享，導致企業工作效率低下。二是與客戶的外部溝通。物業公司和業主的矛盾很多都來自信息不對稱，業主不是十分了解物業公司的職責范圍，認為物業公司沒有提供有效服務，收取費用不合理。另外，物業公司對于物業管理費欠繳的業主未能及時進行有效溝通協調及跟進催繳工作，導致業主不能意識到繳納物業管理費的必要性，進而造成雙方矛盾的累積，最終激化。

（五）審計監管機制不健全

目前，很多物業公司沒有設立獨立的內部控制審計機構，大多依靠上級部門的檢查監督，不能形成自身嚴格的監督考核機制，使企業內部控制流于形式，嚴重影響公司管理水平的提升。由于內控制度落實不到位、執行力不足等情況沒能得到及時發現和糾正，企業內部隱患無法得到及時解決，會對企業運行產生負面影響，更不利于公司管理目標的實現。

三、國企物業公司內控管理的對策

（一）建立健全內部控制制度

1.完善規章制度體系。企業應根據自身發展條件和發展規劃，設置內部控制風險點，建立公司制度保障體系，在關鍵環節進行重點關注，制定、補充和完善各項規章制度，完善各級部門的崗位職責。在物業管理費收取方面，要改進管理權限，減少現金收付，推廣網絡結算方式，建立有效的崗位分離制度。通過職責分工、預算控制、授權審批、會計系統控制、內控報告等制度的建立，加強企業資金及管理方面的控制，主動對內外部環境中存在的風險因素進行重點監測，可有效杜絕舞弊現象。SH公司積極推進各項規章制度的修訂及完善，對于物資采購、支出報銷等流程重新梳理，規范業務辦理流程，促進了制度流程的科學化、程序化及標準化，每年對于新發布的各項規章制度都會經過法務部門的審核，以適應不斷變化的市場需要；各項規章制度落地實施后效果顯著，降低了公司的內控風險。

2.改進績效考核機制。SH公司能充分調動員工的積極性，加強員工風險意識，激勵員工提高工作業績、提升自身能力，通過細化內部控制的各項任務，落實內部控制執行，明確對項目管理及公司各職能部室主管業務的管控要求，細化考核流程，量化考核標準，獎懲分明，使考核機制更加科學、合理、公平。對于人力資源風險，SH公司能夠較好地做到風險評估和防范，制定人力資源引進開發計劃，與各大高校簽訂就業合作協議，配合內部競聘選拔、公開社會招聘等方式，積極擴充企業人才庫，提高了物業人員素質。為適應戰略發展和市場競爭需要，SH公司根據不同崗位價值貢獻度劃分和確定薪酬等級，實現考核標準個性化，與個人業績、企業經濟效益相鏈接，充分調動員工的積極性和創造力。

3.多舉措內控宣講。SH公司定期開展內控知識講座，加強制度的嚴肅性和可操作性，通過案例分析，將全體員工納入內控的管理范圍，使其明白掌握風險防范和遵守內控規則的重要性，增強了財務人員的內控意識。

（二）強化物業收費風險管控

1.信息化手段促進收費。由于物業公司的收費對象一般數量龐大且類型復雜，應采用信息化管理手段加強物業收費數據管理，增加交付管理評定環節，建立物業管理費拖欠預警機制，及時更新業主情況，確保收費數據和合同數據一致。SH公司將所有業主臺賬錄入收費軟件，提高了建賬率，使公司收費、統計更加清晰明了。通過微信公眾號等方式提供多元化的繳費服務，既方便了業主，也節省了公司收費人員成本，降低了資金傳遞風險，避免了現金收付的安全隱患，給企業內部控制建設提供有效的環境支持。

2.多元化方式規范催繳流程。物業公司要加強與業主溝通，注意重點住戶監控，增加物業管理費用的透明度，改進服務、計費和收費方式，跳出單一的上門及電話催繳模式，從分析業主拖欠原因角度，選擇恰當的收款策略。建立良好的收費控制和應對措施及應收賬款壞賬制度，針對惡意欠繳行為，在必要催繳程序后，可通過法律途徑解決。SH物業公司業態多、項目多、收費種類復雜，為推進物業、房租等收費管理工作順利開展，根據欠繳業主類型，深入了解欠費原因，具體問題具體分析，列出時間節點進行催繳收費，使業主對收費觀念有所改變。

（三）規范合同法律風險管理

為應對合同法律風險，物業公司應積極規范公司合同簽訂管理，提升公司信息化管理水平，將公司主要管理流程信息化，降低人為參與的風險。強化對物業相關業務流程節點、合同金額對應不同負責人的控制審批權限管理，加大對合同示范文本的使用要求，逐步強化合同審核，確保審批和簽訂合同人員不為同一人。對外包用工要予以重視，加強外包單位資質審核，完善外包服務條款，外包合同應符合標準化服務質量，明確滿意度要求，完善服務費結算方式等，有效降低合同法律風險。SH公司為進一步規范公司合同簽署，規避合同特別是招標采購管理領域內采購合同的倒簽、補簽各類風險，減少因此引發的法律糾紛，對合同簽署環節做出嚴格管控，原則上不允許再補簽、倒簽合同，目前該做法已形成長效機制。

（四）建立健全信息溝通機制

1.公司內部溝通。SH公司建立了信息溝通的長效機制，對于推動公司內部控制及風險規避起到了重要的作用。充分利用微信公眾號及集團OA系統，拓展企業橫向信息傳遞方式和傳遞渠道，打通業務部門與財務部門之間的溝通壁壘，優化了上級部門與下級部門的上傳下達工作，實現了公司內部信息的共享與傳遞，做到公司內部信息的及時有效溝通。

2.積極與業主溝通。物業公司應增加與業主溝通的渠道，重視業委會提出的建議，及時處理物業管理過程中與業主產生的糾紛，提供滿意服務，提高物業服務水平。通過相關制度的建立，約束公司與業主雙方，既保障了雙方權益，又能實現風險規避。SH公司通過信息化手段，實現線上報修及繳費，并且積極探索“區域管家”服務模式，努力將客戶服務向個性化、人性化服務延伸。對業主反映的問題、訴求，及時、就地解決，加強了源頭治理，實現未訴先辦的轉變。

（五）提高監督工作質量和成效

1.加大內部監督力度。內部監督，是企業規范化標準化運行的必要條件，不論是決策、財務、工程還是安全都離不開內部監督的制約。建立有效的內部控制審計監督部門，保證其獨立性，不受其他部門和管理層的干擾及限制，顯得尤為重要。內部監督部門要深入業務和財務，對各個環節進行全面把控，及時找出管理中的工作漏洞和崗位漏洞，對問題或缺陷積極采取有效措施。SH公司在完善內部控制監督工作制度時，能夠嚴格落實審計結果應用和責任追究，制訂內控評價和投資項目后評價制度，進一步規范內部管理和投資行為，為降低企業經營風險提供了制度保障。

2.加大財務監督管控力度，建立預算管理制度。預算制度的有效建立和不斷完善有利于實現企業資金運轉、成本費用的控制。通過全方位、全過程的監督與控制，企業各項經營管理活動可在事前、事中、事后得到全方面監督。SH公司積極推進全面預算管理，加強資金管控，對各分公司資金實行集中管理、分級計劃、分層把關、嚴格審核，按計劃下撥，統一收支流程，保障資金需求，降低了內控管理風險。

結語：

當前國企物業公司還存在著內部控制環境關注度不夠、市場經營風險管理不到位、合同風險防范機制缺失、信息傳遞與溝通協調脫節、審計監管機制不健全等方面的問題，物業企業要在激烈的市場競爭環境中得以長久生存與發展，降低運營成本，實現既定的經營目標，建立健全并落實內部控制制度、規避風險尤為重要。