基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務模式

辛娜

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務模式逐漸無法滿足業(yè)主的需求，并且，在信息化技術的加持下，可以將物聯(lián)網(wǎng)科技等先進技術發(fā)展而成的智慧物業(yè)管理服務模式融入到物業(yè)服務企業(yè)的工作中，為業(yè)主提供更優(yōu)質的生活工作環(huán)境，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。本文通過闡述基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務模式架構，分析當前傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式中存在的問題，提出智慧物業(yè)管理服務模式的具體應用策略，以期為物業(yè)服務企業(yè)工作者提供幫助。

在信息化技術飛速發(fā)展的時代下，物業(yè)服務企業(yè)也隨之進行改革，智慧物業(yè)是在傳統(tǒng)物業(yè)服務基礎上融合信息化技術形成的新型物業(yè)管理模式，其核心包含語音技術、實時監(jiān)控等，通過智慧物業(yè)管理為業(yè)主帶來更良好的居住和辦公體驗。

智慧物業(yè)管理摒棄傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式中的缺點和弊端，增強業(yè)主與物業(yè)之間的聯(lián)系，滿足業(yè)主更多方面的需求，有利于物業(yè)服務行業(yè)更高效地發(fā)展。

一、傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式中存在的問題

在傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式中，存在著較多問題，主要體現(xiàn)在物業(yè)的管理制度有所缺失，致使很多工作達不到標準水平，另外，在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中，物業(yè)與業(yè)主之間的溝通較少，且不夠及時，大部分時間對于業(yè)主的反饋沒有做到及時處理，導致業(yè)主對于物業(yè)的印象較差。

（一）物業(yè)管理服務制度不完善

在傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式中，較大的問題在于物業(yè)管理的服務制度不夠完善，并且大部分物業(yè)服務企業(yè)沒有做到完全執(zhí)行物業(yè)管理標準，對于自身的工作理念不清晰，在日常工作中容易出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，忽略了物業(yè)服務企業(yè)的第一標準即為業(yè)主服務，滿足業(yè)主需求的同時進行管理區(qū)域內的管理工作，但一些物業(yè)服務企業(yè)忽略服務本身，而是重點關注各個方面的管理工作。同時，不完善的物業(yè)管理服務制度會在工作進行中造成較大的局限性，業(yè)主的需求物業(yè)不能有效解決，并且業(yè)主也不支持物業(yè)管理的日常工作，導致業(yè)主與物業(yè)之間出現(xiàn)的問題較多，對物業(yè)存在不滿的情緒，甚至提出更換物業(yè)公司的情況發(fā)生。

（二）物業(yè)管理人員素質參差不齊

物業(yè)管理服務的日常工作所涉及的范圍較廣，物業(yè)管理人員則是物業(yè)管理服務模式中的基礎。物業(yè)管理人員的職責是管理好區(qū)域內的公用設施，以及滿足業(yè)主的日常需求，保證業(yè)主的良好居住體驗。但是在實際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)因物業(yè)管理人員素質較差而與業(yè)主產(chǎn)生矛盾或導致服務管理工作出現(xiàn)問題的情況發(fā)生，其主要原因是物業(yè)服務團隊的物業(yè)管理人員素質參差不齊，一方面是在聘用管理人員時錄入門檻較低，且物業(yè)企業(yè)對于管理人員的培訓系統(tǒng)不完善，致使管理人員在實際工作中起到的管理作用不強；另一方面是物業(yè)企業(yè)的內部管理較為混亂，對于團隊內物業(yè)管理人員的職責分配不清晰，因此對于各個崗位沒有針對性的培訓，管理人員每日的工作較為瑣碎，導致工作中出現(xiàn)較多無用功，但落實不到實處，無法滿足業(yè)主的需求。

（三）物業(yè)與業(yè)主之間關系緊張

物業(yè)與業(yè)主之間溝通交流不及時，也是傳統(tǒng)物業(yè)管理中的問題之一。首先，物業(yè)對于日常工作的通知只能通過張貼告示的方式告知業(yè)主，例如，園區(qū)內需要進行水管電路設施的維修，物業(yè)只能在小區(qū)的公告欄通知業(yè)主，但業(yè)主每日都去查看公告欄的概率較低，導致業(yè)主接收物業(yè)通知的信息不及時，未看到公告信息的業(yè)主對于突發(fā)情況毫無準備，影響業(yè)主的正常生活和工作，導致業(yè)主對于物業(yè)的服務產(chǎn)生不滿情緒。

其次，小區(qū)內的業(yè)主委員會沒有發(fā)揮出應有作用，在物業(yè)與業(yè)主之間的協(xié)調問題上存在諸多問題，業(yè)主委員會與物業(yè)之間難以達成良好的合作關系，甚至存在較大矛盾，從而導致業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況發(fā)生。

（四）物業(yè)服務企業(yè)市場監(jiān)管機制不完善

目前而言，我國法律中對于物業(yè)管理服務的相關條例較少，并且市場對于物業(yè)服務行業(yè)的監(jiān)管不夠完善，當出現(xiàn)業(yè)主的訴求物業(yè)難以滿足，或物業(yè)的不合理行為導致業(yè)主的日常生活和工作遇到問題時較難解決，導致業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾愈演愈烈。物業(yè)服務企業(yè)在日常工作中應嚴格遵守物業(yè)管理的相關法規(guī)，但在執(zhí)行過程中，存在著超出法律法規(guī)管理范圍的問題發(fā)生。物業(yè)服務企業(yè)在進行這部分工作時，并沒有嚴謹?shù)貐⒄諛藴剩瑢е略诠ぷ髦腥粲龅絾栴}，則會加深物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。大部分業(yè)主不了解物業(yè)的工作性質，對物業(yè)的包容程度較低，物業(yè)只能通過完善日常管理工作，獲取業(yè)主的信任，拉近業(yè)主與物業(yè)之間的距離。同時，在部分小區(qū)建造時，由于開發(fā)商不負責遺留的較為棘手的歷史問題，按照物業(yè)管理制度的嚴格判定，此方面問題不屬于物業(yè)服務企業(yè)的工作范圍，但若不處理便無法滿足業(yè)主的需求，導致兩者之間的矛盾深化。

二、基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務模式組織架構

（一）基礎構建層

建設智慧物業(yè)管理服務模式中，基礎構建層是根基所在，主要作用是收集管理區(qū)域內的信息數(shù)據(jù)并進行分析，物業(yè)管理服務的工作不僅需要維護園區(qū)內公共設施，還需要保證園區(qū)內公共區(qū)域的環(huán)境整潔，同時做好安保工作，保證業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。基礎構建層主要包含通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，對于園區(qū)內各個角度可以進行實時監(jiān)控，在出現(xiàn)可疑人員或園區(qū)內公共設施受損時可以第一時間發(fā)現(xiàn)，管理人員可以通過智慧物業(yè)平臺進行反饋，提升解決問題的效率。

（二）管理服務層

管理服務層是智慧物業(yè)模式的核心，及時處理業(yè)主日常生活與辦公中遇到的問題，一方面，管理服務層的基礎工作是完成園區(qū)內工作設施的日常管理與檢修工作，當物業(yè)通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，或通過業(yè)主反映園區(qū)內的公共設施存在損壞問題時，第一時間安排維修人員進行修理，以保證業(yè)主生活環(huán)境的舒適性。另一方面則是可以通過管理服務層進行收繳物業(yè)費、水電費的工作，在收繳費用的同時保證業(yè)主的個人隱私受到保護，保證工作進行中的安全性。同時，應用智慧物業(yè)管理服務模式，可以對園區(qū)內的信息進行收集，通過大數(shù)據(jù)的分析，了解園區(qū)內業(yè)主的需求和偏好，憑此進行園區(qū)內公共區(qū)域的管理和設計，為業(yè)主提供更全面優(yōu)質的服務。

（三）綜合應用層

綜合應用層是依據(jù)園區(qū)內的實際情況規(guī)劃商業(yè)區(qū)域的工作，在智慧物業(yè)管理中占據(jù)重要位置，且對業(yè)主的日常生活起到較大影響。物業(yè)可以將管轄范圍內的商鋪進行招商，并且將長期空閑且面積較大的商鋪打造成專用服務于業(yè)主的社交活動中心，其中可以包含餐飲、娛樂、購物等滿足業(yè)主的基礎生活需求。一方面，通過商鋪招商的資金可以抵消一部分物業(yè)管理服務工作中的費用，并在一定比例上降低業(yè)主需要繳納的物業(yè)費；另一方面，可以為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務，使業(yè)主能享受更舒適、更便捷的生活和工作空間。若物業(yè)服務企業(yè)能將綜合應用層的工作大力推進，在滿足業(yè)主需求的同時，可以提升業(yè)主的居住幸福感，一定程度上降低物業(yè)的工作難度。但同時，綜合應用層的管理難度也會隨之提升，主要是對于入駐商家的管控和活動中心的日常事務管理。物業(yè)管理服務中需加強對于應用管理層的重視程度，以保證工作可以順利進行。

（四）業(yè)主使用層

業(yè)主使用層，顧名思義，是為了滿足業(yè)主的日常生活需求而設立，在物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和入駐商家都可以通過業(yè)主使用層登錄智慧物業(yè)管理服務平臺，并在APP內反饋遇到的問題或自身的訴求，后臺的物業(yè)管理人員可以第一時間接收，并且業(yè)主可以通過APP查詢園區(qū)內各項工作的進展。物業(yè)可以通過智慧物業(yè)管理平臺接收到各類來自業(yè)主使用層的消息，使業(yè)主和物業(yè)之間的交流更加方便，提升物業(yè)了解業(yè)主訴求的效率，并且可以根據(jù)實際需求進行快速的解決，提升物業(yè)的服務質量。

三、智能物業(yè)管理服務模式的具體應用

（一）建筑智能化

建筑智能化是智慧物業(yè)管理服務模式中的重要組成部分，實現(xiàn)建筑智能化可以幫助物業(yè)管理人員對于園區(qū)內的建筑實際情況進行實時了解，從建筑電力輸送到園區(qū)照明設施，在出現(xiàn)問題時物業(yè)管理人員都可以第一時間發(fā)現(xiàn)。并且，在物業(yè)管理人員的日常工作中，可以通過智慧物業(yè)管理平臺觀看園區(qū)內設置在不同位置的攝像頭，對園區(qū)安全進行實時監(jiān)控，無需浪費人力在園區(qū)內進行檢測，并且當業(yè)主遇到需要物業(yè)處理的問題時，可以通過智慧物業(yè)平臺與物業(yè)及時取得聯(lián)系，方便業(yè)主生活的同時，可以有效提升物業(yè)的工作效率。

例如，海尚海物業(yè)服務集團推出的“海之眼”智慧電梯服務模式，可以有效提升乘坐電梯時的安全性。將AI攝像頭安裝在智慧電梯中，可以實現(xiàn)對于電梯的實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，在電梯出現(xiàn)抖動等特殊情況時，系統(tǒng)會提前進入預警狀態(tài)和維護模式；在電梯中出現(xiàn)打鬧、吸煙等不良現(xiàn)象時，系統(tǒng)會及時捕捉，進行語音提醒。另外，“海之眼”可以通過分析功能，在業(yè)主單獨乘坐電梯并發(fā)生疾病突發(fā)等情況時自動報警，為業(yè)主的安全提供保障。

（二）公共設施智能化

公共設備的管理是智慧物業(yè)管理服務中至關重要的部分，其包含的內容較為繁雜，園區(qū)內的車位分配、居民水電費用繳納等都屬于公共設施管理范圍，將公共設施管理智能化，有利于提升物業(yè)管理人員的工作效率，將資源合理化利用。可以通過智慧物業(yè)管理服務對園區(qū)內的車位結合業(yè)主的需求進行合理分配，同時，可以運用020系統(tǒng)為業(yè)主提供繳納物業(yè)費、水電費或其他費用的平臺，在方便業(yè)主的同時，提升物業(yè)管理人員的工作效率。并且，高效信息化的物業(yè)工作可以有效避免業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，從而拉近業(yè)主與物業(yè)的距離。

例如，海尚海物業(yè)服務集團自主研發(fā)的海e智慧停車解決方案，在設計中應用了ECT技術，實現(xiàn)車輛一秒識別，并完成扣費、通行等工作。與傳統(tǒng)人工門衛(wèi)相比，在提升工作效率的同時實現(xiàn)了人工的成本控制，停車場管理不再需要專人值守。對于業(yè)主來說，免去了掃碼支付的環(huán)節(jié)，使通行更加便利，解決了早晚高峰期的擁堵問題。

（三）安防智能化

1.合理應用安防控制系統(tǒng)進行區(qū)域內全面安防管理

在智慧物業(yè)管理服務模式應用中，最關鍵的是安防系統(tǒng)的動態(tài)識別控制和圖像系統(tǒng)控制，應充分發(fā)揮其優(yōu)勢并靈活應用，達到對小區(qū)的安防效果。例如，門禁是確定園區(qū)內是否安全的基礎，也是關鍵，若非園區(qū)內的人員可以隨意走動，那便對業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全造成極大隱患。智慧物業(yè)可以通過IC卡或人臉識別的方式控制人員進出，從而保證園區(qū)內的安全問題。

2.積極應用智能化輔助功能提升安防效果

安防管理系統(tǒng)應設置相應輔助功能，協(xié)助物業(yè)管理人員日常工作，通過輔助功能可以管理物業(yè)管理人員的日常工作，智能化輔助功能可以管理當前階段物業(yè)員工的考勤問題、巡查管理問題等，在工作實踐中發(fā)揮其技術優(yōu)勢，幫助物業(yè)管理人員更高效地傳遞信息，在完成自身工作的同時提升管理區(qū)域的安全性。同時，管理人員應在工作中保證安防網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，進行積極合理的網(wǎng)絡管理，確保網(wǎng)絡運行的穩(wěn)定，發(fā)揮管理人員在工作中的優(yōu)勢，對管理區(qū)域出現(xiàn)的問題進行精準捕捉。與此同時，物業(yè)管理人員在工作過程中需對成本控制、設備安全工序等方面進行合理管理，針對不同的問題采取不同的管理措施，提升安防系統(tǒng)的整體性能。

結語：

綜上所述，物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢下的智慧物業(yè)管理服務模式，可以在物業(yè)管理人員的實際工作中起到積極作用，通過智慧物業(yè)管理服務平臺，可以對管理區(qū)域進行安全掌控，并及時了解業(yè)主的需求，解決相應的問題。物業(yè)企業(yè)的工作中有智慧物業(yè)管理平臺的加持，可以拉近物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的距離，提升物業(yè)管理人員工作的有效性，在應用智慧物業(yè)管理服務模式的過程中，可以對其進行不斷的優(yōu)化完善，從而建立更加高效、智慧、系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務模式，加速物業(yè)企業(yè)行業(yè)發(fā)展。