突發事件中政務微博網絡輿情治理探究

摘要：在突發網絡輿情事件中，政務微博的介入可以有效降低事件熱度、疏解網民負面情緒，推動輿情話題發生變化，對網絡輿論有重要的引導作用。但政府在應對網絡輿情的過程中也存在一定問題，主要表現在輿情響應速度遲緩、輿情回應技巧落后、輿情治理主體單一等方面。在危機管理理論視域下，為迅速平息網絡輿情風波、樹立良好政府形象，政務微博要針對輿情演化的階段特征采取有針對性的治理措施：在縮減階段降低輿情沖擊力度、在準備階段做好危機預警工作、在反應階段創新輿情回應方式、在恢復階段消解輿情負面影響。

關鍵詞：政務微博；網絡輿情；危機管理理論；政府治理

中國互聯網絡信息中心發布的第48次 《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年6月，我國網民人數達10.51億，互聯網普及率已經達74.4%。[1]政務微博作為一種主要的社會化媒體，已成為繼新聞網站、論壇、博客之后，又一大網絡輿論生成的主要載體，成功通過互聯網架起了政民互動的橋梁。但互聯網也是一把雙刃劍，在提高政務信息發布效率的同時，也為政府應對網絡輿情事件帶來了新的挑戰。

一、政務微博在網絡輿情治理中的作用

本研究選取了輿情熱度較高且政務微博多次回應并引發廣泛關注的 “成都49中學生墜亡”事件為研究案例，探究政務微博在網絡輿情應對中的作用及其存在的問題。該事件在進入公眾視野第一天便迅速引爆輿論，與其相關的話題討論度超過98 000萬次，討論量超87 000條，是網絡輿情研究的典型案例。

（一）政務微博對輿情熱度的抑制作用

在先前的研究中，有學者以輿情生命周期理論為基礎，根據相關微博的轉發、評論、被點贊量將輿情事件劃分為潛伏期、擴散期、爆發期和衰退期四個階段，[2]說明事件相關微博的轉發、點贊、評論量一定程度上可以反映出輿情事件的熱度。在 “成都49中學生墜亡”事件中，政務微博進行了兩次回應，對比政務微博回應前后的輿情熱度，政務微博回應后輿情熱度呈現出明顯的下降趨勢。

（二）政務微博對網民情緒的紓解作用

在網民情緒疏導方面，成都市成華區教育局官方微博發布了 《關于成都49中一學生墜亡的情況通報》，對該微博下評論進行分析，發現網民情緒大多較為激憤。5月13日，多個有影響力的政務微博賬號接連發布多條微博，公布事件調查結果，還原案件真相，通過分析微博下一級評論文本內容，發現網民情緒普遍較為正面，產生了較好的輿情應對效果。

（三）政務微博對輿情話題的引導作用

政務微博回應前，微博中充斥著大量易產生負面效應的風險類信息，網民在發泄不滿情緒的同時，也針對當事人在其微博賬號中公開的細節向學校、政府及有關部門提出質疑。政務微博第一次回應雖并未起到平息負面輿情的作用，但正面信息所占比重有所上升。政務微博第二次回應公開了事件的詳細調查結果，此時輿情話題主要集中于事件本身，內容普遍較為正向，網民情緒趨于理性，可見政府微博此次回應對輿情的正面引導效果顯著。政務微博的回應結束后，事件進入衰退期，輿情話題主要為普通信息和正向信息，同時其他話題討論量的增多也可以進一步得出輿情話題外延的結論。

綜上所述，在突發網絡輿情事件中，政務微博的介入可以有效降低事件熱度、疏解網民負面情緒，推動輿情話題發生變化，對網絡輿論有重要的引導作用。

二、政府微博的網絡輿情治理問題

（一）輿情響應速度遲緩

突發事件網絡輿情有著較強的不確定性，在事件發生后若不及時響應并采取行動，政務微博將會失去話語權。本文基于時間序列進行研究，發現在整個輿情事件發展的初始階段，輿情熱度最高，網民情緒最為激憤，公眾更傾向于關注負面信息，但政務微博并未在這一階段進行回應，其響應速度明顯滯后于網絡輿情的發展速度，為網絡謠言提供了滋生與蔓延的空間，不利于政府部門掌握輿情演化的關鍵節點，在輿情發展初期陷入被動局面。

（二）輿情回應技巧落后

1.回應內容死板

近年來，各級政府部門紛紛開通微博賬號，政務微博逐漸成為推動政務公開、了解社情民意、開展輿論引導等工作不可或缺的平臺。[3]政務微博本應該是政府與群眾進行密切溝通與交流的場所，但通過本研究探討的案例可以發現，部分政務微博始終沒有找準自身定位，個性化特點不突出，吸引力、影響力不足，官本位思想根深蒂固，嚴肅、生硬、刻板、單調的內容風格給公眾帶來強烈的疏離感。

2.回應態度僵硬

成都市成華區教育局官方微博首次出面對該事件進行回應，通過對該條微博下一級評論文本的分析，發現該通報的發布并沒有起到較好的輿情應對效果，反而因其回應態度冰冷僵硬、態度高高在上、只字不提群眾關切的問題而激起民憤。政務微博作為輿論引導的前線，發布的任何一條信息都會受到廣大群眾的關注與解讀，[4]如果態度敷衍了事，不解釋公眾質疑，不核實信息真偽，可能會激化社會矛盾，損害政府公信力。

3.回應密度較低

通過本研究探討的案例可以看出，政務微博在應對突發事件網絡輿情的過程中存在信息發布空窗期長的問題，回應頻率低，未及時解答公眾質疑和辟謠等做法引發了公眾的強烈不滿。在處理類似輿情事件時，政府部門需要還原案件真相，而事件的調查與真相的探索需要經過各種程序，走若干流程，這個過程會消耗一定的時間，而這段時間的輿論發展往往會被相關部門忽略，稍不留神負面輿情就會發展到難以控制的程度，甚至帶來嚴重后果。

（三）輿情治理主體單一

從網絡輿情產生、傳播和演化的過程來看，政府、媒體和網民是網絡輿情的三大主體，[5]應該共同承擔網絡輿情應對的責任。雖然政府一直在強調要利用好社交媒體加強與公眾之間的互動交流，但事實上政務微博依舊以單向的信息發布為主，對公眾提出的問題與質疑也只是盡可能簡短地回復或者是沉默。[6]在本研究探討的案例中，政務微博的第一次回應存在自說自話、唱 “獨角戲”的問題，沒有與媒體形成良好的配合，也未與網民建立起良性的溝通。

三、政務微博的網絡輿情治理路徑探索

本研究探討的案例是典型的網絡輿情事件，輿情危機演化經歷了潛伏、擴散、爆發和衰退四個階段，這些階段的推進都有跡可循且可以得到有效預防。美國危機管理專家羅伯特·希斯在其所著的 《危機管理》一書中首次提出了危機管理理論 （4R理論），并將危機管理分為縮減、預備、反應、恢復四個階段，以降低危機帶來的損害和各種負面影響，促使各類主體在危機發生之前做好應對風險的準備工作，在危機到來時能夠盡力做好應對工作，及時對危機發生的全過程進行總結與復盤，杜絕此類危機事件的再次發生。

（一）縮減階段：降低輿情沖擊力度

縮減是危機管理的核心內容，做好縮減工作才能取得較好的危機管理效果，降低風險可以有效縮減危機發生的概率和沖擊力，從源頭上掐斷負面輿情滋生的苗頭。一是制定政務微博網絡輿情應急處置預案。一份完善且具有可行性的應急預案是有效治理網絡輿情的必備條件，可以保障政務新媒體的運行安全，最大限度降低突發事件網絡輿情帶來的負面效應。目前，我國許多政府部門已發布了政務新媒體應急預案，但已經形成的應急預案還缺少科學性和系統性的應對流程，因此應急預案應涵蓋危機事件的整個生命周期，從不同階段出發制定有針對性的處置辦法。二是建立專業的政務微博運營團隊。政務微博具有新媒體屬性，是最便捷的政民溝通渠道，切忌將政務微博的運營陷入形式主義，因此要由專業團隊來進行管理。專業的運營團隊應當熟悉輿情傳播的特性和規律，有較強的危機意識，以及輿情鑒別、輿情應對和溝通交流能力，確保政務微博運行的嚴謹規范，這樣才能真正發揮政務微博服務群眾和引導網絡輿情的作用。

（二）準備階段：做好危機預警工作

準備階段側重于事前防控，是一個至關重要的階段。微博有便捷、低成本、不受時空限制等特性，因而所有微博用戶都可以隨時隨地點評事實或表達訴求。網民關心之事無小事，因此政務微博的運營人員要做好信息收集工作，了解民意，捕捉敏感類信息，發現反映危機跡象的信號及時反饋給相關部門，督促有關部門立刻采取相應措施消除隱患，避免事態升級。

（三）反應階段：創新輿情回應方式

1.提高輿情響應速度

2009年人民網輿情監測室提出了輿情危機應對的 “黃金4小時”原則，近年更是有專家提出 “黃金2小時”原則，旨在強調在突發事件發生后政府介入和信息發布的及時性，倡導第一時間發聲，占據主導地位。[7]網絡突發輿情事件發展初期是社會公眾對于相關信息需求量最大的階段，也是網絡謠言最易產生的階段，如果政務微博能夠在事發第一時間響應，把握住時機發布權威信息，很容易獲得網民關注，有助于政府部門在輿情發展初期就掌握主動權，迅速擊破謠言。

2.注重輿情引導內容

在突發事件發生后，純文字類的信息發布已無法滿足網民的需求，生硬的文字不如圖片直觀，而圖片又不如視頻令人印象深刻。因此，政務微博在回應網絡輿情時可以將文字、圖片、視頻結合起來說明事件原委，不僅可以吸引網民注意，還能給受眾帶來信息來源可靠的感覺。[8]

3.改善輿情引導態度

政務微博在進行回應時，不僅要以政府的官方姿態發聲，還要與民眾建立平等的溝通地位，更多地從大眾的角度出發，在發聲時多點溫度與人情味，及時安撫當事人家屬和公眾情緒，放下身段，虛心向群眾學習，切忌居高臨下，一味地堆砌官話套話。

4.增加輿情回應頻率

突發事件發生后，相關部門調查事件真相并出具翔實的調查報告需要一定的時間，但是在調查結果公布前，政務微博應多次出面安撫網民情緒，及時回應網民質疑，善用 “微博辟謠”功能擠壓不實言論傳播空間，傳遞出政府部門盡力調查事實真相的決心，為事件真相的調查贏得更多時間。

5.構建多主體協同聯動機制

政府、媒體和網民是網絡輿情的三大主體，各個主體的行為會影響網絡輿情的走向，要打造以政府為主導，媒體與網民協同參與的聯動機制，[9]在溝通協調的基礎上共同促進網絡輿情的治理。作為資源的支配者，政府設置的輿論議題易受到社會關注，是最強勢的網絡輿情主體，在主導網絡輿情治理的同時，也要積極尋求媒體和網民的幫助，做好信息公開工作；媒體要以事實為依據，堅守職業道德和社會責任感，積極配合政府工作；網民需保持理性，避免網絡語言失范，意見領袖可利用自身影響力正確引導網民情緒。

（四）恢復階段：消解輿情負面影響

在事件結束后，對于引發公眾質疑、嚴重影響政府公信力的行為，要對直接責任人和相關責任人及其領導組織進行問責，政務微博要及時向社會公開處理結果，向社會展示政府部門應對網絡輿情的態度和決心。此外，在危機管理結束后，要及時總結經驗教訓，以便在下次類似事件發生時能第一時間采取行動，對于不合理的行為要進行調整，敢于直面自身錯誤，避免今后在應對突發事件網絡輿情的過程中重蹈覆轍。

四、結束語

在當前的輿論生態環境下，政務微博的發展也順應著時代的潮流，在降低輿情熱度、疏導網民話題，引導網民情緒方面有突出作用。本文以 “成都49中學生墜亡”事件作為研究案例，以政務微博對該事件進行回應的兩個重要時間節點為依據，將整個輿情事件劃分為四個周期，在此基礎上分析政務微博的介入對網絡輿情的引導作用，發現政務微博在網絡輿情治理中存在的問題，最后在4R理論的指導下，依據輿情演化的階段性特征，有針對性地提出政務微博應對網絡輿情的可行性路徑。

參考文獻：

[1] CNNIC.第50次《中國互聯網絡發展狀況報告》[EB/OL].[2022-09-22].https：//finance.sina.cn/tech/2022-09-22/detail-imqqsmrp0010363.d.htm.

[2] 張磊.基于生命周期的網絡輿情危機管理知識集成研究[J].情報雜志，2015，34（10）：101-105.

[3] 戎蕊，蘭月新，張鵬，等.政務微媒體在網絡反腐中的應用研究[J].現代情報，2015，35（05）：9-13.

[4] 朱婷佳.政務新媒體的網絡輿論引導問題研究[D].長春：吉林財經大學，2019.

[5] 劉雄飛.地方政府網絡輿情治理問題和對策[J].國際公關， 2021（02）：86-87.

[6] 同[5].

[7] 東曉，劉興鵬.政務微博與政府形象塑造[J].重慶社會科學， 2014（03）：87-92.

[8] 廖燦亮.要快！要完整！[N].中國交通報，2015-07-17（007）.

[9] 曾夢雄，覃可奕，羅靖儀，等.新媒體時代下微信謠言的傳播機制[J].新聞研究導刊，2019，10（15）：25-26.

基金項目： 2022年江蘇省研究生科研與事件創新計劃項目“突發事件下政務微博對網絡輿情的引導研究”（項目編號：KYCX22_2762）。

作者簡介： 王文靜，女，漢族，甘肅嘉峪關人，碩士研究生在讀，研究方向：網絡社會治理；

郝其宏，男，漢族，江蘇新沂人，博士，教授，研究方向：網絡社會治理。