基于2022年上海市新冠肺炎疫情封控時期某三甲醫(yī)院衛(wèi)生熱線的回溯性分析

尹子威 胡書豪 賴夢宇 姜宏

摘 要： 目的：分析上海市某三甲醫(yī)院2022年新冠肺炎疫情封控期間的信訪工單，為重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件下，公立醫(yī)院更好處理政務熱線，提升應急處置能力，更好回應患者需求提供參考和借鑒。方法：收集整理上海市某三甲醫(yī)院2022年3月28日至6月2日發(fā)生的信訪件的基本信息，梳理工單中的共性問題，進行描述性綜合分析，并以此為依據(jù)提供針對性改善策略。結果：封控期間信訪事件共338件次，其中形成的重復信訪工單有22件，占比為6.51%。按來電性質劃分，求助有260件次，占比最高，為76.92%。內容主要集中在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、住院安排、綜合治療、防疫政策、預約管理等方面。結論：針對信訪發(fā)生原因，及時整改加強管理，提升醫(yī)療服務質量，解決突發(fā)性衛(wèi)生事件特殊時期的就醫(yī)困難，提高群眾就醫(yī)滿意度，改善醫(yī)患關系。

關鍵詞： 衛(wèi)生熱線；新冠肺炎；回溯性分析

中圖分類號： R 1

文獻標志碼： A

Retrospective Analysis of the Health Hotline in A Grade Ⅲ LevelA Hospital During Lockdown Period of COVID-19 in 2022 in Shanghai

YIN Ziwei HU Shuhao LAI Mengyu JIANG Hong

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract： Objective： To analyze the petition tickets in a grade III level A hospital in Shanghai during lockdown period of COVID - 19 in 2022， so as to provide reference for public hospitals to better handle public service hotline， improve emergency response capacity and respond to patients' needs meeting major public health emergencies. Method： Collect and organize basic information on petition letter from a grade Ⅲ level A hospital in Shanghai from March 28 to June 2， 2022. Sort out common issues in petition tickets to conduct descriptive comprehensive analysis， and provide targeted improvement strategies based on the analysis. Result： During the lockdown period， there were a total of 338 petition tickets， of which 22 pieces were duplicate petition tickets， accounting for 6.51%. According to the nature of the call， there were 260 requests for help， accounting for the highest proportion of 76.92%. The content mainly focuses on internet hospitals， hospitalization arrangements， comprehensive treatment， epidemic prevention policies， appointment management， and other aspects. Conclusion： In response to the causes of petition tickets， timely rectification and strengthening management should be carried out to improve the quality of medical services. Solve the difficulties in seeking medical treatment during special periods of public health emergencies to enhance the satisfaction of the public with medical treatment， and improve doctor-patient relationships.

Key words： health hotline; Corona Virus Disease 2019（COVID-19）; retrospective analysis

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院管理的重要組成部分，處理群眾來電、來信、來訪是獲得患者、職工等人民群眾對醫(yī)院工作事務的評價、意見等的必要途徑。12320作為市民服務熱線下設的衛(wèi)生熱線，在解決就醫(yī)過程中存在問題、應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、引導群眾健康生活等方面發(fā)揮重要作用。

2022年初，以奧密克戎變異株為主要流行株的新冠肺炎疫情蔓延，上海市新冠肺炎疫情防控工作領導小組統(tǒng)一部署，自3月28日起逐步分區(qū)分批實施封控并開展核酸篩查。為及時應對傳播速度快、感染范圍廣、防控難度大的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，上海市12320衛(wèi)生熱線成為公眾與各級衛(wèi)生部門間的溝通橋梁，提供了便捷的就醫(yī)反饋渠道。疫情封控期間熱線工單有著特殊的封控環(huán)境因素，呈現(xiàn)出與日常時期信訪不同的關注重點。基于此，本文選取上海市某三甲醫(yī)院在疫情封控時期受理的衛(wèi)生熱線工單，歸納要點、分析原因及典型特征，在了解區(qū)域封控期間公眾需求導向的同時，提出改進建議，期望為公立醫(yī)院拓寬便捷就醫(yī)途徑，更有效地應對未來突發(fā)性公共衛(wèi)生事件提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究選取上海市 2022年3月28日區(qū)域封控起至6月2日期間， 12320衛(wèi)生熱線轉至上海市某三甲醫(yī)院的工單數(shù)據(jù)作為研究資料。納入標準：來電內容記錄完整，訴求信息明確，全部按流程辦結后歸檔。剔除標準：非本院管理事項形成退單，或市民主動要求撤單。根據(jù)以上納入及排除標準，本研究最終納入受理工單共338件。

1.2 研究方法

查閱并統(tǒng)計上海市 12320 衛(wèi)生熱線應用系統(tǒng)轉至該三甲醫(yī)院的工單記錄，具體包含工單編號、來電類別、首訴日期、事件發(fā)生時間、內容概要。提取關鍵詞后，運用 Excel 軟件對每一條記錄進行分類梳理。根據(jù)工單性質將工單分為 5 大類別，包括投訴、求助、建議、咨詢和表揚。參考醫(yī)院政務熱線分類方法，并結合當時環(huán)境特點，將信訪工單成因歸為疫情防控、就醫(yī)流程、醫(yī)護質量、后勤服務、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、方艙醫(yī)院和其他共7項，并將其中占比高的前兩項內容細化為13個類別，共劃分為 18 個類別（圖1）。

2 結果

2.1 基本情況

2022年3月28日至6月2日該院共受理工單338件次，其中形成的重復信訪工單有22件，占比為6.51%。表1為該院以上時間內信訪工單概況。從表1可以看出，按來電性質劃分，求助有260件次，占比76.92%；投訴44件次，占比13.02%；咨詢22件次，占比6.51%；建議和表揚類分別為9件次和3件次，占比不到5%。按信訪事件發(fā)生地點來看，發(fā)生在門急診的信訪數(shù)量最多，為234件，占比69.23%。根據(jù)已知的信訪者性別可以看出，男性略多于女性。從信訪件的轉辦處室可以看出，處理數(shù)量最多的處室為門急診辦公室，共處理信訪件數(shù)為147件次，占比43.49%；其次為患者體驗處、院務辦公室和醫(yī)院感染與疾病預防控制辦公室，處理信訪工單數(shù)量分別為92件次、27件次和15件次。

2.2 信訪工單成因分析

疫情封控期間某院信訪工單的成因見表2，其中占比最高的前三位分別是就醫(yī)流程、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和疫情防控。

2.2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”相關的信訪件91件次，占封控期間信訪總量比例的26.92%，這是疫情前鮮少出現(xiàn)的投訴內容。區(qū)域封控期間，為最大限度滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院不斷開發(fā)線上發(fā)熱門診、藥物配送、慢病管理等新的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務功能，最大限度地通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院滿足群眾的就醫(yī)需求。政府提倡市民通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診配藥，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務診療量明顯增加。但在新事物的發(fā)展過程中，無法預見或者立刻滿足患者的全部需求，由此產(chǎn)生大量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診流程相關的求助咨詢工單，包括對配藥物流查詢、親屬就診付款、綁定社保卡等具體操作不夠了解的咨詢，也存在對線上只能復診配藥、配送速度慢不滿而產(chǎn)生的投訴，還有希望線上獲取電子病歷、檢驗報告及就診記錄等用來報銷或轉院的求助。

2.2.2 疫情防控

整理“疫情防控”相關信訪件，反映最多的是關于該院的“防疫政策”（26，7.69%），主要是患者對于醫(yī)院具體的防疫政策，例如對門急診不同的核酸時間要求不清晰，對于醫(yī)院要求“最近一次核酸要求為本院的24小時內核酸”規(guī)定的不認可等。其次為“核酸報告”（12，3.55%），部分區(qū)域封控期間仍有部分市民對于出行、就診等需要盡快查詢、獲取核酸報告的需求。“陪護管理”類占比較少（5，1.48%），醫(yī)院在整個疫情期間“非必要不陪護，陪護僅為一人且閉環(huán)在醫(yī)院”的陪護政策基本維持不變，因此產(chǎn)生的信訪件相對較少。

2.2.3 就醫(yī)流程

作為綜合性三甲醫(yī)院，日常診療是其最重要的工作，因此“就醫(yī)流程”分類較為細致，涵蓋內容較多，其中占比最多的為“住院安排”（40，11.83%）。根據(jù)部分區(qū)域封控要求，擇期手術的本地患者可能無法出入社區(qū)，外省市患者無法前往醫(yī)院，導致手術暫停或延期引發(fā)患者求助或不滿投訴，同時對于既往陽性患者、方艙患者、無綠碼患者等，醫(yī)院無法滿足其立即收治住院的需求。“綜合治療”方面工單也占據(jù)很大比例（33，9.76%），多為腫瘤放化療、血透患者及孕產(chǎn)婦等特殊患者群體，在封控時期其定期定次的就診需求受到影響，無法獲得穩(wěn)定的醫(yī)療服務而尋求協(xié)調幫助。第三是“預約管理”類（25，7.40%），封控期間患者對于某些科室是否開診、就診開藥是否受到影響、檢查檢驗等能否正常進行等信息需要確認。“藥物咨詢”類（19，5.62%）工單也占比較大。封控期間市民不便出行，對某些藥品是否有庫存、能否開具等問題咨詢較多，也存在開具多月藥量的需求。就醫(yī)流程中其他幾類的信訪事件較少，并無明顯受到封控特殊時期的影響。

2.2.4 其他各類別

“后勤服務”類（22，6.51%）主要是住院期間餐食、物資等后勤保障的求助和建議。“方艙醫(yī)院”類（19，5.62%）集中在陽性患者轉運方艙、出方艙后的轉運、開具證明等方面的求助。其他各類別信訪工單數(shù)量少，占比較小。

3 討論與建議

盡管有兩年以來疫情防控的經(jīng)驗積累，2022年初的上海本土性疫情暴發(fā)，區(qū)域封控仍舊給公眾就醫(yī)帶來了新的挑戰(zhàn)。疫情封控期間醫(yī)療資源緊張及封控造成的就診不便，極大影響了患者的就醫(yī)體驗，導致了患者投訴等信訪事件的增加。12320衛(wèi)生熱線為患者提供了直接反饋訴求的平臺，在一定程度上可以直觀反映特殊時期患者對醫(yī)療服務的集中需求。盡管熱線平臺渠道相對單一，不能完全反映疫情封控期醫(yī)院的整體信訪情況，但由于來電反映訴求直接、便捷、高效，該渠道形成的大量工單具有一定的參考意義。對此類信訪件進行歸納分析，便于醫(yī)院更為全面了解到醫(yī)療服務中的缺陷與不足，并針對高頻問題集中改進，提升患者就醫(yī)體驗。鑒于此，本研究依據(jù)封控時期工單數(shù)據(jù)，以患者訴求為中心，分析信訪事件產(chǎn)生的重要原因，有針對性地提出改善醫(yī)患關系建議措施，為提升醫(yī)療機構服務水平和應對未來突發(fā)性公共衛(wèi)生事件提供參考依據(jù)。

3.1 創(chuàng)新服務模式，拓寬患者就診渠道

在國家政策的指引下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式迅速發(fā)展。在疫情的特殊背景下，線下就醫(yī)在一定程度上受到限制，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的獨特優(yōu)勢持續(xù)擴展。預約就診、開藥配送等基礎醫(yī)療服務均可以在線上辦理，避免患者頻繁往返醫(yī)院，大大節(jié)省了就醫(yī)的時間。一方面，醫(yī)院應注重線上醫(yī)療服務過程中出現(xiàn)問題時的解決方案。例如，線上就診范圍的界定；需要線下就診患者的溝通解釋工作；藥品配送物流信息的實時更新；冷鏈藥品配送的提示；提供線上就診記錄用以報銷；等等。目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要業(yè)務聚焦于預約掛號、在線復診、藥品配送等領域，嘗試開放線上首診并進行試點實施，根據(jù)病種情況及場景要求適當、有序地開放互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療首診，更好發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獨有的優(yōu)勢。另一方面，醫(yī)院應進一步構建線上線下一體化及分級診療醫(yī)療服務體系。根據(jù)科室及患者特點，創(chuàng)新排班模式，有效利用線上咨詢與線下面診的結合，動態(tài)調整診療時間，增強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)療服務承載力。線下的醫(yī)療服務實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提前進行預約和辦理，包括自助入院、線上繳費、報告查詢、藥物咨詢等，減少大量人員在診室與服務窗口往返排隊，引導患者共同營造和諧有序的就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)線上線下服務的有機融合。加強醫(yī)院間合作及與社區(qū)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務對接，形成醫(yī)療信息互通，實現(xiàn)患者檔案信息一體化，以患者需求帶動醫(yī)院聯(lián)動，加強區(qū)域分級診療及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體系建設發(fā)展。與此同時，切實做好咨詢服務，優(yōu)化管理流程，使患者真正利用好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院渠道，提升服務效率，促進人民健康事業(yè)和智慧化醫(yī)療的發(fā)展。

3.2 及時更新信息，做好宣傳告知工作

結合熱線工單數(shù)量及內容分析，可以看出在政策等外部環(huán)境變化時，患者對于就醫(yī)服務要求的調整不夠清晰。新冠肺炎疫情等公共衛(wèi)生事件因其突發(fā)性和無法預測性等特點，容易引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌、焦慮等心理情緒。醫(yī)療機構在積極響應上級要求制定和動態(tài)調整防疫政策的同時，也應及時更新醫(yī)院各平臺的診療服務信息，包括且不限于公眾號、官方網(wǎng)站，以及各類提供預約就診和咨詢服務的第三方平臺。醫(yī)院加強政策信息的公開宣傳及解讀科普，可以在患者預約醫(yī)療服務時增加明顯的標識提示；將就診流程制作成小視頻，并設置為預約就醫(yī)的必要步驟；醫(yī)院公眾號、官方網(wǎng)站、信息公示板發(fā)布相關文章、海報等；此外，醫(yī)院設立專門的服務咨詢熱線，并向社會公開，及時更新知識庫，暢通咨詢渠道，利用各平臺渠道和多種方式清晰直觀地為廣大市民答疑解惑，減少患者因信息缺失而受到的影響，節(jié)約患者就醫(yī)的時間和經(jīng)濟成本，可以有效減少由此產(chǎn)生的信訪事件，提高醫(yī)療服務及信訪工作的效率。

3.3 暢通醫(yī)患溝通，提升人文關懷服務

通過政務服務熱線產(chǎn)生的信訪是醫(yī)患溝通的一種形式，醫(yī)患雙方間不僅存在醫(yī)療信息的不對稱，在管理規(guī)定等方面也有一定程度的信息不對稱，因此患者會在就診時咨詢相關流程。由于在特殊時期醫(yī)院人力相對匱乏，醫(yī)務工作人員工作強度和壓力增大，難以保證所有工作人員在面對大量咨詢、求助，甚至質疑和爭吵時一直保持耐心平和的態(tài)度，以上種種原因會導致產(chǎn)生不必要的誤解和醫(yī)患矛盾。應定期對工作人員做好內部培訓，包括線上考試、線下聽課、分發(fā)手冊材料等形式，使其充分知悉醫(yī)院的各項流程及規(guī)定。同時，提醒并培訓醫(yī)生護士掌握醫(yī)患溝通技巧，并注意溝通的方式方法，根據(jù)患者實際情況及訴求有的放矢，解答病人關注的問題，充分履行告知義務。對于如封控等特殊時期擇期手術不能如約安排等情況，做好耐心細致的溝通解釋工作，使患者受到尊重，增強其對醫(yī)生的信任感。其次，當醫(yī)護人員處理不夠徹底，仍不能滿足患者訴求時，醫(yī)院應積極拓展線上線下的直接咨詢溝通渠道，并在就診區(qū)域、公眾號等預約平臺加強提示，在就診前將信息準確傳達給患者。面對患者就診時的問題，綜合性及專業(yè)性的溝通渠道也可在一定程度上給患者提供傾訴問題、疏解情緒的出口，使問題在當場得到化解，構建友好的醫(yī)患服務關系。再次，醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的關愛。處理信訪事件時醫(yī)務人員會面對患者的不理解甚至言語暴力，因此醫(yī)務人員要做好醫(yī)患溝通的心理建設，及時的心理疏導和充分關愛尤為重要。

3.4 建立工作機制，創(chuàng)新政務熱線協(xié)同管理

針對疫情封控期間政務熱線投訴特征，應采取以訴求問題為導向的協(xié)同管理，優(yōu)化處置路徑，及時處理問題并從源頭上預防更多同類問題的發(fā)生，緩解封控情況下患者的就醫(yī)難和焦慮情緒。一是成立政務熱線處理專班。由院辦、門辦、醫(yī)務處、護理部、患者體驗處、后勤保障處、信息處等部門共同組成處理專班，明確專班職責和工作機制。二是建立處理機制。對于院內單一部門能夠解決的問題，明確責任人和完成時限。對于需要多部門協(xié)同解決的問題，明確牽頭部門和協(xié)辦各部門任務分工。當出現(xiàn)醫(yī)院職責范圍內無法解決的問題時，按照重要-緊急矩陣，由院辦牽頭整理該問題的處理建議，經(jīng)院領導同意后上報上級主管部門。三是建立反饋機制。每日召開線上或線下專班會議，分析投訴問題，反饋日進展情況，并提出下一步的工作計劃。通過協(xié)同管理，解決患者訴求，提高政務熱線的處置效率，實現(xiàn)精準處置。

參考文獻：

［1］ 吳興海，劉博，孫新月，等.新時期醫(yī)院信訪工作的實踐與探索［J］.中國醫(yī)院管理，2019，39（9）：74-75.

［2］ 衛(wèi)生部辦公廳.衛(wèi)生部關于啟動“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知： 衛(wèi)辦發(fā)［2005］486號［J］. 中華人民共和國衛(wèi)生部公報，2006，4（1）：5-11.

［3］ 樂曲，楊建軍，董建樹，等.上海市12320衛(wèi)生健康熱線在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對中的作用：以 2018年問題疫苗事件為例［J］.健康教育與健康促進，2019，14（4）：349-352.

［4］ 胡艷麗，張勤，曹文學，等.基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期間政務熱線投訴問題分類方法及其應用研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2022，22（10）：1524-1527.

［5］ 胡可慧，鎖濤，孫湛，等.常態(tài)化疫情防控背景下醫(yī)院12320衛(wèi)生熱線投訴現(xiàn)狀分析［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2022，33（6）：789-793.

［6］ 張世翔，王欣國，黃天翔.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展對分級診療的推動作用及其提升策略：以上海市為例［J］.中國醫(yī)院，2023，27（3）：14-18.

［7］ 黃新萍，黃雪群，秦旺，等.后疫情時代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應用SWOT分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2023，23（3）：435-437.

［8］ 朱歡歡，呂大偉，許宏，等.長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務實踐［J］. 中國衛(wèi)生資源，2021，24（4）：374-377.

［9］ 張美芳，鮮于云艷，孫璇. 臨床護士災害救援知識培訓效果的追蹤調查［J］. 護理學雜志，2014，29（7）：69-70.

［10］ 陳晶晶，劉燕超，殷鵬宇，等.新冠肺炎疫情期間北京某三甲公立醫(yī)院受理市民服務熱線特征及應對策略［J］.中國醫(yī)院，2021，25（5）：51-53.

［11］ 嚴書歡，朱江，石旦，等.新冠疫情相關信訪的原因分析及處置對策探索［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（2）：254-256.

［12］ 王景，于麗玲.基于醫(yī)療服務質量的醫(yī)患群體感知差異研究［J］.中國醫(yī)院，2017，21（5）：27-30.

收稿日期：2023-04-28

基金項目：中國民族衛(wèi)生協(xié)會2023年度定向課題（CNHA-2023-D-22）；上海交通大學中國醫(yī)院發(fā)展研究院2023年度醫(yī)院管理建設項目（CHDI-2023-B-12）

作者簡介：尹子威（1999—），女，黑龍江哈爾濱人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院院務辦公室；胡書豪（1995—），男，浙江舟山人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院法務辦公室；賴夢宇（1993—），女，福建寧德人，碩士，上海市第一人民醫(yī)院院務辦公室；姜宏（1980—）（通信作者），女，博士，講師，研究方向：質量管理，上海市第一人民醫(yī)院全質量管理辦公室主任。