12345政務服務熱線助力社會治理的優化路徑研究

張新茗

摘要：隨著電子政務的不斷發展，12345政務服務熱線出現在了我們的視野。政務服務熱線在我國社會治理中發揮著重要作用，它既是政府傾聽群眾訴求的渠道，也是群眾聯系政府、反映問題和咨詢建議的重要途徑。自開通以來，政務熱線在促進我國社會治理方面發揮了巨大作用，但同時也存在一些問題和不足?；诖?，本文以山東省W市為例，通過查閱和分析與12345政務服務熱線和社會治理有關的文獻，在W市開展相關問卷調查并進行訪談，從社會治理角度出發，探索12345政務服務熱線作為政民互動的“橋梁”在當今社會的運行現狀，分析政務熱線存在的問題及原因，立足于如何更好發揮熱線服務效能、助力社會治理提出相關建議。

關鍵詞：12345政務服務熱線；社會治理；電子政務

近年來，隨著我國深入推進服務型政府的建設，各地方政府不斷提升服務質量，注重從群眾角度出發回應社會的實際需求，政務熱線也因此在社會治理中得到廣泛應用和深度推廣，社會治理的效果也日益突出。

2020年12月14日，李克強總理在國務院常務會議上要求：“優化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實?！?黨的二十大報告明確提出，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。在此背景下，政務熱線被賦予了重要的意義和價值。

一、研究目的和意義

（一）研究目的

隨著我國國家治理體系和治理能力現代化進程的推進，如何滿足人民群眾的咨詢求助、投訴舉報、意見建議等至關重要，這也對一些政務服務熱線等反映途徑的建設發展提出了更高的要求。

本文以山東省W市的12345政務服務熱線為研究對象，結合各種資料以及收集的信息，探討W市12345政務服務熱線的發展現狀及其存在的一些問題，對此做出較為科學合理的研究解釋，提出一些發展的對策建議，使12345政務服務熱線進一步發揮效能，在社會治理中更好地發揮作用。

（二）研究意義

本文針對W市12345政務服務熱線發展情況及存在的問題，廣泛開展調研，采用多種研究方法，結合實際情況做出分析，提出對策建議，助推12345政務服務熱線進一步成為暢通群眾表達訴求的“綠色通道”。推動12345政務服務熱線的發展，能為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、規范的民生服務，促進政府社會治理能力的提升，有利于我國服務型政府的建設，充分利用行政資源，提高政府辦事效率，推動國家治理體系和治理能力的現代化，更加滿足人們對美好生活的需要。

二、W市12345政務服務熱線運行現狀

（一）W市基本情況

W市，是山東省下轄地級市，位于山東半島西部，居半島城市群中心位置，地扼山東內陸腹地通往半島地區的咽喉，有鐵路橫貫市境東西。全市土地總面積1616723.99公頃，轄4個區、6個縣級市、2個縣、1個開發區，全市人口數量約為940萬人（2021年常住人口）。曾獲評中國優秀創新型城市、“全國城市綜合實力50強” 城市等。

（二）W市12345政務服務熱線狀況

1.W市12345政務服務熱線發展歷程

1992年，W市設立了市長熱線，但最開始只是一部值班室的接聽電話，沒有真正發揮效用。2003年，W市12345市長公開電話正式設立，但存在難打通、辦事慢等問題。從2011年開始，政府部門的多條熱線被進行分層次整合，到2016年底，整合升級工作全面完成。2017年，熱線還實現了對接110報警服務臺，通過“三方通話”、平臺推送等方式將非警務類群眾訴求事項推送至12345熱線。

經過幾次大規模的劃并規整，W市實現了群眾訴求12345熱線一號受理。目前，12345熱線已形成了七位一體的受理大通道，實現電話端、互聯網端、移動互聯網端“三個受理平臺” 全覆蓋。

2.W市12345政務服務熱線現狀

W市12345政務服務熱線緊緊圍繞“省內領先、國內一流” 民生服務平臺建設目標，堅持“為黨委政府分憂、為人民群眾解難” 的工作宗旨，充分發揮“民生直通車、發展助推器、決策信息源” 等積極作用，為廣大群眾提供更為便捷、高效、規范的民生服務。

從2003年試運行以來，W市“12345” 市長公開電話已經受理超200萬個市民電話投訴，辦結率達到99%以上。一個個急切的求助，一條條真摯的意見，讓這個服務熱線一步步由稚嫩走向成熟。“12345，有事找政府”，在山東省W市的街頭，這句話廣為流傳。二十年間，從最初的步履維艱到如今的快速發展，W市12345成為一張切實為民解困、為政府分憂的閃亮“名片”[1]，也被越來越多的市民所認可。

三、12345政務服務熱線運行中的問題

（一）認知偏差導致公共資源浪費

如今，12345政務服務熱線已發展到相對完善的階段，人們不僅可以通過撥打熱線電話反映問題、傾訴需求，還可以直接通過微信公眾號、官方網站等提交訴求，實現個人利益的維護，渠道多元、成本低廉的方式使人們可以任意撥打熱線電話。而且隨著個體獨立意識和權利意識的增強，人們越來越注重維護個人利益，這也導致熱線平臺受理內容日趨繁雜，不僅包含各類基本民生問題，還有一些小區物業管理類訴求和鄰里矛盾問題。民眾的投訴各式各樣，甚至存在不實的惡意投訴，其投訴動機有的為達成個人私利，有的則是與被投訴人有矛盾而打熱線進行泄憤，甚至還出現群眾沒事兒打著玩的現象，此類情況造成了公共行政資源的浪費。

（二）數據共享不足與信息差

提升政府內部各部門之間、政府與其他社會主體之間的溝通協作能力是大數據時代提出的新要求。從調研情況來看，熱線內部不同來源的工單數據互通程度較低，甚至出現無法相互查詢工單辦理狀態的情況，這在一定程度上影響了服務效率。此外，熱線部門與其他政府部門的數據共享程度也不高。查詢資料后得知，熱線部門將數據共享給其他部門的比例為76.9%，而其他部門將數據共享給熱線部門的比例為42.3%。盡管各部門之間的數據實現了一定程度的共享，但其內容也主要是和具體業務相關的統計數據，涉及工單具體信息和內容的數據共享較少，各承辦單位之間在交流工單內容、處理信息時存在一定的信息差。由此可以看出，熱線平臺數據共享能力不強，承辦單位之間信息互通程度弱，導致辦事效率不高。

（三）能力、質量、效率有待加強

當前政務熱線影響力越來越大，除存在一些客觀問題之外，不可否認，熱線部門自身也存在一些不足之處。從熱線運行基本工作流程來看，存在受理不到位、記錄不規范、業務不熟練、語音導航繁雜冗長等問題；從派單環節來看，存在批轉不及時、批轉不精準、部門間互相踢皮球等問題；從辦理環節來看，存在思想不重視、敷衍塞責不上心、推諉扯皮不落實、簡單教條不變通等問題；從答復環節來看，存在答非所問、答復不實、官話套話、避重就輕等問題；從督辦環節來看，存在督辦缺失、對“久拖不治” 問題督辦不徹底等問題；從回訪環節來看，存在跟蹤回訪困難、存在畏難情緒等問題。凡此種種，都反映了熱線部門工作自身存在一些問題，影響了部門工作效率，在民眾心中留下熱線“辦不了事” 的不良印象。

四、存在問題成因分析

（一）熱線功能和政策宣傳不到位

結合調研發現，公眾反映到12345政務服務熱線的矛盾內容大致包括破壞家庭環境氛圍的老人贍養矛盾、財產繼承矛盾等，還包括一些個人自己可以處理的基本問題，比如繳納水電費、修改自家門口排水溝設置等。由此分析，原因在于關于政務服務熱線政策的宣傳程度不夠，可能只停留在了鄉鎮政府、村委層面，并沒有深入到村民內部，而且宣傳重點都是如何讓人民滿意，宣傳內容主要是群眾遇到了問題可以撥打熱線，缺乏對如何區分和處理合理訴求方面的宣傳，[2]導致村民對熱線的性質定位認知不清，只知道有事撥打12345，維護自己的個人私利，滿足自己的私人訴求，卻沒有分清是否是合理訴求。

（二）熱線平臺缺乏大數據支撐

我國政務熱線起步相對較晚，許多基礎設施目前正在完善。熱線平臺存在數據應用方面的問題，除了技術條件不夠等客觀因素之外，還存在大數據思想缺乏等主觀因素?，F在我們正處于大數據時代，政府是大數據的主導者和管理者，如果政府缺乏大數據管理的戰略意識和長遠規劃，缺乏大數據應用管理和開放共享的意識，那么政府數據資源的使用價值必將受到影響。[3]W市12345政務服務熱線平臺近幾年一直在進行民生數據分析和建立大數據模塊，但是從呈現的結果來看，表現出對于數據分析的精細化程度不夠、對問題的關聯性分析不足等問題。

（三）熱線監管考核體系不健全

熱線工作人員的能力和素質對于決定熱線服務質量有很大的影響。完善的培訓制度、科學的激勵和考核機制可以有效提高工作人員素質。隨著W市12345政務服務熱線咨詢、投訴數量的不斷增加，在面對群眾的“急難愁盼” 時，部分工作人員沒有服務意識、缺少耐心、推諉扯皮，最后失態失言招致群眾不滿。而且熱線中心對工作人員的考核不全面，對轉辦的事項監督、督辦不夠，監督機制不夠完善，也造成了熱線運行中存在的一系列問題。[4]12345政務服務熱線不是簡單的“復讀機” 或者“傳聲筒”，應加強對工作人員的培訓，積極督促相關職能部門盡職履職，提高辦事效率。

五、提升效能發揮的對策建議

（一）加大政策文件宣講力度

強化政府主體和群眾之間的信息交流，通過對政策的宣傳和對12345政務服務熱線作為參政議政渠道的積極引導，便于公眾最大限度理解最新政策，并通過熱線提出自己的建議，行使民主權利。過度的包容和接收不合理訴求，最終損害的還是政務熱線和所有合理訴求人的利益，要加強對不合理訴求范圍界定的宣傳，使民眾弄清訴求界限，遏制不合理訴求的多發、復發。注重宣傳的廣泛性、全面性和針對性，聚焦“幼有所育、學有所教、老有所養” 等重點領域，圍繞社區進行黨群干部培訓，在定點宣傳欄投放政策解讀小冊子等，對政務服務進行全方位、多角度、深層次的宣傳推介。

（二）加強平臺數據建設

建立熱線部門與其他各部門之間的溝通交流渠道，加強對平臺的數據建設。一方面，對平臺數據應用和處理提供充足的資金支持，通過運用大數據、人工智能等信息化技術，加強公眾號、App等新技術手段的應用；另一方面，要加快推進熱線平臺與其他部門之間的數據共享，向有關承辦單位及時傳送受理進度、回訪結果等信息，充分利用每天的電話數據、資料、信息等，將群眾反映的這些問題分類、總結，及時傳遞給相關部門，深度挖掘其中的社會現象、社會問題，提前做好預案，為各部門分析研判、履職盡責、科學決策等提供數據支撐。

（三）加強體制機制建設

加強組織建設，突出和強化黨建引領作用，建立完整的組織體系和運行機制。建立省、市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村屯（社區）五級協同辦理機制，落實群眾訴求所涉及的各級政府部門主體責任，使其充分發揮作用職責，解決群眾需要。[5]同時，也要加強對人員的培訓，提升各級工作人員的綜合素質和能力。此外，還要建立長效行政問責和考核評估機制，加強對政府各部門工作效率與業績的考察評估和監督?？梢猿闪峋€督查中心，對熱線工作進行全程監督，制定熱線責任主體辦理工作考核辦法，按固定周期進行考核通報，以切實提高熱線部門工作效率和實際效果。

六、結束語

實踐證明，政務熱線作為政民互動的橋梁，在推動社會治理方面發揮了重要的作用。研究發現，當下12345政務服務熱線不僅能成為群眾反映訴求、解決問題的重要渠道，還能成為群眾提供建議、參政議政的重要途徑，在促進社會穩定方面發揮積極作用。

政務服務熱線在運行過程中存在一些問題，還有很大發展空間。要依靠政府、街道、鄉鎮、社區、民眾以及社會組織等多方的配合和參與，結合各地的實際情況，深入學習并切實將黨的二十大精神轉化為提升服務群眾的能力和水平，激發熱線發揮更大效能，使其成為助力社會治理的新橋梁。

參考文獻：

[1] 蔡強.山東鐵通服務“12345”市長公開電話[N].通信產業報，2005-12-12（026）.

[2] 胡慧文.南京市“12345”政務熱線服務水平提升研究[D].大連：大連海事大學，2019.

[3] 林曉倩.服務型政府視角下的政務熱線運行優化研究[D].南京：南京大學，2019.

[4] 李濤，齊欣.甘肅省12345政務服務熱線建設研究：以Q市12345政務服務熱線為例[J].山西經濟管理干部學院學報，

2021，29（03）：16-19.

[5] 曹振宇.基層治理共同體視域下政務服務熱線的體制機制建設[J].鞍山師范學院學報，2022，24（03）：39-43.