計量機構客戶分級管理研究與實踐

武新波，盧曉勃，虞嬌蘭，徐行，崔鴻飛，萬畢樂

北京東方計量測試研究所

一、引言

市場是企業的生命線[1]。在市場競爭日益激烈的今天，如何做好客戶關系的管理尤為重要[2]。企業在有限的人力、物力、財力資源下，如何提高服務質量、客戶滿意度和經濟效益是極其重要的課題。根據“二八定律”，20%的客戶貢獻了80%的經濟效益，對客戶進行分級，確定這20%的客戶尤為重要[3]。當前計量機構普遍存在客戶數量多、業務體量相差較大、服務資源有限、差異化服務不明顯等諸多問題，只有充分利用好有限的資源，提供差異化服務，提高重要客戶占比，企業才能獲取更高的經濟效益，實現持續快速發展。通過查閱大量客戶分級管理相關文獻，發現客戶價值評估指標體系較復雜，評估指標多為人為主觀判斷，不易獲取，未能在實際客戶關系管理中有效應用。本文結合企業應用實際創新性提出了一種簡單實用的客戶分級模型，確定了3 大類12 個客戶價值評估指標；根據客戶分級結果制定了相應的客戶分級服務策略，并對分級服務后的效果進行了評估與分析，真正將研究成果應用于企業客戶關系管理中，極大地提高了客戶分級管理實用性、企業經濟效益和競爭力。

二、客戶價值評估方法

（一）客戶價值評估指標確定方法

客戶價值評估指標是衡量客戶對企業價值最基本的因素，是對客戶進行分級的前提。首先通過查閱大量客戶分級管理相關文獻、與一線市場人員進行調研交流等方法確定客戶價值評估指標庫；然后組織相關專家討論，并結合企業自身業務特點，進行客戶價值評估指標篩選，最終確定符合企業實際情況的客戶價值評估指標。

（二）客戶價值評估指標權重分配方法

1.配對比較法

將全部要進行評價的指標羅列到一起，然后兩兩配對比較，價值較高者得1 分，最后將各指標所得分值相加，其中得分最高的指標即價值最高，將指標按照得分高低順序排序，即可確定指標的重要等級[4]。

2.專家打分法

組織大量相關專家對要進行評價的指標進行打分，對打分結果進行統計、處理和分析[5]。利用專家打分法可以將定性指標定量分析。通過配對比較法對專家打分法形成的結果進行驗證，并對專家打分的結果進行微調，使客戶價值評估指標權重分配更加合理[6]。

（三）客戶價值評估指標細分方法

當客戶價值評估指標權重和分值分配完成后，組織采用相關專家討論的方式對每一個客戶價值評估指標進行細分并確定相應的分值，對于定性指標確定級別分類及相應分值；對于定量指標確定滿分和零分的極端情況，中間得分通過線性差值計算得出。

三、客戶分級模型研究

（一）客戶價值評估指標構建

通過查閱大量客戶分級管理相關文獻、與一線市場人員進行調研交流、組織相關專家討論等方式確定了符合本企業實際情況的客戶資信、當前價值和潛在價值3 大類12 個客戶價值評估指標，見表1。3 個客戶資信評價指標數據均可從互聯網獲取，5 個客戶當前價值指標數據均可通過財務數據獲取，4 個客戶潛在價值指標數據通過財務數據或市場人員獲取，非人為主觀判斷且易獲取的指標占總指標的75%。

表1 客戶價值評估指標

（二）客戶價值評估指標權重分配和細分

首先，利用配對比較法對客戶價值評估指標大類進行打分，打分結果見表2。

表2 客戶價值評估指標大類配對比較法打分表

通過打分結果可知，客戶當前價值得分最高，是最重要的指標；客戶潛在價值得分次之，最后是客戶資信，這個結果將用于對專家打分法的結果進行驗證。

隨后，組織主管市場機關領導、相關事業部部門領導、一線市場人員等專家對客戶價值評估指標大類進行權重打分，打分結果見表3。

表3 客戶價值評估指標大類專家打分法權重打分表

利用配對比較法的結果對專家打分法的結果進行驗證，可得專家打分法的結果相對公正；通過專家討論的方式對打分結果進行了微調，最終權重分配結果見表4。

表4 客戶價值評估指標大類權重分配結果

客戶價值評估指標大類總分為100 分時，則客戶資信、當前價值和潛在價值分別為15 分、50 分和35 分。利用同樣的方式分別對客戶資信、客戶當前價值、客戶潛在價值小類進行權重和分值分配，采用專家討論的方式對每一個客戶價值評估指標進行細分并確定相應的分值，最終形成表5。

表5 客戶價值評估指標權重分配和細分

（三）客戶分級

統計客戶總得分，按照表6規則進行客戶分級。客戶分級工作每年年初開展1 次，為客戶分級服務策略制定奠定基礎。

表6 客戶分級

四、客戶分級管理實踐

（一）客戶分級服務策略

依據客戶分級結果，從計量機構客戶普遍關注的服務價格、效率、客戶滿意度3 個維度制定了相應的客戶分級服務策略，見表7。

表7 客戶分級服務策略

（二）應用效果評估與分析

對客戶有效分級后，針對不同級別客戶采用了不同的分級服務策略。以年為周期，通過調研問卷、財務數據統計分析等方式對實施客戶分級服務策略前后的效果進行了評估，客戶分級服務策略實施后客戶滿意度、復購率、經濟效益分別提高了約5%、15%、12%。

客戶分級服務前，部分高級別客戶未能被有效識別，服務未能全面符合高級別客戶預期，導致復購率不高，未能產生更大的經濟效益；分級服務后，未被識別的高級別客戶被充分識別出來，其享受到了應有的價格優惠、服務周期和現場服務等高級別服務，客戶滿意度和復購率顯著提高，產生了更大的經濟效益；低級別客戶心心理預期不高，分級服務前后客戶滿意度、復購率、經濟效益基本無變化。

五、結束語

本文創新性提出了一種簡單實用的客戶分級模型，制定了相應的客戶分級服務策略，精準支撐了市場人員開發大客戶，支撐了服務人員提高服務質量，支撐了管理人員優化服務流程，并對應用效果進行了評估與分析，客戶滿意度、復購率、經濟效益等均有一定的提高。由于客戶價值評估指標是通過查閱文獻、調研交流和專家討論的形式得出，定會存在指標不完善的問題，還需要大量調查研究進行完善。后續主要工作一方面是通過大量調查研究，豐富客戶價值評估指標；另一方面持續開展客戶分級管理實踐，用實踐驗證模型、完善模型，使模型更加全面和準確。通過后續持續深入的研究和應用本文成果，客戶滿意度和經濟效益會進一步提高，有力支撐企業快速發展。