標桿管理理論視角下江蘇省某公立互聯網醫院服務優化研究

王可欣，張 成，李春雨，王 婷，焦陽陽，蔣昀潔，錢東福，3，陳 彥

1南京醫科大學醫政學院，江蘇南京，211166；2南京醫科大學第一附屬醫院婦幼分院，江蘇南京，210036；3 江蘇省健康研究院，江蘇南京，211166；4 南京醫科大學第一附屬醫院門診部，江蘇南京，210029

近年來數字醫療產業快速發展,“互聯網+醫療健康”的概念不斷深化,線上診療服務應運而生,隨之相關政策陸續出臺,為互聯網醫院的發展注入了強心劑[1]。2020年的突發公共衛生事件給互聯網醫院帶來新的發展機遇,醫院主導型與企業主導型兩大運營模式日趨成熟[2]。其中,公立醫療機構自行或者與第三方機構合作搭建的公立互聯網醫院的診療規模與建設數量呈現井噴式增長[3-4]。2020年,據國家衛生健康委統計,疫情期間委屬(管)醫院互聯網診療較去年同期增長17倍;2021年,國家遠程醫療與互聯網醫學中心、健康界聯合發布的《2021中國互聯網醫院發展報告》顯示,公立互聯網醫院已成為線上診療建設的主力軍,占比近7成。然而隨著疫情趨于常態化,大量患者回歸線下,且公立醫院對技術創新與信息迭代的敏感度不高,數字化平臺運維缺乏經驗[4],導致自建互聯網醫院“建而不用”“運而無效”等瓶頸逐漸暴露[5-6]。與此同時,企業型互聯網醫院憑借靈活的管理機制、多元化的合作方式與夯實的運營基礎,積累了大量的醫患資源,尤其是起步較早的老牌企業型互聯網醫院,進一步提升了品牌知名度與影響力[7]。互聯網醫院是優化醫療資源配置、健全診療體系的關鍵,勢必成為未來醫療服務的重要途徑[8-9],提升公立互聯網醫院服務水平對于保障患者健康、緩解看病難題有重要意義。目前國內研究多集中于兩大運營模式的對比分析,而少有探索兩者優勢互補的實踐[10-12]。H在線診療平臺(以下簡稱H平臺)自2006年創立至今已經積累大量用戶,在互聯網醫療的多個領域占據領先地位。據此,本研究借助標桿管理理論,創新性地選取能夠反映目前企業型互聯網醫院發展現狀及特征的H平臺作為外部學習對象[13],以期通過對標找差,對江蘇省某公立互聯網醫院進行服務優化研究,為公立互聯網醫院可持續發展提供實踐依據。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

本研究選取江蘇省某公立互聯網醫院為樣本互聯網醫院。一是基礎建設初見成效。該醫院自建互聯網醫院經過3年發展,目前在2021年互聯網醫院100強榜單中位居第19名,省內名列前茅。二是輻射帶動效應顯著。項目團隊實地調研發現,不同地區的公立醫院經常來該醫院學習互聯網醫院的管理經驗,反映出作為區域醫療龍頭,其互聯網醫院服務優化方面的探索對其他醫院具有示范與引導意義。三是信息技術保障穩固。該醫院信息技術建設啟動早、投入大,可為優化研究提供有力支持。綜合上述3點,該公立醫院互聯網醫院為符合本研究目的與要求,且實踐具有一定推廣意義的樣本互聯網醫院。鑒于2021年上半年樣本互聯網醫院上線科室、開放功能并不全面,收集該時期數據分析易產生偏差,因此在與團隊專家商討后,本研究選取2021年7月-2022年6月的互聯網醫院業務信息作為研究資料,以2021年7-12月標桿管理改進前線上就診患者為對照組,2022年1-6月改進后線上就診患者為觀察組,基于SERVQUAL模型設計服務質量問卷,評估標桿管理效果。同時匯總項目推進的會議材料作為補充,確保研究資料來源廣泛可靠。

1.2 研究方法

1.2.1 理論分析法。標桿管理理論是向業內外優秀企業學習先進經驗,衡量組織與最佳實踐間的差距,借鑒先進思想和理念,重組或改進經營管理模式、提高自身競爭能力的一種管理方法[14]。目前,國外已有研究將該理論運用至公共衛生領域[15],在過程管理、績效評估等方面均起到重要作用。成熟的標桿管理理論應包含定標、對標與達標3個階段。研究先調查國內外標桿管理實踐,明確標桿選擇需滿足的原則[16-17],再邀請院內院辦、門診部、醫務處、信息處、臨床科室、護理部、第三方信息公司等互聯網業務相關部門的24名中層管理人員展開頭腦風暴,結合文獻搭建評價體系,對比目標找差距[10-12],最后根據分析結果提出創新的達標舉措。

1.2.2 專家訪談法。圍繞公立互聯網醫院運營現狀、存在問題、對標差距、優化策略等方面設計半結構化訪談提綱,邀請專家進行2次訪談,每次訪談時間在60-90分鐘不等。根據研究問題與目的,訪談對象應參與或從事互聯網醫院建設,且具備豐富的管理經驗。據此,從互聯網醫院管理運營人員中甄選出24位工作年限10年及以上的中層管理人員,確保訪談對象的權威性。深入分析訪談結果,將公立互聯網醫院服務過程中面臨的問題要素進行分解歸類,繪制魚骨圖,方便后續研究。

1.2.3 問卷調查法。查閱相關文獻資料[18],結合本次研究目的對SERVQUAL模型進行調整,設計具有5個維度22個條目的互聯網醫院服務質量調查問卷,采用Likert 5級評分法,1-5級分別對應“不重要/不滿意”“較不重要/較不滿意”“一般重要/一般滿意”“比較重要/比較滿意”“非常重要/非常滿意”。調取互聯網醫院后臺數據發現,不同科室就診的患者數量差距較大,為保證隨機選取的患者具有代表性,研究采用分層抽樣的方法,將患者就診科室視為分層依據,計算抽取比例,在每一層中進行簡單隨機抽樣,標桿管理前后各抽取100名患者,對抽取出的患者發放問卷,共計回收200份,回收率100%,信度檢驗顯示兩次問卷調查中Cronbach's alpha均大于0.8,說明本研究的問卷可靠。

1.3 統計學方法

采用SPSS 26.0 進行統計分析,患者差距感知分值作為計量資料給予配對t檢驗,以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 研究對象基本情況

專家訪談中,訪談對象包含共計24位;男性15名,女性9名;年齡段在35-51歲;工作年限在12-30年;中級職稱8名,副高級職稱及以上16名,表明訪談對象在互聯網醫院領域的工作經驗豐富。此外,對線上就診患者進行問卷調查,200名研究對象中,男性占多數(52.5%);年齡集中在26-50歲(89.0%);大學及以上學歷者較多(70.5%)。

2.2 標桿管理定標階段

標桿管理中,制定一個清晰可行的目標是進行后續工作的基礎。從可比性、先進性、可操作性3個因素出發,分析國內近10家企業型互聯網醫院,本研究最終確定H平臺為適合學習的最佳實踐。H平臺為國內公認的醫患良好互動平臺,具備較為成熟的運營模式,具體定標依據如表1所示。

表1 定標依據

2.3 標桿管理對標階段

2.3.1 內部歸納問題。2021年7-12月樣本互聯網醫院數據顯示,患者平均問診成功率僅為83.47%。未成功患者中47.12%是因為醫生未接診/回復慢;42.78%是由于藥品不全;10.10%的患者則是由于程序異常。除此之外,患者線上平均等候時間為183分鐘,存在服務效率低的狀況。總結問題主要集中在功能模塊、管理運營、診療流程、信息聯通、業務開展、意識認知6個方面,見圖1。在此基礎上進一步構建對標指標。

圖1 樣本互聯網醫院建設存在的問題

2.3.2 外部對標差距。搭建對標評價體系展開評估(見表2)。總結歸納圖1與表2信息可得,樣本互聯網醫院在參與動力、服務能力、信息活力3個方面與H平臺存在一定差距。第一,樣本互聯網醫院的考評激勵機制未成熟,且醫生精力有限,線上工作難以兼顧,服務動力不足。第二,平臺的服務供給能力有待提升。線上平臺中互聯網技術與醫療服務融合的不充分,功能設計同質單一阻礙了業務開展;診前診后流程的缺席也導致互聯網醫院服務應用場景較少。第三,信息活力缺失。院內患者線上線下就診信息閉環尚未形成,院外各家互聯網醫院之間形成了“信息孤島”。而公立互聯網醫院的優勢在于擁有線下穩定的醫療資源與患者流量,線上線下平臺可以互為支撐形成單體醫院的就診閉環,便于為患者提供全病程管理,這是企業型互聯網醫院所欠缺的。此外,本研究還發現公立互聯網醫院受政府行政部門直接監管,監管系統較企業型平臺更為嚴謹規范,包含醫療人員資質監管、醫療質量監管、診療業務范圍監管、定價監管等多個維度,而企業型平臺更多地受市場調節,監管難度更大。

表2 H平臺與公立互聯網醫院的對標分析

2.4 標桿管理達標階段

企業型與公立型互聯網醫院的發展模式存在本質區別,因此本研究結合公立醫院的實際情況,對H平臺的經驗再次改造,從以下4個方面進行優化。

2.4.1 激發醫務人員內生工作動力。豐富考評指標體系,從接診量、患者評價、投訴情況、響應速度、服務質量等多維度抓取數據,醫院定期進行評比并公示排名,打造明星醫生及科室,從精神層面予以鼓勵。提高醫生線上掛號收費分配比例,普通號分配比例略高于線下,以此激勵更多的年輕醫生。針對醫生線上線下工作難以平衡的問題,借鑒H平臺打造醫生團隊品牌服務的經驗,鼓勵科室不同年資醫生、護理人員等組建跨職能團隊,分工定責,緩解部分專家接診任務繁重等問題。此外,疫情期間線上服務壓力劇增,醫院增加“快速問診、開藥門診”便民服務功能,固定時間段安排醫生在線,進行基礎診療或開藥。

2.4.2 提升互聯網醫院整體服務能力。借鑒企業平臺功能設計,完善服務模塊與業務流程,向患者提供長期穩定的醫療服務與健康管理。樣本互聯網醫院先是在醫生工作端增設病歷夾、接診患者分組、自動群發消息等功能,方便醫生管理追蹤患者,有效提升工作效率與服務品質。再從線上就診需求較大的慢性病科室入手,根據年齡、疾病情況分級制定診前結構化預問診、診后隨訪模板,探索標準化線上就診流程,輻射其他科室,最終提升患者對互聯網醫療的依從性。

2.4.3 強化信息聯動。橫向上,加速推進互聯網醫院與原有各信息端口的對接融合,拓寬、跑通線上線下服務,為患者提供覆蓋線上就診加號、復診、預約檢查、報告查詢、在線開具處方、審方、藥品郵寄到家、健康教育、智能隨訪等全流程服務體系,實現多平臺信息系統的互聯互通。縱向上,樣本醫院加強與醫聯體內部成員的交流,旨在推進線上診療信息數據的共享,通過互聯網醫院助推醫聯體建設,將優質醫療資源向基層下沉,拓展出居家養老、慢病管理等多種服務場景,提升患者就醫獲得感。

2.4.4 助推平臺宣傳。有針對性地篩選基本病情較為穩定、復診需求頻繁的患者所在科室,指派駐場人員深入門診進行宣傳,幫助患者快速掌握實用功能。印發門診醫生互聯網掛號二維碼放置在診室,由醫生鼓勵合適的患者后續線上復診,建立醫患診后溝通渠道。住院部查房、社區義診也可發展為線下宣傳陣地。其次,借助疾病日進行講堂直播義診等服務,運用多媒體的運營方案和手段,提高患者對互聯網醫院的認可,逐步轉變大眾就醫方式。

2.5 標桿管理優化效果評估

患者作為互聯網醫院服務接受者,對互聯網醫院優化改進的感受最為直觀。為評估標桿管理成效,本研究構建了5個維度、22個題項的樣本互聯網醫院服務質量評估體系(見表3),從2021年7-12月線上成功就診患者中隨機抽取100名構成對照組,2022年1-6月中抽取100名線上患者為觀察組,發放調查問卷,分析患者對樣本互聯網醫院服務的實際感知與期望分值差異。

表3 樣本互聯網醫院服務質量評價體系

根據兩次問卷結果,分別計算實施標桿管理前后患者對于22個題項的實際感知平均分值與期望平均分值,進一步得出兩者差值,對兩組差值進行正態性檢驗,P>0.05,表明兩組數據滿足正態分布,再行配對t檢驗,顯著差異性分析的結果見表4。提示經過標桿管理,患者對于互聯網醫院服務質量的實際感知與期望值之間的差距迅速縮小,自建互聯網醫院服務質量提升顯著,患者對線上診療的接受度有所提高,優質線上診療服務的需求得到了滿足。

表4 配對t檢驗結果

3 討論

3.1 醫生參與公立互聯網醫院業務的積極性不高

醫務人員作為公立互聯網醫院建設發展的主體,他們的態度直接影響到患者使用意愿及行為,最終影響互聯網醫院的建設成效,然而在實際運營中,醫生的參與率一直不高。雖然國家衛生健康委在《醫療機構設置規劃指導原則(2021-2025年)》中指出將互聯網醫院納入醫療機構設置規劃,但大型公立醫院已具備足夠的線下體量,對互聯網診療量無迫切需求,多數醫院僅搭建了互聯網的“外殼”,對其運行機制及后續優化并不重視[3],互聯網醫院成為了醫生的可選項而非必選項。另一方面,醫生群體參與互聯網診療的內在動力不足。結合訪談結果,本研究將醫生參與動力總結歸納為物質激勵與發展需求兩大類。公立互聯網醫院服務定價接受政府監管,收費分配標準一般參照線下,未能激發醫生動力。同時,由于缺乏醫患精準匹配機制和功能限制,醫生在線上平臺發揮不出專業優勢,難以提升科研水平,獲得感與成就感較少。因此,應明確公立醫療機構在互聯網醫院發展中的重要地位,將線上診療服務水平作為公立醫院高質量發展的重要指標;不斷健全線上診療定價與分配的管理機制,尊重醫務人員技術勞動[11]。對公立醫院來說,自建互聯網醫院要能對患者的需求階梯式分層分流,對接到低年資醫生或專家團隊,將自身的優質資源充分釋放,提高醫療服務效率。

3.2 公立互聯網醫院服務水平有待提升

研究分析發現,公立互聯網醫院處于基礎類服務(如線上咨詢)向延伸類服務(如藥品配送、預約檢查)的過渡階段,服務種類較為單一,功能設計還不夠成熟,業務開展往往受限。同時診療流程、服務方式照搬線下,不夠靈活,尚未發揮出互聯網技術的真正價值。但隨著人們醫療需求層次的提升,單純的基礎類服務難以滿足多元化的就醫需求,患者希望能夠獲得更具價值的醫療附加服務[17]。為充分發揮實體醫院線上線下有機融合的優勢,應在堅持政府指導監管的基本原則下,本著“簡政放權、放管結合、優化服務”的原則,給予公立醫院適當的自主權,鼓勵其在保障普惠性線上診療服務的同時,可以發揮優勢專科特色,為患者定制分類服務方案,服務模式與價格可由醫院自主報備審批后確定。其次,醫院可以樹立常態化標桿思維,借鑒其他互聯網醫院的功能與流程設計思路,詳細拆解醫患雙方使用需求,及時對互聯網線上問診平臺進行優化升級,進行流程再造重構,展開診前-診中-診后的患者全病程管理服務,完善服務體系。或是將運營委托給第三方平臺,通過開展聯合運營,健全有效的管理機制,全面提升互聯網醫院用戶規模與品牌影響力。

3.3 公立互聯網醫院間的信息溝通渠道尚未打通

區別于企業互聯網醫院可針對不同層次患者需求,吸納多級別醫療機構開展合作,目前公立互聯網醫院之間的信息溝通渠道尚未打通,患者數據離散化較嚴重。本研究在實踐過程中發現,醫生在企業型平臺接診時可以看到患者在其他醫療機構的就醫診斷與資料,便于對患者健康數據的挖掘。正是通過信息資源的橫向整合與縱向貫通,企業互聯網平臺促進了醫院、醫生與患者間的信息有效傳遞,為患者提供全流程的閉環服務。區域醫療協同是未來醫療服務的發展趨勢,從互聯網醫院長遠發展來看,數據孤島必須打通,但需從政策、技術等多個方面協同努力[9]。在國家層面,應加強頂層設計,統一公立互聯網醫院信息互聯互通的標準規范,發揮出互聯網醫院在分級診療中的翹板作用,同時明確各主體相關權利與義務,落實醫療信息共享安全,防范患者隱私數據泄露。對于公立醫院,要發揮區域醫療龍頭的輻射效應,積極推動與下級醫療機構的線上信息聯動,構建“醫聯體式”的互聯網醫院新局面,打造契合分級診療要求的“互聯網+醫療健康”新秩序,實現信息賦能促進基層診治水平新飛躍,形成協同發展的良好態勢。