個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展趨勢及同業(yè)產(chǎn)品研究分析

中國工商銀行北京分行網(wǎng)絡(luò)金融部課題組

我國“十四五”規(guī)劃提出，要“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展提速提供具體實(shí)施路徑。在此背景下，手機(jī)銀行產(chǎn)品成為商業(yè)銀行保持市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá)運(yùn)營的有效平臺(tái)，如何建設(shè)好、運(yùn)營好手機(jī)銀行生態(tài)，應(yīng)用好、發(fā)揮好手機(jī)銀行平臺(tái)承載支持作用，滿足客戶差異化訴求，進(jìn)而促進(jìn)客戶價(jià)值提升，也將成為新形勢下商業(yè)銀行需要解決的重要課題。近年來，中國工商銀行北京分行（以下簡稱“北京分行”）認(rèn)真貫徹落實(shí)總行“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略，圍繞“數(shù)字工行（D-ICBC）”建設(shè)規(guī)劃，把握數(shù)字金融服務(wù)生態(tài)建設(shè)目標(biāo)要求，持續(xù)推進(jìn)以GBC+為核心的基礎(chǔ)性工程建設(shè)，立足區(qū)域經(jīng)營實(shí)際，積極推進(jìn)平臺(tái)成為服務(wù)客戶主平臺(tái)和線上業(yè)務(wù)經(jīng)營主陣地。本文結(jié)合北京地區(qū)經(jīng)營實(shí)際，針對(duì)同業(yè)手機(jī)銀行發(fā)展情況及市場發(fā)展形勢進(jìn)行分析，并為下階段業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效思路。

一、北京分行個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況

北京分行結(jié)合總行戰(zhàn)略導(dǎo)向，積極推進(jìn)手機(jī)銀行App 基礎(chǔ)性建設(shè)，著力建設(shè)手機(jī)銀行成為客戶經(jīng)營主陣地與基層營銷重要載體，以金融+泛金融服務(wù)的有效協(xié)同，推進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模保持同業(yè)領(lǐng)先。截至2023 年6月末，分行個(gè)人手機(jī)銀行存量客戶規(guī)模達(dá)到1 910.47 萬戶，同業(yè)四行占比達(dá)到41%，個(gè)人手機(jī)銀行月均活躍動(dòng)戶數(shù)達(dá)到920.58 萬戶，同業(yè)四行占比51%，均保持同業(yè)第一。

應(yīng)運(yùn)而生，創(chuàng)新線上生態(tài)建設(shè)新思路，打造惠民便民手機(jī)銀行。北京分行聚焦本地特色場景生態(tài)，強(qiáng)化線上服務(wù)主入口建設(shè)。一方面，配合總行手機(jī)銀行8.0 版本投產(chǎn)，配套升級(jí)本地服務(wù)4.0“精裝修”。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)接，完成環(huán)球影城專區(qū)、私人銀行專區(qū)、社保權(quán)益查詢等特色產(chǎn)品上線，系統(tǒng)內(nèi)率先上線“數(shù)字藏品”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)工行手機(jī)銀行區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用突破。另一方面，持續(xù)推進(jìn)手機(jī)銀行生活頁簽服務(wù)優(yōu)化，完成京東超級(jí)省、北京環(huán)球度假區(qū)服務(wù)遷移，上線58 家政服務(wù)成功搭建系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)家政類全國便民場景。截至目前，北京地區(qū)手機(jī)銀行本地服務(wù)承載特色功能31 項(xiàng)，客戶點(diǎn)擊率超10 萬次；運(yùn)營生活頁簽全國場景8 項(xiàng)，形成了覆蓋政務(wù)、金融、出行、文旅等領(lǐng)域較為完備的移動(dòng)泛金融服務(wù)生態(tài)，帶動(dòng)線上直接注冊(cè)手機(jī)銀行11.59 萬戶，占新注冊(cè)規(guī)模的58.3%，依托手機(jī)銀行開立養(yǎng)老金賬戶6.13 萬戶，真正把客戶“請(qǐng)進(jìn)門、留下來”。

圖1 北京分行手機(jī)銀行本地服務(wù)特色產(chǎn)品服務(wù)界面

順勢而為，以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為切入點(diǎn)，探索平臺(tái)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營新模式。北京分行構(gòu)建手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營框架，提升數(shù)字化經(jīng)營能力，全面支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。第一，做好與業(yè)務(wù)融合。積極推動(dòng)手機(jī)銀行成為支撐零售條線運(yùn)營“主樞紐”，利用總行EIOP 系統(tǒng)，形成統(tǒng)一活動(dòng)品牌和運(yùn)營日歷，通過流量分發(fā)、多維觸達(dá)等工具，將手機(jī)銀行運(yùn)營與各專業(yè)線上化對(duì)客經(jīng)營需求相結(jié)合，促進(jìn)平臺(tái)流量優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為營銷成果。截至6 月末，分行年內(nèi)已經(jīng)實(shí)施手機(jī)銀行數(shù)字化線上運(yùn)營928 場，有效帶動(dòng)重點(diǎn)交易活躍規(guī)模同比提升超過18%。第二，做好與數(shù)據(jù)融合。迭代“客戶響應(yīng)”“客戶通用”等數(shù)據(jù)模型庫53 個(gè)，推動(dòng)運(yùn)營策略由經(jīng)驗(yàn)判斷驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。組建數(shù)據(jù)分析師團(tuán)隊(duì)，高效能挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，深化大數(shù)據(jù)等先進(jìn)生產(chǎn)要素的實(shí)際應(yīng)用，提供千人千面的服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的智能推薦與精準(zhǔn)匹配，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶超2 億人次，消費(fèi)券發(fā)放直接帶動(dòng)支付交易超20 億元。

因時(shí)而動(dòng)，打造手機(jī)銀行成為線上線下O2O 服務(wù)結(jié)合點(diǎn)，明確服務(wù)一線新方法。強(qiáng)化線上線下流程融合，助力網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升。賦能線下打造新型客戶觸點(diǎn)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)生產(chǎn)力加強(qiáng)線上客戶流量和服務(wù)能力向線下的反哺賦能，針對(duì)基層客群精準(zhǔn)運(yùn)營維護(hù)需求，制定白名單+智能營銷模式，截至6 月末，分行共計(jì)開展手機(jī)銀行專場運(yùn)營活動(dòng)107 場，較去年全年提升超80%；覆蓋重點(diǎn)單位135 家，觸達(dá)客戶139 萬戶。基層賦能工作支行覆蓋率達(dá)到89%，較去年末提高66個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，特別注重推動(dòng)手機(jī)銀行融入網(wǎng)點(diǎn)到店流程。系統(tǒng)內(nèi)率先推出“先App 后卡”新范式的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)37 家支行全覆蓋。加大“一申請(qǐng)二掃碼”服務(wù)流程推廣力度，不斷強(qiáng)化手機(jī)銀行在服務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)觸達(dá)的工具作用。2023 年6 月，分行當(dāng)月應(yīng)用筆數(shù)超過1.55 萬筆，全年累計(jì)5.75 萬筆，智能機(jī)具借記卡智申請(qǐng)覆蓋率33.39%，取得顯著成效。

圖2 工行消費(fèi)季、工行旺季、工行好品等運(yùn)營品牌視覺素材示例

因需而變，堅(jiān)持極致體驗(yàn)為先，打造最好的手機(jī)銀行。分行緊密圍繞總行“客戶首選、行內(nèi)首推、行業(yè)領(lǐng)軍”基礎(chǔ)性工程建設(shè)要求，推進(jìn)敏捷研發(fā)與眾測體驗(yàn)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)常態(tài)化同業(yè)研究機(jī)制升級(jí)應(yīng)用，依托第三屆“智匯八方”手機(jī)銀行體驗(yàn)大賽，“一季一主題”接續(xù)開展手機(jī)銀行全行體驗(yàn)工作，探索形成“十字交叉調(diào)研法”、客戶問卷調(diào)查等調(diào)研方法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研分析鏈路閉環(huán)，運(yùn)用跨專業(yè)、跨層級(jí)市場調(diào)研賦能新模式，為支行開展客戶線上問卷調(diào)研，覆蓋目標(biāo)客戶近6 000 戶。自體驗(yàn)工作開展以來已累計(jì)報(bào)送228 項(xiàng)，其中總行采納或優(yōu)化142 項(xiàng)，同業(yè)研究分析成果轉(zhuǎn)化率超過60%，為贏得客戶口碑，做到客戶好用、易用、愿用提供有效助力。

圖3 部分銀行手機(jī)首頁界面示意圖

二、 同業(yè)手機(jī)銀行發(fā)展趨勢

黨的二十大報(bào)告對(duì)于增進(jìn)民生福祉、促進(jìn)共同富裕有了更加明確要求，隨著客戶線上化、移動(dòng)化趨勢進(jìn)一步加快，穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)政策落地，民生、養(yǎng)老、普惠等金融產(chǎn)品迎來廣闊發(fā)展空間，手機(jī)銀行作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體與展現(xiàn)形式，成為各行深度耕耘的主要陣地，紛紛發(fā)力構(gòu)建滿足客戶各維度訴求的線上生態(tài)。

比如，在戰(zhàn)略部署方面，建設(shè)銀行持續(xù)推進(jìn)“新金融行動(dòng)”，持續(xù)推進(jìn)手機(jī)銀行產(chǎn)品迭代，以數(shù)字化經(jīng)營貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局。農(nóng)業(yè)銀行提出“推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再造一個(gè)農(nóng)業(yè)銀行”，以互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化、智能化、開放化為發(fā)展思路，進(jìn)一步加強(qiáng)行內(nèi)平臺(tái)建設(shè)，重塑用戶旅程、提升平臺(tái)體驗(yàn)，打造線上經(jīng)營主陣地。中國銀行提出“突出數(shù)字金融發(fā)展”，著力構(gòu)建以客戶體驗(yàn)為中心、線上線下有機(jī)融合、金融非金融無縫銜接的業(yè)務(wù)生態(tài)圈。招商銀行提出輕型銀行戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化，深入推進(jìn)經(jīng)營模式升級(jí)，并以手機(jī)銀行MAU 作為“北極星”指標(biāo)，加強(qiáng)數(shù)字化管理能力構(gòu)建獲客增長點(diǎn) ；構(gòu)建便民、出行、飯票、影票四大場景，豐富客戶服務(wù)生態(tài)體系。

同時(shí)，在產(chǎn)品迭代方面，各行均加快手機(jī)銀行版本優(yōu)化速率，持續(xù)推進(jìn)手機(jī)銀行版本更新，手機(jī)銀行做“輕”、生態(tài)做“精”趨勢逐步明顯。例如中國銀行8.0 版手機(jī)銀行著眼泛金融場景建設(shè)提升客戶體驗(yàn)，面向新市民、養(yǎng)老、代發(fā)薪等客戶上線“新市民”等服務(wù)專區(qū)，構(gòu)建“薪酬管家”一站式服務(wù)。同時(shí)聚焦財(cái)富金融服務(wù)，推出大額存單轉(zhuǎn)讓等功能，優(yōu)化基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等頁面和購買流程，升級(jí)資產(chǎn)診斷服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行8.0 版本掌上銀行以優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升活躍度為目標(biāo)，升級(jí)金融服務(wù)能力，通過升級(jí)資產(chǎn)視圖等功能提供金融資產(chǎn)多維度查看分析服務(wù)，推出“輕盈投”場景化基金定投服務(wù)強(qiáng)化財(cái)富管理。并優(yōu)化鄉(xiāng)村版、大字版等專屬版本，創(chuàng)新城市專區(qū)等工具化應(yīng)用，打造差異化服務(wù)體系，賦能線上經(jīng)營。建設(shè)銀行6.0 版本手機(jī)銀行以至簡理念規(guī)劃用戶旅程，強(qiáng)調(diào)以平臺(tái)化經(jīng)營深化價(jià)值創(chuàng)造，梳理用戶使用頻率占比98%以上的49 項(xiàng)業(yè)務(wù)，打造沒有斷點(diǎn)的用戶旅程。在業(yè)內(nèi)率先推出手機(jī)銀行AI版，在智能化和極致體驗(yàn)升級(jí)方面具有一定領(lǐng)先優(yōu)勢。

通過同業(yè)對(duì)比，目前線上平臺(tái)做業(yè)內(nèi)主流發(fā)展方向包括以下幾點(diǎn)：

圖4 工行工銀薪管家與農(nóng)行、中行、建行代發(fā)工資專區(qū)對(duì)比

（一）發(fā)力客群專屬服務(wù)，強(qiáng)調(diào)普惠體驗(yàn)

經(jīng)過多年迭代發(fā)展，同業(yè)手機(jī)銀行功能布局、頁面設(shè)計(jì)等已基本固定，操作體驗(yàn)和服務(wù)感受基本處于同一水平線，在新版本中，各家銀行在為代發(fā)工資、財(cái)富管理等高價(jià)值客戶提供差異化服務(wù)的同時(shí)，更多的是通過為老年人、新市民、縣域客戶等不同客群構(gòu)建專屬服務(wù)專區(qū)，來體現(xiàn)差異化服務(wù)和經(jīng)營思路。

一是在老年客戶服務(wù)方面，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)老齡化與信息技術(shù)產(chǎn)品快速迭代間的矛盾，以適老化改造幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，挖掘銀發(fā)客群價(jià)值已成為各銀行集中發(fā)力的新藍(lán)海。以中行為例，于手機(jī)銀行推出個(gè)人養(yǎng)老服務(wù)品牌“歲悅長情”，以大字體展示老年客戶常用的8 個(gè)功能入口，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)老年用戶專版界面，更符合老年客戶操作需求。

二是代發(fā)工資服務(wù)方面，把握代發(fā)這一作為儲(chǔ)蓄存款重要源頭，通過專區(qū)打造強(qiáng)化線上服務(wù)能力。例如農(nóng)行8.0 版依托城市服務(wù)功能打造“工資卡福利社”，將代發(fā)客戶最常用的工資單、黨費(fèi)繳納、企業(yè)年金等金融服務(wù)與人事信息、用印申請(qǐng)、會(huì)議申請(qǐng)等日常辦公服務(wù)相結(jié)合，為企業(yè)提供一攬子解決方案，不斷強(qiáng)化銀企綁定。建行提供“薪享通”服務(wù)，集代發(fā)工資、支付結(jié)算、投資理財(cái)、消費(fèi)融資、非金融增值項(xiàng)目五位一體，并提供費(fèi)用減免、收益上浮、專屬理財(cái)?shù)葘ｍ?xiàng)服務(wù)，有效提升產(chǎn)品競爭力。

三是在新市民服務(wù)方面。為契合我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化推進(jìn)，各銀行均積極通過線上手段承接新市民在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等領(lǐng)域的金融需求。例如中行上線新市民服務(wù)專區(qū)，提供信用卡、醫(yī)保電子憑證、保險(xiǎn)等專屬服務(wù)和產(chǎn)品，為畢業(yè)生提供“起航貸”解決其工作初期的過渡資金需求，同時(shí)以消費(fèi)貸款助力新市民就業(yè)能力提升。農(nóng)行以系列特色銀行卡為載體，為新市民提供賬戶、結(jié)算、支付等一體化服務(wù)，同時(shí)基于城市服務(wù)推出專屬權(quán)益，幫助新市民融入城鎮(zhèn)生活。

圖5 工行新市民專區(qū)與農(nóng)行、中行專區(qū)對(duì)比

（二）財(cái)富平臺(tái)擴(kuò)容，全旅程財(cái)富管理

隨著金融移動(dòng)背景，各銀行均依托手機(jī)銀行布局財(cái)富管理體系，為客戶提供投前、投中、投后全旅程陪伴。

一是投資意識(shí)培養(yǎng)方面，同業(yè)在手機(jī)銀行中搭建財(cái)富資訊平臺(tái)，以財(cái)經(jīng)資訊培養(yǎng)客戶投資理財(cái)意識(shí)，并通過平臺(tái)連接基金公司深化銀基合作，提升線上財(cái)富管理能力。例如招行上線“招財(cái)星球”，與優(yōu)質(zhì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)合作打造“財(cái)富智庫”，幫助客戶快速看懂市場、把握投資機(jī)會(huì)。此外，招行還進(jìn)行“互動(dòng)圈子”模式探索，以圈子形式聚集投資習(xí)慣、偏好相近的客群，提供旅程陪伴與決策輔助。

圖6 工行財(cái)富社區(qū)與招行招財(cái)星球?qū)Ρ?/p>

二是財(cái)富規(guī)劃與配置方面，同業(yè)將大數(shù)據(jù)、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用于手機(jī)銀行，通過分析資產(chǎn)、持有產(chǎn)品情況，結(jié)合年齡、訴求等因素，為客戶智能推薦所需金融產(chǎn)品。例如平安銀行創(chuàng)新提出“三筆錢”概念，即“現(xiàn)金類—平時(shí)要用的錢”“固收類—打穩(wěn)根基的錢”“股票類—增厚收益的錢”，將客戶資產(chǎn)情況顯示在對(duì)應(yīng)的“三筆錢”欄目中，為客戶出具資產(chǎn)診斷意見、推薦匹配產(chǎn)品，幫助客戶了解財(cái)富“健康度”，協(xié)助客戶適時(shí)調(diào)整資產(chǎn)組合，實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值。

圖7 工行財(cái)富診斷功能與招行TREE、平安銀行三筆錢對(duì)比

三是營銷手段創(chuàng)新方面。為解決客戶投資經(jīng)驗(yàn)缺乏，復(fù)雜產(chǎn)品畏難心理，部分同業(yè)推出“模擬投資”產(chǎn)品，允許客戶通過虛擬資金參與證券、基金等產(chǎn)品投資。例如招行上線“財(cái)富福利社”功能，通過公、私域流量觸達(dá)等形式，吸引客戶完成財(cái)富號(hào)、產(chǎn)品關(guān)注等投教任務(wù)，獲取投資產(chǎn)品體驗(yàn)金，以“免費(fèi)體驗(yàn)+薅羊毛”形式，吸引潛在客戶體驗(yàn)活錢管理（朝朝寶等）、進(jìn)取投資（基金定投等）、健康投資（健康保險(xiǎn)等）、風(fēng)險(xiǎn)投資（貴金屬等）4 種財(cái)富管理方式，進(jìn)而培養(yǎng)其使用招行線上渠道完成財(cái)富管理的習(xí)慣。

圖8 工行體驗(yàn)金功能頁面與招行財(cái)富福利社對(duì)比

三、下階段業(yè)務(wù)發(fā)展思路展望

綜上，在金融科技普適化，手機(jī)銀行支付、賬戶、基金、理財(cái)?shù)然A(chǔ)化功能操作流程互補(bǔ)趨同趨勢下，進(jìn)一步提升手機(jī)銀行客戶使用頻率與客戶價(jià)值貢獻(xiàn)應(yīng)抓好以下三個(gè)關(guān)鍵。

一是抓好客群專屬服務(wù)布局這一服務(wù)體驗(yàn)提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著App 經(jīng)營時(shí)代對(duì)長尾客戶挖掘需求的提升，長輩、Z 時(shí)代、新市民等新客群將受到普遍重視，專屬服務(wù)專區(qū)配置和優(yōu)化成為新的發(fā)力點(diǎn)，這背后既有政策引導(dǎo)下的同質(zhì)化經(jīng)營，也存在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)趨于穩(wěn)定背景下的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)提升，通過手機(jī)銀行規(guī)劃特定客群專區(qū)來提升服務(wù)專屬感，將成為各銀行差異化競爭的新藍(lán)海。

二是抓好財(cái)富社區(qū)建設(shè)這一手機(jī)銀行核心競爭力提升的關(guān)鍵方向。產(chǎn)品承載豐富與否是手機(jī)銀行競爭力的核心體現(xiàn)，財(cái)富社區(qū)作為增值服務(wù)集中體現(xiàn)，對(duì)于各銀行業(yè)務(wù)發(fā)展能夠提供有效助力。例如在市場層面，各金融機(jī)構(gòu)在資管產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營能力上差異明顯，依托財(cái)富社區(qū)有助于協(xié)調(diào)、補(bǔ)齊和平衡機(jī)構(gòu)間差異。用戶層面，財(cái)富社區(qū)聚焦大眾客群，通過布局“投前、投中、投后”全旅程財(cái)富管理服務(wù)，達(dá)到客戶深度經(jīng)營和財(cái)富管理滲透的目的，同時(shí)依托產(chǎn)品“多元精選”供給，在服務(wù)客戶的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)賦能合作伙伴，帶動(dòng)多維經(jīng)營效果提升。

三是抓好智能化內(nèi)容展示及產(chǎn)品推薦這一體現(xiàn)手機(jī)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵手段。手機(jī)銀行作為線上經(jīng)營核心平臺(tái)，承載了本行大量產(chǎn)品、服務(wù)及金融能力，如何將其精準(zhǔn)推薦給需求客戶，以及客戶如何快速找到所需服務(wù)成為“雙向難題”。各行新版本均積極探索并著力消除這一痛點(diǎn)。隨著智能化水平的快速提高，圍繞客戶的個(gè)性化展示及產(chǎn)品推薦將成為手機(jī)銀行未來定位轉(zhuǎn)變和發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要方向，需要加大創(chuàng)新實(shí)踐力度以確保領(lǐng)先優(yōu)勢。

結(jié)合工行手機(jī)銀行自身發(fā)展實(shí)際，總行進(jìn)一步強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，手機(jī)銀行8.0 版本升級(jí)，以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更輕、服務(wù)更柔為目標(biāo)，為全行業(yè)務(wù)承載夯實(shí)了基建平臺(tái)。針對(duì)“總行主建 分行主推”的整體工作要求，北京分行將立足業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，進(jìn)一步加強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)籌和聯(lián)合共建，加快推動(dòng)手機(jī)銀行基礎(chǔ)性工程建設(shè)從“見行動(dòng)”到“見實(shí)效”。

一是加強(qiáng)本地特色建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)賦能支撐。將持續(xù)實(shí)施本地服務(wù)“精裝修”工程。實(shí)現(xiàn)本地線上泛金融場景服務(wù)的界面標(biāo)準(zhǔn)化、交互統(tǒng)一化、服務(wù)精準(zhǔn)化。加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，拓展各領(lǐng)域線上服務(wù)資源，將優(yōu)勢產(chǎn)品功能優(yōu)先布放在手機(jī)銀行，凝聚全行共建最大合力。將加快非金融場景服務(wù)品類拓展，依托手機(jī)銀行生活頁簽服務(wù)功能集中的對(duì)客優(yōu)勢，深挖政府、央企、行業(yè)龍頭、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等合作資源，推進(jìn)央視總臺(tái)央視頻、國航等優(yōu)質(zhì)平臺(tái)入駐，積極打造品類全、體驗(yàn)優(yōu)的線上泛金融場景服務(wù)生態(tài)。

二是持續(xù)迭代運(yùn)營模式，加快形成全域流量管理、資源集約配置等運(yùn)營能力。推進(jìn)分層分群分類服務(wù)，驅(qū)動(dòng)手機(jī)銀行內(nèi)的流量分發(fā)、資源分發(fā)、渠道分發(fā)，串聯(lián)產(chǎn)品高敏感度人群，解決產(chǎn)品端與需求端信息不匹配與觸達(dá)不及時(shí)問題，促進(jìn)MAU 和AUM 雙提升。持續(xù)強(qiáng)化條線聯(lián)動(dòng)，深化個(gè)金板塊部門聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)財(cái)富、代發(fā)、Z 世代等重點(diǎn)客群的專屬運(yùn)營，實(shí)踐逐步沉淀出流量、用戶、活動(dòng)、內(nèi)容、權(quán)益等共享能力，加快推動(dòng)重點(diǎn)客群規(guī)模增長和貢獻(xiàn)提升。

三是秉持線上引領(lǐng)，在網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工作中發(fā)揮更大作用。積極運(yùn)用數(shù)據(jù)手段，推動(dòng)線上客戶流量和服務(wù)能力向線下的反哺賦能。立足前期客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，面向支行建立針對(duì)重點(diǎn)客群可復(fù)制的服務(wù)能力模板，將手機(jī)銀行線上主入口的公域流量精準(zhǔn)映射到網(wǎng)點(diǎn)可運(yùn)營的私域流量。同時(shí)將積極推進(jìn)線上線下一體化業(yè)務(wù)落地，積極擴(kuò)大“智申請(qǐng)”適用場景和“免卡免證”業(yè)務(wù)覆蓋范圍，推動(dòng)“先App 后卡”模式在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和服務(wù)觸達(dá)的應(yīng)用實(shí)踐，切實(shí)將手機(jī)銀行作為客戶獲得的第一觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下雙向賦能的良性延展。