軍隊醫院科室優質為軍服務的實踐探索

周燕燕，高連娣，席淑華，雷曉晶，張劍

軍隊醫院作為軍隊后勤的重要組成部分，實施軍人第一、軍屬優先的政策，也是“讓軍人成為全社會尊崇的職業”的現實體現。在新的歷史條件下，軍隊醫院著眼于為部隊服務的新需求、新使命，積極推進服務方式、服務內容的轉變和服務標準的提高。近年來，海軍軍醫大學第二附屬醫院大力推行為部隊官兵提供優質醫療服務，強調在臨床對軍人執行“五個零、六優先”，但在臨床工作中要保證政策的落實，給軍人滿意的就醫體驗，尚存在諸多問題和困難，每個科室處理的方式不同，處理協調問題的能力也不同，因而為軍人患者提供的服務水平也參差不齊［1］。因此，基于醫院為軍服務的現狀和科室具體情況，海軍軍醫大學第二附屬醫院由為軍服務辦牽頭，以普外科為試點，聯合平臺科室和后勤部門共同探討，進行了優化為軍服務流程的實踐探索?，F報道如下。

1 加強組織協調，切實推動為軍服務各項措施落地

為軍服務不僅要說在嘴上、寫在紙上，關鍵是要落實在行動上。推動醫院和各科室為軍服務各項措施落地，需要以制度為基礎，以機制為保障，保證部隊官兵有病隨時就診，需要住院隨時有床，需要治療能隨時進行檢查和用藥，做到軍地患者同病同治［4］。

軍人患者在醫療期間涉及的科室較多，不僅包括臨床科室，還涉及輔診科室（超聲科、影像科、心電圖室等）和后勤保障部門。因此，需要與各相關科室進行協調，真正做到軍人患者在醫療過程中的“零審批”和“零等待”［3］。在醫院為軍服務辦的指導下，機關組織召開普通外科與相關科室和部門的協調會，各科室、各部門均成立為軍服務小組，每個為軍服務小組選定1 名協調員，平臺科室由協理醫生擔任，臨床科室由護士長擔任，后勤部門由科室骨干擔任。建立全院協調員微信群，建立軍人患者從入院開始的一條龍服務流程，保證所有服務和診療活動不在任何一個環節脫節。每位協調員起到承上啟下的作用，既要保持與其他各部門的溝通，也要在第一時間解決自己部門出現的問題，如遇到無法解決的問題，立即上報科室的為軍服務小組，請示領導，協調解決，做到“定人定責”，真正將整個醫療流程做到無縫銜接。

2 集中優勢資源，統籌科室力量構建為軍服務小組

科室是為軍服務的執行者，為軍服務能否真正高質量地執行，科室是關鍵。因此，普通外科專門成立為軍服務小組，以普外科主任為組長，護士長為副組長和協調員，以科室高年資醫生（副高以上職稱）和科室高年資護師為主要成員，明確各成員的主要職責。組長負責與上級部門（主要為醫務處）的溝通和整體治療的指導；副組長負責住院期間護理工作的指導，并配合組長與相關科室進行協調、檢查和治療；醫療組成員負責治療的具體實施，護理組成員負責住院期間的入院宣教、護理、各項檢查的協助、出院指導和出院后的隨訪。

門診和病房統一思想，堅持優先保障、優質服務，做到住院零待床，體系部隊官兵24 h 內無需等待隨時入院。官兵就診一律由高年資醫生接診，對疑難病癥患者及時安排院內會診。在規定范圍內，確保檢查和用藥合理，科室全力保障病情需要的治療和搶救用藥。根據不同住院患者需求，由營養師專門制定食譜，為住院官兵提供優質飲食保障［4］。

3 完善診療制度，確保為軍服務醫療流程的規范化

為保證軍人患者醫療質量，醫院對軍人患者的醫療全流程進行規范化，將規范化流程貼于軍人病房門口，讓軍人患者了解診治流程，使得為軍服務小組成員更好地為患者服務。軍人患者來院就診，經門診醫生診斷需住院治療后，立即匯報本科室為軍服務小組，科室做好接收準備。如本科室軍人病房滿員，科室為軍服務小組協調員立即在全院協調員微信群內匯報為軍服務辦，為軍服務辦通過信息科后臺了解全院軍人床位實時數據情況，與相關科室（如本院普外科有4 個病區）協調員溝通，將該患者收入未滿員的科室，保證軍人患者第一時間收治入科，科室為軍服務小組群收到接收患者的信息后，各崗位立即開展準備工作?；颊呷肟坪?，醫生開啟各項檢查，護士做好生活照顧和需求了解。協調員（護士長）在全院協調員群里，與各檢查科室協調員聯系，實現與輔診科室的多部門聯動，在確保安全和質量的前提下，合理安排檢查路線和時間，如遇行走不便的患者，就與電梯班協調員聯系電梯，與外送中心協調員聯系，優先安排專人護送，保證患者出行，力爭用最短的時間完成檢查。圍手術期，與手術室為軍服務小組協調員溝通，合理優先安排手術臺次及優化圍術期優質護理，術前根據需要開展多學科團隊協作，必要時組織專家會診，確保手術方式最優化。在護理上，建立專門的責任護理小組，8 h 在崗，24 h 負責，制定個性化護理計劃，住院期間專人負責；建立患者微信群（包含醫護），便于醫-護-患三方信息溝通，由協調員（護士長）負責，及時解答護理相關問題，及時提醒主管醫生解答醫療相關問題，涉及其他相關科室的問題，可邀請其他科室專家進群詳細解答，或者由主管醫生咨詢后回復，目的是保證第一時間給予最優質的服務［5］。對于普遍性疾病，可以制作科普視頻進行宣傳，普及預防知識。同時，建立單個患者檔案，除常規病歷外，還包括宣教資料及后期隨訪資料。健康宣教手冊個性化，根據患者年齡及個人情況，給予多種形式的宣教（如紙質版、手機版、電子版、視頻、畫冊等），提高患者對疾病本身、診治流程和隨訪的了解［6］。

4 加強內部學習，練好為軍服務的“內功”

高質量的為軍服務必須建立在自身具有過硬素質的基礎之上。為了提高為軍服務小組的政治和醫療素養，科室每月組織集中學習，學習軍人醫療相關政策和制度，熟悉醫院為部隊服務工作的各項管理規定，及時更新為軍服務理念。通過“走出去”，對為軍服務特色鮮明或受到過表彰的優秀單位進行實地調研、現場咨詢，了解兄弟單位在為軍服務上好的做法；每年派出為軍服務小組成員執行軍隊任務和基層鍛煉，熟悉基層部隊官兵常見病；根據科室的特點和人員組成，每年派出為軍服務小組成員外出進修或輪轉，學習新的診療知識和技術。通過“請進來”，邀請為軍服務規章制度制定的相關專家和在為軍服務上有建樹的學者來院授課，博采眾長，避免閉門造車。此外，科室為軍服務小組每月進行1 次專題會議，討論每月收治的軍人患者基本情況，包括單位、性別、疾病、治療方案、療效、預后，對診療過程中存在的問題進行介紹和分析，積累經驗用于豐富單病種的規范化流程。同時，具體到每名患者，明確隨訪時間和方式。每個季度與相關科室和為軍服務辦進行1 次為軍服務形勢分析會，主要分析科室之間在前一階段相互協作中存在的問題，包括醫務人員數量和能力是否滿足要求，相互銜接的流程是否順暢，服務態度是否規范，結果上報是否及時，是否存在安全隱患等。每年對科室的為軍服務進行總結，將總結報告呈送醫院為軍服務辦，為后續的為軍服務提供參考。通過不斷梳理前期為軍服務過程中遇到的問題，與為軍服務辦和機關一道，探討切實可行的解決辦法，清除為軍服務流程上的堵點，不斷完善為軍服務的流程和各項規章制度，確保優質為軍服務的常態化和可持續化［7］。

5 完善出院后隨訪，做好醫療為軍服務的院外延伸

堅持巡回醫療制度，推進院內醫療服務向院外拓展。每年深入基層，與官兵進行面對面的醫療咨詢服務，個性化地解決實際問題。出院軍人患者的隨訪也是院內治療的延續。隨訪對于準確掌握患者病情、及時指導患者生活干預和改善疾病預后具有非常重要的作用。建立追蹤隨訪機制，在至少2 年內對患者進行定期隨訪，可采用電話隨訪、微信隨訪、網絡醫院隨訪等方式，持續跟蹤患者病情和用藥情況。醫護人員在第一時間為軍人患者答疑解惑，必要時可邀請心理治療科醫生，對患者進行心理疏導，實現及時、優質、高效的隨訪。同時，根據具體疾病，定時電話隨訪，將相關信息記錄在單個患者檔案，如有必要，與其干休所或所在衛生隊做好交接。也可與醫療下基層等活動相結合，對重點軍人患者進行現場咨詢和診治，指導其進行康復訓練。通過隨訪，在延伸院內服務的同時，還可進一步了解院內為軍服務的質量和薄弱環節，對提升院內為軍服務水平起到一定的促進作用。

6 營建科室安全、舒適、溫馨的為軍服務環境

除了醫療質量外，診治環境在提高為軍服務水平中也發揮了一定的作用［8］。在醫院領導的關心下，科室借助對病房進行改造的契機，固定軍人病房的設置，并對環境進行完善。軍人病房專用，避免軍地混住。重新梳理病房標識標牌，以抬頭、平視和低頭全方位均能找到指示標識為原則，設置引導標志，方便患者。軍人病房配備有液晶電視、飲水機，免費提供紙杯和飲用水。病房擺放各式盆景，緩解患者住院期間的緊張心理。地面為防潮、防滑、暖色的地板磚，以確保其就診期間的安全。同時，增加細節服務，提升患者的感受。給軍人患者發放軍人病號服和軍人被服，外出檢查佩戴軍人優先標識，軍人檔案使用專用病歷夾。為軍服務小組成員保持端莊的儀表和風度，增加親切感和信賴感。要求醫師熟悉為軍隊患者診療的流程和行為規范，接診軍人患者時做到熱情、周到、細心、耐心。