基于SERVQUAL-IPA模型的職工食堂營養與健康服務精細化管理

于競新 門建華

職工食堂作為職工工作用餐的基本場所，其建設的完善與否與職工的切身利益息息相關。為解決機關和事業單位工作人員的就餐相關問題，保證其有更加充沛的精力和更加強大的凝聚力，全心全意、心無旁騖地投入工作中，各級機關事業單位都投入大量財力、物力和精力不斷加強和改進食堂建設，保證職工能夠在嚴格遵守國家各項規定的基礎上，吃飽、吃好、吃出戰斗力[1]。近年來，隨著《營養健康食堂建設指南》的發布，“健康中國”戰略不斷推進實施，大眾對“舌尖上的健康”逐漸越來越關注和重視，個體對營養與健康飲食的認知及自我營養管理的能力不斷增強和提高，同時也使餐飲服務管理方需要進一步精細和強化營養與健康的認知內容，提升自身營養與健康業務服務水平和能力[2]。根據世界衛生組織的數據顯示，鼓勵健康飲食的健康促進戰略對于降低超重和肥胖率以及預防非傳染性疾病至關重要[3-4]。職工食堂提供的飲食作為職工每日食物攝入的重要組成部分，對促進職工健康飲食有著基礎性和支撐性的作用。因此，做好職工食堂建設不僅對職工個人有益，也對用人單位及國家戰略有著重要影響。本研究以營養與健康為視角，以服務質量量表法結合重要表現程度分析法（service quality-importance performance analysis，SERVQUAL-IPA）為模型，通過分析某國家級衛生事業單位職工食堂的服務和管理現狀，提出優化現有服務管理標準和內容的方案，為職工食堂營養與健康服務的精細化管理提供改進思路與路徑。以期在營養與健康方面，為其他機關和事業單位職工食堂服務管理的建設提供切實可行的實施建議和理論參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究于2021年8—12月選取某國家級衛生事業單位的職工為研究對象，研究對象具有公共衛生和預防醫學工作背景，能夠較為主動關注健康內容，確保研究樣本在營養與健康方面有一定的專業性和可靠性。根據樣本量約為問卷有效條目10倍的原則，本研究共設計20個條目，共發放回收了310份問卷，剔除無效問卷14份，最終有效問卷296份，回收率為95.5%。

1.2 方法

SERVQUAL模型是一個經典的、成熟度高的服務質量評價模型，因其具有全面有效、簡單實用的評價指標成為國際服務質量評價領域使用最廣泛的模型。SERVQUAL理論是由美國3名市場營銷學家帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞（Parasuraman、Zeithaml、Berry） 于20世紀80年代末在大量市場調查和研究基礎上，依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系。該模型通過5個維度（有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性）來探索服務質量衡量。調查對象對被提供服務質量感知的服務水平與調查對象期望的服務水平之間的差別程度，可較好地測量出顧客感知服務質量的水平。當實際服務質量高于期望時用戶的評價服務質量高，低于期望時用戶的評價服務質量低。作為衡量服務質量的工具，SERVQUAL評價模型較好地解決了服務質量評價的難題。SERVQUAL模型可根據所提供的服務和類型進行具體內容的調整，因而該模型被廣泛應用于各類服務質量評價有關的服務管理業務之中[5-6]。

IPA分析法是1977年由Martilla和James提出的，其基本思想是顧客對產品或服務的滿意感源自其對于該產品或服務各屬性的重視程度，以及對各屬性績效表現程度的評價，這一分析方法有助于業者理解顧客滿意感并明確服務質量應優先改進的領域，分析結果直觀明了。IPA分析法可通過對比不同服務項目或服務的不同維度的重要程度和服務表現，幫助決策者識別服務中的優勢環節、薄弱環節和問題產生的原因，為制訂服務質量改進策略提供科學依據。此方法能分析顧客對產品及服務的重要性評價和績效感知，以此得出提高顧客滿意度和顧客忠誠度的途徑[7-9]。本研究選取IPA分析法，把職工對食堂服務質量和管理的期望（重要性）和滿意度（實際感知）的測量值置于二維象限中，以期望程度作為橫軸，以職工對食堂服務質量和管理的滿意程度為縱軸，使模型圖具體劃分為四象限，第一象限是優勢區，位于該象限的指標在期望和實際感知度都體現出較高水平，對此象限的因子可繼續保持現有水平；第二象限是保持區，處于該區域的指標具有期望較低和實際感知較高的特征，表示可能存在著資源過度浪費的情況，對此象限因子不必再投入過多精力；第三象限是弱勢區，該區域指標的期望和實際感知度都處于較低水平，對此象限分布的因子不必投入過多的資源，但可能是組織的發展機遇；第四象限是改進區，即期望高但實際感知較低的區域，意味服務現狀沒有達到顧客預期，對此象限分布的因子亟需重點改進[10-13]。通過IPA分析法可以得到對職工食堂服務和管理工作具有較大影響的指標，并得到綜合期望和滿意度的評價，使服務和管理方可以精準獲取亟須改進的內容，以便細化實施具體方法，從而有效地提升職工對食堂服務和管理的滿意度。

1.3 觀察指標

研究調查問卷由兩部分組成。第一部分是個人基本概況，包括年齡區間和性別信息。第二部分是基于營養與健康內容和職工食堂實際服務設計的SERVQUAL量表，包含5個維度，每個維度4個題目，共計20個指標。其中，有形性（E1/P1-E4/P4）包括現有基礎設施設備完備度，服務人員著裝統一及儀容整潔，食材進貨來源及菜單內容公示和食堂就餐環境整潔度；可靠性（E5/P5-E8/P8）包括確實告知顧客各項服務的時間，排隊打餐等待時間，同種菜品每次口味及分量穩定一致和午餐不同的風味選擇；響應性（E9/P9-E12/P12）包括服務人員熱情解答、迅速解決問題、隨時準備幫助職工和禮貌待客；保證性（E13/P13-E16/P16）包括正確處理預訂信息，食材安全、妥善處理突發情況和具有熟練的相關技術能力；移情性（E17/P17-E20/P20）包括早餐的快捷和營養均衡，午餐菜品的營養搭配，服務運營時間和個性化餐食供應。量表評價采用Liker5級評分法（1～5分代表非常不滿意至非常滿意）分別對職工食堂服務的滿意度及期望進行評價。

1.4 統計學方法

采用SPSS 25.0統計學軟件對收集的SERVQUAL量表的得分數據進行統計分析，以得出調查對象對職工食堂各項服務的實際感知度與期望的得分及差值。之后，通過構建IPA分析圖來探討在營養與健康方面，職工食堂服務存在的不足和改進方法。分析圖以調查對象對職工食堂服務質量各指標的期望均分（重要性）為橫軸，以各指標的實際感知度均分為縱軸，以被訪者的實際感知均分和期望均分為參考線。將所有20個指標置于所構成的四個象限中，第一象限為較高期望和較高實際感知得分的項目，第二象限為較低期望但較高實際感知得分的項目，第三象限描述為較低期望與較低實際感受得分的項目，第四象限表示較高期望但較低實際感知的項目。研究選擇位于第四象限的項目作為職工食堂營養與健康服務精細化管理的首要改進方向，綜合反饋的各項問題，分析問題的成因，并形成有針對性的改善方法和建議。

2 結果

2.1 量表信效度檢驗

為確保問卷內容的穩定性和一致性，采用Cronbach’s α系數進行檢驗。結果顯示，20個指標實際感知部分Cronbach’s α系數為0.924，期望部分Cronbach’s α系數為0.925，且實際感知和期望部分各維度Cronbach’s α系數也均＞0.7，說明問卷內部一致性較好。

在效度方面，采用因子分析法來進行檢驗。結果顯示，實際感知部分KMO值為0.932，期望部分KMO值為0.902，Bartlett球形檢驗的P均＜0.001，采用主成分分析法和最大方差法旋轉后，均能提取特征＞1的主成分，且均提取5個公因子，累計方差貢獻率分別為69.389%和69.126%，說明問卷設計合理有效。

2.2 調查對象基本情況

在最終的296名調查對象中，男性94名（31.76%），女性202名（68.24%）。年齡區間方面，20～29歲75名（25.34%），30～39歲87名（29.39%），40～49歲91名（30.74%），≥50歲43名（14.53%）。以上結果大致反映了辦公區域的人員性別比例，年齡分布較為均勻，基本滿足抽樣調查的要求。

2.3 SERVQUAL模型

職工對職工食堂總體服務質量管理的實際感知部分均分為（3.49±0.20）分，各指標的均值在3.12～4.03，調查對象較為滿意的內容有服務人員著裝統一及儀容整潔、妥善處理突發情況和食堂就餐環境整潔度。期望部分均分為（4.14±0.23）分，各指標的均值在3.77～4.45，調查對象較為重視的內容主要有午餐不同的風味選擇，個性化餐食供應和食材安全。兩項差值為-0.65，表明職工對食堂服務管理的實際感知度低于期望水平，整體內容需進一步提高和完善。其中，差距較大的是個性化餐食供應，午餐營養搭配和同種菜品每次口味及分量穩定一致。見表1。

表1 職工對職工食堂服務質量的評分（分， ±s）

表1 職工對職工食堂服務質量的評分（分， ±s）

期望實際感知差值維度/指標得分維度/指標得分有形性3.97±0.19有形性3.58±0.39-0.39 E13.88±0.70P13.23±0.87-0.65 E23.77±0.82P24.03±0.81 0.26 E34.01±0.83P33.28±0.88-0.73 E44.22±0.83P43.77±0.69-0.45可靠性4.30±0.14可靠性3.50±0.24-0.79 E54.13±0.85P53.74±0.89-0.39 E64.24±0.83P63.36±0.76-0.88 E74.37±0.77P73.24±1.04-1.13 E84.45±0.79P83.67±1.06-0.78保證性4.05±0.15保證性3.42±0.05-0.64 E93.95±0.84P93.37±0.77-0.58 E103.91±0.91P103.44±0.74-0.47 E114.15±0.84P113.38±0.78-0.76 E124.21±0.83P123.48±0.75-0.73響應性4.13±0.24響應性3.58±0.14-0.55 E133.79±0.97P133.41±0.67-0.39 E144.38±0.75P143.52±1.10-0.86 E154.15±0.81P153.73±0.88-0.42 E164.18±0.82P163.65±1.01-0.53移情性4.24±0.16移情性3.40±0.30-0.84 E174.16±0.92P173.71±0.94-0.45 E184.36±0.78P183.17±0.86-1.20 E194.05±0.86P193.60±0.82-0.45 E204.40±0.80P203.12±0.87-1.28總體4.14±0.23總體3.49±0.20-0.65

2.4 IPA分析

指標位于第三象限，可根據實際情況逐步調整內容。指標落于第四象限，這些項目最需要重點改進和完善部分。見圖1。

圖1 職工食堂服務質量各指標的IPA分析結果

3 討論

3.1 響應性維度服務管理整體內容有待提高

職工對服務人員的態度和業務水平較為重視。但從調查結果來看，實際感知與期望存在較大差距。響應性維度各項目指標均位于IPA分析圖第三、四象限。其中，服務人員隨時準備幫助顧客和服務人員禮貌待客熱情服務，更是處于第四象限，均令職工感到亟須改進。導致問題出現的主要原因可能為：該職工食堂項目屬于外包服務，使食堂服務人員流動性較大，系統性培訓存在不足造成服務人員的個人水平差異較為明顯，使職工在用餐過程中對服務水平產生困惑。這一點也提醒該單位食堂項目管理人員應與食堂服務方實時溝通，以免影響職工對食堂服務的滿意程度。

3.2 營養和健康化服務內容尚待完善

從研究結果顯示，調查對象最期待的兩項指標涉及食物多樣性和食品安全，說明職工廣泛地重視被提供的飲食內容。調查對象對于兩項指標的滿意度尚可，表明食堂服務管理對食品方面工作相對到位，保障了食堂服務管理的物質基礎，同時也為繼續做好食堂服務管理工作提供重點且明確的方向。而“午餐菜品的營養搭配”和“提供個性化餐食”2項指標均落于IPA分析圖的第四象限，需要特別重視，應及時對2項內容做出積極調整和改進。目前，該職工食堂午餐的供餐方式是菜品自選模式，每餐提供葷素不同數量的菜品，并配有粗雜糧等不同主食選擇。同時，中國居民平衡膳食寶塔和《中國居民膳食指南》[14]中不同食物（蔬菜水果類和奶及大豆類等）的每日攝入量建議等營養健康教育知識全部張貼在職工食堂明顯位置，以便職工閱讀和了解。此種配餐和宣教方式對職工食堂的營養與健康方面建設起到一定作用，但在合理膳食和三減（減鹽、減油、減糖）等較多的關于營養與健康的服務內容上，存在信息傳遞障礙、材料量化統計不全面和實際操作不便等現象，這些與職工的營養健康認知度存在差距，體現了職工食堂的營養與健康服務及管理仍不夠顯著，存在較大的提升和改善空間。

3.3 服務時間和標準化管理存在不足

職工有意愿選擇職工食堂用餐的重要原因是相對方便，而通過研究結果可知，“排隊打餐等待時間”的實際感知和期望之間差距較大，為職工選擇職工食堂就餐產生顧慮和不便，使職工食堂的優勢無法最大化體現。此種情況的發生原因既有場地因素的條件限制，職工打餐時，需要與食堂服務人員進行菜品確認，過程中往往出現菜品選擇內容不能滿足職工需求等問題，進而造成雙方溝通時間較長致使打餐的等待時間較長的現象。同時還存在職工選擇不同菜品種類的時間較長所導致的排隊現象。此外，“同種菜品口味和分量穩定一致”也是處于IPA分析圖第四象限，該問題主要說明了職工食堂的標準化服務仍存在提高和完善空間。

4 建議

4.1 強化服務管理銜接能力

作為職工食堂服務和管理方，食堂人員的服務態度和管理水平應以職工的用餐需求和體驗感為基準，及時地對人員變化作出反映，采用積極方式進行人員儲備，合理設計服務的各項業務流程，形成標準化人員培訓制度流程，嚴格對人員進行系統化的服務培訓，并定期對食堂服務相關人員進行食品安全及營養健康知識、衛生防疫知識及“三減”等技能培訓，以提高服務及管理人員業務水平和營養與健康的知識技能，同時形成個人培訓記錄，令每名服務人員了解自身所需完善方向，也使管理人員更好地獲取人員培訓程度與水平，減少因服務標準的差異造成的問題，做到食堂服務及管理無縫對接和有機統一，使職工體驗到標準化和專業化的食堂服務，提升職工對食堂服務和管理的滿意和認可程度。

4.2 完善營養健康管理制度

首先，職工食堂營養與健康服務管理應參照《營養健康食堂建設指南》要求，針對合理膳食和三減等內容，采取積極有效的服務、管理措施和方法，如可借鑒紅綠燈模式，采用營養顏色標識形式，計算每款菜品中能量、油、鹽和糖等內容，對菜品進行標注（如紅色代表高熱量，黃色代表能量適中，綠色代表低熱量），同時配有適合本單位職工勞動強度所需能量的內容推薦[2]。通過營養顏色標識，職工可清晰辨識標簽內容，以便做出相應的選擇。營養標識不僅體現食堂服務在營養與健康方面的專業性，起到一定健康促進的作用，同時小小的標簽也可以作為食堂服務或管理方及職工之間關鍵的溝通工具，體現食堂服務的積極性和公開性，增強彼此的溝通和信任。而考慮到用餐人群的不同，積極拓展和利用現代感官研究、食品加工手段和預調理食品技術等方法，從而解決用餐人員對于口味追求和營養膳食之間的矛盾，并實現食堂所提供餐食的標準和規范化，精準控制各種調味料使用量，控制六大營養素的分布和總量[15]。其次，職工食堂服務及管理方還可以根據實際情況進行過程管理，應對食物消費量有明確記錄，對食堂具體每日用餐人數和原料損耗記錄清晰，從而使服務方具備評估食物消費量的能力。同樣，應用靈活、豐富且健康的食譜（如增加無碘鹽或低鈉鹽菜品等特殊營養配餐）也是一種較為有效體現食堂服務管理營養和健康的方法，因為其既符合食物多樣性的要求，也能貼合職工訴求，使職工對食堂餐食有更好接受度和認可度，激勵職工積極遵守營養健康指導，從而在一定程度上實現職工健康促進。

4.3 暢通職工反饋渠道

良好的溝通并非取決于溝通雙方對事情述說得多好，而是取決于雙方被了解得有多好。職工食堂服務管理情況可通過食材來源公示、每日菜譜公布和營養標簽展示等方法，給職工呈現輸出性信息。而準確地獲取和了解職工對食堂服務的建議和意見也十分重要。食堂服務管理方可有效利用便捷性方式，如社交網絡程序等，確實且及時獲取職工的需要和意見，充分掌握食堂服務管理中的第一手反饋內容，多方面構建食堂服務管理職工反饋渠道，才能根據職工實際情況，提供有針對性的舉措和服務，不斷對食堂服務質量和水平進行改進，以提高職工的獲得感和參與感。通過反饋內容，及時調整和完善食堂基本服務和營養健康內容，為食堂的營養與健康服務管理的模式化建設提供有效依據，從而營造出良好的職工食堂軟環境。

綜上所述，隨著大眾對健康的關注，讓職工能在“吃得飽”的基礎上“吃得營養和健康”，將會成為職工食堂服務管理新的發展要求。因此，通過對職工食堂調查研究，充分了解職工對相關工作的意見和建議，并結合新時期營養與健康工作和食堂服務管理新任務，準確地提高食堂服務管理質量，為員工提供更優質和健康的內容，進而踐行“始于群眾需求，終于群眾滿意”的工作導向，有力保障職工的利益，也有助于機關和事業單位長足穩健發展。