基于顧客滿意理論的醫院管理對患者就醫體驗的影響

李小揚 鄭河

就醫體驗是對現代化醫療服務質量評估的重要指標，也是醫療保健質量得到保證的重要支柱。護理技術質量在一定程度上和就醫體驗具有高度的一致性，與醫患關系、醫院服務質量、臨床安全性具有密切的聯系。患者滿意度可以對醫院中的服務質量進行相應的評估，和醫院的品牌形象、醫患關系等息息相關[1-2]。現階段，在醫院的管理中，常規醫院管理措施會導致患者的就醫體驗和滿意度較低，匹配度無法同步，二者之中，就醫體驗常常處于劣勢地位。所以，改善就醫體驗和滿意度對醫療服務質量的提高是醫院管理過程中急需解決的問題之一。顧客滿意理論是將顧客置于整個方案的中心位置，有利于協助顧客獲得滿意的服務和購物體驗，在各個領域應用范圍比較廣泛，并且取得良好的管理效果[3]。在此基礎之上，回顧性分析三明市第一醫院收治的80例患者和50名參與管理的工作人員，采取基于顧客滿意理論的醫院管理的臨床價值和影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照管理方法分為兩組，2019年1月—2020年1月三明市第一醫院參與管理的50名工作人員為第一階段，期間收治40例患者為常規組，男性24例，女性16例；年齡20～64歲，平均（48.33±6.48）歲；患者的科室來源：肝病科12例，呼吸科8例，感染科10例，外科10例；2020年2月—2021年2月相同的50名工作人員為第二階段，醫院收治40例患者為試驗組，男性23例，女性17例；年齡21～65歲，平均（48.62±6.87）歲；患者的科室來源：肝病科10例，呼吸科7例，感染科11例，外科12例。工作人員男性28名、女性22名；年齡35～50歲，平均（37.22±2.63）歲；工齡4～8年，平均（6.35±1.34）年；臨床醫生15名，護士18名，掛號計費工作人員8名，藥房工作人員9名；職稱：無專業職稱12名，初級職稱13名，中級職稱7名，副高級職稱12名，正高級職稱6名。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

患者納入標準：（1）患者和家屬知曉本研究，并且簽署知情同意書。（2）患者的配合度較高。

患者排除標準：（1）患者意識不清晰，無法交流。（2）患者的配合度差。（3）腎功能異常。（4）體內存在其他惡性腫瘤。（5）中途退出者。（6）存在血液系統疾病。

1.2 方法

1.2.1 常規組

醫護人員在對患者診治期間給予常規醫院管理措施，要按照醫院的相關規章制度給予患者護理，并且對院內醫護人員進行針對性的專業技能培訓等。

1.2.2 試驗組

患者在診療期間給予基于顧客滿意理論的醫院管理，措施如下。

（1）醫院要組建相關的領導小組，組內成員由副院長、醫院各科室主任組成，定期學習顧客滿意理論，對醫院質量管理的相關知識進行針對性的學習，在相關平臺獲取有關于“顧客滿意理論”的相關知識，如萬方、維普、知網等，并且根據文獻制訂相關的醫院管理措施。

（2）醫院要構建管理體系，構建質量管理體系的基礎是顧客滿意理論，重點是就醫體驗和滿意度，主要包括4個層面，①行為滿意：將醫院相關管理制度進一步完善，在患者角度下給予其高效可行的醫療服務，將人性化充分融到醫療服務中，對患者就醫流程進行簡化；醫務人員要給予患者個性化的服務，對其技能進行針對性的培訓，將醫德醫風教育進行針對性的培訓，定期組織義診等活動。②理念滿意：醫院要將傳統的經營宗旨進行針對性的轉變，服務理念是以患者為中心，對醫院內的文化建設進行加強，滿足患者的護理需求，促使患者就醫體驗的提高和心理認同感的提升。③視聽滿意：醫院要對工作人員的日常著裝和用語進行規范，將相關標識張貼在醒目的位置，為患者營造舒適、整潔的診療環境，促使患者的視覺愉悅感得到提升。④技術與服務滿意：醫院要對醫療服務流程進一步完善，促使醫院的醫療服務質量監管體系得到健全，就醫需求得到滿足，定期考核工作人員的專業技能，促使醫護人員診療技術得到提高，促使醫療質量的提升。

（3）醫院管理的實踐措施：①醫療人員要建立相關的評估標準，如就醫體驗和滿意度為醫院服務質量，將“以病人為中心”進行普及，在醫療人員中植入“顧客滿意”思想，促使醫護人員養成良好的行為習慣。②在診療過程中充分開展人性化感動服務，利用現有的設備、人力等，盡最大能力提供一站式診療服務，在不影響治療效果的前提下滿足患者的需求。③在患者診療過程中，將各個收費環節進一步透明化，患者可以對收費有一定的心理準備。④在整個診療過程中，確保醫患雙方可以得到充分的溝通，在“患者至上”的基礎之上，給予患者充分的尊重、關愛，提高彼此間的信任度。⑤將“以人為本”的管理理念始終貫穿于管理中，制訂醫護人員的相關晉升通道，促使工作積極性的提高，提高工作質量和服務質量。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理滿意度

醫務人員采用自制調查問卷考察所有患者的護理滿意度。（1）非常滿意：＞80分。（2）滿意：60～80分。（3）不滿意：＜60分。詳細記錄各項人數，進行比較分析。總滿意度＝（非常滿意＋滿意）例數/總例數×100%。

1.3.2 患者的就醫體驗

醫務人員從物理環境與便利（12條細則）、醫患溝通（11條細則）、醫療信息（7條細則）、醫療費用（3條細則）、短期診療結果（4條細則）、醫療服務總體評價（3條細則）等維度考察所有患者的就醫體驗，調查方式為自制調查問卷（參考任建兵等[4]評價標準），每條細則均采用1～5分5級評分法進行評價，分值越高表示體驗越好，詳細記錄各項評分，進行比較分析。

1.3.3 臨床護理質量的評分

秀容川追上三人。男孩說：“你問我為什么高興？因為我買了陀螺。”說著把手里的陀螺向他晃了晃。那大漢說：“我在殺公雞，誰知下刀不利索，讓它跑了，我正追呢。”那老頭笑瞇瞇地說：“漂亮女人的屁股，哪個男人不喜歡呢？你不喜歡啊？”

醫務人員從患者期望、感知質量、感知價值、患者忠誠度等維度考察所有患者對臨床護理質量的評分，調查方式為自制調查問卷（參考《醫院就診患者就醫體驗調查問卷》[5]），各項滿分0～30分，記錄各項評分，分數和生活質量關系成正比。

1.3.4 工作人員滿意度

醫院從工作本身、工作回報、領導行為、工作環境、醫院管理制度等維度考察所有工作人員滿意度，調查方式為自制調查問卷（護理質量管理委員會負責考核），滿分5分，記錄各項評分，進行比較分析。

1.3.5 工作人員的工作質量

醫院從安全管理、危重專科護理、基礎護理、優質護理、分級護理、三基考核、護理文書、健康教育知曉率等維度考察工作人員的工作質量，調查方式為自制調查問卷（護理質量管理委員會負責考核），滿分0～100分，記錄各項評分，進行比較分析。

1.3.6 護理糾紛事件發生情況

醫務人員從肝病科、呼吸科、感染科、外科等科室統計所有患者護理糾紛事件發生率，詳細記錄人數比例，進行比較分析。

1.4 統計學方法

采用SPSS 24.0統計學軟件對所有數據進行分析。計量資料以（±s）表示，采用t檢驗；計數資料以n（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度比較

試驗組患者護理總滿意度高于常規組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[例（%）]

2.2 兩組患者就醫體驗評分比較

試驗組患者含物理環境與便利、醫患溝通、醫療信息、醫療費用、短期診療結果、醫療服務總體評價等就醫體驗評分高于常規組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者就醫體驗評分比較（分，±s）

表2 兩組患者就醫體驗評分比較（分，±s）

組別例數含物理環境與便利醫患溝通醫療信息醫療費用短期診療結果醫療服務總體評價常規組4041.58±5.4632.09±6.3820.08±3.289.48±1.2813.57±2.247.52±1.43試驗組4045.87±5.2435.86±6.2723.86±3.3212.78±1.2215.98±2.7811.97±1.57 t值-3.5852.6665.12311.8034.26913.253 P值-0.0010.009＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 兩組患者對臨床護理質量的評分比較

兩組患者期望評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；試驗組感知質量、感知價值、患者忠誠度的臨床護理質量評分高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者對臨床護理質量的評分比較（分，±s）

表3 兩組患者對臨床護理質量的評分比較（分，±s）

組別例數患者期望感知質量感知價值患者忠誠度常規組4013.87±1.7620.55±4.7212.47±1.547.67±1.56試驗組4013.73±1.6824.88±3.7613.68±1.798.77±1.46 t值-0.3644.5383.2413.256 P值-0.717＜0.0010.0020.002

2.4 不同階段工作人員滿意度評分比較

第二階段實驗工作人員工作本身、工作回報、領導行為、工作環境、醫院管理制度的整體滿意度評分高于第一階段，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 不同階段人員滿意度評分比較（分，±s）

表4 不同階段人員滿意度評分比較（分，±s）

組別人數工作本身工作回報領導行為工作環境醫院管理制度第一階段502.88±0.362.61±0.592.24±0.322.48±0.223.13±0.34第二階段504.17±0.343.96±0.433.56±0.384.08±0.624.58±0.38 t值-18.42113.07518.78817.19720.108 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.5 不同階段工作人員的工作質量評分比較

第二階段工作人員的安全管理、危重專科護理、基礎護理、優質護理、分級護理、三基考核、護理文書、健康教育知曉率評分高于第一階段，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表5。

表5 不同階段工作人員的工作質量評分比較（分，±s）

表5 不同階段工作人員的工作質量評分比較（分，±s）

組別人數安全管理危重專科護理基礎護理優質護理分級護理三基考核護理文書健康教育知曉率第一階段5090.34±2.2890.76±2.4587.45±1.2489.29±2.4490.36±2.2590.26±2.3590.62±2.2391.26±2.25第二階段5098.24±1.5597.26±2.3595.66±2.3497.16±2.5296.76±2.5298.26±1.7596.17±1.2694.23±2.65 t值-20.26213.53921.92215.86513.39619.30715.3226.041 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.6 兩組科室護理糾紛事件發生情況比較

試驗組科室護理糾紛事件發生2例，發生率為5.00%，常規組發生8例，發生率為20.00%，試驗組科室護理糾紛事件發生率低于常規組，差異有統計學意義（χ2＝4.114，P＝0.043）。

3 討論

經濟的飛速發展、觀念的轉變、醫療衛生體制改革的深化，導致醫療救治中患者的需求不斷更新，單純給予的臨床救治無法滿足需求。在整個大環境的背景下，醫療體制改革的重點主要包括就醫環境、醫療服務、醫患關系等。顧客滿意理論主要是將消費者需求作為管理的主要導向，將顧客對產品服務感知狀態進行實時的記錄，為患者提供可以滿足顧客的購買欲望的相應服務。臨床實踐顯示，4C整合營銷理念是顧客滿意理論最早的起源，更加符合顧客的護理需求。事實證明，顧客滿意理論和IS09001：2000質量管理體系的質量管理原則具有高度的一致性[6-7]。大量臨床研究結果顯示，為了保障醫療產品服務質量的不斷提高，只有對患者的需求和期望充分了解，才可以進一步贏得醫院的生存發展，促使患者可以享受到高質量的醫療服務，提升醫院的形象[8-9]。

社會調查結果顯示，在醫療服務質量不斷提升的前提下，患者的就醫體驗和他們的滿意度始終處于失衡的狀態，無法滿足患者相應的護理需求。就醫體驗可以直接反映患者的主觀感受和心理感觸，是一種可以將多方面的感知集結在一起，相比于患者的護理滿意度而言，對于醫療質量評估方面具有較高的準確度。實際上，就醫體驗使患者在就醫治療過程中處于中介的位置，在建立良好的醫患關系方面發揮著積極的作用[10-11]。為了進一步提高患者的就醫體驗，常規的醫院管理無法滿足該需求，基于顧客滿意理論的醫院管理應運而生，不僅可以通過一系列的措施提高患者的就醫體驗，還可以提升患者的滿意度。如將患者置于管理中心、人性化服務等。在基于顧客滿意理論的醫院管理中，可以綜合運用各種管理措施，促使集成效應得到充分發揮，促使醫院管理效果的最大程度化[12-13]。

國內外的研究顯示，在醫院質量管理體系中應用基于顧客滿意理論管理，醫院的質量管理體系進一步完善，有利于提高患者滿意度和患者的綜合利用度。基于顧客滿意理論管理可以促使患者的就醫體驗顯著提升，醫療工作人員的專業能力得到提升，患者可以享受到高質量的護理服務，有利于維持醫院優質的形象[14-15]。

本研究結果顯示，試驗組整體護理滿意度、整體就醫體驗、護理糾紛事件率發生優于常規組（P＜0.05）；試驗組感知質量、感知價值、患者忠誠度的臨床護理質量評分高于常規組（P＜0.05）；兩組患者期望評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；第二階段實驗工作人員整體滿意度、工作質量優于第一階段（P＜0.05）。究其原因，在整個基于顧客滿意理論的醫院管理方案中，“以患者為中心”始終貫穿其中，可以給予患者多層面的醫療服務，患者可以享受到更加全面、細致的醫療服務措施，可以充分保障服務滿意度，一系列的措施可以提高患者的就醫體驗[16-17]。整個醫院管理措施中，將“患者至上、真誠關愛”得到充分的詮釋，醫療服務質量提高。在醫院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理，可以促使管理措施充分得到優化，為患者營造良好的就醫環境，患者的就醫流程得到簡化，加上患者可以通過簡明的標識自主就醫能力得到顯著的提升，促使就醫體驗得到提升[18-19]。在最大程度上促使工作人員對于工作回報的滿意度提升，促使其可以充分看到自身的工作價值，間接提升工作人員的積極性，護理質量提高。有學者研究顯示，患者的就醫體驗可以充當一個滿意度，和工作質量起到良好的調節作用。在基于顧客滿意理論管理中，人性化理念充分融到醫療服務中，患者更深層次的臨床需求得到滿足，不僅可以促使管理效果得到最大程度的保障，促使患者的滿意度提升，有利于就醫體驗和滿意度更加匹配，促使二者處于平衡狀態。在基于顧客滿意理論管理中，醫院的服務流程相比常規管理更加完善，建立更加健全的醫療服務質量監管體系。基于顧客滿意理論管理可以在最大程度上使就醫需求得到針對性地滿足，定期對醫療人員的考核，促使其專業技能的提高，提高醫院的醫療質量。醫療人員可以自主對“顧客滿意理論”知識進行獲取，促使醫院管理措施更加完善，更加合理性，提高醫療人員的專業技能，間接可以提高醫療質量。在基于顧客滿意理論管理中，人性化感動服務進一步發揮，一站式診療服務在最大程度上得到發揮，不僅讓患者的治療效果得到有效保障，還滿足患者深層次的精神需求，患者的配合度提高。患者在診療過程中所花費的費用的透明化增強，有利于消除患者對費用的存疑態度，降低醫患糾紛的發生風險。醫療人員和患者充分溝通，耐心解答患者的疑問，患者可以享受到充分關愛、尊重等，醫患之間的配合度隨著彼此之間信任的加深而不斷提高，治療質量提升。在基于顧客滿意理論管理中，“以人為本”的管理理念始終貫穿于醫院管理中，醫護人員的晉升通道更加合理，促使工作的積極性得到顯著的提升，患者的工作質量得到顯著的提升。大量研究結果顯示，在醫院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理促使患者的就醫體驗效果提升，促使醫患關系的和諧度提升[20]。

綜上所述，在醫院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理，促使患者的就醫體驗得到改善，促使工作人員對各方面的滿意度的提高，有利于促使醫患關系更加和諧，生存質量提高，患者可以享受到高質量的醫務服務，應用意義重大，可以在臨床上進行推廣。