360°社會評價體系的構建與實踐效應分析

宋均英 費忠芹 周貝貝

根據評價的內容構建評價體系是公立醫院社會評價的重點[1]。作為醫療服務提供者的醫院，接受來自公眾的評價和監督可以及時發現問題，改善醫患關系，提高服務水平[2]。公眾是醫療服務的主要需求者和直接消費者，是醫院最重要的利益相關方。從系統性和公平性的角度講，在醫院評審中納入公眾意見十分必要[3]。《三級醫院評審標準（2020年版）山東省實施細則》[4]要求醫院要有多種渠道、定期收集院內、外對醫院服務的意見和建議，制訂滿意度監測指標并不斷完善，定期開展患者和員工滿意度監測，改善患者就醫體驗和員工執業感受。自2018年以來，某三級甲等醫院努力探索暢通公眾向醫院表達建議和訴求的渠道，構建并探索實施360°社會評價，取得一定成效。本研究闡述醫院社會評價工作的具體實踐和取得的成效，以期為各醫院開展社會評價工作提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—2021年12月在某三級甲等醫院的數據，數據真實可靠。使用社會評價智能管理平臺進行滿意度調查分析，將有效的測評納入統計，計算測評結果。指定專人管理醫院投訴、不滿、表揚數據，每年進行匯總分析。

1.2 數據收集與整理

1.2.1 數據收集

通過社會評價智能管理系統進行問卷錄入。調查二維碼生成，專職滿意度調查人員完成每月滿意度調查和線上數據收集工作。

1.2.2 數據整理

通過社會評價智能管理系統對調查數據進行清洗，實現調查數據質控、匯總、反饋等功能，進行數據錄入、統計、分析評估等數據整理。

1.3 體系指標

1.3.1 社會評價組織體系

2018年醫院成立客戶服務部，統一管理社會評價工作，引進社會評價智能管理系統、第三方滿意度調查機構，開展自主滿意度調查，引進醫患溝通平臺進行門診、出院患者電話回訪；建立醫院社會評價體系，成立服務品質管理委員會，設立服務評價領導小組，由院領導、客戶服務部、醫務部、護理部、門診部、信息科、后勤保障、器械科等職能部門負責人和重點臨床科室主任組成，負責制訂醫院社會評價的管理制度和方案，完善社會評價指標體系，定期召開會議，反饋公眾意見和建議，提出整改要求，督查整改效果，保證社會評價工作的規范化進行。

1.3.2 社會評價標準體系

根據醫院服務現狀，結合國家滿意度調查，制訂醫院社會評價標準體系，標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標6個，包括住院患者滿意度、門診患者滿意度、員工滿意度、臨床對后勤保障部門滿意度、第三方評價、醫德醫風評價；二級指標39項，主要為醫院形象、整體環境、服務設施、就醫流程、服務態度、醫患溝通、醫療技術、飲食服務、就醫選擇、就醫體驗、隱私保護、醫務人員回應性、總體評價等。三級指標135項，主要為門診患者滿意度包含掛號體驗、醫生溝通、護士溝通、醫院環境與標識、患者隱私保護、醫務人員回應共6個維度28個問題。住院患者滿意度包含護士溝通、醫生溝通、疼痛管理、用藥溝通、出入院信息及手續、醫務人員回應、飯菜、對患者親友態度、醫院環境與標識共9個維度30個問題。醫院員工滿意度包含薪酬福利、發展晉升、工作內容與工作環境、上下級關系、同級同事關系共5個維度，22個問題等。

1.3.3 社會評價質量控制體系

建立社會評價質量控制體系。一是根據社會評價需求分析，制訂調查表；二是自主研發社會評價智能管理平臺，借鑒國家醫管中心的滿意度調查數據清洗方式，對不合理數據進行清洗；三是成立社會評價小組，并對小組成員進行培訓；四是將評價結果與現場檢查、患者訪談、回訪等得到的結果進行比對驗證。通過以上措施使社會評價數據更客觀真實，更能反映患者及員工需求。

1.3.4 社會評價實施體系

借鑒360°績效考評法引入多元化評價主體。所謂360°績效考評，是一個組織中各個級別的、了解和熟悉被考評者的人（如直接上級、同事、下屬等），以及與其經常保持密切聯系的內、外部顧客對其績效提供客觀、真實的反饋信息，幫助其找出組織及個人在這些方面的優勢和發展需求的過程[5]。本研究評價體系包括醫院自主社會評價、相關方專家評議和社會公眾評價。醫院自主社會評價：通過開展住院及門診患者和員工滿意度調查、出院患者回訪、設置意見箱和郵箱征集意見和建議，暢通投訴渠道，實行首訴負責制、通過投訴掌握醫院服務現狀和患者需求。相關方專家評議：通過邀請醫院管理、社會專家，第三方社會評價對醫院服務進行暗訪評價。社會公眾評價：建立“123”服務監督體系，主動敞開大門接受社會監督。通過多渠道、多角度，搜集到多方面的信息，從而對醫院的管理、制度落實、服務、就醫體驗等方面進行評價，來評估社會、患者、家屬、員工對醫院的滿意度。

1.3.5 社會評價數據庫管理

醫院研發并使用社會評價智能管理系統，能夠實現問卷錄入。同時還實現了數據錄入、統計、分析評估等數據庫管理功能。即減少護理人員滿意度調查的工作量，又實現了社會評價的質量控制和數據庫管理。

1.3.6 社會評價數據使用

（1）利用評價數據實施三反饋三整改。一般問題通過院內網OA及時反饋到科室和職能科室；重要或整改不到位反復發生問題通過服務質量督辦單，經院長和分管院長簽字后反饋到相關職能科室進行整改；通過服務品質管理委員會，發揮聯動作用，討論分析醫院服務存在問題，制訂整改措施，全面高效提升醫院服務品質。

（2）搭建全方位的客戶服務體系，關注患者診療全過程的就醫服務。通過社會評價數據，搭建全方位的服務體系，關注患者診療全過程。院前：多元化預約服務；急診患者、六大中心患者、無名氏等就診、檢查綠色通道及一站式服務；特殊人群服務開展無縫對接服務、藍馬甲全程陪同服務等。院中：開展特色健康教育、疼痛管理、加速康復、病區結算、最佳體驗病房等提升患者就醫體驗。院后：通過三級隨訪、病友聯誼會、“特邀嘉賓”座談會、網上咨詢應答（互聯網醫院）、互聯網+護士等開展住院后服務。通過院前、院中、院后的服務銜接，為患者搭建全方位的健康服務體系。

（3）實施項目管理。針對社會評價反映的涉及多部門的就醫問題，采取項目管理的方式，多部門、多科室聯合進行項目管理，提升整改效率和服務質量。

（4）全院推進9S精益管理。引進9S精益管理理念，轉變員工服務理念，提升服務意識，創新服務舉措。一是美化環境，在全院實施9S精益管理，開展“市立醫院我的家”環境比拼、“廁所革命”“食堂裝修改造”等；二是改善服務設施：根據患者需求整加服務設施，向患者提供閱讀區、咖啡廳、理發店、按摩候診椅、直飲水機、移動充電寶、愛心輪椅、愛心茶水車、愛心寄存處、吸煙亭等；三是優化服務流程，通過相關職能部門工作人員走現場、走流程，根據患者就診流程完善標識，在門診樓增加掛號窗口、掛號繳費自助機器，使就診就近繳費，減少患者折返，優化預約掛號系統，實現預約就診、預約檢查，減少患者等待時間；四是積極開展一站式服務，成立患者綜合服務中心、綠色通道、特殊人群就診通道等，方便患者就診；優化出入院辦理流程，實現床旁結算系統；五是創新性開展“無縫對接服務”“藍馬甲一對一陪同服務”等。

（5）關注服務狀態，開展服務培訓和檢查。社會評價實時反映員工服務狀態，醫院時刻關注并不斷提升員工服務能力，規范服務行為。一是制訂服務相關手冊并進行培訓考核，主要開展集體或小組培訓，服務情景劇展示、服務劇本、投訴案例警示教育等。不斷提升員工服務能力。二是制訂《員工行為形象及服務行為手冊》和《服務品質考核管理規定》，成立服務缺陷督查小組，對全院員工服務狀態、就醫環境進行檢查，并與科室和個人績效掛鉤，形成服務管理長效機制。

（6）評價結果與考核掛鉤。社會評價結果作為科室和員工個人的醫德考評、績效考核、評優評先和晉職晉級的重要參考依據納入考評參考。

1.4 觀察指標

滿意度調查問卷包括：門診患者滿意度調查問卷、住院患者滿意度調查問卷、員工滿意度調查問卷。問卷參考國家衛健委醫管中心滿意度調查問卷并根據醫院自身情況修訂[6]。其中，門診患者滿意度調查問卷包括掛號體驗、環境與標識、就醫便捷體驗、醫生溝通、護士溝通等9個維度，共28個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數為0.809，內容效度指數為0.891；住院患者滿意度調查問卷包括出入院服務、護士服務、醫生服務、醫務人員回應、隱私等12個維度，共31個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數為0.856，內容效度指數為0.903；員工滿意度調查問卷包括薪酬福利、發展晉升、工作內容與環境、上下級關系、同級關系等6個維度，共29個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數為0.926，內容效度指數為0.919。將問卷中各問題英文字母選項予以賦值“A＝1”“B＝2”“C＝3”“D＝4”等，對其進行數字化處理。

為了遵從一般習慣和國際慣例，將數字化后的得分百分化作為分析數據的依據。百分化是將數字化后的分數進行百分折算，以統一量綱，便于比較。百分化公式為：百分化后的分數＝[（賦值后的分數 X-Min）/（Max-Min）]×100。如對于賦值是1～5的，Max＝5，Min＝1。對于賦值是1～10的，Max＝10，Min＝1。小數保留2位，四舍五入。分數相同時，系統自動按保留3位排序。門診患者、住院患者及員工滿意度調查的賦值最小分為1分，最大值為10分，總分區間均為25～100分。空缺值處理辦法滿意度及分維度分數為包含對應維度的各題目原始分數字化、百分化后的算術平均值，若該維度中的任一問題有缺失值，剔除該患者在該維度的計算，該維度即為缺失值。滿意度計算公式：主維度及分維度滿意度得分數＝對應維度樣本得分之和/樣本數量。

患者及員工投訴、不滿、表揚分別按次數累計。

1.5 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對所得數據進行統計分析。計量資料采用 （±s）表示，組間多樣本比較采用F檢驗；計數資料以n（%）表示，組間比較采用線性趨勢χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2018—2021年滿意度分析

2018—2021年調查門診患者分別為4 932例、4 802例、5 021例、4 021例，醫院門診患者滿意度分別為（83.25±2.74）分、（84.13±2.56）分、（84.22±2.72）分和（88.67±1.27）分；2018—2021年調查門診患者分別為5 320例、4 908例、4 854例、4 854例，住院患者滿意度分別為（87.96±1.46）分、（89.23±2.04）分、（89.44±2.11）分和（89.96±2.33）分；2018—2021年調查員工分別為2 320名、2 105名、2 453名、2 353名，員工滿意度分別為（75.67±2.21）分、（76.94±1.97）分、（83.92±2.01）分和（87.97±1.56）分；門診患者、住院患者和員工滿意度逐年提升，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

年份門診患者滿意度住院患者滿意度員工滿意度2018年83.25±2.7487.96±1.4675.67±2.21 2019年84.13±2.5689.23±2.0476.94±1.97 2020年84.22±2.7289.44±2.1183.92±2.01 2021年88.67±1.2789.96±2.3387.97±1.56 F值4.0523.0913.964 P值0.0470.0280.029

2.2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚情況分析

2018—2021年患者投訴次數分別為582次、396次、248次和232次；不滿次數分別為1 052次、456次、392次和380次；表揚次數分別為338次、582次、783次和954次。線性趨勢χ2檢驗，差異有統計學意義（P＜0.001）。見表2。

表2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚情況分析[次（%）]

3 討論

3.1 促進患者滿意度不斷提升

患者滿意度已成為衡量醫院工作質量的重要尺度，更成為影響醫院高質量發展的重要前提[7]。滿意度作為醫院現代化管理的重要指標，不僅直接影響著醫院的發展，也在醫療機構服務質量核心評價中發揮著重要作用[8]。而患者的感受則是唯一的衡量標準[9-10]。患者滿意度是衡量醫院醫療服務與管理水平的重要指標之一[11]。目前，很多醫院通過分析滿意度相關影響因素，采取多種措施改進醫療服務質量，不斷提高患者滿意度[12]。隨著醫療衛生事業的發展，以及國民醫療需求的提高，這對醫院提高醫療服務質量提出了更高的要求[13]。充分重視患者滿意度測評中的患者評論，有利于全方位發現和解決醫療機構管理中的問題[14]。從本研究結果可以看出，自2018年以來，患者及員工滿意度、表揚次數均穩步提升，投訴及不滿次數逐漸下降。

3.2 促進醫院管理更加現代和高效

360°社會評價體系的建立，體現了醫院“患者至上”的現代化醫院管理理念。通過多渠道、全方位征集意見和建議，開展線上線下雙向聯動評價；并以問題為導向，建立專項提升與追蹤制度；實施9S精益管理，搭建全方位的客戶服務體系，關注患者診療全過程，開展服務培訓和檢查等；針對社會評價反映的涉及多部門的就醫問題，實施項目管理，使管理更加高效，如針對超聲科檢查等待時間長的問題，客戶服務部牽頭，聯合醫務部、護理部、門診部、信息科、后勤服務中心、器械科、超聲科組成項目管理小組，以問題為導向，通過增加超聲檢查區域，落實檢查預約，增加“愛心茶水車”等服務措施，使超聲檢查實現分區域、分時間段檢查，真正體現了后勤圍著臨床轉，醫務人員圍著患者轉，信息多跑路、患者少跑腿的良好局面。

3.3 促進醫院文化建設和影響力提升

醫院文化是醫院生存和發展的內在推動力，是提高醫院核心競爭力的動力源泉。優秀的醫院文化能夠凝聚人心、促進創新，提高醫院的服務質量和服務效率，推動醫院可持續發展，從而提升醫院員工和人民群眾的獲得感[4]。在現代醫院管理中，社會評價是內涵建設和提高醫療服務質量的重要內容之一。現代醫院管理倡導以患者為中心，注重患者真實就醫感受。伴隨著我國醫療衛生水平的提高，人們對醫療質量水平的要求不斷提升，醫療質量的評價工作愈發重要[15]。以患者為中心的醫療服務模式是價值導向型醫療模式的核心。從患者角度評價醫療服務質量，是現代醫療服務質量管理的創新實踐[16-17]。自從某三級甲等醫院建立360°社會評價體系，通過多種渠道、多種方式及時全面地了解患者的需求，及時傳達反饋至有關部門，改進醫療服務工作的短板，患者和員工滿意度不斷提升，投訴意見逐漸減少，患者對醫務人員的認可度，員工對醫院管理的認可度越來越高，促進了醫院的持續發展和醫院文化建設，提升了醫院影響力。

作為一種先進的管理方法，360°社會評價體系在醫院中得到廣泛應用，不僅實現了醫療資源的優化配置，有助于患者滿意度的提高，也推動了醫院的改革發展。臨床實施表明，借鑒360°績效考評法引入到滿意度調查中，構建360°社會評價體系，并通過及時反饋評價結果、落實整改相關問題、將評價結果與各類考核掛鉤4大環節，從環境、制度、流程、管理、服務等方面層層推進管理工作的不斷改進，提高醫院服務質量，促進醫院文化建設，是現代醫院管理的重要內容。