低視力患者使用個人健康管理移動平臺體驗的質性研究

洪雯婷,韓 宇,華 瑋,倪 楊

復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院,上海 200031

移動終端設備作為一種重要載體,在健康管理領域具有積極的推動作用[1]。健康管理移動平臺上的護理應用,能夠起到促進優質照護全程化、健康教育多元化、信息采集便捷化、醫患溝通實時化等作用,從而提高患者延續性照護質量,降低術后并發癥的發生率,緩解焦慮、抑郁等負性情緒,提高患者的滿意度,具有較高的應用價值[2-4]。然而,低視力患者在移動終端設備上使用個人健康管理移動平臺存在很多障礙,如無法便捷地在平臺上預約掛號或查看健康相關資訊等,甚至部分低視力人群不知道移動終端設備具有文字轉語音讀屏的輔助功能[5]。本研究使用質性研究方法,探討低視力患者在移動終端設備上使用個人健康管理移動平臺(如微信小程序、公眾號等)的體驗和需求,以期為該群體更好地使用個人健康管理移動平臺提供參考依據,并為平臺的建設提出針對性的建議。

1 對象與方法

1.1 對象

采用目的抽樣法,選取2022年1-6月在復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院特需病房住院的患者為研究對象,進行深度訪談。納入標準:符合我國低視力標準[6]即雙眼中較好眼的最佳矯正視力等于或優于0.05且低于0.30并使用移動終端設備的眼科患者;年齡≤75歲;有清晰的語言表達能力和正確的判斷能力;自愿參加并配合本次研究。排除標準:既往有精神疾病、認知障礙或語言、聽力功能障礙。研究樣本量以收集的資料出現內容重復,且資料分析時不再有新的主題出現(資料飽和)為標準,并在資料飽和后再增加1～2例訪談對象,以確保訪談內容無遺漏。最終訪談11例低視力患者,訪談對象的一般資料見表1,為保護受訪者隱私,分別采用編號A～K表示。本研究已通過醫院倫理審批,編號:[2023]倫審字第(2023011)號。

表1 訪談對象的一般資料(n=11)

1.2 方法

1.2.1擬定訪談提綱

根據研究目的,研究者初步擬定研究方案與訪談提綱,通過預訪談2例低視力患者,對訪談提綱進行修改。最終訪談提綱如下:在您的就醫過程中,您使用智能手機或平板電腦等進行過什么操作?您在使用智能手機或平板電腦等看病的過程中有什么樣的體驗?您使用智能手機或平板電腦等進行醫療或護理相關健康管理類平臺的操作過程中有什么樣的體驗?您使用智能手機或平板電腦等進行健康相關內容的操作時,碰到了什么問題嗎?如何解決?您希望得到怎樣的幫助?

1.2.2資料收集

研究者圍繞訪談提綱提問,提問順序可靈活調整,盡可能讓受訪者多表達,告知受訪者會對訪談過程進行錄音。選取醫院特需病房作為訪談地點,每次訪談持續時間約20～30 min。訪談過程中,注意傾聽并注意受訪者的非語言行為(語氣、表情、動作等),必要時向受訪者確認研究者的理解是否正確。

1.2.3資料分析

訪談結束48 h內,研究者及時對錄音資料進行轉錄,將訪談整理結果返還給受訪者確認。采用內容分析法歸納、提煉主題。具體步驟如下:反復閱讀訪談資料;標記有意義的表述;編碼歸類,提煉主題;尋找主題關聯,形成主題群;循環直至主題飽和。

2 結果

2.1 主題1:平臺的設計欠佳且缺乏低視力人群模式

2.1.1健康管理移動平臺的設計欠佳

健康管理移動平臺上的字體、色彩對比度、版面設計、操作區域對于低視力患者尤為重要,但目前存在設計不清晰、不合理等問題。患者B:“醫院公眾號上的字體太小,想看看醫生介紹、預約什么的,都看不清楚,只能打電話叫我女兒弄。”患者C:“醫院公眾號上的標題字本來就比較小、還淡,加上了背景色就更看不清了。”患者E:“醫院公眾號上的內容太多了,圖標也很相似,搞不清楚哪個是哪個,只能每次點了試試看。”患者J:“頁面上的返回鍵、關閉鍵都很小,要點好半天。”患者K:“現在醫院都有電子病歷本,上面有醫生的建議,還有電子的健康檢驗報告查詢,這些功能很好,但是字太小了,我看不清,我還得問孩子。”

2.1.2健康管理移動平臺缺乏低視力人群模式

健康管理移動平臺應該增加低視力人群模式,使低視力患者更加方便、快捷地獲取醫療健康信息和服務。患者K:“現在很多App(小程序)都有老人模式、關懷模式,是不是可以為我們這些視力不好的人也開一個相應的模式呀?這樣我們操作會比較方便。”患者A:“醫院的公眾號如果可以直接切換成視力不好的人用的模式就好了。”

2.2 主題2:平臺讀屏功能缺陷及缺乏語音播報檢索功能

2.2.1在健康管理移動平臺使用讀屏功能仍存在問題

許多低視力患者需要依靠無障礙模式下的讀屏功能獲取信息,讀屏軟件會朗讀出頁面中的文字內容,幫助患者依靠聽覺了解界面中的內容,但是讀屏軟件不能解讀健康管理移動平臺中的所有內容。患者F:“我使用讀屏軟件進行醫院公眾號上信息的讀取,能幫我解決大部分的問題,但是有的時候明明是文字加圖片,卻無法識別,只認為這是圖片。”患者C:“我眼睛不好,我一直用讀屏軟件,但是有時內容挺多的,信息一下子過來,(我)搞不清楚。”患者I:“醫院公眾號、護理公眾號上的科普文章都很實用,我一直有關注,有些還有音頻版、視頻版,蠻好的,但是文字版我看起來就有點累,如果公眾號上的文字能直接讀出來就好了。”

2.2.2健康管理移動平臺缺乏語音播報檢索功能

低視力患者直接通過語音播報檢索,可以更便捷地獲取健康相關的資訊,然而目前健康管理移動平臺缺乏語音檢索功能。患者G:“現在健康移動平臺上的資訊很多,我要找到自己想看的內容挺累的,如果直接說話就能找到,就方便了。”患者E:“如果醫院公眾號有一個功能,直接語音查找醫生的信息,完成預約配藥就好了。”

2.3 主題3:平臺缺乏智能化檢查導診服務

檢查導診的智能化可以優化低視力患者各項診療流程,并提醒患者關注檢查結果,但目前部分醫療機構的健康管理移動平臺仍不具備智能化功能。患者B:“看好病后,醫生開了好多項檢查,一張小單子密密麻麻的,醫院移動平臺上又找不到檢查內容、檢查位置和相關的注意事項,對于我們這種眼睛不好的人而言挺麻煩的。”患者H:“我的檢驗報告里面的項目挺多的,我也看不太清,搞不太清是否異常,是否影響手術。上次疫情耽誤3個月,我來醫院才知道我有個檢驗項目數值有問題,不能馬上手術,還要去調整才能來開刀,是不是可以有一個異常數值的語音提醒,這樣就能早點知道了,也就不影響手術了。”

2.4 主題4:智慧醫療下人工服務關懷仍不可或缺

智能化、數字化的醫療對于低視力患者而言,仍存在障礙,醫院應給予患者更多的關懷與照顧。患者I:“我孩子不在身邊,每次看病預約都很麻煩,不過好在醫院還有便民服務中心,會幫我進行手機上的操作。”患者A:“我是孤(寡)老(人),眼睛又不好,就怕看病,不過好在現在很多醫院都有志愿者,有工作人員幫助,他們都很耐心幫我解決問題,還好有他們。”

3 討論

3.1 改進健康管理移動平臺的設計并增加低視力人群模式

本研究結果指出,需要將健康管理移動平臺的字體、色彩對比度、版面設計、操作區域等進行改良,并增加低視力人群模式。對低視力患者使用的健康管理移動平臺進行改造需要注重信息可讀性,大字版是無障礙改造的第一步,增加對比度可以讓低視力患者更容易辨認目標,改善視覺質量。此外,提供足夠大的操作區域,同時簡化操作界面和操作方式也至關重要。將以上的健康管理移動平臺版面設計改良,運用到低視力人群中,以滿足低視力患者的健康管理需求。

3.2 建議增加讀屏功能的無障礙標簽及語音播報檢索功能

許多低視力患者需要依靠無障礙模式下的讀屏功能來獲取信息,讀屏軟件會朗讀出頁面中的文字內容,但使用過程并非暢通無阻,有很多軟件存在不兼容的問題,有些頁面為了美觀,把文字和圖片重疊在一起,但是讀屏軟件只能識別出圖片,而無法讀取圖片中的文字內容,在健康管理移動平臺增加讀屏功能無障礙標簽可有效解決這一難題。在健康管理移動平臺上實現語音播報檢索功能,患者可以通過語音直接查詢醫生信息并掛號,還可與語音助手進行互動,詢問醫院就醫的各類問題,為患者提供更加便利的服務;通過語音直接播報電子病歷、電子出院小結、電子藥品單等內容,患者可以了解病情和治療、護理的注意事項,促進患者的健康行為。

3.3 增加智能化檢查導診服務

檢查項目是個人健康管理中一項重要的內容,如何讓低視力患者獲得更好的體驗,需要優化治療流程,進行信息系統程序改造,使檢查更快捷、檢查結果更直觀。建議在健康管理移動平臺上創建電子導診單,替代紙質檢驗單、處方和檢查申請單,對異常檢查結果進行醒目的標記或者語音提醒等,使患者能通過健康管理移動平臺了解檢查治療項目、收費金額、科室位置、注意事項等,并能查看各項檢查項目的進程。

3.4 人工服務關懷讓智慧醫療更有溫度

信息化水平突飛猛進,給患者的健康管理帶來極大便利,但“數字鴻溝”反而可能越來越大。醫療服務作為主要面向弱勢群體的公共服務,更不能將“完完全全的數字化”作為發展目標,而是要體現服務的溫度。對低視力患者而言,醫院應給予更多的人文關懷和照顧,在智慧醫療的前提下融入人工服務,探索低視力患者就醫的新模式、新路徑,全方位提升低視力患者的就醫體驗。