提升公立醫院醫療服務質量的路徑探析—基于北京市公立醫院的調查研究

許馨元，朱紹茹，王晨宇

中共北京市衛生健康委員會黨校，北京 100095

近年來，隨著經濟社會的不斷發展和醫藥衛生體制改革的持續深入推進，人民衛生健康水平也隨之提高，公立醫院醫療服務質量管理已逐步由標準化、規范化發展模式過渡到科學化、專業化發展階段[1]。在醫療衛生事業蓬勃發展、成績斐然的同時，人民群眾對于健康的重視程度也日益增強，醫療逐漸成為百姓持續關注的民生熱點問題，這就對公立醫院醫療服務質量管理提出了新的更高要求。在這種情況下，公立醫院獲得了新的發展空間，但也面臨著嚴峻的考驗，公立醫院既要注重承擔社會責任又要兼顧運營效益，如何在充分發揮公益性的前提下，全面提升醫療服務質量、為百姓提供優質的醫療服務，不僅是公立醫院發展中的關鍵性議題，更是新時代與新醫改賦予的使命和要求。

1 公立醫院醫療服務質量研究背景

黨的十八大以來，以習近平總書記為核心的黨中央把維護人民健康擺在更加突出的位置，召開全國衛生與健康大會，確立新時代衛生與健康工作方針，印發《“健康中國 2030 ”規劃綱要》，發出建設健康中國的號召。黨的十九大報告指出“人民健康是保證民族昌盛和國家富強的重要標志。”黨的二十大報告對守護人民生命健康進行了系統總結和全面部署，再次明確提到“推進健康中國建設，把保障人 民生命健康放在優先發展的戰略位置 ”。這些都充分體現出人民健康已成為黨和國家以及全社會重點關注和奮力提升的目標之一[2]。

公立醫院擔當著為人民群眾提供基本醫療服務、解決群眾看病難就醫難的重任。然而，在分級診療尚在逐步探索完善的當下，公立醫院優質醫療資源的有限性與人民群眾日益增長的健康需求之間的嚴重不均衡關系仍將持續一段時間[3]，這種情況在如北京這樣的人口規模大、優質醫療資源較為集中的一線城市尤為突出，而由此衍生出的就診流程、治療方案、場所衛生、服務態度等方面的一系列問題，也在一定程度上降低了醫療服務綜合水平，增加了出現醫患矛盾的風險。因此，研究公立醫院醫療服務質量的改善和提升，對于增進公立醫院高質量發展綜合實力、推進“健康中國 ”建設，都具有重要的理論和現實價值。

2 提升公立醫院醫療服務質量的重要意義

2.1 提升醫療服務質量是醫院發展的核心目標之一

醫療服務質量管理是醫院管理的基礎和核心，是醫院綜合實力的體現，特別是在如今醫療行業競爭加劇，高質量的醫療服務可以使醫院獲得競爭優勢[4]。因此，建立優質高效的醫療服務管理體系有助于提高醫院的綜合實力，助力醫院實現高質量發展的良性循環。

2.2 提升醫療服務質量是解決當下醫患矛盾的有力舉措

在當今社會發展背景下，醫患關系矛盾風險加劇、醫療糾紛頻發等現象，反映出公立醫院提升醫療服務質量的重要性和緊迫性[5]。提升公立醫院的全面質量管理水平，有利于增強科學管理決策能力，改進醫務人員服務水平、改善患者滿意度，促進醫患關系和諧發展，有助于發揮公立醫院的引領帶動作用。

2.3 提升醫療服務質量為構筑健康中國奠定堅實基礎

2017 年，國家衛生健康委發布了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020 年）》的指南，旨在通過提升醫療服務質量推動“健康中國”戰略不斷深入。2021 年，國家衛生健康委出臺了《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025 年）》指南，提出要把公立醫院“高質量發展指數”做為度量標準，不斷促使公立醫院的醫療質量和管理能力再創新高。

3 公立醫院醫療服務質量現狀分析——以北京市公立醫院為例

3.1 醫療服務質量概念界定

一般來說醫療服務由3 個基本層次組成，即核心服務、形式服務和附加服務[6]。核心服務即患者需求的物質或服務利益，如診斷病情、治愈疾病，這也是一般評價醫療服務質量時最關注的部分。形式服務即患者需求的醫療服務實體或外在質量，如技術水平、設備新舊、治療質量與效果等。附加服務是為增加醫療服務的價值而開展的輔助性服務，如醫療咨詢、服務態度等。醫療服務質量范圍的擴大也體現出新時代對醫療服務提出的新要求。

3.2 北京市公立醫院醫療服務質量現狀分析

基于以上概念的界定分析，在文獻綜述以及座談訪談和實地調研基礎上，結合對中央和北京市相關政策的研究梳理，設計了涵蓋醫院建設、醫院管理、患者滿意度、就診便利度、環境好評度等多維度指標的《公立醫院醫療服務質量綜合評價表暨調查問卷》，針對醫生護士、行政人員以及患者等不同群體發放調查問卷，從多層次、多角度對北京市 65 家公立醫院的醫療服務現狀進行了深入調研。

調研中，二級及以上公立醫院占比為 97%，其余少數為一級公立醫院；綜合醫院、專科醫院、中醫醫院、婦幼醫院、中西醫結合醫院的占比分別為35%、28%、18%、10%和 9%。調研結果顯示，超過80%的調查對象對醫院醫療服務質量的總體評價達到“較好 ”及以上等級，其中，91%的患者認為目前公立醫院的就診服務比較便利。在針對患者就醫滿意度的調查中，影響患者就醫滿意度排名前三位的指標分別是：診療技術、就醫流程和醫患溝通。此外，服務態度、就醫環境、候診時間、醫德醫風等也是直接影響患者就醫感受的重要因素。

綜合以上調研結果可以看到，北京市公立醫院醫療服務質量整體較好，就診服務較為便捷，患者滿意度較高。但即便如此，追溯到服務質量評價體系中的每個指標，都還存在著很大的提升改善空間。本課題以此為切入點，探析改進公立醫院醫療服務質量的路徑，力求提高醫院的醫療服務質量水平，為更好地提供優質高效醫療衛生服務，提升患者就醫感受，防范化解突發公共衛生風險，提出具有針對性的對策建議。

4 公立醫院醫療服務質量方面存在的主要問題

4.1 就診流程相對繁瑣

問卷結果顯示，78%的患者認為就醫流程的人性化、明晰度和便捷度還有待提升。在部分公立醫院中，由于診室相對分散，醫院如果在導診工作方面存在缺陷，則會在一定程度上影響患者的就醫體驗。其中，檢查和掛號環節均有超過 50%的患者認為是當前醫院就診過程中最不方便的環節，并且候診缺乏秩序、繳費取藥排隊時間過長、機取報告流程復雜等方面，也是普遍存在的問題。走訪中部分患者反映，就診流程雖然整體感覺較為合理便捷，但相較于與醫生的溝通問診時間，其他就診流程所占用的時間精力還是稍顯冗長，這也是醫療服務質量評價中較為突出的問題。

4.2 醫患溝通不夠順暢

調研中，82%的患者認為目前醫院的醫護工作中最需要提高的方面是溝通能力，73%的患者認為醫護人員需要加強對患者的人文關懷。隨著患者及其家屬的維權意識不斷提升，醫院在提供醫療服務時所需要承擔的醫療風險也隨之增加[7]。尤其如北京這樣優質醫療資源較為集中的城市，醫務人員經常面臨超負荷的工作任務，難免存在未能及時解答患者疑問及耐心傾聽患者訴說等問題，這也在一定程度上造成了醫患之間的溝通障礙。

4.3 就醫環境還需改善

在座談中了解到，近年來，北京市很多公立醫院都對門診樓、病房樓等院內區域進行了裝修改造，但由于大部分公立醫院地處市中心，院區面積相對較小，隨著患者數量的不斷增加，醫院就醫環境等硬件設施的建設速度稍顯滯后，部分醫院針對診區的統一規劃和整體布局還有待完善，隨之也帶來了環境衛生、引導標識、路線規劃等方面的問題。問卷結果顯示，分別有 59%、56%和 50%的患者認為硬件設施、診區布局、導診咨詢3 個方面是目前醫院就診環境中最需要改進的環節，比如便民服務設施的配置等人性化、精細化管理還有待進一步提升。此外，場所衛生、隱私保護和繳費方式等也是就醫環境中需要改進提升的軟實力。

4.4 醫療服務管理意識有待提升

在調研中顯示，有57%的患者認為導診人員服務態度、窗口人員服務意識等仍需改進，超過90%的患者認為優化醫療服務管理是提升服務質量的重要方面。走訪發現，目前大部分公立醫院依然沿用傳統的監督管理模式，比較重視自查自糾，而對患者就醫滿意度的調查，也就是監督公立醫院醫療服務質量最重要的標準之一，即醫院回訪制度[8]，往往是采用調查問卷的形式進行，由于有填答時間、隱私保護等方面的限制要求，且發放過程有時也會受調查對象年齡、學歷、社會背景等因素影響，加之對數據的統計分析受回收率影響較大，導致大部分醫院對醫療服務質量的管理和監督不夠到位，方法也不夠全面深入。

5 提升公立醫院醫療服務質量的路徑探析

5.1 優化就診程序，提高服務效率

調研發現，就診程序的便捷性在醫療服務質量評價中占據著重要位置。因此，以患者就醫感受為出發點和落腳點，通過持續優化就診程序，形成標準化規范化流程，以此改進醫療服務質量。

①完善信息化網絡建設。醫院通過信息化建設，利用“互聯網+”平臺優化業務流程，逐步升級包括電話預約、網絡預約、短信預約等方式的預約診療服務，并在此基礎上，實現患者預約、掛號、繳費、查詢等流程的信息化，優化提高服務效率[9]。目前，北京市醫管局探索開發信息化便民就診服務，開通了“指尖上的智慧醫院——京醫通”特色項目，患者可通過關注“京醫通”微信公眾號，實現21 家市屬醫院預約掛號服務，患者滿意度調查顯示，超過80%的患者對該項便民就醫服務表示歡迎和滿意。

②建設標準化、規范化的診療程序。這其中包括患者接待程序、診療服務程序和報告提取程序，從患者入院咨詢病情開始分析，建立覆蓋病情咨詢、科室推薦、醫生推薦等環節的標準規范的導診接待制度；針對患者的治療過程創建標準化服務程序，以便醫務人員按規定有序登記、記錄并分析醫療服務過程；提高檢查報告單發放效率，建立便捷高效的報告查詢體系，多項檢查的報告單能夠在自助機上實現一站式集中生成打印，減少患者在醫院內的無效移動，提高就醫效率。

5.2 提升服務觀念，創新管理模式

改進服務理念和創新管理模式是提升醫療服務質量必不可少的重要環節。服務理念的建立旨在將“ 以患者為導向 ”的宗 旨與醫院內涵建設融會貫通，從而提升患者滿意度。

①加強醫患溝通的標準化建設，強化人文關懷。醫院要將服務理念與醫院文化體現在所有醫護人員平時的工作作風、工作態度乃至工作效率上來[10]，一方面可以通過拓展醫院業務范圍，使醫療服務轉變為集患者保健、康復相互結合的一體化服務，使患者能更快、更順利地獲取服務所需；另一方面引導醫務工作者多考慮患者利益與患者感受，不斷強化“ 以患者為中心 ”的管理理念，持續更新創新醫療服務模式，以此促進患者滿意度、忠誠度的提升。

②創新發展途徑，打造特色品牌。一方面應立足于自身發展實際，在此基礎上進行發展模式和管理路徑的創新，以改善醫患關系為抓手，不斷優化患者服務過程，著力打造醫院服務新品牌。另一方面可以采取形式多樣的患者服務模式[11]，組建由醫務人員及管理人員構成的志愿服務團隊，為患者提供更加人性化、多樣化的醫療服務，增強醫院發展軟實力。

5.3 完善設施建設，構建優質環境

醫療環境是醫院形象的窗口，也是評判醫療服務質量的重要指標之一。在醫療設施的配備方面，應充分體現出“以患者為中心”的服務理念，將展現醫院人文關懷的休息區、母嬰區等列入計劃當中；將診療區與病房結構進行合理優化，使各個功能區既相互獨立又便于聯系；加大醫療器械和高端設備的投入力度，為開展新業務做好前期準備，以便滿足不同層面患者的需求。在此基礎上，醫院還要重視內外部環境的優化，創造舒適安全的就診環境。外部環境方面，應加強醫院的綠化水平、美化設計和文化氛圍，以此達到一種感官上的、潛移默化的治療效果；內部環境方面，通過改良病房、診室以及檢查環境，給予患者更整潔、更干凈、更舒適的內部環境，使之保持良好心態接受治療并恢復健康。

5.4 強化醫風建設，打造服務品牌

醫風醫德建設是公立醫院提升醫療服務質量的重要基礎，會對患者的就醫服務產生直接影響，進而間接影響醫院整體醫療服務質量[12]。①加強對窗口服務人員、醫務人員行業作風建設和職業道德的教育培訓，使醫務人員自覺加強自身職業道德建設。②借助績效管理促進醫德建設水平，從而全面提升醫德素養，為醫療服務質量的提升打下基礎。③將醫風醫德建設與廉政建設關聯起來，不斷增強“全心全意為患者服務 ”的意識，打造特色醫療服務品牌。

6 結語

我國衛生事業正步入高質量發展新階段，公立醫院醫療服務體系的高質量發展，不僅有利于提高衛生健康服務水平，同時也是增進人民健康福祉的根本要求。近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，這也為下一步規范提升公立醫院醫療服務質量體系提供了發展遵循和方向指引。公立醫院要以提供優質高效的醫療衛生服務為目標，以提升醫療服務質量為抓手實現精細化管理，為防范化解重大突發公共衛生風險、全面推進健康中國建設提供有力支撐和堅強保障。