醫療服務中患者價值共創研究現狀分析*

殷 方 馬敬東

(華中科技大學同濟醫學院醫藥衛生管理學院 武漢 430030)

1 引言

價值共創理論可以追溯到19世紀的共同生產思想。傳統觀點認為，價值由企業創造并傳遞給消費者，消費者會使用和消耗價值而不能創造價值[1]。Vargo S L等[2]提出服務主導邏輯，指出顧客始終是價值的共同創造者，企業可以為價值創造提供資源，但不能獨立地創造價值。目前對價值共創較普遍的解釋是“通過與顧客服務網絡中的合作者進行互動和活動，從資源整合中獲得利益”[3]。先前關于價值共創的研究主要出現在商業領域，醫療領域研究相對較少。近年來，醫療領域的價值共創逐漸引起關注。醫療服務中價值共創的主體不僅包括患者個人，患者的家人、朋友、同事以及護士、醫生、診所、醫院、社區、衛生部門、政府等均可以參與到價值共創過程中來[3]。患者價值包含功能價值、效率價值、社會價值、情感價值等方面[4]。目前關于醫療服務中患者價值共創的研究較分散，較少有學者系統探究患者價值共創的潛在機制，患者價值共創前因與結果相關研究還不夠充分和深入。本文對醫療服務中患者價值共創的相關研究進行分析與整理，分別從患者價值共創的行為類型、影響因素、結果3方面展開論述，總結現有研究局限性，提出未來可能的研究方向。

2 患者價值共創行為類型

在醫療服務中，學者嘗試從患者參與、患者能力、行為難度等角度來定義患者價值共創，并提出不同行為模式和分類，見表1。

表1 患者價值共創行為類型

患者價值共創行為類型可歸納為患者自主進行的活動、患者與他人互動兩方面。其中，患者自主進行的活動主要包括信息搜索、信息獲取、信息共享、制定決策、調節情緒等行為，患者與他人互動主要包括患者與醫務人員、家人、朋友的聯系、溝通、交流等行為，以上行為類型較適合用量表進行測量，并且有學者[6-7，9]已經開發出相應行為量表。部分學者[3]提出的患者大腦活動、改變行為方式等行為則相對難以直接利用量表測量，目前未開發出相應問卷。McColl-Kennedy J R等[3]和Nambisan P[10]對患者價值共創行為模式進行總結，但其提出的行為類型都較抽象與籠統，難以進行后續量表開發工作。

3 患者價值共創影響因素

3.1 患者動機

翟運開等[11]提出患者參與遠程醫療服務價值共創的5個動機因素：認知需求、個人整合需求、社會整合需求、情感需求、利益需求。劉靜[12]研究表明患者健康需求會正向影響其價值共創行為。魏慶剛[13]研究得出組織社會化、感知公平和感知風險與患者參與價值共創行為存在正向相關關系。邱宏[14]研究證實患者的感知社會支持、感知決策控制會正向影響其價值共創行為。麥舒敏[8]發現自我效能、責任認知、感知醫生價值共創行為對患者價值共創行為有正向影響。

3.2 患者能力

劉靜[12]研究得出患者的自主決策能力、信息獲取能力、溝通能力、情緒管理能力對患者價值共創行為有顯著正向影響。王子琪[15]研究發現患者參與能力正向影響患者參與價值共創行為。Osei-Frimpong K等[16]研究得出患者就醫前的在線信息搜尋行為會正向影響醫患互動、醫患導向和共同決策，進而提高患者參與度和患者對醫療指示的依從性。Palumbo R等[17]指出患者的健康素養對實施價值共創至關重要。

3.3 患者個人特征

耿先鋒[6]研究發現感知風險對患者參與行為有明顯的驅動作用，患者的性別、年齡、收入對感知風險驅動作用有部分調節作用。麥舒敏[8]分析得出，不同性別、年齡、文化程度、月收入、職業的患者價值共創行為存在差異。

3.4 醫療服務能力

劉靜[12]研究得出醫務人員表現出的服務主導定位能力對患者參與價值共創有積極影響。Silva A S D等[18]研究表明醫務人員的響應能力、共同創新與價值共創正相關。還有學者[17，19-21]從衛生服務系統整體出發進行研究，得出衛生服務組織的靈活性、公平性、透明度、社會支持、信息技術支持、信息與知識處理能力、健康素養等因素會對患者價值共創產生影響。Lee D[22]得出醫療服務所使用技術的先進程度、易獲得性、可靠性會影響患者參與價值共創。

3.5 小結

綜上可見，國內研究側重于從患者自身因素出發，國外研究較多納入醫務人員和衛生服務系統相關因素。很少有研究涉及互聯網醫療環境對患者價值共創的影響。在現實生活中，互聯網醫療環境下的醫療服務互動結果并不全是積極的價值共創，還可能是消極的價值共毀。劉靜[12]研究證實使用互聯網醫療會正向影響患者價值共創，但納入的互聯網醫療服務形式較有限，也未進一步探究互聯網醫療技術具體特征，以及會對患者價值共創產生的影響。

4 患者價值共創結果

4.1 對患者自身的影響

已有多位學者研究證實患者價值共創對患者服務滿意度[5-6，9，12，23-25]、生活質量[9，12]、行為意向[5，9，26]有正向影響。還有部分研究得出患者價值共創對患者感知價值[5，13，15，27-29]、感知服務質量[23，25]、幸福感[29-30]有正向影響作用。除了直接影響作用外，部分學者[6，9，27]還研究了患者價值共創對其自身的間接影響效應。

4.2 對醫療服務提供方的影響

目前國內外研究中都較少涉及患者價值共創對醫療服務提供方的影響。Ding B等[31]研究患者價值共創對護士的影響，得出患者參與提高護士的工作滿意度、工作敬業度和幫助行為。Beir?o G等[32]指出醫療服務中的價值共創有利于提升醫務人員工作效率。

4.3 小結

綜上可見，目前大部分研究都聚焦于患者價值共創行為對患者自身的影響，涉及患者價值共創對醫療服務提供方影響的研究相對較少。Beir?o G等[32]認為患者價值共創對醫務人員工作效率有積極影響，但該研究過程基于半結構化訪談法，沒有進行定量研究，研究結論的客觀性與準確性有待進一步驗證。

5 現有研究的局限性

5.1 患者價值共創概念內涵不清晰，未形成系統測量量表

一些學者在研究患者價值共創行為類型時，將患者價值共創與患者參與、合作生產、共同決策等概念等同看待。有研究[33-34]指出顧客參與、合作生產僅是顧客價值共創行為的一部分，價值共創還包括顧客公民行為、使用價值等方面。因此，以此種方式定義患者價值共創行為不夠全面準確，患者價值共創的概念內涵、行為類型目前還較模糊。

目前國內關于患者價值共創行為測量的研究相對較少，國內外尚未形成系統的患者價值共創行為測量量表。國內研究大多數討論患者價值共創行為類型維度劃分，但未進行后續問卷開發工作。國外相關研究開發出的量表主要針對慢性病患者群體，不一定適用于其他類型患者。目前醫療領域尚未開發出能適用于各種疾病類型、醫療情境下的患者價值共創行為測量量表。

5.2 未充分融入互聯網醫療環境

5.3 研究視角與研究方法局限

研究視角方面，國內外現有研究主要集中于患者與醫療服務提供方的二元視角，忽略了患者家人、朋友、患友、政府等主體，以及互聯網醫療環境、技術等在患者價值共創過程中所扮演的角色和作用。研究背景大部分選擇單一線上或線下醫療環境，未能較好地將線上與線下環境結合起來。患者價值共創結果研究主要聚焦于患者價值共創對患者心理感知的影響，忽略了其對醫生、醫療機構等對象的影響，以及對患者健康狀況的改善作用。由于患者價值共創包含醫患互動過程，可能會對醫務人員產生影響。

研究方法方面，國內外相關研究一般都基于單一的定量或定性研究方法，較少將二者結合。此外，患者價值共創行為往往是一個動態過程，患者價值共創意愿和行為可能會隨著時間、所處地點、自身健康狀況、疾病恢復程度等的變化而發生改變。現有研究樣本數據大部分來源于某一特定時間、地點范圍內的患者，大多數研究都屬于橫斷面研究，可能會導致研究結果產生較大共同方法偏差。

6 展望

6.1 開發患者價值共創行為測量量表

未來可考慮在現有研究基礎上對患者價值共創做進一步概念界定，嘗試開發出能廣泛應用于各種情境、各種類型患者的價值共創行為量表，盡可能使患者價值共創行為的概念內涵、維度劃分、測量量表達成較一致的觀點和意見。如果難以開發適用于所有類型患者的量表，可考慮根據線上醫療環境、線下醫療環境、慢性病患者、傳染病患者等標準進行分類與細化，針對不同類型患者進行相應量表開發工作，設計出多份對應不同情境的問卷。

6.2 拓展研究視角

未來可考慮對研究視角進行拓展與創新，嘗試從以下5個方面開展研究。一是將互聯網醫療環境納入患者價值共創影響因素，探究各種互聯網醫療技術是否影響患者價值共創行為，以及不同技術影響效應之間的差異。厘清醫療服務中利用哪些互聯網醫療技術能更好地促進患者參與價值共創，有利于醫院有針對性地對其線上服務模式進行完善。二是研究互聯網醫療技術相關特征對患者價值共創的影響，探究互聯網醫療技術的感知有用性、感知易用性、可靠性、價格等因素對患者價值共創的影響效應或調節作用。研究結論可以為互聯網醫療的提供方和開發商提供可參考建議，促進互聯網醫療產品不斷完善與創新。三是價值共創結果方面，未來可納入患者臨床治療結果、生命體征數據、醫療成本費用等客觀信息，探究患者價值共創行為對其自身疾病恢復、改善健康結果方面所起的作用。四是除了患者價值共創對患者自身的影響作用外，還可以探究患者價值共創對醫務人員和醫療機構的影響效應，將患者價值共創與醫生工作滿意度、醫生工作效率、醫生感知價值、醫院績效、醫院口碑、醫院市場競爭力等因素建立聯系。五是未來研究可以不再局限于患者和醫療服務提供方的二元關系視角。患者自身的活動、患者的朋友、家人以及醫療機構、社區、衛生部門、政府都可以是醫療服務中價值共創的參與者。下一步可以將上述主體相關因素納入研究，從更宏觀的角度探究患者價值共創行為。

6.3 豐富研究方法

未來可對現有研究方法進行豐富，從以下3方面進行完善。首先，進行縱向研究，收集同一批患者在不同時間段的相關數據，探究患者價值共創行為機制隨時間變化的規律。其次，將線上醫療環境與線下醫療環境結合起來，探究患者價值共創行為在線上和線下之間的轉移機理與演變規律，明確互聯網醫療環境下患者價值共創行為的動態演化規律。最后，將定性方法與定量方法在同一研究中結合使用，以數量更多且更具代表性的樣本，設計更強大、更復雜的研究過程來豐富現有研究結論。

7 結語

本文基于價值共創理論視角，從醫療服務中患者價值共創行為類型、價值共創影響因素、價值共創結果3方面對患者價值共創的研究現狀進行分析與總結，提出現有研究存在的局限性，以及未來研究方向。未來研究可考慮從開發患者價值共創行為測量量表、拓展研究視角、豐富研究方法等方面進行，以豐富現有成果。