論電子商務領域的消費者評價權

黃俞霖

(廣西大學，廣西 南寧 530000)

一、 問題的提出

作為我國電子商務行業在多年的蓬勃發展中催生的新生事物，消費者評價因其獨特的功能而越來越受到關注并獲得了長足的發展，與之相對應，消費者評價權這一新興權利也呼之欲出。

消費者評價權，顧名思義，是指消費者在電子商務平臺消費后對平臺內經營者提供的商品、服務進行評論的權利。 在目前消費者評價權尚未被法律明文規定的背景下，已有學者呼吁立法者應盡快確立消費者評價權并對之做了深入研究，如有學者從評價權的確認、行權、剝奪、放棄四方面研究，有學者從評價權的主體、客體與內容層面進行探討，還有的學者從評價權的獨立創設的法理依據、體制構建與立法表達方面來進行探析[1－3]。

在前人基礎上，文章對前人未做探討或雖業已探討但未盡詳盡的消費者評價權的一些問題做了探究，這些問題包括:設立消費者評價權的依據是什么? 消費者評價權在消費者權利譜系中的地位如何? 消費者評價權的權能是什么?

通過對這三個問題的回答，文章勾畫了消費者評價權的基本范疇，以期為我國消費者評價制度的完善提供理論上的支持。

二、 設立消費者評價權的依據

消費者權是集合性權利，其外部延伸表現出擴展性的特點。 消費者評價權作為一項重要的消費者權，是消費者權在電子商務領域的外延。

首先，從新興法律權利的產生原因角度看，消費者評價權有其產生的必然性。 有學者指出，法律權利的變動實質上是社會自身的變遷在法律領域的反映，而從更為深入的視域來看，這事實上是因為社會經濟的變化使得人們利益訴求的復雜化與多元化，利益分配格局的變動毫無疑問會在法律領域中以權利義務的形式展現，在這個過程中，必定伴隨著新型權利的誕生[4]。 消費者評價權作為新興權利，其產生具有必然性。 隨著互聯網的應用普及，電子商務行業迅速崛起，這使得商品從生產端到消費端的時間大為縮短，促進了網上零售業的發展與繁榮，電子商務經濟為我國經濟發展注入了新動能。 在此背景下，包括生產者、經營者與消費者在內的不同利益主體都有自己的利益訴求，對消費者而言，交易公平是其重要利益訴求，而交易公平的前提是交易信息的對等。 消費者評價的出現有效解決了電子商務交易中消費者與經營者信息不對等問題，評價利益是消費者所享有的在電子商務領域的一項新型且須得到妥善保護的利益。 這種利益分配格局的變動毫無疑問會在法律上以權利義務的外觀呈現，而在此過程中，必然會伴隨新型權利——消費者評價權的誕生。

其次，從新興法律權利的合法性證明標準角度看，消費者評價權符合合法性證明標準。 有學者認為，新興法律權利的重要證明標準為合法性標準。合法性標準是指某種新興法律權利應被已有的法律制度體系接受并兼容，即運用權利推演的方式證成，從法律既有本源權利中推演出這種新興權利具有可行性。 消費者評價權作為一項新興的法律權利，其被已有的法律制度體系接受并兼容的方式是為已有的法律制度體系內的具體規范所包含，那么，如何證成? 我們可以運用權利推演的方式。 具體來說，從?消費者權益保護法?(以下簡稱?消保法?)第十五條規定的消費者監督權中推演出消費者評價權，在這里需要綜合運用不同的法律解釋方法:用文義解釋來詮釋、監督，按照?辭海?的解釋意為監察督促，消費者監督權賦予了消費者對經營者的商品或服務進行監察督促的權利，監察督促的方式有多種，其中就包括消費者對經營者的商品或服務進行評論，因此消費者監督權派生出了消費者評價權；用目的解釋來詮釋，?消保法?第十五條的目的是通過賦予消費者以監督權，敦促經營者合法誠信經營，督促國家機關及其工作人員依法正確開展消費者權益保護工作，以更好地維護消費者的合法權益。 消費者對經營者的商品或服務進行評價的行為能夠制約監督經營者，使其不敢輕易違法經營，從而保障了消費者合法權益，因此消費者評價權符合?消保法?第十五條的目的，消費者監督權衍生出了消費者評價權。 綜上，運用文義解釋和目的解釋的方法進行權利推演，從?消保法?第十五條規定的消費者監督權中推演出消費者評價權，以此方式證成消費者評價權通過為已有的?消保法?第十五條所包含的方式被已有的消費者法律制度體系接受并兼容，因此消費者評價權符合合法性證明標準。

最后，從消費者側重保護理念角度看，消費者評價權是消費者側重保護理念的題中應有之義。 我國?消保法?的重要立法理念是消費者傾斜性保護，基于此立法理念，?消保法?克服了之前法律制度系統和學理的局限性，建立了新的法律制度，懲罰性賠償制度就是其中的典型性代表，這對我國的法治精神和消費者權益保護都有著重要的促進作用。 為何要對消費者傾斜性保護? 這是由消費者的弱勢地位決定的。 生產者、經營者與消費者三者間表面上平等的外衣下，卻是其本質上的不平等，相較于前兩者，消費者在財力、交易資訊的獲得、維權能力三方面并不占優勢，因此，消費者容易陷入不利境地中，成為被生產者與經營者控制的弱勢一方。 因此，我們需要在法律制定的層面確認消費者所享有的權利，并進一步通過包括司法、執法在內的多種途徑保障消費者權利的行使。 通過對不占優勢地位一方的消費者側重保護，修正這種本質上的不平等，從而使得生產者、經營者與消費者三者的權利義務關系達到一個動態平衡的狀態，這一方面體現了法律對作為弱勢一方的消費者的側重保護，另一方面也是實現實質正義的內在要求。

綜上所述，從新興法律權利的產生原因、新興法律權利的合法性證明標準以及消費者側重保護理念三個角度看，消費者評價均應權利化，新興的消費者評價權應當成為消費者的一項重要權利。

三、 消費者評價權的權能

消費者評價權的權能是什么? 這是值得我們研究的問題，因其關系到消費者評價權的行權效果。消費者評價權的權能即消費者評價權的內容，其可分為積極權能與消極權能。

(一)積極權能

評價權的積極權能是指評價權人為實現其評價權，對平臺內經營者提供的商品、服務發表的各種評論。 依照其內容的不同，評價權的積極權能又可分為評價自治權能、內容支配權能與處分權能。

1.評價自治權能

這是指在規定期限內評價權人自己決定是否行使評價權的權能。 這里有幾個值得我們關注的點:

(1)該權能的前提是電子商務平臺經營者為消費者提供評價的渠道，對此我國?電子商務法?第三十九條已有規定①?電子商務法?第三十九條規定:“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑?！?，實踐中各大電商平臺均已為消費者提供對本平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的端口，由此可見，該權能的前提已被滿足，此處不再贅述。

(2)該權能的行使期限問題。 為了督促評價權人盡快決定，以免造成資源的浪費和法律關系的不穩定，評價權人決定是否行使評價權應當受到期限的限制。 實踐中各大電商平臺一般都規定了期限，如淘寶的評價時間依據商品服務種類的不同分為交易成功后90 天內和15 天內兩種類型；京東的評價時間則不區分商品服務的種類，其評價時間為交易完成后60 天內；唯品會的評價時間也不區分商品服務的種類，其評價時間為交易完成后180 天內②分別參見淘寶網評價規范:https:/ /rule.taobao.com/? type ＝detail＆ruleId ＝2352＆cId ＝1151＃/rule/detail? ruleId ＝2352＆cId ＝1151，最后訪問日期2022 年7 月26 日；京東開放平臺評價管理規則:https:/ /rule.jd.com/rule/ruleDetail.action? ruleId ＝822014663419105280＆type＝0＆btype＝1，最后訪問日期2022 年7 月26 日；唯品會開放平臺評價管理規則:https:/ /rule.vip.com/mprule＿themelist.php? cid＝140，最后訪問日期2022 年7 月26 日。。前述的電商平臺評價期限規定不一，且存在不合理之處，有的不區分商品或服務的種類而籠統地規定一個評價期限，而有的雖然做了區分但不夠細致。文章認為，評價期限必須考慮到商品或服務的有效期，因此評價期限宜規定為交易完成后有效期屆滿前的這段期限。

(3)該權能的保障問題。 評價自治權能是評價權的首要權能，其被保障程度決定了評價權的實際效用。 美國作為世界上首個對消費者評價進行專門立法的國家，其于2016 年12 月制定頒行的?2016年消費者評價公平法案?規定，格式合同的條款自始無效，如果該條款①禁止或限制作為格式合同一方的當事人個人進行評論的能力；②對作為格式合同一方的當事人進行評論的個人科處罰款或費用；③轉讓或要求作為格式合同一方當事人的個人將評論或回復內容中的任何知識產權轉讓給任何人。 我國可以借鑒美國的上述立法經驗，在未來立法中規定“電商平臺經營者或平臺內經營者剝奪或變相剝奪消費者評價權的格式條款無效”之類的條文。

2.內容支配權能

消費者可以自由決定其評論的內容的權能即為內容支配權能。 其值得注意的點有二:

(1)該權能的合理限制問題。 消費者根據自己的消費感受對平臺內的經營者提供的商品或服務自由評論，好、中、差評皆可，這是該權能的題中應有之義，但并不是沒有邊界的，也要受到合理限制。 實踐中各電商平臺在其評價規則里規定了評價中禁止出現的不當內容，而對違規評價，依據?考拉海購商品評價規則?4.2.1，考拉海購可依據情節輕重對違規消費者采取包括身份驗證、屏蔽評論內容、評分不累計、限制違規/異常交易的評價功能使用、限制消費行為等在內的處理措施。 平臺作為線上交易的組織者與管理者，對違規評價做出處理無可爭議，問題在于處理的前提即違規評價的認定，尤其是辱罵性質違規評價的認定上。 如何認定一條言辭激烈的評價是否屬于辱罵性質違規評價? 對此類關涉價值判斷的問題，陪審制可發揮重要作用。 在陪審制中，由普通個人擔任的陪審員依靠自身的社會經歷與一般常理，可以較為準確地判斷證據的真實性和案件的真相等。 此外，陪審員出身于社會不同階層，熟知社會規則的運作機制，對外界的引誘有較強的免疫力，也不會輕易陷入僵化的定式思維當中[5]。 因此，平臺可構建以陪審制為核心的在線評價糾紛解決機制，在評判某條言辭激烈的評價是否屬于辱罵性質違規評價時可交由陪審團裁決。

(2)默認好評的禁止。 實踐中默認好評現象較為普遍，中國消費者協會發布的調查報告顯示，逾70%進行評價接受采訪的消費者遭遇過默認好評，這說明默認好評幾乎已成為電商平臺的潛規則，更有甚者，如考拉海購在?考拉海購規則?3.10 規定了默認好評規則! 事實上，默認好評現象排除了消費者的內容支配權能，而消費者未能在評價期限內評論，其原因是多種多樣的，如嫌麻煩而不愿評論、忘記評論、沒有評論的習慣等，因此消費者真實的意思表示為好中差評皆有可能，不可一概而論，電商平臺出于自身利益考慮對在評價期限內未做評論的訂單采取一律默認好評的做法顯然并不一定符合消費者真實的評價意愿，剝奪了其自由決定評論內容的權能。 另外，有研究指出，默認好評數量和產品銷售量明顯呈現反比例的關系，在其他變量一定的條件下，默認好評數量愈多，消費者的消費量愈少[6]。 因此，電商平臺默許甚至縱容默認好評無異于飲鴆止渴，短期能帶來利益，但長此以往必將造成電商平臺、平臺內經營者和消費者三方皆輸的局面。 為了防止此局面的出現，并保障評價權內容支配權能的完滿性，電商平臺的默認好評潛規則應被禁止。

3.處分權能

它是指消費者對已線上發布的評價進行處置(包括修改和刪除)的權能。 在所有權中，處分權能被認為是最重要的權能，原因在于它集中表征了所有權人對所有物的不受拘束意思表示和控制力。 同理，最能表現評價權人對評價的自由意識與管領力的處分權能，毫無疑問，是消費者評價權的一項重要權能。 但在實踐中，該權能的保障程度令人擔憂。以我國目前主流電商平臺之一的淘寶為例，根據?淘寶網評價規范?第9 條，能夠修改或刪除的評價僅限于中差評，換言之，一旦消費者做出好評之后，既不能修改也不能刪除，即使好評不符合客觀情況。一方面，這會使消費者評價不但不能起到給其他消費者提供消費決策的功能，反而會誤導其他消費者；另一方面，也嚴重侵害了消費者的處分權能。 因此，好評應被納入可修改或可刪除評價的范圍。

此外，值得注意的是，處分權能的內容并不包括轉讓評價，原因有二:一是消費者評價權的主體為擁有切實消費體驗的消費者，因而具有人身專屬性，評價不能轉讓給他人。 二是從更深層次的視域來看，一般性人格權的基本要素是自由[7]，具有言論自由屬性的消費者評價權是消費者一般性人格權的重要種類，而人格權具有不可轉讓性，因為人格權的不可轉讓性在經濟效率上具有可行性，它可以保障個人免遭不理性行為的傷害，提高其福利水準。 因此，消費者評價權具備不可轉讓性，相應地，其處分權能的內容并不包括轉讓評價。

(二)消極權能

消費者評價權的消極權能是指它的妨害排除力，即排除經營者干涉的權能。 消極權能從性質上來說屬于抵抗防御性的權能，故其為評價權潛在權能，只有在評價權遭到經營者干涉時才觸發出來。消極權能賦予了消費者妨害排除請求權，實踐中，經營者干涉消費者評價權的方式主要有以下兩種:

1.物質利益引誘

這是指經營者通過好評返現等物質利益誘導消費者做出對其有利評價的行為。 實踐中，以好評返現為代表的物質利益引誘屢見不鮮，已然成為“公開的秘密”。 對此類現象，我國法律予以明文禁止，在司法實踐中，有法院認為好評返現本質上是一種虛假宣傳的不正當競爭行為。 因此，好評返現不應受法律保護，對消費者要求經營者支付好評返現約定金額的訴訟請求，法院不予支持①參見(2016)湘12 民終734 號民事判決書。。 從評價權的消極權能的角度來說，消費者遭遇經營者的物質利益引誘時，可行使自己的妨害排除請求權，請求經營者停止物質利益引誘侵害消費者評價權的行為。 當然，考慮到消費者普遍對物質利益引誘具有較弱的抵御能力，而消協作為消費者出于保障自己權益目的而自發組織的和經營者抗爭的消費者組織[8]，較之于個體消費者，它具有更高程度的理性，因此，妨害排除請求權可由消協行使。

2.不利評價干擾

這是指經營者對做出不利評價的消費者實施恐嚇騷擾等干擾手段以迫使消費者修改或刪除不利評價的行為。 相對物質利益引誘，不利評價干擾對消費者評價權的干涉更明顯更粗暴，實踐中經營者采取的干擾手段包括但不限于電話騷擾、短信轟炸、郵寄異物。 當消費者遭遇經營者的不利評價干擾時，可行使妨害排除請求權，請求經營者排除妨害，停止干擾行為。