基于SERVQUAL模型的足浴行業服務質量評價

劉小藝

摘要：在普遍關注養生的當代社會，足浴行業近幾年發展迅速，市場規模不斷擴大，但在發展過程中存在著服務水準參次不齊，品質不穩定等問題影響著行業發展。因此，文章以具有行業代表性的金色印象為例，通過SERVQUAL模型，運用IPA分析法，調查當下消費者對于足浴行業的服務質量感知，發現金色印象服務產品需要優化的地方，從而提升顧客對金色印象的滿意度，也可以更好地促進足浴行業長遠發展。

關鍵詞：足浴業；服務質量;SERVQUAL模型；IPA分析法

中圖分類號：F224??文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）23-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.23.000

1引言

近年來，我國國民健康需求顯著提高。足浴行業作為新興的傳統行業，得到了快速發展。在帶動市場規模、行業前景等發展的同時，消費需求習慣、顧客年齡參差等微觀因素隨著時代發展也發生了改變。足浴按摩不再成為老年人的專屬，健康養身觀念越來越年輕化，消費人群也在不斷擴大，高素質人群成為足浴按摩行業的優質客源。由此高素質人群人數的增加，追求個性化高質量消費發展理念促使足浴行業進一步提升服務質量，滿足消費者的服務需求。但在足浴養生行業中，品牌參次不齊，以單店模式經營，還需有質量的品牌化改造，并且還存在技師技術良莠不齊，行業價格跨度大、服務水準參次不齊等問題。本文考慮到金色印象作為一家“影院式足體養生連鎖會館”，服務質量較好，深受消費者喜愛，加之知名度較高，具有行業代表性。因此本文以金色印象為例，基于SERVQUAL模型構建量表設計問卷，調查當下消費者對于足浴行業服務質量感知，并且借助IPA分析法進行分析，從而了解足浴行業服務質量待優化改進之處，從而有針對性的提出建議以提高整個足浴行業的顧客滿意度，更好促進足浴行業長遠發展。

2相關概念

2.1??SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具，它從五個服務質量維度來測量，分別是：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22個具體因素來說明。

2.2??IPA分析法

IPA方法分析，又叫重要性表現程度分析法。通過繪制散點圖（圖1），對比不同項目或維度的重要度和服務表現，從而直觀的識別出優勢項、劣勢項。IPA整體架構通俗來講就是將縱軸表示為重要度，橫軸表示為滿意度，并分別以顧客對產品及服務屬性的重視程度、滿意度評價之總的平均值作為橫軸-縱軸的分割點，這樣因此就將空間分為了4個象限。IPA分析矩陣圖四象限對企業服務或產品而言分別具不同意義：A象限為優勢區，代表著顧客期望與實際績效表現相符合；B象限為保持區，指顧客期望的重要性低，但實際表現的滿意度高的區域；C象限為機會區，代表顧客期望的服務重要性與服務實際表現的滿意度都偏低的區域；D象限為修補區，是指顧客給予較高期望，但時下服務實際表現的滿意度比較差的區域，此部分企業需要改進的重點，是企業今后改進戰略的主要方向。

3??研究設計及數據分析

3.1??研究設計

文章采用線上與線下共同收集問卷的方法，總計發放問卷180份，統計到收回有效問卷161份，回收率為89.4%。根據SERVQUAL模型從而構建基于SERVQUAL模型的足浴行業服務感知質量表——一金色印象為例。可以看到有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個方面，共22項服務質量要素指標體系（見表1），并使用七分量表進行評分。

3.2數據分析

3.2.1??樣本基本特征

被調查者的男女比例分別為37.42%，62.58%，女性較多。20～35周歲的被調查者占52.64%，36～45周歲及45周歲以上年齡的被調查者占比16.24%，20周歲以下占比14.88%。經統計分析，完成本問卷研究的研究樣本主要為中青年群體。

3.2.2??信度分析

信度系數越高即表示測量結果一致性、穩定性及可靠性越高。因此對所發放問卷進行信度檢驗分析。運用SPSS軟件測量出Cronbach's?α系數。該系數直接明了可以反映量表的信度，當Cronbach's?α＞0.7時，表示問卷收集的數據可靠性高。

通過表2信度分析結果來看，SERVQUAL?模型量表所涉及的各維度α系數都大于0.7，因此，本研究問卷可靠性高。

3.2.3??IPA分析結果

通過數據分析，統計結果滿意度和重要度如表3所示。f1、f5、f6、f8、f13、f14、f15、f17、f20、f22這10個要素位于IPA象限圖中第一象限，其屬于優勢區。這些要素的重要性和滿意度都很高，因此金色印象應在后續經營中繼續保持上述占優勢地位的各項要素服務；f4、f16這兩個要素位于第二象限，其屬于保持區。這類要素的顧客滿意度高但重要度低，因此對于足浴企業來說屬于低級需維持服務；f2、f7、f9、f10、f11、f18、f19、f21這8個要素位于第三象限，其屬于機會區。這類要素顧客滿意度與重要度都較低，但需認識到，這是提升滿意度和重要度的機會因素，可通過提升個別影響因素，達到理想效果；f3和f12這兩個要素位于第四象限，其屬于修補區。因此這類要素是金色印象需要改進的最重要要素，它們在顧客心中重要度較高但實際滿意度偏低，需要立刻做出整改優化措施。IPA象限圖劃分結果見圖2。

4研究結論及建議

4.1研究結論

本研究認為金色印象對于“店面位置合理、便捷，外觀具有吸引力”“提供的服務時間符合您的需求”等8項服務要素位于優勢區，應該繼續保持較高服務品質；對于“技師具備足夠專業的服務知識和服務技能水平”這項服務要素盡力維持當前現狀并可以繼續努力改進；對于“配備現代化的服務設施”“會針對您提供個性化的服務”等6項服務要素處于機會區，可以在資源允許情況下，企業可對此類產品服務進行優化，抓住機會因素，會達到出乎意料的效果；最后，對于“店面的設施與他們所提供的服務相匹配，運行狀況良好”與“員工對于顧客的任何需求總是愿意主動提供服務”這兩項服務要素，金色印象目前實現程度與消費者的高期望水平不相匹配，因此急需對服務要素內容進行反思與優化改進。

4.2研究建議

通過以金色印象為例研究其服務質量，得到對足浴行業的企業啟示。

4.2.1建立品牌標準

足浴企業在發展規劃中要有品牌認知。首先建立品牌，應該在足浴行業形成自己的品牌標準。足浴行業現在正處于整合時期，馬太效應會大大加劇，市場發展需要一批優秀企業的發展和參與，從而改變行業目前小而散、服務標準不統一、服務質量參差不齊的情況。

4.2.2特色化經營

企業應該從足浴服務中探索屬于自身的特色經營戰略，進行服務模式升級。企業可以在服務模式和服務細節上進行創新，可以進行店面營銷，服務營銷等。具體表現在可以通過提升足浴工具的美觀性，茶水果盤的豐富性，環境的優美性來達到營銷效果。或者借助新媒體手段，進行擴大宣傳，提高知名度。

4.2.3提升員工技能和素質

技師團隊是足浴養生門店長期穩定發展的必備寶貴資源，而且企業要想發展中高端足浴市場，應該培養一些足浴行業中的高端人才。這些人才不僅具有高超且專業的技術技能，而且當顧客遇到關于身體、心理、美容養生等問題時，可以為顧客傾向解決這些問題。并且員工還應注重服務細節，可以體現出對客戶身體的重視和關愛等。提供優質高效的服務，始終保持微笑、關系、尊重的積極向上態度。并且定期對員工進行考核，學習美容行業培訓體系從而大大提升員工的素質。

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[作者簡介]劉小藝，女，陜西延安人，學士學位，研究方向：市場營銷。