高校檔案館微信服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略研究

張慧　鄒懿

引言

微信公眾平臺自上線以來，因其即時性、互動性的內(nèi)容特性，已成為最受歡迎的大眾傳播平臺之一[1]。2013年3月第一個檔案微信公眾號“建檔偉業(yè)”創(chuàng)立，近年來隨著社交媒體的熱潮掀起，各檔案館也紛紛開始建立微信公眾號，并將其視為傳播檔案信息、展示館藏資源的重要途徑[2]。微信公眾號作為目前國內(nèi)社交服務(wù)中的公眾服務(wù)平臺，是一種新型智慧服務(wù)方式，高校檔案館可充分利用微信公眾平臺特有的知識推送方式，積極推進高校檔案館發(fā)展進程，提升檔案館服務(wù)質(zhì)量。基于此，本文選取教育部[3]公布的40所上海市本科高校為研究對象，采集各高校檔案館微信公眾號推送的文章信息，調(diào)查時間為從各個微信公眾號第一篇發(fā)文時間至2023年5月31日，對這些高校檔案館微信公眾號的開通情況、信息推送等服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析，以期了解高校檔案館服務(wù)的建設(shè)進程及未來發(fā)展。

一、建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）開通情況

經(jīng)對上海40所高校的微信公眾平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過半數(shù)的高校暫未開通微信公眾號，上海高校檔案館微信公眾號開通率僅37.5%。因此，本文對15所已開通微信公眾平臺的本科高校檔案館進行調(diào)研，具體院校如表1所示。

同時，在搜索過程中筆者對上海市高校圖書館微信公眾號的開通情況進行了調(diào)查，最終統(tǒng)計到上海市40所本科高校中有35所開通了圖書館微信公眾號，開通率達到87.5%，說明在上海市高校檔案工作領(lǐng)域，通過微信公眾號提供檔案服務(wù)的意識還有很大的發(fā)展空間。

由于部分高校未注明微信公眾號的開通時間，本文統(tǒng)一將其默認(rèn)為首次推送信息的時間。通過統(tǒng)計各公眾號的首次發(fā)文時間得知，最早開通檔案館微信公眾號的高校是上海交通大學(xué)，早在2014年就開始了信息推送。2015—2021年每年都陸續(xù)有高校檔案館公眾號投入使用，上海財經(jīng)大學(xué)、同濟大學(xué)于 2015 年開通，同樣是一批開通較早的高校。2020年為上海市高校檔案館微信公眾號開通的高峰期，東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、上海建橋?qū)W院、上海電力大學(xué)、華東政法大學(xué)、上海體育學(xué)院都在2020年開啟了微信服務(wù)。

（二）微信公眾號設(shè)置

頭像、認(rèn)證都是微信公眾號設(shè)置中很重要的信息，對微信公眾平臺的使用效果和服務(wù)開展起著很大的影響[4]。本文涉及的15所高校檔案館頭像主要是本校校徽、館徽或是本館建筑圖片，表明多數(shù)高校檔案館在選擇官方微信頭像時會選擇具有代表性的標(biāo)識，增加辨識度，有1所高校檔案館未設(shè)置頭像。

微信認(rèn)證是騰訊對公眾號主體所提交的主體信息、資質(zhì)文件的真實性與合法性進行書面的甄別與核實的過程。認(rèn)證后會吸引更多關(guān)注，提高人氣，并能在被搜索時享有優(yōu)先權(quán)，有利于用戶對公眾號的查找與訂閱。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，14所高校均已進行官方認(rèn)證，僅1所高校認(rèn)證主體為個人。

微信公眾平臺的推廣情況直接或間接地反映出檔案部門對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型服務(wù)方式的重視程度[5]，基于此，筆者對15所高校的官網(wǎng)進行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已開通微信公眾號的15所高校檔案館中，有10所高校在其檔案館官網(wǎng)主頁上設(shè)置了微信公眾號二維碼進行推廣，增加了微信公眾號的可信度，便于讀者進行獲取，有5所高校無法從檔案館官網(wǎng)找到微信鏈接或未設(shè)置檔案館官網(wǎng)網(wǎng)頁。

（三）微信公眾號菜單設(shè)置

微信公眾號菜單是微信公眾號向用戶提供服務(wù)的途徑，各高校可通過自定義菜單實現(xiàn)多種線上服務(wù)功能。15所高校中除上海電力大學(xué)外，其余14所均已開通自定義菜單功能，各高校在微信公眾號頁面設(shè)計了2-3個一級菜單，下置0-5個二級菜單。在對各院校微信公眾服務(wù)功能進行總結(jié)分析后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容主要分為檔案館介紹、微服務(wù)和特色展示三大模塊，其中各模塊的具體內(nèi)容見表2。

在上海市15所高校檔案館微信公眾號中，部分高校檔案館賬號菜單設(shè)置不科學(xué)，存在菜單分類混亂，部分功能點開后顯示產(chǎn)品已過期、無法正常使用以及錯別字等現(xiàn)象，由此可見部分高校檔案館微信公眾號缺乏定期維護。此外，有4所高校在公眾號菜單欄設(shè)置了自動回復(fù)功能，讀者可通過輸入簡單的關(guān)鍵詞獲取基礎(chǔ)的問題解答，有2所開通了互動留言功能，能夠讓師生在使用過程中及時提供反饋，有利于與用戶實現(xiàn)互動和交流，增加用戶黏度。

二、推文情況分析

（一）推文頻率

檔案館微信公眾號推文發(fā)布的數(shù)量可直接體現(xiàn)出推文更新頻率[6]，從微信公眾號發(fā)布信息的頻次可以看出不同高校檔案館微信公眾號的活躍程度，在樣本采集期間，15所高校檔案館的發(fā)文共計2444篇。推文數(shù)量呈現(xiàn)出兩極化，高校檔案館除上海交通大學(xué)、上海外國語大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、同濟大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華東理工大學(xué)發(fā)文較多外，其他高校檔案館發(fā)文量均在100篇以下。活躍度最高的高校為上海外國語大學(xué)，發(fā)文量達到537篇，平均月推送量17篇。有1所高校檔案館公眾號在近兩個月內(nèi)未發(fā)布任何信息，處于“建而不維”的狀態(tài)，還有1所高校自開通微信公眾號以來從未發(fā)布過推文信息，成了“空殼賬號”。各高校檔案館微信公眾號推文數(shù)量在一定程度上可以反映學(xué)校對其檔案館公眾號的重視程度，由此可以看出高校檔案館在微信公眾號運營方面的積極性有所差異，很大一部分檔案館順應(yīng)發(fā)展趨勢開通了微信公眾號，但尚未認(rèn)識到利用微信公眾號開展服務(wù)的重要性。

（二）推文主題分類

基于15所高校檔案館在微信公眾平臺上推送的2444篇文章，利用可視化軟件進行高頻詞共現(xiàn)，如圖1所示，其中出現(xiàn)頻次前10的熱詞分別為檔案（310）、博物館（248）、校史（241）、檔案館（200）、語言（184）、活動（122）、校史館（105）、歷史（104）、文博（103）、講壇（101），通過對標(biāo)題高頻詞進行整理總結(jié)，上海市高校檔案館微信公眾號推文主要是有關(guān)檔案工作、博物展覽、校史故事、活動通知四個類型的信息。

（三）優(yōu)化策略

根據(jù)對上海市普通本科高校微信公眾號的調(diào)查分析，可知不少高校公眾號并沒有得到很好的運營，主要體現(xiàn)：（1）重視不足。未得到充分宣傳，缺少規(guī)范運營。（2）缺乏特色。內(nèi)容創(chuàng)作相對匱乏，互動效果堪憂。（3）推送欠佳。推送頻次低，推送形式單一。就上海市高校微信平臺服務(wù)現(xiàn)存問題，可從以下三方面進行優(yōu)化調(diào)整：

1.重視平臺服務(wù)，規(guī)范運營管理

高校微信公眾號開通后如何讓廣大檔案利用者知道并關(guān)注是其是否能夠順利運營的首要問題[7]。一方面應(yīng)積極開通微信公眾號，及時通過本校官方認(rèn)證，增加微信公眾號公信力；另一方面應(yīng)重視微信公眾號的宣傳與推廣。高校檔案館服務(wù)對象主要為本校師生，應(yīng)通過多渠道多方式提升微信公眾號在本校師生中的關(guān)注率，在學(xué)校官網(wǎng)、微博等多平臺進行宣傳，將微信公眾號的推廣融入到校園中，線上線下雙管齊下，提高在校師生對本校檔案館微信公眾號的關(guān)注度，有效增加推文的閱讀量。

此外，微信公眾號作為新媒體平臺，信息推送、內(nèi)容策劃、服務(wù)功能等都需要專業(yè)化隊伍的運營與維護，保證微信公眾平臺持續(xù)煥發(fā)生命力。高校檔案館應(yīng)充分發(fā)揮微信公眾平臺的優(yōu)勢，利用微信公眾號后臺的數(shù)據(jù)分析功能，以讀者興趣和需求為導(dǎo)向，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，避免公眾號的管理流于形式。

2.加強內(nèi)容策劃，鼓勵讀者互動

在公眾號內(nèi)容創(chuàng)作方面，可以采用一些相對實用的方法增加文章閱讀量。在設(shè)計文章標(biāo)題時，采用疑問、感嘆句式吸引讀者的關(guān)注，激發(fā)讀者閱讀興趣；根據(jù)主題的不同選用不同的人稱多維敘述，拉近與讀者之間的距離；考慮到高校微信公眾號的受眾主要為在校學(xué)生，可以適當(dāng)運用網(wǎng)絡(luò)熱點詞匯，在一定程度上增加文章的易讀性及讀者的接受度。比如同濟大學(xué)的《檔案館“拍了拍”你│帶你走進同濟大學(xué)》等文章，在同期的檔案類公眾號推文中都獲得了較高的閱讀量。

其次，調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)高校檔案館微信公眾號沒有設(shè)置回復(fù)功能，如果缺乏和讀者之間的交流互動，微信公眾號變成了簡單的“你發(fā)我收”的發(fā)文工具，檔案館的發(fā)展是為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在建設(shè)中需要重視用戶體驗，各高校應(yīng)提高咨詢服務(wù)意識，設(shè)置專人專員對讀者問題進行解答，通過在線咨詢或微信公眾號留言等方式完善讀者反饋功能。

3.定期合理輸出，豐富傳播方式

一方面合理化推送。由于公眾號推送信息的頻率過低、數(shù)量過少，導(dǎo)致讀者關(guān)注度越來越低，使其失去了原有活力。信息的推送只有符合實際規(guī)律才能達到事半功倍的效果，固定合理的推送頻率能有效吸引讀者，避免讀者流失，各高校檔案館微信公眾號要定期更新內(nèi)容，培養(yǎng)用戶的閱讀習(xí)慣[8]；其次是推文標(biāo)題的規(guī)范管理，在瀏覽各高校檔案館微信公眾號推文信息時，發(fā)現(xiàn)許多高校推文標(biāo)題不夠規(guī)范醒目，不利于讀者的精準(zhǔn)閱讀和歷史文章查找，對于推文，復(fù)旦大學(xué)、同濟大學(xué)、上海外國語大學(xué)等高校檔案館的行為值得借鑒，根據(jù)推文內(nèi)容建立固定的子目錄，將發(fā)文根據(jù)不同內(nèi)容進行分類，如此一來一目了然，便于師生快速選擇，根據(jù)需要進行閱讀。

另一方面豐富傳播方式。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)高校檔案館推送形式單一，多為純文字或者簡單的文字圖片組合，這樣的形式長久以來未免枯燥無味，無法有效吸引讀者注意力，已有粉絲活躍度大打折扣，建議多嘗試文字、圖片與音頻、視頻的搭配組合方式進行公眾號的信息推送，以提高讀者的閱讀熱情。

參考文獻：

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[8]楊敏.我國圖書情報學(xué)期刊微信公眾號調(diào)查研究[J].圖書館工作與研究，2019，No.279（05）：82-88.

作者單位：上海大學(xué)文化遺產(chǎn)與信息管理學(xué)院