持續質量改進在醫院衛生管理中的應用

夏愛瓊 楊靜 孫科

醫院具有流動性強、人員密集等特點，屬于較為特殊的公共場所，承擔著疾病診治、康復等繁重的醫療工作，導致醫院衛生安全風險大大增加，若管理不當，容易引起醫院感染、醫療糾紛等不良事件，影響患者、家屬對醫院及醫務人員的信賴感[1]。近年來，隨著生活水平提高，居民意識發生改變，對醫院管理水平及服務質量提出更高要求，常規醫院衛生管理已經難以應對現階段患者、家屬需求，應對管理方式進行進一步改進[2]。持續質量改進是一種全程性、持續性質量管理模式，能夠結合醫院發展目標及當前實際情況，對衛生管理模式進行調整，促進醫院服務質量不斷提升[3-4]。甘肅省嘉峪關市第一人民醫院自2020年7月開始實施持續質量改進，本研究選取醫務人員進行分析，旨在探討持續質量改進的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年1—6月甘肅省嘉峪關市第一人民醫院實施持續質量改進前的醫務人員共計36名作為對照組，其中男性19名，女性17名；年齡23～45歲，平均（31.94±5.26）歲；文化程度：大專、本科、研究生及以上分別為6名、19名、11名。選取2022年7—12月甘肅省嘉峪關市第一人民醫院實施持續質量改進后的醫務人員共計36名作為干預組，其中男性21名，女性15名；年齡24～45歲，平均（31.79±5.18）歲；文化程度：大專、本科、研究生及以上分別為7名、17名、12名。兩組上述基線資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）均為甘肅省嘉峪關市第一人民醫院在職醫務人員。（2）無崗位調動。（3）研究對象均知情同意。

排除標準：（1）醫院實習生。（2）同時參與其他研究項目者。

1.2 方法

對照組實施常規醫院衛生管理，根據醫院相關規范制度劃分衛生管理范圍，落實醫療物品洗消、區域清潔消毒及個人衛生工作，定期對衛生管理情況進行考核評價。

干預組實施持續質量改進，具體如下：（1）成立小組。成立由醫務科主任作為組長，組織各部門（醫院感染管理科、質控科、護理部等）共同組建一支專業的持續質量改進小組，召開小組會議，評估當前醫院管理狀況，結合衛健委、其他醫療部門相關規定制度及醫院實際情況，在專家指導下對醫院衛生管理制度進行完善，建立獎懲制度及考核制度，同時對組員進行專業培訓，內容包括持續質量改進理論、管理及護理技巧、溝通技巧等，組織組員共同學習醫療部門及醫院規范制度，不斷強化其安全意識。（2）分析問題。在小組內通過頭腦風暴法分析當前醫院管理中存在的問題，包括醫務人員素質、服務質量水平、病歷檔案管理、可能出現的突發衛生事件等，針對上述問題制訂有效應對策略。（3）明確目標。對醫院發展戰略及實際情況進行全面評估，充分考慮當前狀況及需求，制訂可實施、科學性、貼近現實的近期與長期目標。（4）制訂并實施計劃。總結當前階段出現的醫療糾紛、投訴、安全管理問題等，結合醫院發展短期與長期目標，制訂切實可行的管理計劃；對人員配置及工作細節進行優化，明確各部門工作內容及衛生管理范圍，將責任落實到個人，加強各部門協調溝通，保證各工作環節順利進行，同時進一步完善考核與獎懲制度，促使醫務人員工作積極性被充分激發，強調“以人為本”的工作理念，將患者作為服務中心，積極與患者、家屬溝通，耐心解答患者及家屬提出的問題；依據國家及醫療行業相關標準，嚴格制訂藥物、醫療器械采購環節，確保相關醫療用品管理透明化，在各部門安裝透明玻璃，如消毒供應中心、藥房等，以便于患者、家屬能夠隨時觀察到內部管理狀況；對醫院衛生管理及服務中潛在風險進行評估，制訂突發狀況應對措施，采用情景模擬方式進行突發狀況應對演練，促進醫務人員應對能力及問題解決能力提升。（5）效果評估。成立監督管理小組，不定期抽查衛生管理工作，全面考核評估各項措施落實情況，明確績效考核指標及考核方式，以此評估醫務人員日常工作表現，充分利用醫院信息管理系統，將各項數據進行歸納整理，定期進行每月、每季度管理效果評估，明確各部門科室衛生管理實施情況，了解各科室進步與不足之處，并提出針對性改進措施。

1.3 觀察指標

（1）管理質量：采用醫院制訂的管理質量調查問卷評估（Cronbach's α＝0.896），主要包括5個維度，即服務能力、安全管理、衛生管理水平、細節化管理、綜合素質等，各維度均采用百分制計分方式，評分與管理質量呈正比。（2）不良事件發生率：統計兩組不良事件（手衛生不合格、跌倒、院內感染、投訴等）發生情況。（3）滿意度調查：由患者滿意度調查和員工滿意度調查兩部分組成。患者滿意度調查，考核分值范圍在0～100分，非常滿意（90分及以上）、比較滿意（75～89分）、基本滿意（60～74分）及不滿意（60分以下）；總滿意度＝（非常滿意+比較滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。開展員工滿意度調查，采用醫院自行設計的滿意度調查問卷評估，對科室和科室管理者進行考核評價，主要包括工作效果、服務態度、服務及時性、服務效果、業績評價5個方面，由全院職工和中層干部分別評價賦分，每項總分100分，評價考核結果與績效工資掛鉤，通過考核評價檢驗管理效果，發現問題，跟蹤整改，促進管理質量的持續改進。

1.4 統計學方法

采用SPSS 25.0統計學軟件進行數據分析。計量資料以（）表示，采用t檢驗；計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組管理質量比較

與對照組比較，干預組管理質量（服務能力、安全管理、衛生管理水平、細節化管理、綜合素質）評分更高（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組管理質量比較（分，）

表1 兩組管理質量比較（分，）

組別人數服務能力安全管理衛生管理水平細節化管理綜合素質干預組3692.31±4.7886.94±5.8289.72±6.0387.65±6.4391.27±5.49對照組3684.26±5.6978.59±5.1481.35±5.6480.12±5.3983.42±6.25 t值-6.5006.4526.0825.3855.662 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 兩組不良事件發生率比較

干預組與對照組均選取48例住院患者作為研究對象，與對照組（20.83%）比較，干預組（6.25%）不良事件總發生率更低（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組不良事件發生率比較[例（%）]

2.3 兩組患者滿意度比較

干預組患者總滿意度為91.67%（44/48），與對照組的75.00%（36/48）比較更高（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者滿意度比較[例（%）]

2.4 兩組員工滿意度評分比較

干預組員工滿意度評分與對照組相比更高（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組員工滿意度評分比較（分，）

表4 兩組員工滿意度評分比較（分，）

組別人數工作效果服務態度服務及時性服務效果業績評價干預組3693.05±5.0291.25±6.4793.24±5.8292.71±4.8894.01±3.77對照組3682.66±4.7985.93±6.1784.11±4.7982.96±5.0385.63±4.96 t值-8.9843.5707.2678.3478.070 P值-＜0.0010.001＜0.001＜0.001＜0.001

3 討論

作為社會主要公共場所之一，醫院每日接收大量患者，為各類患者（傳染性疾病、非傳染性疾病）提供診療服務，由于醫院人員構成復雜、流動性強，健康與非健康群體均會出現在醫院內，容易引起院內交叉感染，對患者及家屬生命健康造成威脅，不僅影響病情控制，增加治療難度，還會導致家庭經濟負擔及醫療負擔加重，造成醫療資源浪費[5-6]。如果醫院衛生安全無法得到保障，會對醫院名譽造成損害，降低醫院公信力，不利于醫療救助服務順利開展，在一定程度上限制醫院長遠發展，因此需提高對衛生安全管理的重視性[7-8]。

衛生管理屬于醫院管理重要組成部分之一，對醫院服務質量水平起到直接影響，當前管理模式雖然能夠在一定程度上降低醫療安全問題發生率，但較為形式化，難以滿足醫改背景下患者、家屬及醫療部門發展需求，需不斷調整改進醫院衛生管理方式，以建立符合新時代需求的管理制度與模式[9-10]。持續質量改進從多個角度出發，包括醫務人員專業技能、綜合素質及醫院規定制度等，加強各部門間溝通協作，促使各工作環節精細化、優質化，促進醫院服務質量不斷提升[11-12]。該模式對醫務人員提出更高要求，通過對醫務人員進行培訓，充分提高其理論知識儲備及專業技能，在現代衛生管理理念下對醫院衛生管理制度進行不斷完善，形成集問題分析、目標明確、計劃制訂與實施、管理效果評估于一體的醫院管理模式，為醫療服務開展提供可靠保障，不斷提升醫療水平，形成良性循環，可推進醫療行業長遠、可持續發展[13-14]。

本研究中，干預組管理質量（服務能力、安全管理、衛生管理水平、細節化管理、綜合素質）評分與對照組比較均更高（P＜0.05）。分析其原因，持續質量改進通過建立并完善管理制度與獎懲制度，有助于激發醫務人員工作積極性與主動性，促進其責任意識提升，不斷提高專業技能與綜合素養，從而促進管理質量提升[15-16]。本研究結果中，干預組不良事件總發生率為6.25%（3/48），與對照組的20.83%（10/48）比較更低（P＜0.05）。推測其原因，持續質量改進在管理小組內采用頭腦風暴方式提出醫院可能存在的風險事故及針對性措施，有效規避潛在風險，通過組織小組成員進行醫院規范制度學習，促進其安全意識與責任意識提升，加強各工作環節的重視性，提高工作質量及效率提升，從而降低不良事件發生風險[17-18]。此外，干預組患者總滿意度為91.67%（44/48），與對照組的75.00%（36/48）比較更高（P＜0.05），干預組員工滿意度評分高于對照組（P＜0.05）。考慮其原因，持續質量改進通過重視患者、家屬在醫院服務中的主體地位，對小組成員進行專業知識與技能培訓，可有效提升其突發狀況應對能力及溝通能力，建立良好的護患、醫患關系，保證各項醫療服務順利開展，減少醫療糾紛，從而使患者、員工對醫療衛生更為滿意[19-20]。

綜上所述，在醫院衛生管理中應用持續質量改進，能夠促進管理質量提升，有效預防不良事件發生，對提高患者、員工滿意度效果顯著，值得推廣。