微傳播時代地方政府突發事件回應效能提升路徑研究

劉濤 陳靜宇

摘要：網絡輿情的地方政府回應效能研究，對基層政府而言有最直接的現實意義。媒介技術的革新、移動互聯網的迭代與智能移動終端的普及，帶來媒體格局和輿論生態的重構。以微信、微博、抖音、客戶端為代表的“兩微一端一抖”成為網絡輿論的新重心。文章以政府突發事件回應效能提升為研究對象，旨在探索政府公共事件回應的策略方法，提升輿情事件回應能力，推進國家治理體系和治理能力現代化。文章從維護社會安定和諧的角度出發，推演出突發事件網絡輿情演化包括兩個循環、四個要素。采用文獻研究法分析歸納公共突發事件政府回應的內涵和意義，梳理政府回應效能的影響因素，提出網絡輿情政府回應效能包含事件回應的速度、網民的認可度與政府的媒介使用水平三方面因素，由此分析政府突發公共事件回應效能提升策略。文章認為，地方政府突發公共事件回應效能提升的根本在于理念創新，堅持以人為本的理念，要從三個方面提升回應策略。首先，建立網絡輿情預警機制，將應對的關口前移。其次，構建協同聯動機制，形成不同部門、不同地域的一體應對機制。最后，講求應對策略，積極研判矛盾，從根本上破除輿情風險點。直面問題，善用媒介，強化溝通，及時回應社會關切，透明公開迅速處置問題。

關鍵詞：公共突發事件；地方政府；微傳播；回應效能；網絡輿情

中圖分類號：G206；C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）14-0041-03

基金項目：本論文為2020年度安徽省教育廳自然科學重點項目“地方政府輿情回應效能評價研究”成果，項目編號：KJ2020A0778；2020年度安徽省教育廳高校優秀骨干人才訪學研修項目“網絡輿情回應效能分析”研究成果，項目編號：gxgnfxzd2020030；2021年度安徽省質量工程項目“新聞學專業改造提升”成果，項目編號：2021zygzts030

隨著社會的發展，突發事件時有發生。在突發事件中，面對網民“微個體”以自媒體為傳播渠道的“微內容”，政府要提升回應效能，有效回應“微個體”的各類訴求，才能更有利于推進國家治理體系和治理能力現代化，推動經濟社會高質量發展。

一、社會發展對社會治理提出新要求

第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年12月，我國網民規模達10.67億，互聯網普及率達75.6%。其中，手機網民為10.65億[1]。中國的互聯網發展正經歷從規模化、網絡化的發展到充分利用大數據處理技術，堅持以數字化、智能化為支撐的技術邏輯的變化。“互聯網不僅僅是一種傳播格局或傳播手段，它更是一種新社會的組織與結構方式，是構造整個社會的操作系統。”[2]互聯網的個人賦權，使個體擁有與傳統社會權力進行競爭和爭奪的能力，改變了現有社會格局[3]。

互聯網的個人賦權主要體現在以微信、微博、抖音、客戶端為代表的“兩微一端一抖”成為輿論的新重心。新媒體在突發事件上傳播快、周期性短，突破了傳統信息交流的地域邊界，擴大了輿情的傳播范圍。

二、回應效能：政府突發事件輿情處置要素

（一）政府回應：重要意義與內涵理解

1.突發事件的網絡輿情與政府回應

所謂突發事件，是指突然發生，已經造成或者可能造成嚴重社會危害的事件，主要包括自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等[4]。對突發事件往往需要及時采取應急處置措施，以防對人員生命安全與社會財產造成影響，危及個人心理與社會心理，產生持續性的社會影響。

信息時代，突發事件的發生必然引起以網民為代表的社會公眾的關注，網民借助互聯網表達對事件的看法、態度、意見，這就是網絡輿情。作為社會管理者，政府部門從維護社會秩序的職責出發，處置事件，化解社會風險，回應民眾關切。正如圖1突發事件網絡輿情演化模式所呈現的，突發事件的政府回應包括兩個循環、四個要素。第一個循環，突發事件發生后，借助互聯網傳播，引發網民關注評議。往往因為事件本身的破壞性，網民的評議影響著社會公眾對政府形象的判斷。第二個循環，政府處置事件，借助媒介回應社會關切。此階段，政府部門對事件的處置能力、管理效率進一步引發網民關注，影響政府形象建構。政府根據網絡輿情，進一步回應關切，推動突發事件的解決。

2.網絡輿情政府回應的內涵與意義

學界理解網絡輿情政府回應的著眼點不同。有學者認為，政府回應是針對行政主體而言的，是指在公共管理過程中，對社會參與者提出的訴求是否及時有效地答復[5]。其強調的是政府對社會參與者訴求的及時有效回復。還有一些學者認為，政府回應力就是政府管理者在工作的過程中履行主體責任，滿足公眾的基本訴求，積極有效并高質量地提供公共物品和公共服務的能力[6]。上述研究強調了政府的責任與回應的方法，忽略了政府回應中針對突發公共事件網絡輿情的關注。如李明德指出的，網絡輿情政府回應是指官方機構或政府部門通過平臺對特定的網絡輿情進行基于事實的官方回復[7]。

在互聯網上，突發事件的負面網絡輿情會弱化主流話語的影響力，導致社會不滿情緒增加，給社會的和諧穩定帶來不可忽視的影響。政府回應能糾正網絡輿情在傳播過程中的偏頗，公開事件的調查進度和最新進展，對網絡輿情預期涉及的問題作出相應的回復，杜絕虛假信息傳播，給予公眾對事件的知情權。

（二）政府回應效能及影響因素

《漢語大詞典》對“效能”的解釋是指事物所蘊藏的有利的作用。它可以通過組織機構的效率、組織人員的問題解決進行衡量[8]。從圖2網絡輿情回應效能三要素模型看出，從突發事件發生到政府回應往往存在一定的時間差，政府回應的時效影響輿情傳播，成為影響突發事件應對效果的重要因素。突發事件發生后，政府如何借助媒介進行傳播，政府回應效果怎么樣，這考量的是政府回應的能力，反映的是政府媒介使用水平和網民對事件處置的認可度。由此可以看出，網絡輿情回應效能包含了事件回應的速度、網民的認可度與政府的媒介使用水平三方面。

響應速度。是指政府對突發事件的及時反應能力，包括政府對網絡輿情的及時發現、及時處理、及時反饋等。政府應建立有效的網絡輿情監控機制，及時發現網絡輿情并采取有效措施，及時反饋結果，提升網絡輿情回應效能[9]。楊洋洋、謝雪梅認為，應構建矩陣式輿情應對機構，第一時間回應公眾關注的網絡輿情事件，第一時間公布輿情信息，避免網絡謠言發酵傳播[10]。

網民認可度。是指政府的回應能力以及采取的措施是否獲得網民的認可。如果政府對突發事件回應不及時、不透明，就極易陷入信任危機。當政府因某一事件受到質疑時，其接下來做的任何決定都不被信任。這樣會引發網絡輿論更多關注，引起更大規模的網絡聚集，產生蝴蝶效應。

媒介使用水平。是指政府在網絡輿情回應中使用媒介的水平，包括事件及時回應水平、解決問題的社會公眾滿意度以及媒介運用情況。政府能夠熟練地運用各種媒介，如社交媒體、新聞媒體等，更好地回應公眾訴求。

三、微傳播背景下政府回應策略

地方政府突發事件回應效能提升的根本在于理念創新，真正以人為本，代表人民利益，反映人民利益訴求，維護群眾權利，從根本上解決問題。回應效能提升注重從事件回應的速度、網民的認可度與政府的媒介使用水平三方面著手。

（一）關口前移：大數據預判網絡輿情

突發事件的發生往往有一定的征兆，而大數據能夠為事件研判提供新的契機。大數據雖混雜龐大，也不精確，但能有效反映輿情數據背后的規律性特征。地方政府要將處置突發事件的關口前移，建立網絡輿情監測體系，運用大數據采集分析手段，第一時間監測網絡上的輿情動態，預判網絡輿情發展，及時處置事件，防事件于未發。

（二）構建機制：建立協同聯動機制

微傳播背景下，傳播載體無形，發布主體多元，監管難度不斷加大，基層政府應完善應對機制，建立跨部門、跨層級、跨地區的應急協同聯動機制，嚴防因職責不清造成相互推諉的“都不回應”，避免政府層級間隸屬關系不同的“不敢回應”、政府間職責不同的“不便回應”等問題[11]。在突發事件中，政府間、政府各部門間應建設應急大數據資源池，以利于應急數據資源共享，或建立應急領導小組滿足協同治理的需要[12]。

（三）講求應對策略：直面網絡輿情化解風險

1.研判矛盾：從根本上破除輿情風險點

面對輿情風險時，基層政府須研判矛盾問題，確定輿情風險根源，從根本上破除風險點。運用輿情監測系統，關注事件的網絡輿論，了解輿情風險對社會或個人造成的影響，分析輿情風險的成因，及時采取預防措施，設計應對策略。加強對新聞媒體的關注，通過及時發布信息，有效處理負面輿論，提升外界對政府部門的認可度，從而降低輿情風險[13]。

2.直面問題：透明公開迅速處置問題

建立完善的責任體系，確保領導干部及時履責。健全機制，改進公開透明的溝通機制，與社會組織、公眾及時溝通，落實基層政府的責任。建立完善的信息技術系統，推進基層政府信息公開和處理程序的智能化，大力推進網上辦事，提高效率。推進政務公開，健全信息披露制度，加強對責任的監督，建立有效的評價考核機制，以科學的方法對基層政府的行政管理工作進行評估，激勵和引導基層政府落實職責，提高工作效率。

3.強化溝通：善用媒介，及時回應社會關切

政府網絡輿情回應效能取決于政府部門的及時反應能力。搶占輿論制高點，把握話語主動權是關鍵。及時準確地向社會發布信息，“快報事實，慎講原因”，迅速發聲，不能遲疑怠慢。但對很多細節原因尚未調查明晰的，要謹慎通報，盡量描述事實，公布確切內容，嚴防匆忙發布尚未核實的內容、尚處調查階段的情況，避免語焉不詳，甚至事件公布前后口徑不一致、各部門口徑不相同，而刺激公眾情緒，引發網絡輿情[14]。

面對復雜的網絡環境，政府部門應對突發事件時，應加強事件分析，明確網民的關注點，以公開透明、及時有效的信息發布，贏取網民認可。發揮“意見領袖”的積極引導作用，以其理性和建設性的意見建議，有效引導輿情[15]。強化網絡審核，政府發布信息應注重引導藝術，以理服人、以情感人，更多激發網民理性思考，產生情感上的認同與共鳴。政府網絡回應效能的媒介使用水平取決于政府部門能否有效利用各種媒介來發布回應，以及有效利用各種媒介來推廣回應。

四、結語

本文通過分析突發事件政府回應效能的影響因素，總結認為影響基層政府回應效能的三個因素是響應速度、網民認可度與媒介使用水平。基層政府應堅持以人為本的治理理念，建立健全輿情應對機制，運用大數據技術，發現輿情事件的征兆，及時處置；把應對輿情的關口前移，化解風險挑戰，塑造政府良好形象。

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作者簡介 劉濤，講師，研究方向：輿論傳播、新聞學教育。 陳靜宇，副教授，研究方向：新媒體、輿情分析。