醫院物業外包形勢下醫療安全隱患分析與對策

李紅霞　惠曉芳　夏澤燕　姜珊

【摘要】? 隨著醫院服務質量不斷提升和后勤社會化改革，由物業公司為醫院提供后勤保障等方面的服務被越來越多的大型醫院采用。由于醫院物業管理社會化改革起步晚，成熟度不高，缺乏專業化和標準化，給醫療安全帶來了一定隱患和風險。本文分析了醫院物業外包形勢下醫療質量與患者安全存在的隱患和風險并提出相應的對策，為提高管控水平提供一定的理論依據。

【關鍵詞】? 醫院物業；外包； 醫療安全；隱患分析； 對策

Analysis and strategy on potential security problems in hospital under the situation of property outsourcing

Li Hongxia， Hui Xiaofang， Xia Zeyan， et al. The Zhongda Hospital Affiliated to Southeast University，Nanjing，Jiangsu? ? 210009

【Abstract】? With the increasing quality of hospital services and socialization reform of rear services， hospital rear services provided by the property company have been used by more and more large hospital. Due to the socialized reform of hospital property management started late as well as low maturity and lack of specialization and standardization， it has brought some potential hazards and risks to hospital safety. The potential hazards and risks of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing was analyzed in this paper. It provides a theoretical basis for improving the management and control level of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing.

【Key Words】? ?Hospital property；Outsourcing；Medical safety；Hidden danger strategy；Countermeasure

中圖分類號：R197.3? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-1721（2023）09-0015-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.09.005

醫院物業包括保潔、電梯運營、患者陪檢、標本運送、協助危重患者轉運等方面，由物業公司為醫院提供后勤保障等方面的服務，是后勤社會化改革的一種積極探索和新的發展模式，被越來越多的大型醫院所采用，但是醫院將后勤外包給其他公司時，相應意外事件的發生風險也明顯增加[1]。由于醫院是個特殊場所，不同于一般的小區、公司，醫院物業更具有特殊性，需要專業的培訓與管理。醫療質量與患者安全管理一直是醫院管理的核心，醫院工作人員不僅包括醫護等技術人員，還包括物業人員。但在臨床工作中醫院對醫護等技術人員的規范化培訓和管理很重視，對物業方面的安全問題普遍重視不足，從而給醫院運營帶來一定的安全隱患。本文就醫院物業外包形勢下醫療安全隱患問題進行分析并提出對策，以期為醫院管理者制定安全策略提供依據。

1? ? 物業外包形勢下醫院安全隱患分析

1.1? ? 物業公司缺乏完善的規章制度和工作流程? ? 醫院物業管理是指物業經營者運用現代科學管理手段和專業技術，融管理、服務、經營于一體，為醫療機構的使用人提供全面、高效、節約、有償的服務[2]。醫療工作是個特殊行業，對感染控制工作要求較高，與社會物業的成熟性相比，醫院物業起步較晚。由于醫院物業管理人員通常來自社會其他行業，學歷普遍較低，缺乏管理學及相關醫學知識，從而導致醫院物業公司不能制訂出完善的規章制度及工作流程[3]，物業員工在臨床工作中散漫、隨意，工作無章可循，缺乏專業性，容易導致院內感染暴發，甚至發生患者意外人身傷害等醫療安全事故。

1.2? ? 物業員工缺乏規范化的培訓與考核? ? 由于醫院是個特殊場所，因此醫院物業服務也是一項專業性很強的工作。醫院物業服務作為醫院整體工作的重要組成部分，服務的質量、水平直接影響到醫療質量。但是物業員工剛上崗時并不具備這樣的專業素養和技能，缺乏對清潔區、半污染區、污染區，醫療垃圾和生活垃圾，以及被患者血液、體液污染的物品進行分類保潔及運送的相關專業知識，需要進行培訓與考核才能上崗，如果培訓不到位對醫院的安全運營帶來一定的隱患，甚至可導致醫院感染暴發。但是在臨床工作中新員工通常只經過簡單培訓，甚至直接讓老員工帶著走一遍工作流程就直接上崗，缺乏規范化的培訓與考核，給患者帶來了很大的安全隱患。

1.3? ? 物業員工整體素質普遍不高且流動性大? ? 物業公司通常為了追求利潤最大化而最大限度壓縮一線員工人力成本，依靠降低一線員工工資福利待遇，提升利潤，致使物業從業人員整體素質偏低，業務能力不足，服務質量水平不高。由于醫院物業工作待遇低、環境差、工作辛苦，加之該群體自身年齡、身體等因素導致工作不穩定，流動性較大，員工年齡普遍偏大，學歷水平偏低，缺乏專業的醫學素養。此外多數物業公司無人員儲備，無培訓實習時間，招來即用，邊干邊學，致使工作中粗疏錯漏不斷，這都給醫院的醫療安全帶來了很大的威脅。

1.4? ? 醫院對物業公司缺乏有效監管? ? 由于我國公立醫院后勤缺少服務標準和質量標準，難以指導、評價和監管服務外包企業的工作質量。各級公立醫院沒有渠道及時補充專業技術人員，導致我國公立醫院后勤管理嚴重斷檔，得不到所需要的后勤復合型技術專業人員，難以承擔起日常性醫院物業監督管理職責[4]。因此，日常管理往往由服務外包企業管理人員承擔。但是服務外包企業管理人員缺少醫學背景，缺乏消毒、無菌概念及醫院感染等知識的訓練，從而在質量標準上與醫院管理標準及規范相差甚遠，不能滿足現代化醫院發展的要求。另外醫院后勤管理部門和外包物業公司的融合發展不夠成熟，目前還處在各自為政的階段。往往是管理部門提出具體標準要求，物業公司盡量低成本、低質量完成。管理部門出具最低行為準則，定期檢查考評，物業公司把最低準則作為最高標準，疲于應付，監管稍有不慎，服務質量就大幅下降。

2? ? 醫院物業安全體系構建對策

2.1? ? 醫院職能部門工作職責

2.1.1? ? 選擇具有優良資質的物業公司? ? 醫院物業管理不同于普通物業管理，在實際操作過程中極易發生意外或遭遇突發事件，如患者突然跌倒、墜床、突發心跳呼吸驟停等，這使得醫院物業公司提供的服務必須專業化、規范化和標準化[5]。因此醫院在進行物業公司招標時應明確招標文件與合同條款，注重審查公司的資質是否健全，包括公司的資金背景、企業性質、從業經歷、有無政府主管部門批準的從業資格和資質證明、營業執照、經營范圍等。同時還要考慮公司的戰略目標及管理過程與醫院的戰略、文化、規模等是否匹配，只有具有優良資質的供應商才能為醫院提供優質的服務。只有提高外包商的服務質量，才能有效降低風險事件的發生。

2.1.2? ? 加強對物業公司的監管，創新管理模式? ? 醫院物業雖然外包給了物業公司，但是醫院依然要依照合同對物業公司進行監管和反饋[6]。醫院可以成立臨床服務中心，負責對物業公司進行全程監督和考核，內容包括每日定時巡視院內環境和各重點服務崗位；定期到各科室聽取服務意見，發放醫護人員和患者的滿意度調查表；設立物業服務監督員，及時反饋信息；每周召開各個物業項目經理例會，反饋和協調發現的問題，督促整改；每月全面檢查物業服務質量，按照合同進行考核。物業公司領導應開展定期和隨機質控檢查，并定期與醫院分管領導溝通，發現問題及時整改[7]。醫院還應建立定期聯席會議制度，每年或每半年，邀請外包單位總公司主要領導會同醫院監管部門組織聯席會議，共同探討分析醫院后勤外包服務保障形勢任務和矛盾困難，統籌謀劃雙方合作共同利益訴求和長遠規劃，制訂融合發展項目和制度規范，實現共興共榮，共同發展[8]。

2.1.3? ? 醫院應重視后勤管理人才培養引進工作? ? 各級公立醫院不光要重視引進高精尖的醫學人才，還要積極引進后勤管理專業人才，加強醫院后勤隊伍培養和培訓，以解決我國公立醫院后勤管理人員斷檔脫節現狀，盡快承擔起監督管理服務外包企業服務質量的職責。醫院后勤管理人員只有運用現代化管理手段和標準，科學規范監督管理醫院物業外包服務，才能切實保證物業公司服務質量，保證醫院安全運營。

2.2? ? 物業公司的職責

2.2.1? ? 建立完善的規章制度和工作流程，加強對員工培訓與考核? ? 物業公司應聘用具有管理學背景、溝通協調能力強、責任心強的人員作為項目經理，公司內部要制定出規范化的規章制度和標準化工作流程[7]，讓員工在實際工作中有章可循。其具體表現為物業公司應制定出詳細的培訓計劃，包括醫院和公司的簡介、規章制度、需要掌握的常規技能、服務理念等，只有經過崗前培訓，考核合格的員工才能上崗。

提高物業服務人員的專業素質主要以培訓教育等為主要改進措施，從而降低意外事件的發生，提高服務質量，節約醫院成本[8]。物業公司應組建專業培訓師資隊伍，建立完善的培訓制度，根據各物業具體崗位分類別進行針對性培訓，如陪檢人員要學會如何安全使用平車、輪椅，搬運患者上下輪椅、平車的技巧，如何協助患者做好檢查的準備工作，在轉運患者過程中發生意外如何應對等。電梯工應接受特種設備使用的培訓，取得電梯工上崗證方可上崗。保潔員應掌握一定的醫院感染知識，知道清潔區、污染區如何分類保潔，拖把抹布的分類使用，消毒液的配制方法，醫療垃圾和生活垃圾如何分類收集，在工作中如何做好自我防護等。此外，按照國際醫療衛生機構認證聯合委員會（JCI）的標準要求，所有可能接觸到患者的醫院服務人員必須嚴格掌握心肺復蘇技能和遵循手衛生要求[9-10]。因此物業公司要把這兩項技能作為崗前培訓的重要課程，并模擬突發事件進行應急演練，使每一位物業員工在工作過程中遇到特殊情況都能應對自如。可采用理論講解、圖片說明、操作演示、視頻播放等多途徑進行培訓。舉辦競賽選拔崗位能手，再從中選拔出組長，由組長在其負責區域指導督促組員工作。還可依托醫院資源，請院方專業人員予以培訓及指導。只有經過崗前培訓，考核合格的員工才能上崗。

2.2.2? ? 加強人文教育，提升服務意識? ? JCI標準中要求，任何醫療服務都要確定“以患者為中心”的思想。因此在對物業員工的培訓中要引入人性化服務理念，加強禮儀培訓，重視誠信和道德教育，注重細節管理，切實提高服務質量。物業公司應對員工開展人文關懷，讓員工時刻能感受到被尊重、被關愛，讓他們感受到自己的存在感、幸福感，以這份工作而自豪，才會人性化地服務于客戶。另外物業公司應建立良好的企業文化，采取激勵措施，提高人員素質，不斷提高服務效能。同時還要加強醫院宣傳，倡導醫院安全文化，讓物業員工知曉物業工作是醫院安全工作的重要組成部分，從而提高服務意識。共同維護醫院物業服務的良好形象，讓醫院的環境更溫馨、更溫情、更安全。

2.2.3? ? 強調現場管理，穩定員工隊伍? ? 由于當下物業員工整體素質有待提高，因此物業公司經理應加強現場管理和指導，并建立詳細的巡查機制。在衛生間、病房、電梯、樓道等重點部位設立巡視簽到表，物業工人和管理人員都要簽到，在現場巡視過程中，發現問題及時整改。醫院應增強物業員工歸屬感，培養責任心，適當提高待遇，在招標合同條款中應明確用于一線員工福利待遇的資金比例，爭取穩定隊伍，也能降低反復培訓的成本支出。

2.2.4? ? 持續質量改進? ? 由于醫院物業具有高度的專業性和復雜性，必須貫徹目標管理的思維，引入PDCA持續改進機制[11]。PDCA管理模式由P（plan）、D（do）、C（check）、A（action）四個模塊組成，是一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化的管理體系。在《三級綜合醫院評審標準實施細則》中，PDCA持續改進機制貫徹始終。因此物業公司要設立具體目標，每日自查，在每周例會上進行匯報和討論。醫院物業管理部門對物業公司的服務質量定期進行抽查、反饋、匯總，建立規范化長效監管模式，實現物業工作的標準化和專業化。

3? ? 討論

醫療質量與患者安全管理是醫院管理的核心，避免醫療差錯，提升醫療安全，也是全球醫療界共同關心的問題。中國醫師協會連續多年在《患者安全目標》中不斷提出改善醫療安全的各種舉措。準確分析醫療安全問題，提早發現隱患，從而預防醫療事故的發生，保障患者安全，是現階段醫院管理的重點[12]。醫院物業提供的是支持性和保障性服務，涵蓋了非臨床服務的各方面工作，物業公司只有通過落實和改善規章制度和流程，加強物業人員行為管理，強化安全行為培訓，增強安全行為意識，全面監測安全設施，做好事故風險防范，并運用PDCA程序不斷提高事故分析能力，才能使物業服務質量得到持續改進。同時，醫院后勤管理部門應積極引進專業管理人才，根據外包服務需要的技術含量高低，對后勤管理中的各項外包服務項目發生差錯時可能造成的危害程度進行評估，根據評估結果對物業外包服務商的服務質量提出相應要求，進而實現精益化管理。只有加強對物業公司的監管力度，才能促使物業工作朝著專業化、標準化方向發展，才能有效降低風險事件的發生，切實保障患者安全和醫療服務質量。

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（收稿日期：2022-12-05）