甘肅省某地級市城鎮職工參保人滿意度影響因素分析

萬益靜,張力源,咸 云,張智若,羅小峰

(1.蘭州大學公共衛生學院,甘肅 蘭州 730000;2.上海交通大學公共衛生學院,上海 200025)

城鎮職工基本醫療保險(以下簡稱:職工基本醫保)是國家立法實施的面向所有用人單位職工以及靈活就業人員,由用人單位和在職職工雙方共同繳費以及靈活就業人員個人繳費為主進行籌資以保障參保人基本醫療需求的社會醫療保險制度[1]。

醫保經辦機構是提供醫保服務的主體,其窗口工作人員與醫保政策的實施效果及惠民程度息息相關,參保人對醫保經辦機構窗口工作人員服務的滿意程度是反映其服務能力的重要指標[2]。甘肅省某地級市政務服務“好差評”系統數據顯示[3],醫保經辦機構工作人員的服務態度差及效率低的現象較為普遍,參保人滿意度較低。本文以甘肅省某市為例,對城鎮職工參保人滿意度進行調查,分析該市醫保經辦機構窗口工作人員在服務過程中影響參保人滿意度的因素,為提升及優化該市經辦機構窗口工作人員的服務能力提出合理性建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

通過方便抽樣方法,對2022年3-4月到甘肅省某地級市醫保經辦機構服務中心辦理業務的參保人進行現場問卷調查。共發放551份問卷,排除內容填寫缺失、邏輯存在錯誤及參保類型為城鄉居民的問卷,最終獲得有效問卷408份。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調查法

采用自制的《醫療保險參保人員滿意度調查問卷》了解參保人對醫保經辦機構窗口工作人員服務的滿意度情況,問卷內容包括3個部分:①參保人基本信息;②參保人總體滿意度情況;③醫保經辦機構窗口工作人員在服務過程中影響參保人滿意度的因素,包括醫保政策的了解程度、服務態度、服務意識、手續操作流程的熟練程度及參保人排隊等候時長等。

1.2.2 統計分析法

問卷編碼后,采用Epidata 3.1軟件對調查數據進行平行雙錄入;通過SPSS 20.0對數據進行描述性統計、單因素及多因素分析。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

408名調查對象中,女性占64.7%,男性占35.3%;35～50歲的調查對象的占比最多(49.0%);公司職員占32.8%、事業單位占32.4%、退休人員占18.6%;已婚占87.3%、未婚占12.7%;大專占37.5%,高中、中專占26.7%、本科及以上的占26.5%;月收入在3001～6000元占56.6%、3000元及以下的占35.3%,詳見表1。

表1 調查對象基本情況(n=408)

2.2 調查對象滿意度影響因素分析

2.2.1 調查對象滿意度情況及單因素分析

將性別、年齡(歲)、職業、文化水平、月收入水平(元)、身體狀況和醫保經辦機構窗口工作人員對醫保政策的了解程度、服務態度、服務意識等13個變量與調查對象的總體滿意度進行單因素χ2檢驗,變量賦值情況詳見表2。

表2 變量賦值情況

結果表明,調查對象對醫保經辦機構窗口工作人員服務總體滿意率為61.3%。單因素分析顯示,性別(χ2=5.241,P=0.022)、年齡(χ2=6.520,P=0.038)、文化水平(χ2=8.659,P=0.034)、身體狀況(χ2=4.092、P=0.043)、醫保經辦機構窗口工作人員是否了解醫保政策(χ2=117.625,P<0.001)、是否具有好的服務態度(χ2=171.753,P<0.001)、針對參保人咨詢的問題是否能夠解釋清楚(χ2=124.438,P<0.001)、手續操作流程是否熟練(χ2=5.891,P=0.015)以及參保人業務辦理時是否需要跑多個窗口(χ2=9.423,P=0.002)在參保人總體滿意度上的差異有統計學意義,見表3。

表3 調查對象對醫保經辦機構窗口工作人員服務滿意度情況及單因素分析結果

2.2.2 調查對象滿意度影響因素的二元Logistic回歸分析

以調查對象對醫保經辦機構窗口工作人員服務總體滿意度為因變量,將單因素分析中有統計學意義的變量作為自變量,進行多因素二元Logistic回歸分析。多因素分析結果顯示,男性參保人(OR=2.150,95%CI=1.123～4.116,P=0.021)及參保人認為醫保經辦機構窗口工作人員了解醫保政策(OR=4.253,95%CI=2.271～7.966,P<0.001)、具有好的服務態度(OR=10.468,95%CI=5.579～19.642,P<0.001)、對咨詢的醫保問題能夠解釋清楚(OR=5.712,95%CI=3.012～10.833,P<0.001)較其相應對照組對醫保經辦機構窗口工作人員服務滿意率高,見表4。

表4 調查對象對醫保經辦機構窗口工作人員服務滿意度的多因素分析結果

3 討論

在建設人民滿意的服務型政府過程中,提高政府的公共服務質量、滿足群眾多樣化需求尤為重要[4]。醫保經辦機構作為提供醫療保障公共服務的機構,其身處一線的窗口工作人員的服務質量關乎著醫保政策的落實效果及惠民程度,參保人對醫保經辦機構窗口工作人員服務滿意度是衡量其服務質量的重要標準之一[5],這提示要提高參保人滿意度,應先提高醫保經辦機構窗口工作人員的服務質量。

3.1 城鎮職工參保人對醫保經辦機構窗口工作人員服務滿意率低

調查顯示,城鎮職工參保人對醫保經辦機構窗口工作人員服務的總體滿意率為61.3%,低于武靚[6](81.06%)對職工參保人滿意度的調查結果。首先,這可能是因為參保人數的逐漸增多加大了醫保經辦機構窗口工作人員的工作壓力,影響其服務質量[7]。隨著我國醫療保障制度的完善、國家對職工參保的強制要求以及群眾生活質量的提高,城鎮職工參保人的參保需求逐漸加大。經調研得知,截至2021年末,甘肅省某地級市城鎮職工參保人數已達到9.8萬人,在參保人員增加的同時工作人員數量卻沒有增加,這不僅加大了窗口工作人員的工作量,也使得窗口工作人員在長期超負荷的工作壓力下難以保證其服務質量,進而影響了參保人的滿意度。其次,考核制度的缺失影響窗口工作人員的工作效率[8]。調研發現,該地級市醫保經辦機構窗口工作人員的日常考核由政務局負責,而醫保局卻未對其進行直接監管甚至也沒有完善的考核制度,這導致上級部門難以及時發現工作人員在服務過程中存在的問題,導致其服務效率低、工作能力提升慢,難以滿足群眾的需求。最后,窗口工作人員的薪酬待遇與其工作付出失衡,影響窗口工作人員的工作積極性[9]。該地級市醫保經辦機構的窗口工作人員均沒有編制,其工作收入和待遇補貼與編制員工相比較少,但日常工作量卻比編制員工多,導致窗口工作人員的離職率高、工作積極性低,使得參保人的滿意率低。

3.2 不同性別對參保人滿意度有影響

男性參保人對醫保經辦機構窗口工作人員的服務滿意度高于女性參保人,這與祝楠[10]的研究結果一致。首先這能是因為男性與女性之間在性格上的差異,女性更看重細節,注重生活質量,對待生活比較細膩,而男性對生活需求相對較低且較容易滿足,在辦理業務時只要解決了他們最關注的問題并最終可以辦結就可以,其余因素對他們來說相對不太重要[11]。

3.3 醫保經辦機構窗口工作人員是否了解醫保政策對參保人滿意度有影響

醫保經辦機構窗口工作人員越了解醫保政策,參保人的滿意度就越高,這與馮麗芝[12]的研究結果一致。醫保經辦機構窗口是民生的窗口,與參保人的利益息息相關,醫保經辦機構窗口工作人員作為政府提供公共服務的基層人員,在保障醫保實施效果中發揮著重要作用[13]。城鎮職工參保人由于工作屬性,對醫保政策的關注低、了解少[7],因此,當窗口工作人員對醫保政策法規、經辦規章制度的學習和理解更透徹時,能夠及時的為參保人解決問題、提供幫助,清楚的為參保人講明斷保的危害和參加醫保的意義,保障參保人的權益,滿足參保人的需求,進而使得參保人對其服務滿意度較高。

3.4 醫保經辦機構窗口工作人員是否具有好的服務態度對參保人滿意度有影響

醫保經辦機構窗口工作人員服務態度越好,參保人對其服務就越滿意度,這與馬營[14]的研究結果一致。服務態度欠佳是引起醫保經辦機構窗口工作人員與參保人之間矛盾的首要原因,服務態度不僅受自身素質的影響,還與其工作壓力有關[15]。據調研發現,該地級市醫保經辦機構窗口工作人員共有6人,其中僅有一名工作人員為本科學歷,其余工作人員的學歷均為高中,經辦機構窗口工作人員的學歷水平對其個人的綜合素質有重要影響,這與參保人對公共服務的滿意度直接掛鉤。同時,參加該地級市城鎮職工醫保的多為企業職工,對醫保政策了解較少,并且他們來醫保經辦機構窗口辦理的業務多數與醫療費用報銷有關,這與其自身的保障利益密切相關[9]。因此,當他們在不了解醫保報銷比例及不熟悉業務辦理流程的條件下到窗口辦理業務會有些迷茫,甚至會多次反復詢問窗口工作人員問題,此時窗口工作人員在工作量大且壓力大的情況下則容易出現暴躁或不耐煩的情緒,易使彼此之間產生矛盾,進而影響參保人的滿意度。反之,當醫保經辦機構窗口工作人員在參保人咨詢問題是能夠多點理解和耐心、積極回應參保人訴求并保持好的服務態度時,參保人對其服務就越滿意。

3.5 醫保經辦機構窗口工作人員對參保人咨詢的問題能否解釋清楚對參保人滿意度有影響

醫保經辦機構窗口工作人員對參保人咨詢的醫保問題能夠給予清楚的解答時,參保人對其服務滿意度就越高,這與左恒[16]的研究結果一致。醫保經辦是在國家政策及法律法規的限定下為公眾提供醫保服務的基層機構,其窗口工作人員需要充分了解相關法律法規及政策,掌握醫保經辦的正確流程,熟悉業務辦理所需材料[8]。但該地級市醫保經辦機構窗口工作人員的現狀是當醫保政策發生變化或有新的政策下發時雖有培訓,因時間緊張且準備倉促,工作人員存在聽不懂及吸收慢等現象;窗口工作人員的離職率較高[12],面對新進的員工不僅沒有進行相應的業務熟悉或系統的政策學習,關于業務流程的學習也多是依靠老帶新,導致參保人來醫保經辦機構窗口辦理業務或咨詢問題常收到的答復是“不清楚”或“不知道”,參保人則需重新叫號、排隊咨詢其它窗口的工作人員,這不僅耽誤參保人的時間,也制約著整體服務效能的提升。相反,當醫保經辦機構窗口工作人員熟知醫保政策、充分掌握業務操作流程、對參保人辦理的業務所需材料能夠做到一次性告知及對參保人咨詢的問題能夠給予清楚的解答時,不僅能節省參保人的業務辦理時間、增強工作人員在參保人心中的公信力,還能提高參保人的滿意度。

3.6 醫保經辦機構窗口工作人員手續操作流程的熟練程度及參保人在辦理業務時是否需要跑多個窗口對參保人滿意度有影響

醫保經辦機構窗口工作人員在為參保人辦理業務時,其手續操作流程越規范,參保人滿意度越高,這與于婷婷[17]的研究結果一致。隨著醫保制度的不斷完善和互聯網技術的引入,醫保政策的頻繁更新以及業務辦理的信息化建設對醫保經辦機構窗口工作人員業務操作的熟練性提出挑戰。該地級市醫保經辦機構在信息系統化建設方面頗有成效,具有統一的業務經辦信息平臺,各窗口之間系統關聯性較強,數據共享性高,使得參保人在最短的時間內獲得了高效的服務,進而提升了參保人的辦事體驗感以及服務滿意度。然而,醫保經辦機構窗口工作人員通過網絡系統為群眾辦理業務的手續操作流程的熟練性在一定程度上影響著參保人滿意度,網絡系統業務模塊的設置隨著醫保政策的變化在不斷更新的同時,醫保經辦機構窗口工作人員卻沒得到及時培訓,使得工作人員在辦理業務時需在業務系統中逐一查找,對于手續操作流程不熟悉,影響其服務效率,導致參保人滿意度較低。

參保人在辦理業務時,醫保經辦機構窗口工作人員若能為其一窗辦結,減少參保人跑多個窗口進行辦理業務,參保人滿意度就越高[8]。然而,在實際調研中發現,該地級市醫保經辦機構各窗口工作人員負責辦理的業務較為分散化,使得參保人在辦理業務時需要重復排隊,這不僅耽誤了參保人的時間,還容易使參保人產生消極情緒,激化參保人與窗口工作人員之間的矛盾,進而影響參保人的滿意度。

4 建議

4.1 加強業務培訓

對醫保經辦機構窗口工作人員的培訓關乎著其服務的整體素質水平,因此,應做到崗前培訓和定期培訓。針對新進的窗口工作人員要做到系統、全面的培訓,待其培訓合格后上崗,在培訓結束后若有工作人員沒聽懂,應做到多次、重復、耐心講解直到其聽懂。此外,在理論培訓的基礎上還應開展系統實操培訓,盡可能的模擬系統操作,提高醫保經辦機構窗口工作人員的服務水平,規范其業務操作流程[18]。

4.2 制定考核制度

完善的績效考核機制能對窗口工作人員進行有效約束,還能對醫保經辦機構的運行效果和窗口工作人員的服務是否滿足參保人的需求進行評定。績效考核不僅要從工作人員的業務能力、服務態度、日常考勤及被投訴量等多方面進行綜合考評,還應從公眾角度加強對窗口工作人員的監督,定期對參保人滿意度進行調查,將參保人的評價與反饋納入績效考核,做到外部監督與內部考核的統一結合,提升其服務質量[4]。

4.3 優化人員配置

要適當的增加醫保經辦機構窗口工作人員的編制,提高其收入水平和臨聘人員的待遇補貼,在一定程度上保證窗口工作人員的薪酬與其勞動付出保持平衡,提高他們的工作積極性,滿足參保人的個性化、多樣化需求。此外,也要合理分配各窗口工作人員數量,避免出現工作中旱澇不均的結構性失衡,平衡業務量大和業務量小的工作人員的分配,保證其服務質量。同時,還應積極引入綜合柜員制,不僅可以方便群眾一窗式辦結醫保業務,避免參保人重復排隊,縮短參保人的業務辦理時間,還可以緩解工作人員數量不足帶來的服務效率低等問題。

4.4 加強醫保政策宣傳

應借助“互聯網+政務”的優勢拓寬醫保政策宣傳渠道,采用參保人喜聞樂見的形式,通過公眾號、抖音及電視等方式廣泛宣傳,提高宣傳創新能力,做到內容通俗易懂,提高群眾對醫保政策的認知度[9]。