強化“四減四辦” 不斷提升不動產登記服務水平

□杭州市規劃和自然資源局上城分局 郭 敏 王楊軍

近年來，杭州市上城區不動產登記窗口深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，緊緊圍繞上級關于深化“最多跑一次”改革和優化營商環境的部署要求，以“改革進行到底”的決心，以“重要窗口”為標桿，以群眾和企業需求為導向，不斷優化辦事流程，壓縮辦事時限，提升服務水平，著力解決“中梗阻”“推繞拖”等問題，群眾辦事實現率和滿意度得到不斷提升。

一、在“簡化辦”上使真功，推進服務流程再優化

（一）加強受理材料精減

完善權力事項庫清單，認真落實“四個一律取消”：凡沒能有法律法規依據的一律取消，能通過個人現有證照來證明的一律取消，能采取申請人書面承諾方式解決的一律取消，能通過網絡核驗的一律取消；進一步規范登記審批程序，修訂完善《不動產登記操作手冊》。努力實現公民個人辦事材料再精減10%以上，承諾時限再壓縮10%以上，所有不動產登記申請材料全部控制在3 份以內，公民個人辦事事項憑身份證“一證通辦”。

（二）加強辦事流程再造

對辦理事項進一步優化融合，分門別類、先易后難、自我加壓，不斷推進容缺受理、模擬審批、承諾制等改革舉措。近年來雖受新冠肺炎疫情影響，不動產窗口年均辦理登記業務13000 余件，業務量年均增長8%，可審批辦結時間卻平均提速10%以上。

（三）加強部門融合深化

提升“一窗受理、集成服務”綜合效能，進一步打破自然資源、房管、稅務三部門之間的利益藩籬，進一步加強部門間的溝通協調，實現“信息互聯互通、材料互享互認、辦理互轉互動、管理互建互管”，真正實現“三個部門三件事”成為“一個體系一件事”來辦理。20 余名工作人員，年辦理量達萬余件，全面跑出零出錯、零投訴和單套業務60分鐘辦結的新速度。

（四）加強宣傳告知到位

安排專人對群眾高頻咨詢的如何網上預約辦理、如何網上查詢、如何上門服務、如何實現“一窗受理”等多個常遇疑問進行梳理匯總，通過網上平臺、微信公眾號、線下編印宣傳冊等方式向群眾廣泛發布。線上線下相結合，對不動產改革便民措施、服務理念、移動端操作、政策法規不定時進行宣傳，讓群眾更多更快掌握不動產“最多跑一次”改革成果，享受改革發展紅利。

▲上門服務

二、在“網上辦”上求實招，推進服務平臺再升級

（一）加強咨詢平臺建設

完善“一號問、一網答、一網查”咨詢體系建設，提升辦事群眾電話、網絡等途徑咨詢解答準確度；梳理辦理不動產登記全流程業務知識，助力浙江政務服務網杭州版等平臺建設，確保群眾信息咨詢途徑方便、信息準確、事項齊全。

（二）加強受理平臺推廣

加大網絡、微信、電話預約服務體系建設，加大網上不動產登記平臺應用推廣力度，加大“杭州辦事”APP 和綜合自動辦事服務機應用廣度，確保不動產登記業務網上辦、掌上辦、即時辦比率達到100%。

（三）加強辦結平臺完善

對“非立等”業務，申請人可選擇不動產權利證書郵寄服務，業務辦結后，不動產權證書將以EMS郵件的方式寄送到家里，省時又省力，減少群眾等候時間。

三、在“就近辦”上出對策，推進服務能力再深化

（一）加強管理強制度

把制度建設始終擺在窗口服務的首要位置，健全完善窗口服務規范、一次性告知、首問責任、綠色通道、應急預警、網絡信息安全、檔案管理、公章管理、廉政管理等一系列制度。針對辦事群眾服務事項不清、服務內容不明、服務流程不熟等特點，積極開展“一窗答疑、首問負責、鏈路服務、領導坐班”等活動，服務方式逐步由“群眾提需求”向“政府‘鏈路式’服務”轉變，讓制度剛性強化日常管理，打通群眾辦事整條服務鏈路。

（二）注重業務強素質

建立常態化業務培訓機制，利用午間休息、下班后一小時等碎片化時間，組織全體不動產窗口服務人員對業務知識、言行舉止、政策法規進行再學習、再培訓、再強化，倡導窗口人員微笑服務、兩次站立、四句請言等服務新規范。

（三）拓展方式強作為

服務時間不斷向中午延時服務、周末不打烊服務、延時下班服務、晚間自助服務等節點拓展，努力打造“24 小時不間斷辦事點”；自2019 年起，在全市不動產窗口率先成立（不動產）便民服務黨支部，創新“黨建+改革”模式，充分發揮功能型支部在改革中的“政治引領、標兵培育、示范帶動、攻堅破難”作用，為群眾和企業提供窗口服務、志愿服務、上門服務、代辦服務等，每年進社區、進醫院等上門服務50余次，服務群眾200 余人次，服務成效得到認可。

（四）強化廉政抓作風

通過打造清廉窗口、鍛造清廉干部隊伍、規范權力運行、培育清廉文化、組織廉文共讀等活動，推動“清廉不動產登記窗口”建設從分管領導、科室長抓起，向基層延伸，覆蓋到每名黨員和窗口工作人員。同時，緊盯每個崗位、每個環節、每個事項，每年通過“自查、你提、他點”等形式廣泛開展廉政風險排查整治活動，不斷鞏固完善窗口風險防控體系。

四、在“疑難辦”上有突破，推進服務效能不斷提升

（一）推進重點領域改革突破

優化提升不動產登記“60 分鐘”領證事項，擴大服務內容，拓展網上預約、網上支付、網上查詢等服務功能，推動服務升級，整合各類不動產登記數據信息，優化系統功能，擴大單套住宅“60 分鐘領證”范圍，實現登記事項承諾時間再整體縮減10%；加強與上級部門、兄弟單位間的溝通協調，著力解決群眾辦事支付手段單一、系統運行不穩定、數據提取不完整等問題，全面提升群眾辦事實現率。

（二）推進“一件事”改革落地生效

對涉及不動產登記相關的70 多個事項與相關部門逐一進行了梳理，進一步完善辦事指南、整合申請表單、精簡辦理材料、壓縮辦理時間、再造辦理流程，推出了不動產登記、稅收、網簽聯辦和水電氣聯辦等多個“一件事”業務，實現多個事項“進一次門、交一份材料、跑一次腿”就能辦結。

（三）推進制度機制完善配套

積極實行容缺受理、模擬審批、一人承辦多人聯辦、每周一研、部門聯研等制度，所有辦理事項都必須經4 人以上驗收審核，減少辦件的出錯率和主觀性；建立每周集中學習研究制度，由分管領導、業務科長、辦理人員三方參加，逐條逐句學法規、逐案逐項謀對策、逐級逐層研風險，確保在辦事不動產登記過程中，實現疑難有答復、問題快解決、案頭無積卷的目標。