在線糾紛解決機制耦合人民調解的路徑探析

[摘 要]人民調解是在對我國民間調解制度揚棄的基礎上發展而來的，具有多元化、高效率、低成本的優點，曾被譽為糾紛解決的“東方經驗”。因市場經濟的發展以及訴訟時代的到來，人民調解一度走向衰微，但互聯網時代的興起又給其提供了發展的契機。本文旨在研究在在線糾紛解決機制的推動下，人民調解機制將會面臨什么樣困境，進而為新時代糾紛解決機制中的人民調解制度的實施提供相關建議。

[關鍵詞]人民調解；在線糾紛解決機制；路徑

一、研究背景

人民調解作為一種解決糾紛的群眾自治活動，曾被譽為糾紛解決的“東方經驗”。它可以使當事人在平等協商的前提下自愿達成調解協議，并能在解決糾紛的基礎上修復社會關系。然而隨著我國從“熟人社會”到“陌生人社會”的轉變，人民調解所依賴的組織結構被逐漸消解了[1]。黨的十八大以來，習近平總書記基于推進治理體系以及治理能力現代化的角度出發，提出“要堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”“深化訴訟制度改革，推進案件繁簡分流、輕重分離、輕慢分道，推進大數據、人工智能等科技創新成果同司法工作深度融合”，為新時代糾紛解決提供了強大思想武器以及科學行動指南。隨著法院的信息化建設的逐步深入，司法領域進入了一個信息化時代，線上調解的高效性與便捷性給人民調解帶來了新的契機。已經有多個地區采用了線上的方式構建多元解紛平臺，如蘇州市吳江區自主研發了“蘇智”辦案輔助平臺，其可以實現智能輔助立案、精準委派分流、實時線上溝通、自動生成文書等多項功能，有效推進了其轄區內多元糾紛的化解。蘇州昆山公安推出了矛盾糾紛解決的云調解模式，截至2022年9月，就地解決了矛盾糾紛400余起，調解成功率達到了99.5%，充分發揮線下調解和云調解相結合的模式，兩種模式相互彌補，使群眾糾紛解決更加及時與高效。成都中院也推出了“和合智解”e調解平臺，平臺的一端是訴訟當事人以及法院，另一端是包括人民調解在內的各種社會調解力量。這種智慧解紛模式使得訴訟當事人可以通過語音、遠程視頻等方式享受跨地域調解，實現了成都中院“讓百姓少跑腿，讓信息多跑路”的初衷。這些在線調解模式，為人民調解與新時代進一步融合打開了新思路。本文旨在研究人民調解以在線形式存在時所面臨的問題，力圖掃清其運行的障礙，使人民調解在新時代重新煥發生機。

二、在線糾紛解決機制耦合人民調解的必要性分析

在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，簡稱ODR），是指ODR平臺通過在線和解、在線調解、在線仲裁等方式來進行糾紛的處理[2]。在線糾紛解決機制耦合人民調解制度（即在線人民調解）與傳統線下人民調解相比有其優勢所在：一是通過在線的方式解決分歧，可以減少傳統糾紛解決方式下雙方當事人需要線下交流而產生的時間和金錢成本；二是程序靈活，在線人民調解能在最大限度上采取雙方當事人約定的時間和程序，當事人能在較短的時間內解決糾紛；三是便捷性，當事人只要在規定的在線調解平臺進行注冊并登錄，足不出戶就可以在線解決糾紛。

盡管人民調解是一種在雙方當事人自愿的基礎上進行的，但糾紛的解決少不了權威的介入。傳統人民調解在外部系統組織方面，調解委員會源于權威的政治系統，并且獲得了具有權威的政治系統和司法系統的支持、指導和幫助。在內部組織載體層面，人民調解的權威源于其所依托的組織機構所具有的資源配置的能力。然而隨著市場經濟的發展以及熟人社會向陌生人社會的轉變，企業組織內部結構的變化，以及自身功能定位的變化導致組織無法或者不愿意接受政府賦予的功能與權威。內部組織載體層面，村委會、居委會、單位因為掌握權威而產生的內生權威隨著資源優勢的喪失而減弱，資源更多地由自己掌握，組織權威的喪失使得人民調解的作用被削弱了。人民調解所依賴的蜂窩型社會結構消解后，設置在村委會、居委會和單位中的人民調解委員會也就開始衰落在陌生人社會中，人們更希望解決糾紛能夠具有客觀性、普適性和可預期性，多數人希望通過訴訟的方式解決糾紛，但這并不意味著人民調解等私力救濟方式的不復存在，理由如下：第一，陌生人社會有著更為復雜的社會關系，也存在熟人交往的私人關系，這種新型的基于經濟和職業交往關系而建立的人際關系，也會重視社會關系的修復，這就為利用人民調解化解糾紛奠定了基礎；第二，現階段矛盾呈現復雜化與多元化趨勢，迫切需要多元化糾紛解決機制來共同化解矛盾。ODR出現以后，當事人雙方可以選擇和約定脫離案件所處的社會結構的在線調解組織，制造了一種完全中立的調解模式，當事人的同意、組織的獨立性、調解依據的權威性以及程序的公正性與協商性等因素都為調解組織增添了權威，解決了近年來人民調解組織權威弱化的問題。且在線糾紛解決機制作為一種底層基礎設施，為人民調解提供了必要的技術和平臺支持，提高了人民調解的效率和可靠性。因此，人民調解與在線糾紛解決機制耦合是發揮人民調解解決民事糾紛的“分流閥”作用、實現“把非訴機制挺在前面”的關鍵所在。

三、在線糾紛解決機制耦合人民調解的存續性分析

2019年新冠疫情的到來在一定程度上促進了在線人民調解在實踐中的適用，但基于以下理由，在線人民調解絕不是跟新冠疫情捆綁式存在，它也不僅是一種依托疫情背景而產生的權宜之計，在后疫情時代依然有其繼續存在的現實基礎與獨立價值：第一，在線人民調解解決了案多人少的矛盾。近年來，中國民事司法存在“訴訟爆炸”問題，在此背景下，在線人民調解能夠作為一種提升司法效率的技術方案應用于司法實踐中。第二，在網絡技術與經濟迅速發展的今天，使用互聯網技術進行聯系、交易已經成為常態，電子商務蓬勃發展的同時，網絡消費產生的糾紛也逐漸增加，我國許多電子商務平臺如淘寶、京東、蘇寧易購等都提供在線糾紛解決服務，其中在線調解發揮了至關重要的作用，并且在實踐中已被熟練應用，對于在線人民調解來說可以提供大量的試點性經驗。互聯網技術無論是應用于日常生活，還是應用于糾紛解決，這種發展趨勢是不可逆的。所以說，即使沒有疫情存在，在線人民調解仍然是新時代人民調解發展的一種不可逆轉的新趨勢。

四、在線糾紛解決機制耦合人民調解的現實困境

（一）保密性不足

雖然在線人民調解具有效率高、成本低等優點，但在線人民調解程序以及內容的保密性存在很大問題。一是信息傳輸的保密性問題。在線人民調解需要通過電子郵件、音頻、視頻會議等方式達成調解協議、完成提交證據等程序性事項。在此過程中，對技術的保密措施要求很高，若沒有采取良好的保密措施，部分當事人有可能采取截屏或轉發等方式對調解信息進行泄露，因而導致相關當事人的有關資料就有可能被第三方偷取甚至篡改。二是信息存儲的保密性問題。在線人民調解過程中形成的通信記錄、證據材料、調解協議都會被保存在計算機存儲器中，在這種情況下如果計算機系統被黑客攻擊，則這些信息尤其個人隱私就會面臨被泄露的危險。

（二）公眾信任度不高

網絡具有虛擬性的特點，易使公眾對在線糾紛解決機制產生質疑，即在線環境極大地改變了人們對糾紛解決機制的認知。傳統線下的人民調解經驗和既成的慣例被打破，信任機制也不復存在。首先，在線糾紛解決機制本身依賴于網絡平臺予以實現，而網絡平臺本身就存在信息安全性、保密性問題。調解員缺乏對爭議背景的了解，也缺乏面對面的溝通，因此，沒法使用調解技巧獲得接受調解的雙方的信任。其次，在線人民調解不再需要面對面交流，而是屏對屏進行交流，這種在脫域情形下建立的在線糾紛解決機制，由于在線環境引發的弱信任以及弱信任危機已經成為在線人民調解機制的一大障

礙[3]。最后，中國傳統的訴訟觀念使公眾高度依賴公權力提供的資源，也會影響公眾對在線人民調解的信任度。

（三）調解員隊伍建設不夠完善

在線人民調解給調解員提出了更高的要求，要求調解員在具備調解經驗和相關專業知識的同時也要具備相關的計算機知識。調解員需要對在線調解所需辦公系統以及操作系統進行熟悉，資歷較高的人民調解員卻因年齡原因學習計算機技術難免力不從心。在人民調解實踐中，調解員的組成主要包括村委會以及居委會的組成人員、鄉鎮辦事員以及退休的法官、檢察官等。不難發現，在這些調解員中，普通社會工作人員和退休人員占比較高。他們雖然具有豐富的調解經驗，但難以適應線上調解的模式，也無法快速接受法律新科技。這樣一來，能熟練掌握在線調解技術的調解員不一定具有豐富的調解經驗，而經驗老到的調解員又不一定能夠很好地掌握在線調解需要的計算機技術，從而增加了在線調解技術調解員隊伍建設方面的壁壘。

五、我國發展在線人民調解的相關建議

（一）加強信息技術開發與監管

在線人民調解應該在一個能夠確保信息文件傳輸安全性以及信息文件存儲保密性、能夠溝通和解決糾紛的安全的平臺組織與開展。第一，當前我國網絡安全方面仍然存在隱患，對保護電子數據機密性的技術進行升級刻不容緩。信息技術開發與監管急需大量法律專業與互聯網專業相結合的專業人才，利用這種綜合性人才對具有信息傳輸的安全性與信息存儲的保密性的在線人民調解平臺進行設計，可以保障在線人民調解技術的全階段程序公正，從而實現正義價值。第二，對于防范信息泄露的風險，可以由專業技術人員事先對技術平臺的資質進行審查并在使用的過程中對風險進行定期評估，具體可以從技術的安全性、隱私保護程度、風險漏洞等級等方面來評估。第三，也要對平臺的運行進行實時監測，一旦發現調解平臺出現異常時，可以采取及時斷開當事人登錄頁面的方式避免因技術漏洞帶來的進一步損害。第四，對信息泄露問題，要明確其責任承擔主體以及責任承擔方式，才能形成威懾力，推動相關主體進行自主監管。

（二）提升公眾信任度

對于提升公眾對人民調解工作的信任度可以從以下兩點展開：第一，更新調解技術。如人工智能技術中的可視化技術可以很好地解決在線糾紛解決機制給人民調解工作帶來的信任危機問題。VR可視化技術可以將線上調解在氛圍和場域方面無限接近于線下調解，使得調解雙方當事人有較好的臨場感，也會在一定程度上增強雙方當事人之間的情感傳達和信息溝通，從而增加其對在線調解的信任度[4]。區塊鏈技術可以使用數據加密技術防止在線調解的相關證據被篡改。通過區塊鏈技術進行存證可以對調解的相關材料以及證據進行固定，從而保障雙方當事人信息的真實性，也會在一定程度上提升公眾信任感[5]。第二，設置相應的評價反饋機制。公開的評價反饋系統會讓對正在決定是否選擇在線人民調解機制解決糾紛的當事人增加選擇在線調解的概率。這種公眾自身建立起的評價體系，因其經歷具有趨同性，能在一定程度上增加糾紛當事人的信任感。

（三）加強調解員隊伍建設

調解員作為在線人民調解的一方參與者，對于在線人民調解的推行具有重要意義，加強調解員隊伍建設可以從以下幾點展開：首先，對于調解員的來源，可以從各行各業吸收優秀人才以滿足調解多樣化需求。比如，將法律工作者、各行各業的專家擴充到線上調解員的專家庫里，以實現調解員的多元化、職業化，從而提高網上調解的權威性與公信力。其次，對于在線人民調解所需要的調解員可以設置相關的準入機制，比如，調解員應熟悉互聯網技術的相關操作要求、要有計算機運用能力與文字信息處理能力等。最后，對于現有人民調解員，可以進行相關遴選并進行技術培訓及進行相關考核。

結束語

在線糾紛解決技術的發展為人民調解與新時代融合提供了新的路徑，也進一步推動了多元化糾紛解決機制的發展。人民調解的線上模式與線下模式相結合，也成為現代司法改革的一個重要方向，但這絕不是人民調解發展的終極形式，未來人民調解還會有跟人工智能技術相結合的可能性。人工智能是否適合擺脫其工具屬性，作為“調解員”參與到人民調解當中，以及其參與到糾紛解決中是否符合公平、正義等價值也是一個值得進一步思考的問題。但是，無論人民調解如何發展，都要以尊重當事人的程序選擇權與參與調解的自愿性為核心。

參考文獻

[1]錢大軍.組織與權威：人民調解的興衰、重振和未來發展邏輯[J].法制與社會發展，2022，28（2）：28-42.

[2]程琥.在線糾紛解決機制與我國矛盾糾紛多元化解機制的銜接[J].法律適用，2016，359（2）：55-62.

[3]謝鵬遠.在線糾紛解決的信任機制[J].法律科學（西北政法大學學報），2022，40（2）：175-187.

[4]廖永安，張培.論我國在線調解的路徑優化：以技術—組織互構理論為分析視角[J].煙臺大學學報（哲學社會科學版），2021，34（3）：10-19.

[5]謝登科，張赫.在線調解的實踐困境與未來發展[J].學術交流，2022（12）：78-92.

作者簡介：倚亞娟（1996—），女，漢族，陜西渭南人，青海民族大學法學院，在讀碩士。

研究方向：民事訴訟法。

基金項目：本文系青海民族大學研究生創新項目，項目全稱：在線糾紛解決機制耦合人民調解的路徑探析（項目編號：04M2022224）。