互聯網支付背景下公立醫院收費窗口內部控制研究

鐘林健 福建省龍巖市第一醫院

引言

隨著互聯網的普及和移動支付技術的快速發展，移動支付已經成為人們生活中不可或缺的一部分。在醫療服務領域，互聯網支付也已經得到廣泛應用，特別是在公立醫院的收費窗口，互聯網支付已經成為支付方式的主流之一。在這一背景下，內部控制成為公立醫院收費窗口管理中的一個重要環節。公立醫院通過內部控制活動能夠將經濟效益與戰略目標的實現結合起來，優秀的內部控制機制可以保障公立醫院收費窗口的安全和正常運營，同時通過內部控制活動可以防止收費過程中出現的各種風險。

一、公立醫院收費窗口內部控制的重要性

內部控制是指通過制度、流程、授權、審計等手段，保障組織的資產、權益、信息和業務活動的安全、準確性和合法性的體系和機制。在公立醫院收費窗口中，內部控制的重要性體現在以下幾個方面：

（一）確保醫療服務的質量和安全

收費窗口是公立醫院醫療服務的重要環節，其內部控制的健全與否，直接關系到醫療服務的質量和安全，也是公立醫院財務管理的重要方面。如果內部控制存在漏洞和缺陷，會導致收費窗口工作不規范、服務質量下降、缺乏良好信譽等問題。因此，收費窗口內部控制的完善與健全能夠提高財務信息質量、確保財務數據的真實性，為醫療服務質量和安全提供重要保證。

（二）促進醫療資源的合理利用

公立醫院是國家重要的醫療資源，收費窗口的內部控制對于醫療資源的合理利用至關重要。如果內部控制存在缺陷，沒有系統性的規劃和嚴格的檢驗流程，不僅會影響醫療服務的質量和效率，還可能讓醫院資產受到人為不合理的損耗浪費，所以需要完善的內部控制機制來提升醫院資產的使用效率、控制成本，促進醫療資源的可持續發展。

（三）防范醫療服務中的違規行為

收費窗口作為醫療服務的重要環節，其內部控制的健全與否，對于防范醫療服務中的違規行為也具有重要的作用。如果內部控制健全，可以通過制度、流程和審計等手段，幫助公立醫院提高風險預警能力，降低財務風險發生的概率，維護醫療服務的公正性和合法性。

（四）保障醫院經營管理的健康發展

公立醫院是國家的重要經濟實體，收費窗口是醫院管理工作的重要組成部分，也是醫院收入實現的重要渠道，其工作的質量直接影響醫院的日常運營和發展，所以收費窗口的內部控制對于醫院經營管理的健康發展也具有重要意義。如果內部控制不健全，極易出現醫院財務管理混亂、資產流失等問題，從而加大醫務人員的工作壓力，嚴重的甚至會對醫院的經營管理產生影響。

（五）維護醫院聲譽和社會形象

收費窗口的服務質量和水平代表著公立醫院的形象，加強內部控制對于維護醫院聲譽和社會形象也有重要作用。通過收費窗口的內部控制活動，加強收費人員的素質教育，能夠改善整個醫院的精神面貌，進一步提升窗口的服務質量和患者的滿意度，維護良好的醫患關系，塑造負責任的醫院形象。

二、公立醫院收費窗口內部控制存在的問題

（一）人員問題

收費窗口作為公立醫院醫療服務的重要環節，其工作人員的素質和業務水平直接關系到醫療服務質量和患者滿意度。收費工作看似機械流程，實際上還需要專業人員來操作和辦理。目前，工作量大是公立醫院收費窗口的主要特點，重復率高、勞動強度大但又需要很高的精確性，這也使工作人員感到疲憊和壓力。在收費高峰期，工作人員需要處理大量的患者咨詢和支付事務，往往需要連續工作數小時，容易導致工作人員的疲勞和錯誤行為的出現。另外，薪資低也是導致工作人員流動率高的主要原因。由于收費窗口的工資水平在公立醫院中相對較低，很多工作人員在積累了一定的經驗和技能之后，就會離職尋求更好的薪資和發展機會，這就導致工作人員的不穩定性和缺乏持續性的培訓與管理。

（二）流程問題

收費窗口的流程問題是導致公立醫院內部控制問題出現的另一個重要原因。收費窗口的流程涉及多個方面，包括建檔開戶、繳款退費、費用結算、報銷等，每個環節都需要工作人員仔細核對和記錄，否則就容易出現漏洞或失誤。首先，流程不規范是導致內部控制問題的主要原因之一。由于收費窗口的流程比較復雜，程序控制也存在明顯的形式化，很多工作人員在處理費用報銷和項目退費時，往往沒有遵循相應的規程和標準，容易出現不規范行為和錯誤操作，從而導致內部控制問題的出現。其次，流程不清晰也是導致內部控制問題的原因之一。由于收費窗口工作人員在收費過程中往往只局限于某個模塊操作，對整個流程的理解和掌握不足，容易出現操作失誤或流程短路等問題，從而導致內部控制問題的發生。

（三）系統問題

現代醫療服務離不開信息技術的支持，公立醫院收費窗口也不例外。但是目前公立醫院收費窗口的信息系統也存在著風險，主要包括資金安全風險、軟件操作不當、數據管理不規范、安全管理不足等問題。首先，隨著信息技術的發展，各種支付平臺應運而生。無論是銀聯pos 機、微信支付寶平臺還是收費系統都更加依賴網絡的流暢，一旦網絡崩潰就會造成財務系統和支付系統可能存在賬實不符和單邊數據問題的增加，嚴重影響醫院收費工作的正常運行。其次，電腦系統大多會存在程序上的漏洞，偶爾的人為軟件操作不當也會導致信息系統問題。由于收費窗口的軟件操作涉及多個環節和復雜的操作步驟，很多工作人員在操作時存在不規范或不熟練的情況，從而容易導致操作失誤或數據錯誤的問題。再者，由于收費窗口的數據管理涉及大量的患者個人信息和費用信息，如果數據管理不規范，就容易出現數據丟失、泄露等問題。最后，安全管理不足也是導致信息系統問題的原因之一。

（四）管理問題

由于收費窗口是公立醫院醫療服務的重要環節，其管理水平和管理方法直接影響到醫療服務的質量和效率。目前，公立醫院收費窗口存在管理制度不完善的問題，主要包括管理人員的管理能力和管理方法不足、工作考核機制不合理等問題。首先，管理人員的管理能力和管理方法不足是導致管理問題的主要原因之一。由于公立醫院收費窗口的管理人員在管理過程中缺乏有效的管理手段和管理思路，沒有對現行制度進行科學調整，管理制度沒有發揮出激勵、監督和引導的作用，所以工作人員的不規范行為和內部控制問題還是偶有發生。其次，工作考核機制不合理也是導致管理問題的原因之一。由于公立醫院收費窗口的工作考核機制往往以數量和速度為主要指標，容易忽略質量和安全等因素的考慮，從而會造成工作人員為了達到指標而不惜犧牲工作質量和患者的滿意度，引發內部控制問題的發生。

三、互聯網支付背景下公立醫院收費窗口內部控制的改進途徑

（一）建立健全的內部控制機制

在公立醫院收費窗口中，內部控制機制的建立和實施也是保障醫療服務質量和安全的重要手段。因此，公立醫院應當建立健全的內部控制機制，從制度、標準和規程入手。通過規范財務活動的具體流程，促進每一個環節都符合規定和標準，確保各項工作都能夠在內部控制框架內有效實施。首先，公立醫院應當建立完善的收費制度，明確收費窗口每個崗位的職責和權限，嚴格管控收費窗口的風險點。例如：加強現金存放的管理，管控現金風險；加強管理票據的沖銷和作廢業務，管控退費風險，最大限度地降低違規現象發生的概率。其次，公立醫院應當建立內部控制制度，包括制度目標、制度內容、制度流程、制度執行等方面，以確保內部控制機制得以有效實施。同時，公立醫院應當制定內部控制標準，根據不同的業務特點和工作流程制定相應的內部控制規程?？剖覂炔恳e極學習財務內控的相關理論知識，加強對收費窗口的內控工作的重視，將所有工作細化落實到每一個工作人員身上。

（二）加強信息化建設

在公立醫院收費窗口中，信息化建設和應用也是實現內部控制的重要手段。因此，公立醫院應當加強信息化建設，采用先進的信息技術和管理手段，實現信息的快速共享和流通。首先，公立醫院可以采用醫療云平臺，實現醫療信息的無縫對接和管理的精細化。醫療云平臺是一種基于云計算技術的醫療信息化平臺，可以實現患者信息、醫療設備信息、醫療記錄等信息的共享和流通，以提高醫療服務的質量和效率。公立醫院還可以采用電子病歷，實現醫療信息的數字化和無紙化管理。電子病歷是一種基于計算機技術的病歷記錄方式，可以將患者的醫療信息數字化記錄，以實現醫療信息的高效管理和共享。其次，公立醫院采用電子支付，可以實現醫療費用的數字化和無紙化結算。電子支付是一種基于網絡和移動設備的支付方式，可以實現醫療費用的在線支付和結算，以提高醫療服務的效率和安全性。通過實現收費系統和電子支付系統完整匹配，在收費系統中一鍵完成電子支付的繳款退款操作，使收費員可以通過當日結賬系統調出實時收費日報表，輕松完成對賬。對同時有現金和互聯網支付的情況下，采用“資金原路退回、互聯網支付優先退款、最后退現金”的方式，并且通過網絡系統實時發送退款短信，這樣不僅降低了現金管理的風險，還能夠減少收費員出錯的概率。除了采用先進的信息技術之外，公立醫院還應當加強信息化管理，應當建立信息安全管理制度和應急預案。為防范互聯網安全隱患，收費窗口應該固配備一個計算機安全員，承擔醫院日常收費結算系統和醫保系統的維護管理工作，及時發現、反饋和解決問題；收費窗口還需要配備一個稽查人員，每天對前一天收費系統和互聯網支付系統、銀聯系統的支付數據進行核對，及時沖正單邊數據，以確保各個款項收取的安全性和準確性；當醫院收費結算受到網絡傳輸和系統故障影響時，視情況啟動應急系統進行收費。

（三）簡化流程并規范操作

首先，公立醫院應當簡化收費窗口的流程，減少不必要的環節和手續，提高工作效率。例如，可以采用醫療云平臺、電子病歷和電子支付等技術手段，實現信息的快速共享和流通，減少人工書寫和紙質文檔的使用，從而提高工作效率和減少錯誤的發生。自助機和微信公眾號的投入使用，患者可以在自助機和微信公眾號上進行預約、繳款、查詢、打印電子票據、費用清單等操作，避免了患者的重復排隊的問題，收費員可以統籌安排時間著重解決自助機無法處理的問題。其次，公立醫院應當規范操作規程，確保每一個環節都符合規范和標準。同時，應當根據不同的業務特點和工作流程制定相應的操作規程，以確保操作規程的貫徹執行。例如：為防范醫療費用退費風險，加強退費管理，執行科室可通過醫院系統實時進行退費提交、審核，并注明原因，收費處實時刷新查看是否執行，高效便捷地完成退費處理。

（四）加強人員管理和培訓

首先，公立醫院應當加強對工作人員的培訓和教育，提高其業務水平和工作能力。例如，可以定期進行內部培訓和考核，提高工作人員的內部控制意識和操作規范。同時，應當建立健全的人員培訓機制，根據工作特點和職責制定相應的培訓計劃和方案，以提高工作人員的技能和知識水平。其次，公立醫院應當制定合理的獎懲機制，激勵工作人員勤勉盡責。獎懲機制應當既能夠激勵工作人員的積極性，又能夠對不良行為進行有效的懲罰，以確保內部控制的有效實施。同時，應當加強對獎懲機制的監督和評估，以確保其實施效果的合理性和公正性。最后，公立醫院應當建立完善的人員管理機制，加強對工作人員的管理和監督。人員管理機制應當包括崗位職責、人員考核、人員評估、人員調動、人員晉升等方面，以確保工作人員的職責得到有效的履行和內部控制的有效實施。同時，應當加強對工作人員的監督和評估，對不良行為進行及時發現和處理，以確保內部控制的有效實施和醫療服務的質量和效率。除了加強人員管理和培訓之外，公立醫院還應當加強對工作人員的聘用和選拔，選擇具有專業素質和職業道德的人員，以確保醫療服務的質量和效率。

（五）建立內部控制監督機制

首先，公立醫院應當建立內部審計機制，對內部控制的有效性和實施情況進行監督和評估。內部審計應當覆蓋所有與內部控制相關的業務和環節，包括流程、操作規程、信息系統、人員管理等方面。同時，應當建立審計報告和整改報告制度，及時反饋審計結果和整改情況。其次，公立醫院應當建立風險評估機制，對內部控制中可能存在的風險進行評估和管理。風險評估應當包括內部和外部風險，根據風險的性質和程度采取相應的防范措施和管理措施。同時，應當建立風險報告和風險防范方案制度，及時反饋風險情況和防范措施。最后，公立醫院應當建立內部控制監督機制，確保內部控制監督工作的有效實施和管理效果的提高。內部控制監督機制應當包括內部控制監督目標、內部控制監督內容、內部控制監督流程、內部控制監督職責等方面。同時，應當建立監督報告和整改報告制度，及時反饋監督結果和整改情況。公立醫院要積極轉變審計觀念，不斷加大審計力度，通過采用評估報告和評估指標等方式，促進監督機制的有效發揮，確保內部控制的有效實施。

結語

本文通過對互聯網支付背景下公立醫院收費窗口內部控制問題的研究，發現公立醫院收費窗口存在著人員問題、流程問題、系統問題和管理問題，這些問題反映了收費窗口內部控制的不足，可能會引起潛在的財務風險。為了解決這些問題，本文提出了加強人員培訓和管理、簡化流程并規范操作、強化信息系統建設、加強管理人員的管理能力等措施，并提出了建立健全的內部控制機制、加強信息化建設、加強人員管理和培訓、建立內部控制監督機制等改進途徑。這些措施和途徑可以有效提升公立醫院收費窗口的內部控制水平，提高醫院整體的管理效率，提高患者的滿意度，保障醫院的長遠發展。