互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制研究

鐘林健 福建省龍巖市第一醫(yī)院

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動支付技術(shù)的快速發(fā)展，移動支付已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)支付也已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，特別是在公立醫(yī)院的收費窗口，互聯(lián)網(wǎng)支付已經(jīng)成為支付方式的主流之一。在這一背景下，內(nèi)部控制成為公立醫(yī)院收費窗口管理中的一個重要環(huán)節(jié)。公立醫(yī)院通過內(nèi)部控制活動能夠?qū)⒔?jīng)濟效益與戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)合起來，優(yōu)秀的內(nèi)部控制機制可以保障公立醫(yī)院收費窗口的安全和正常運營，同時通過內(nèi)部控制活動可以防止收費過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險。

一、公立醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制的重要性

內(nèi)部控制是指通過制度、流程、授權(quán)、審計等手段，保障組織的資產(chǎn)、權(quán)益、信息和業(yè)務(wù)活動的安全、準(zhǔn)確性和合法性的體系和機制。在公立醫(yī)院收費窗口中，內(nèi)部控制的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全

收費窗口是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其內(nèi)部控制的健全與否，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，也是公立醫(yī)院財務(wù)管理的重要方面。如果內(nèi)部控制存在漏洞和缺陷，會導(dǎo)致收費窗口工作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量下降、缺乏良好信譽等問題。因此，收費窗口內(nèi)部控制的完善與健全能夠提高財務(wù)信息質(zhì)量、確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全提供重要保證。

（二）促進(jìn)醫(yī)療資源的合理利用

公立醫(yī)院是國家重要的醫(yī)療資源，收費窗口的內(nèi)部控制對于醫(yī)療資源的合理利用至關(guān)重要。如果內(nèi)部控制存在缺陷，沒有系統(tǒng)性的規(guī)劃和嚴(yán)格的檢驗流程，不僅會影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，還可能讓醫(yī)院資產(chǎn)受到人為不合理的損耗浪費，所以需要完善的內(nèi)部控制機制來提升醫(yī)院資產(chǎn)的使用效率、控制成本，促進(jìn)醫(yī)療資源的可持續(xù)發(fā)展。

（三）防范醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)行為

收費窗口作為醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其內(nèi)部控制的健全與否，對于防范醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)行為也具有重要的作用。如果內(nèi)部控制健全，可以通過制度、流程和審計等手段，幫助公立醫(yī)院提高風(fēng)險預(yù)警能力，降低財務(wù)風(fēng)險發(fā)生的概率，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的公正性和合法性。

（四）保障醫(yī)院經(jīng)營管理的健康發(fā)展

公立醫(yī)院是國家的重要經(jīng)濟實體，收費窗口是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，也是醫(yī)院收入實現(xiàn)的重要渠道，其工作的質(zhì)量直接影響醫(yī)院的日常運營和發(fā)展，所以收費窗口的內(nèi)部控制對于醫(yī)院經(jīng)營管理的健康發(fā)展也具有重要意義。如果內(nèi)部控制不健全，極易出現(xiàn)醫(yī)院財務(wù)管理混亂、資產(chǎn)流失等問題，從而加大醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，嚴(yán)重的甚至?xí)︶t(yī)院的經(jīng)營管理產(chǎn)生影響。

（五）維護(hù)醫(yī)院聲譽和社會形象

收費窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平代表著公立醫(yī)院的形象，加強內(nèi)部控制對于維護(hù)醫(yī)院聲譽和社會形象也有重要作用。通過收費窗口的內(nèi)部控制活動，加強收費人員的素質(zhì)教育，能夠改善整個醫(yī)院的精神面貌，進(jìn)一步提升窗口的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，塑造負(fù)責(zé)任的醫(yī)院形象。

二、公立醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制存在的問題

（一）人員問題

收費窗口作為公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。收費工作看似機械流程，實際上還需要專業(yè)人員來操作和辦理。目前，工作量大是公立醫(yī)院收費窗口的主要特點，重復(fù)率高、勞動強度大但又需要很高的精確性，這也使工作人員感到疲憊和壓力。在收費高峰期，工作人員需要處理大量的患者咨詢和支付事務(wù)，往往需要連續(xù)工作數(shù)小時，容易導(dǎo)致工作人員的疲勞和錯誤行為的出現(xiàn)。另外，薪資低也是導(dǎo)致工作人員流動率高的主要原因。由于收費窗口的工資水平在公立醫(yī)院中相對較低，很多工作人員在積累了一定的經(jīng)驗和技能之后，就會離職尋求更好的薪資和發(fā)展機會，這就導(dǎo)致工作人員的不穩(wěn)定性和缺乏持續(xù)性的培訓(xùn)與管理。

（二）流程問題

收費窗口的流程問題是導(dǎo)致公立醫(yī)院內(nèi)部控制問題出現(xiàn)的另一個重要原因。收費窗口的流程涉及多個方面，包括建檔開戶、繳款退費、費用結(jié)算、報銷等，每個環(huán)節(jié)都需要工作人員仔細(xì)核對和記錄，否則就容易出現(xiàn)漏洞或失誤。首先，流程不規(guī)范是導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的主要原因之一。由于收費窗口的流程比較復(fù)雜，程序控制也存在明顯的形式化，很多工作人員在處理費用報銷和項目退費時，往往沒有遵循相應(yīng)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，容易出現(xiàn)不規(guī)范行為和錯誤操作，從而導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的出現(xiàn)。其次，流程不清晰也是導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的原因之一。由于收費窗口工作人員在收費過程中往往只局限于某個模塊操作，對整個流程的理解和掌握不足，容易出現(xiàn)操作失誤或流程短路等問題，從而導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的發(fā)生。

（三）系統(tǒng)問題

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)離不開信息技術(shù)的支持，公立醫(yī)院收費窗口也不例外。但是目前公立醫(yī)院收費窗口的信息系統(tǒng)也存在著風(fēng)險，主要包括資金安全風(fēng)險、軟件操作不當(dāng)、數(shù)據(jù)管理不規(guī)范、安全管理不足等問題。首先，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各種支付平臺應(yīng)運而生。無論是銀聯(lián)pos 機、微信支付寶平臺還是收費系統(tǒng)都更加依賴網(wǎng)絡(luò)的流暢，一旦網(wǎng)絡(luò)崩潰就會造成財務(wù)系統(tǒng)和支付系統(tǒng)可能存在賬實不符和單邊數(shù)據(jù)問題的增加，嚴(yán)重影響醫(yī)院收費工作的正常運行。其次，電腦系統(tǒng)大多會存在程序上的漏洞，偶爾的人為軟件操作不當(dāng)也會導(dǎo)致信息系統(tǒng)問題。由于收費窗口的軟件操作涉及多個環(huán)節(jié)和復(fù)雜的操作步驟，很多工作人員在操作時存在不規(guī)范或不熟練的情況，從而容易導(dǎo)致操作失誤或數(shù)據(jù)錯誤的問題。再者，由于收費窗口的數(shù)據(jù)管理涉及大量的患者個人信息和費用信息，如果數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，就容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、泄露等問題。最后，安全管理不足也是導(dǎo)致信息系統(tǒng)問題的原因之一。

（四）管理問題

由于收費窗口是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和管理方法直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。目前，公立醫(yī)院收費窗口存在管理制度不完善的問題，主要包括管理人員的管理能力和管理方法不足、工作考核機制不合理等問題。首先，管理人員的管理能力和管理方法不足是導(dǎo)致管理問題的主要原因之一。由于公立醫(yī)院收費窗口的管理人員在管理過程中缺乏有效的管理手段和管理思路，沒有對現(xiàn)行制度進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，管理制度沒有發(fā)揮出激勵、監(jiān)督和引導(dǎo)的作用，所以工作人員的不規(guī)范行為和內(nèi)部控制問題還是偶有發(fā)生。其次，工作考核機制不合理也是導(dǎo)致管理問題的原因之一。由于公立醫(yī)院收費窗口的工作考核機制往往以數(shù)量和速度為主要指標(biāo)，容易忽略質(zhì)量和安全等因素的考慮，從而會造成工作人員為了達(dá)到指標(biāo)而不惜犧牲工作質(zhì)量和患者的滿意度，引發(fā)內(nèi)部控制問題的發(fā)生。

三、互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制的改進(jìn)途徑

（一）建立健全的內(nèi)部控制機制

在公立醫(yī)院收費窗口中，內(nèi)部控制機制的建立和實施也是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全的重要手段。因此，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全的內(nèi)部控制機制，從制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程入手。通過規(guī)范財務(wù)活動的具體流程，促進(jìn)每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作都能夠在內(nèi)部控制框架內(nèi)有效實施。首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的收費制度，明確收費窗口每個崗位的職責(zé)和權(quán)限，嚴(yán)格管控收費窗口的風(fēng)險點。例如：加強現(xiàn)金存放的管理，管控現(xiàn)金風(fēng)險；加強管理票據(jù)的沖銷和作廢業(yè)務(wù)，管控退費風(fēng)險，最大限度地降低違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的概率。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制制度，包括制度目標(biāo)、制度內(nèi)容、制度流程、制度執(zhí)行等方面，以確保內(nèi)部控制機制得以有效實施。同時，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點和工作流程制定相應(yīng)的內(nèi)部控制規(guī)程。科室內(nèi)部要積極學(xué)習(xí)財務(wù)內(nèi)控的相關(guān)理論知識，加強對收費窗口的內(nèi)控工作的重視，將所有工作細(xì)化落實到每一個工作人員身上。

（二）加強信息化建設(shè)

在公立醫(yī)院收費窗口中，信息化建設(shè)和應(yīng)用也是實現(xiàn)內(nèi)部控制的重要手段。因此，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強信息化建設(shè)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段，實現(xiàn)信息的快速共享和流通。首先，公立醫(yī)院可以采用醫(yī)療云平臺，實現(xiàn)醫(yī)療信息的無縫對接和管理的精細(xì)化。醫(yī)療云平臺是一種基于云計算技術(shù)的醫(yī)療信息化平臺，可以實現(xiàn)患者信息、醫(yī)療設(shè)備信息、醫(yī)療記錄等信息的共享和流通，以提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。公立醫(yī)院還可以采用電子病歷，實現(xiàn)醫(yī)療信息的數(shù)字化和無紙化管理。電子病歷是一種基于計算機技術(shù)的病歷記錄方式，可以將患者的醫(yī)療信息數(shù)字化記錄，以實現(xiàn)醫(yī)療信息的高效管理和共享。其次，公立醫(yī)院采用電子支付，可以實現(xiàn)醫(yī)療費用的數(shù)字化和無紙化結(jié)算。電子支付是一種基于網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備的支付方式，可以實現(xiàn)醫(yī)療費用的在線支付和結(jié)算，以提高醫(yī)療服務(wù)的效率和安全性。通過實現(xiàn)收費系統(tǒng)和電子支付系統(tǒng)完整匹配，在收費系統(tǒng)中一鍵完成電子支付的繳款退款操作，使收費員可以通過當(dāng)日結(jié)賬系統(tǒng)調(diào)出實時收費日報表，輕松完成對賬。對同時有現(xiàn)金和互聯(lián)網(wǎng)支付的情況下，采用“資金原路退回、互聯(lián)網(wǎng)支付優(yōu)先退款、最后退現(xiàn)金”的方式，并且通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實時發(fā)送退款短信，這樣不僅降低了現(xiàn)金管理的風(fēng)險，還能夠減少收費員出錯的概率。除了采用先進(jìn)的信息技術(shù)之外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)加強信息化管理，應(yīng)當(dāng)建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。為防范互聯(lián)網(wǎng)安全隱患，收費窗口應(yīng)該固配備一個計算機安全員，承擔(dān)醫(yī)院日常收費結(jié)算系統(tǒng)和醫(yī)保系統(tǒng)的維護(hù)管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、反饋和解決問題；收費窗口還需要配備一個稽查人員，每天對前一天收費系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)支付系統(tǒng)、銀聯(lián)系統(tǒng)的支付數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，及時沖正單邊數(shù)據(jù)，以確保各個款項收取的安全性和準(zhǔn)確性；當(dāng)醫(yī)院收費結(jié)算受到網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)故障影響時，視情況啟動應(yīng)急系統(tǒng)進(jìn)行收費。

（三）簡化流程并規(guī)范操作

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)簡化收費窗口的流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高工作效率。例如，可以采用醫(yī)療云平臺、電子病歷和電子支付等技術(shù)手段，實現(xiàn)信息的快速共享和流通，減少人工書寫和紙質(zhì)文檔的使用，從而提高工作效率和減少錯誤的發(fā)生。自助機和微信公眾號的投入使用，患者可以在自助機和微信公眾號上進(jìn)行預(yù)約、繳款、查詢、打印電子票據(jù)、費用清單等操作，避免了患者的重復(fù)排隊的問題，收費員可以統(tǒng)籌安排時間著重解決自助機無法處理的問題。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作規(guī)程，確保每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點和工作流程制定相應(yīng)的操作規(guī)程，以確保操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行。例如：為防范醫(yī)療費用退費風(fēng)險，加強退費管理，執(zhí)行科室可通過醫(yī)院系統(tǒng)實時進(jìn)行退費提交、審核，并注明原因，收費處實時刷新查看是否執(zhí)行，高效便捷地完成退費處理。

（四）加強人員管理和培訓(xùn)

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強對工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。例如，可以定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和考核，提高工作人員的內(nèi)部控制意識和操作規(guī)范。同時，應(yīng)當(dāng)建立健全的人員培訓(xùn)機制，根據(jù)工作特點和職責(zé)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃和方案，以提高工作人員的技能和知識水平。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定合理的獎懲機制，激勵工作人員勤勉盡責(zé)。獎懲機制應(yīng)當(dāng)既能夠激勵工作人員的積極性，又能夠?qū)Σ涣夹袨檫M(jìn)行有效的懲罰，以確保內(nèi)部控制的有效實施。同時，應(yīng)當(dāng)加強對獎懲機制的監(jiān)督和評估，以確保其實施效果的合理性和公正性。最后，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的人員管理機制，加強對工作人員的管理和監(jiān)督。人員管理機制應(yīng)當(dāng)包括崗位職責(zé)、人員考核、人員評估、人員調(diào)動、人員晉升等方面，以確保工作人員的職責(zé)得到有效的履行和內(nèi)部控制的有效實施。同時，應(yīng)當(dāng)加強對工作人員的監(jiān)督和評估，對不良行為進(jìn)行及時發(fā)現(xiàn)和處理，以確保內(nèi)部控制的有效實施和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。除了加強人員管理和培訓(xùn)之外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)加強對工作人員的聘用和選拔，選擇具有專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的人員，以確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（五）建立內(nèi)部控制監(jiān)督機制

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計機制，對內(nèi)部控制的有效性和實施情況進(jìn)行監(jiān)督和評估。內(nèi)部審計應(yīng)當(dāng)覆蓋所有與內(nèi)部控制相關(guān)的業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)，包括流程、操作規(guī)程、信息系統(tǒng)、人員管理等方面。同時，應(yīng)當(dāng)建立審計報告和整改報告制度，及時反饋審計結(jié)果和整改情況。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險評估機制，對內(nèi)部控制中可能存在的風(fēng)險進(jìn)行評估和管理。風(fēng)險評估應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部和外部風(fēng)險，根據(jù)風(fēng)險的性質(zhì)和程度采取相應(yīng)的防范措施和管理措施。同時，應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險報告和風(fēng)險防范方案制度，及時反饋風(fēng)險情況和防范措施。最后，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制監(jiān)督機制，確保內(nèi)部控制監(jiān)督工作的有效實施和管理效果的提高。內(nèi)部控制監(jiān)督機制應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部控制監(jiān)督目標(biāo)、內(nèi)部控制監(jiān)督內(nèi)容、內(nèi)部控制監(jiān)督流程、內(nèi)部控制監(jiān)督職責(zé)等方面。同時，應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督報告和整改報告制度，及時反饋監(jiān)督結(jié)果和整改情況。公立醫(yī)院要積極轉(zhuǎn)變審計觀念，不斷加大審計力度，通過采用評估報告和評估指標(biāo)等方式，促進(jìn)監(jiān)督機制的有效發(fā)揮，確保內(nèi)部控制的有效實施。

結(jié)語

本文通過對互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費窗口內(nèi)部控制問題的研究，發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院收費窗口存在著人員問題、流程問題、系統(tǒng)問題和管理問題，這些問題反映了收費窗口內(nèi)部控制的不足，可能會引起潛在的財務(wù)風(fēng)險。為了解決這些問題，本文提出了加強人員培訓(xùn)和管理、簡化流程并規(guī)范操作、強化信息系統(tǒng)建設(shè)、加強管理人員的管理能力等措施，并提出了建立健全的內(nèi)部控制機制、加強信息化建設(shè)、加強人員管理和培訓(xùn)、建立內(nèi)部控制監(jiān)督機制等改進(jìn)途徑。這些措施和途徑可以有效提升公立醫(yī)院收費窗口的內(nèi)部控制水平，提高醫(yī)院整體的管理效率，提高患者的滿意度，保障醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。