“梅花紅”的微笑

文_王 翔

用溫馨細(xì)致的服務(wù)換來乘客便捷出行的笑容，讓武漢這座城市更幸福，正如漢水匯入長江，奔流不息，滋潤心田。

獨(dú)上高樓，望盡天涯路

2013年9月，我從學(xué)校來到武漢地鐵2號線循禮門站實(shí)習(xí)。猶記得，那時的自己茫然且迷惑，還有一絲小小的惶恐，“服務(wù)”這兩個字就如同霧里看花一樣模糊。

我穿著標(biāo)志身份的紅馬甲，看著川流不息的乘客，他們或行色匆匆，或悶頭走路，不會多看我一眼，也沒人特意為我駐足。固定的工作崗位、重復(fù)地問詢解答，我在日復(fù)一日中失去了當(dāng)初的耐心和熱情卻不自知。

一次，站在換乘引導(dǎo)崗的我，遇到了一位問路的乘客。我機(jī)械地告訴他：“那邊?！背丝涂戳宋乙谎?，說道：“你們就這樣的服務(wù)態(tài)度？”我完全沒有領(lǐng)會到乘客這句話的含義，甚至有些委屈：難道服務(wù)就意味著受氣受累，還要被乘客“挑剔”嗎？

直到有一天，我通過站臺門的反光，看到了一個完全陌生的自己：雙目無神、表情麻木、滿眼都是冰冷，全身從頭發(fā)到腳趾都寫著不耐煩。這還是我嗎？短短幾個月，我就變成了自己討厭的人了嗎？不行，我要改變。我開始反思，并重新審視自己對服務(wù)、對崗位的理解和認(rèn)識：乘客想要的是什么？乘客急的又是什么？我能為他們做些什么？

我開始觀察車站站長同時也是我?guī)煾福诜?wù)過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！澳嗵鄸|西了，請這邊坐垂梯下樓吧?！薄靶∨笥颜埐灰婊遘嚵?，小心摔倒?！薄斑M(jìn)閘機(jī)時請牽緊孩子，讓他走前面，小心夾傷?！薄瓗煾腹ぷ鲿r的一句句提醒與呼喊，好像是出門時家人對自己的不斷叮囑。

在師父的影響下，我逐漸明白了，服務(wù)工作需要的不是“自我中心”，而是“以心換心”，從乘客角度出發(fā)，給乘客最大的方便。從那時起，我開始試著“換個角度看問題”，沉下心來“做小事”，開始把“理解”與“誠意”捧在手上，把乘客的舉動看在眼里，把他們的需求放在心上。

衣帶漸寬終不悔

“你怎么樣，你的世界就怎么樣”，這句話讓我決定從最簡單卻最迫切問題開始改變。在車站，乘客問得最多的是“到某某處怎么走”，于是休息之余，我走遍了車站周邊，了解各類建筑，記清很多小店；為了更好地與聽障乘客溝通，我在網(wǎng)上尋找資料，自學(xué)手語……漸漸得，我成為了車站的“問不倒”“一口清”，但我明白，要想做到用心服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2015年初，公司提出“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作，特聘請了湖北省禮儀學(xué)會會長任培訓(xùn)師，從最基礎(chǔ)處開始規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)形象。我有幸成為第一批受訓(xùn)學(xué)員。

我從每一個小細(xì)節(jié)、小動作開始練習(xí)。看似輕松的培訓(xùn)，卻特別考驗(yàn)人的意志。但我知道自己就是“微笑服務(wù)”的火種，燎原之勢必將形成。培訓(xùn)結(jié)束后，我開始擔(dān)任站區(qū)的“微笑服務(wù)”講師，將所學(xué)所想分享給其他同事。同時，我還結(jié)合站區(qū)的實(shí)際情況，不斷改進(jìn)授課方式，制作實(shí)用有趣的培訓(xùn)課件，拍攝各類教學(xué)視頻，寓教于樂，讓同事們在樂中學(xué)、在學(xué)中樂，達(dá)到了很好的教學(xué)效果。我?guī)ь^組建了站區(qū)的“微笑服務(wù)”禮儀小分隊(duì)，代表部門和公司進(jìn)行展示和比賽，獲得了不少榮譽(yù)。

2016年，我成為武漢地鐵6號線江漢路站的值班站長，開始學(xué)著我?guī)煾傅臉幼?，每天無數(shù)遍地重復(fù)：“到步行街請從E口走?！薄皳Q乘2號線請往前走?！薄俺俗鎏輹r請注意腳下，站穩(wěn)扶好。”……

依舊是固定的工作崗位、重復(fù)地問詢解答，每天周而復(fù)始。但那時的我知道，平凡的工作最考驗(yàn)人的不是信心，而是恒心。我嘗試著用一件件小事來拼湊出不一樣的畫面：當(dāng)接到行車調(diào)度員的通知，說列車上有乘客暈倒時，我第一時間沖下站臺，在最短的時間內(nèi)將暈倒的乘客抬下車，并進(jìn)行救助，最后發(fā)現(xiàn)這竟是一位已經(jīng)懷有三個月身孕的準(zhǔn)媽媽；當(dāng)太婆暈倒在車站卻無一人敢扶時，我放下沒吃兩口的飯就沖出去救護(hù)乘客，最終太婆轉(zhuǎn)危為安……《萌狗獨(dú)闖地鐵站，地鐵小哥買好狗窩狗糧等主人》《老人地鐵昏倒無人敢扶，站長剛扒了兩口飯，立即趕來救助》《準(zhǔn)媽媽低血糖暈倒地鐵車廂，眾人趕緊出手相救》……一件件工作日常被人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)等媒體報(bào)道，網(wǎng)友們紛紛點(diǎn)贊。在一面面錦旗背后，我深深地感受到自己的勞動價(jià)值，這更加激勵著我奮勇前行。

驀然回首，那人卻在燈火闌珊處

彈指一揮間，武漢軌道交通的“筋脈”在不斷生長，深深埋進(jìn)了武漢三鎮(zhèn)，架橋遁地，穿江過水。城市交通連著民心、關(guān)系民生。隨著城市經(jīng)濟(jì)水平、人民生活水平的不斷提高，乘客們也越來越關(guān)注交通出行的舒適度與服務(wù)的個性化。

“人民對美好生活的向往，就是我們奮斗的目標(biāo)?！蔽錆h地鐵人推出越來越多的特色服務(wù)和創(chuàng)新舉措，讓公司的“知你心憂、懂你所求”的服務(wù)理念落地有聲：預(yù)約式服務(wù)、末班車守候、高校導(dǎo)乘圖、強(qiáng)弱冷車廂、常態(tài)化延遲運(yùn)營……服務(wù)觸角不斷向末端和細(xì)微處延伸，用心、用情、用智服務(wù)市民乘客。

越來越多的地鐵人用炙熱的心提升著服務(wù)的溫度：電梯上用身體充當(dāng)人墻的“最美背影”沖上熱搜；飛身按停電梯的“奔跑小姐姐”全網(wǎng)點(diǎn)贊；10秒內(nèi)抱起電梯口徘徊的萌娃，避免一場“危機(jī)”的護(hù)衛(wèi)；多次給盲人乘客當(dāng)“拐杖”，憑聲音就被乘客認(rèn)出的安檢小哥……暖心事、善心事、貼心事不斷在地鐵里涌現(xiàn)，形成了城市里最溫暖的風(fēng)景線。

全線網(wǎng)累計(jì)開行列車2.75 億列公里，平安運(yùn)送乘客75億乘次，線網(wǎng)列車正點(diǎn)率、設(shè)備可靠度均達(dá)到99.99%，乘客綜合滿意度連續(xù)多年達(dá)到96%以上。這一串串?dāng)?shù)字，是無數(shù)武漢地鐵人的負(fù)芒披葦，宛如環(huán)環(huán)相扣的樂章，奏響了一段段動人和弦。

星光不問趕路人，時光不負(fù)追夢人。當(dāng)武漢地鐵“微笑服務(wù)”獲評中國運(yùn)輸領(lǐng)袖品牌的喜訊傳來，我心里充滿了自豪。喜悅伴隨著思考，我知道，路還很長?！拔⑿Ψ?wù)”不僅僅是員工掛在臉上的真誠微笑，更應(yīng)該是乘客提起武漢地鐵時由心底溢出的微笑。

如今，我們在鞏固“微笑服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又啟動“十佳車站”創(chuàng)建工作。全線網(wǎng)車站以“對標(biāo)+特色”為原則，圍繞乘客出行需求，通過進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、延伸服務(wù)范圍、形成服務(wù)特色，形成“橙意+”“通途行動”“梅紅港灣”三大服務(wù)子品牌，“讓乘客最多跑一次”收獲廣泛好評。

在時光的洗煉中，如今的武漢地鐵早已是一片“山花爛漫”之景，用每一個燦爛的微笑滋潤著乘客的心田，用每一次溫暖的服務(wù)換來乘客的張張笑臉。

我想，我會繼續(xù)在這片“梅花紅”中，微笑著前進(jìn)，在服務(wù)乘客道路上，爭做新時代的奮斗者。