服務設計思維下的獨居老人智能產品設計研究
——以智能助行器為例

何中意 曲雙為

（西安工程大學服裝與藝術設計學院，西安 710000）

據《第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調查成果》顯示，2020 年我國空巢和獨居老年人已達到1.18 億[1]。據貝殼研究院發(fā)布的《2021 社區(qū)居家養(yǎng)老現狀與未來趨勢報告》，現有獨立居住（一個人居住或與配偶同住）老年人占比已達65.5%；即使是80 歲以上高齡老人，獨立居住占比仍高達48%。同時，老人由于自身身體機能的下降，生活能力有限，很多事情借助傳統(tǒng)輔助工具很難完成。在此情況下，文章提出利用服務設計思維對老人智能產品進行設計，使獨居老人能夠獨立、便捷地操作智能產品，讓他們更從容地應對生活中所遇到的困難，提升生活品質。

1 服務設計概念解析

二十世紀世紀80 年代，美國金融學家G·肖恩·肖斯塔克（Shostack G.Lynn）在發(fā)表的論文當中首次提到服務設計思維，他表示“服務是需要設計的”，就此服務設計的發(fā)展拉開了序幕[2]。目前，在國內外眾多高校及科研院所的共同努力下，已逐漸形成一套較為完備的、與實際密切聯系的服務設計理論體系[3]。

服務設計橫跨多學科領域，不同領域的學者對服務設計具體定義不盡相同。但總的來說，服務設計就是系統(tǒng)化的設計服務提供者與被服務者之間的服務流程，對整個系統(tǒng)中的個人、事物、行為、環(huán)境、社會進行分析，從而建立服務框架，找出服務接觸點并對接觸點進行設計，從而提高被服務者的體驗[4]。服務設計可以是諸如智能產品、包裝之類的可見的，也可以是應用軟件等不可見的[5]。

2010 年，馬克·斯蒂克多姆（Marc Stickdom）聯合多位作者合著《服務設計思維》一書[6]，在書中首次提出了5 個服務設計基本原則：以用戶為中心的、共同創(chuàng)造的、有次序的、有證據的、整體的[7]。在2017 年，《服務設計思維》對服務設計原則進行更新，將它改為六大原則：以人為中心、協(xié)作的、迭代的、有序的、真實的、整體的[8]。

2 獨居老人智能產品現狀

在國內市場中，專門針對獨居老人的智能產品還較少、正處在探索階段。比較成熟的智能產品主要有“獨居老人智能手環(huán)”“獨居老人智能服藥器”“獨居老人智能防跌設備”等。而國外市場相對較為成熟，高端產品更多。很多機器人已經在獨居老人家中和各大養(yǎng)老機構中開始投入使用。筆者將國內外相對成熟的老人智能產品進行了整理，并根據不同的產品特點分為了四大類，如表1。從中不難看出，可穿戴設備、便攜式健康管理設備等低端產品較多且大同小異；護理機器人、陪伴機器人等對技術要求較高的高端智能產品較少；智能助行器相對于其他智能產品而言不夠成熟，傳統(tǒng)老年助行器仍然占據市場主導地位，所以未能列入產品表單。

表1 老年智能產品分類（整理自：《智慧健康養(yǎng)老產品及服務推廣目錄（2020 年版）》）

通過以上可以簡單總結出，老人智能產品的兩極分化較為嚴重：與老人安全防護、健康監(jiān)測相關的產品較多，對老人同樣重要的情感呵護、生活陪伴相關的產品較少。具體表現在：具有定位、健康監(jiān)測、一鍵呼救、語音通話、運動監(jiān)測等功能的智能康復設備、智能監(jiān)測設備在市場較為常見；專注于老人情感陪伴的護理機器人等對技術要求較高的高端產品在市場上很難見到。造成這種局面的原因一方面受限于技術發(fā)展，高端產品技術要求相對較高，整個市場中，能量產高端智能產品的企業(yè)很少；另一方面在于國內老人智能產品設計人才的缺乏。

3 服務設計思維下的獨居老人智能助行器設計思路

3.1 明確利益相關者以確定核心用戶

首先確定整個產品服務系統(tǒng)中所涉及到的利益相關者，并明確產品的核心利益相關者，方便后續(xù)用戶調研的進行。采用同心圓的模式將老年智能助行器中所涉及的利益相關人員分為三類：從內到外分別是核心利益相關者、內部利益相關者、外部利益相關者[4]，如圖1。從圖中能看出核心利益相關者層面除了有獨居老人外，子女也參與到了智能助行器的使用體驗中。在一般的產品設計過程當中，設計師往往只以使用者為中心進行設計，會忽略其他核心利益相關者的需求。因此結合以用戶為中心的思想，在下一個設計階段需要同時考慮老人和子女各自的心理需求，從而對產品進行設計。

圖1 利益相關者圖

3.2 開展用戶調研以了解具體需求

服務設計的核心原則是以用戶為中心，要將用戶的基本需求和高層次需求融入到產品設計中[9]。通過對核心利益相關者進行用戶調研，分別了解獨居老人和子女的需求，并對調研數據進行歸納整理，得出核心利益相關者的用戶畫像，以便直觀展示用戶需求[10]。

文章主要通過訪談法、觀察法和體驗法等定性研究方法分別對消費者和使用者進行調研。通過對訪談和問卷結果的統(tǒng)計，可以從多數信息中構建核心用戶的用戶畫像，如圖2。從中可以簡單總結出：基本需求：（1）滿足室內活動、室外散步；（2）易拿易放，對環(huán)境適應能力強；（3）安全防護。期望需求：（1）造型美觀；（2）便攜可調節(jié)。興奮需求：（1）輔助行駛；（2）手腕保護等防護措施；（3）緊急情況應急呼救等。

圖2 用戶畫像

3.3 繪制用戶旅程圖以挖掘行為痛點

用戶旅程圖是從用戶角度展示用戶的行為、情緒狀況、痛點、機會點的可視化圖表[9]。通過用戶旅程圖，可以更直觀地發(fā)現服務場景過程中的痛點和機會點[11]。根據上述的用戶調研，將建立的用戶角色代入產品服務中，進行用戶旅程圖繪制，如圖3。從圖中可以看出，（1）在服務前，用戶起床和起身階段比較困難，用戶容易煩躁，需要借助輔助工具；（2）在服務中的階段，上廁所、洗漱等室內活動中，助行器造型笨重、適應環(huán)境能力差。（3）在服務后，產品的故障維修問題成為了一個痛點，維修不及時會影響用戶的生活；產品續(xù)航不足，或者自主充電不及時會影響用戶體驗。

圖3 用戶旅程圖

3.4 構建服務系統(tǒng)以明確服務流程

基于服務設計的整體性原則，結合用戶調研、相關利益者，構建出屬于獨居老人的智能助行器服務系統(tǒng)。旨在梳理出各利益相關者之間的關系、明確整體服務流程，方便后續(xù)服務藍圖的產出[12]。如圖4，（1）生產廠家負責產品的生產、銷售、售后，并對智能助行器進行監(jiān)測，實時接收產品所傳回的數據，以便通知其他合作部門上門提供服務（產品售后維修服務、專業(yè)人員上門答疑服務、醫(yī)護服務等）；（2）廠家在不同區(qū)域設立多個服務點，能夠對最近區(qū)域的用戶提供便捷服務；（3）產品與醫(yī)療機構合作，通過產品實時監(jiān)測用戶健康信息、以及緊急情況通知，對獨居老人進行安全防護、健康管理；（4）智能助行器能夠同時為老人子女和廠家發(fā)送反饋信息，方便子女實時了解父母情況。

圖4 服務系統(tǒng)圖

3.5 繪制整體服務藍圖

根據上述的服務系統(tǒng)進行服務藍圖構建，明確在智能助行器設計過程中，產品完整的服務流程與步驟，旨在輔助產品設計，提升服務質量[13]，如圖5。

圖5 服務藍圖

利用服務藍圖還原獨居老人服務體驗過程。將用戶完整體驗過程分為服務前、服務中、服務后三個階段。服務前期用戶可以通過產品的線上線下推廣對產品有初步認知。線上推廣后用戶可在線上進行產品選購，訂單數據傳輸至后臺，賣家開始配貨、發(fā)貨。線下用戶可直接進入門店在服務人員指導下進行產品選購，確定配送時間后由服務人員安排配送。服務中期用戶已獲取智能助行器，可以通過說明書或者指導人員的引導了解使用方法。開始使用之后，區(qū)域點會對智能助行器上面的數據進行實時監(jiān)測，例如助行器故障提醒、老人摔倒提醒、緊急情況呼救等，并及時提供服務。智能助行器的充電操作，尋找用戶，以及其他功能都是產品自動完成，不需要用戶手動操作，目的是降低用戶的學習成本和使用負擔。服務后期包括：搜集用戶使用產品后的反饋等，便于產品的改進。

4 服務設計思維下的獨居老人智能助行器設計實踐

4.1 設計定位

首先，根據上述用戶需求調研，將用戶需求總結為基本需求、期望需求、興奮需求三大部分，設計重點應該按照此順序依次進行。其次，根據用戶旅程圖的痛點分析能夠得出：產品的續(xù)航問題；用戶起身困難；助行器笨重，這三個痛點需要及時解決。同時應該盡量減少智能助行器的學習成本，使用方式應該盡量簡單。

4.2 設計方案

產品分為手杖和助行器兩個部分，助行器可以自動或手動拆分成兩個獨立的手杖，兩個獨立手杖可以通過一個磁吸充電板進行連接組合為一個助行器。手杖的特點是輕巧、便捷，適應環(huán)境能力強，可以優(yōu)先用于室內活動。手把部分可以調節(jié)舒適角度，同時有手腕、手肘防護，可以解決用戶手腕疲勞問題。輪轂部分采用的是球形輪轂，球星輪轂接觸面積大，能夠更好地適應地面情況，同時與自平衡技術相配合，如圖6。除此之外，輪轂處增加了輔助行駛功能，可以通過把手控制速度，為老人節(jié)省體力；并在智能助行器中內置探測器和傳感器，能夠實時監(jiān)測路面障礙，以提醒用戶防止跌倒。如果發(fā)生意外，杖上的多個傳感器會立即向家人或看護人發(fā)送信息。同時產品具備低電模式和無電模式，當產品處于低電模式時，會關閉輔助行駛等功能，不會影響其正常使用；當產品處于無電模式時，產品會關閉傳感器等功能，但會利用備用電池實時開啟緊急模式，不會影響后臺獲取老人安全狀況。

圖6 智能助行器設計效果圖

在智能助行器的使用方式上，使用前：助行器會在自動充電完畢后回到“原點”，老人根據需求選擇使用手杖還是助行器。使用中：手杖具有“起身輔助”功能及按鈕，位于把手的下方。當起身輔助被拉下時，助行器會處于靜止剎車狀態(tài)，并由升降系統(tǒng)提供起身輔助。行走過程中，位于輪轂以及把手處的探測器開始工作，實時監(jiān)測路面障礙物并提醒用戶；把手位置的傳感器會對老人的血壓、血氧、脈搏等進行監(jiān)測并反饋給后臺系統(tǒng)和子女手中APP，如有異常，則立即提醒。使用后，手杖自動回到充電樁進行補給。

5 結論

在服務設計思維的指導下，獨居老人智能助行器設計效果較為顯著，不僅滿足了老人室內活動、室外的出行需求，簡化了智能產品的使用方式，還在很大程度上緩解了遠在異地子女的擔憂。研究的創(chuàng)新點在將服務設計思維與老人智能產品相結合，拓寬了相關產品的設計領域與研究思路。目前，由于設計產出階段并沒有提供實物對產品進行評估，所以產品的可行性具有一定主觀性，后續(xù)應該在模型的基礎上還原實物模型，對實物模型進行用戶評估，對不足之處進行改進。希望通過文章的設計研究能夠為獨居老人群體提供更好的生活品質，為特殊人群智能產品設計提供一定的思路。