“五心四化三字訣”建設群眾滿意服務窗口

莫茗森 盧旭 黃文藝

百色高速公路運營有限公司凌云分公司新化收費站（以下簡稱：新化收費站）是樂百高速公路上的重要站點，位于背靠廣西百色市樂業縣新化鎮布柳河仙人橋景區的百坭村，距離“時代楷模”黃文秀曾經擔任駐村第一書記必經的地方僅6.3公里，是出入百坭村的高速公路收費站。為建設群眾滿意的社會服務窗口，新化收費站在百色高速“壯鄉紅·春風里”收費子品牌的牽引下，創新提出了“五心四化三字訣”工作法，激勵員工立足崗位，學習“時代楷模”黃文秀，以“微笑服務100%、暢通服務100%”為目標，努力創建一流團隊、優化服務能力，讓每一位過往司乘人員都能感受“如沐春風”的沉浸式服務體驗。

細化“五心”服務，踐行為民服務初心

面對高速收費不斷變革的大趨勢，新化收費站堅持黨建引領業務，堅持品牌建設與業務工作相結合，要求全體一線收費人員以貼心、細心、耐心、熱心、暖心的具體行動細化收費窗口服務工作，切實提高收費服務水平，踐行為人民服務的初心。

用“貼心”換司乘舒心。為保障“春風送暖”優質服務長效機制落實落地，新化收費站在現場設置“春風”便民服務柜，為過往司乘人員及轄區群眾提供便捷優質的服務。2022年6月，新化收費站成立了“春風里”志愿服務隊，積極開展各類志愿服務活動。在炎炎夏日，志愿者們身著百色高速紅馬甲，在沿線收費廣場與地方共筑志愿防線，協助當地進行過往車輛和司乘人員“兩碼”查驗及目的地詢問登記工作，并為防疫人員和過往司乘人員送去飲用瓶裝水；在沿線服務區設立“愛心涼茶鋪”，為過往司乘人員提供免費涼茶、服務咨詢等便民服務。

用“細心”換司乘省心。為提升文明服務質量，新化收費站轉變服務思路，將ETC發行定點服務轉變為上門服務，積極開展ETC優惠政策宣傳、積分兌換、問卷調查等活動，向周邊群眾及司乘人員講解ETC優惠政策，傾聽大家的反饋。幫助司機檢測、激活ETC設備，并細心開展充值、開發票等教學服務；時刻關注客戶ETC使用情況，不定期進行電話回訪，主動為客戶解決ETC使用中出現的問題。開展“引車上路”活動，積極探索“高速+旅游”戰略合作模式，并與周邊5家景區及酒店達成合作協議，在合作中展現細心優質服務。

用“耐心”換司乘順心。由于樂業縣是旅游縣、衛生縣，長期對貨車實行交通管制，要求進出縣城的貨車均要由新化收費站進出站，導致新化站收費現場入口計重業務、出口綠通業務、長途車輛計費業務等特殊業務較多。針對這些情況，新化收費站組建起了“春風里”志愿服務隊，服務隊員們利用下班時間積極協助收費現場開展工作，耐心為司乘人員進行解釋、引導和服務，獲得了過往司乘人員的認可與點贊。

用“熱心”換司乘放心。2021年7月，新化收費站員工勞頂強在收費車道上發現一個袋子，打開發現是茶葉和部分現金。見此情形，他立即報告了班長及監控室。收費站通過查看監控錄像，確認了車牌號并第一時間聯系了失主。歷經兩個小時的等候，勞頂強終于親手將失物交還失主。眼見財物失而復得，失主十分感動。第二天，失主專程送來錦旗，以此感謝新化收費站和這位好員工，并向其拾金不昧的優良品德和熱心服務的職業素養致敬。

用“暖心”換員工安心。新化收費站深入踐行以人為本的理念，用實際行動關心關愛員工，讓員工安心工作。如：每逢中秋節、重陽節等傳統節假日，收費站都要組織人員開展“暖心家訪”活動。2022年9月7日，在中秋節來臨之際，“春風里”志愿服務隊到困難員工黃大江家中進行慰問，了解其家人身體、生活等狀況，與其家人一起吃月餅、拉家常，讓黃大江及其家人深深感受到了組織的溫暖與關懷。

落實“四個常態化”，夯基固本強擔當

新化收費站常態化抓實員工的思想分析、業務培訓、稽查自糾、應急安全四個方面工作，以此夯基固本，用實際行動踐行“春風伴行”的服務承諾。

思想分析常態化。新化收費站定期收集和分析員工思想動態，注重對思想和工作波動幅度較大的員工開展“一對一”解壓談話，及時了解員工所思所想，幫助員工解決實際問題，注重在思想上、生活上和心理上給予員工關心關懷，以此調動員工的工作積極性和主動性。

培訓學習常態化。新化收費站不斷強化員工業務培訓，一方面組織員工學習、掌握最新的業務知識和服務技巧，并助其將學習成果轉換為服務技能；另一方面通過團建等方式，加強員工心理建設，強化員工服務意識，促進員工在交流中學會換位思考，提升與司乘人員溝通技巧。

服務稽查常態化。新化收費站注重強化文明服務稽查力度，及時糾正和處理現場服務不達標的問題；要求每個班組每月通過錄像自檢自查、稽查檢查，對服務過程中存在的問題進行逐一檢視和再整改，確保服務細節得到有效規范、服務質量得到有力提升。

應急演練常態化。新化收費站結合日常工作實際，抓實安全生產工作。一方面制定各類安全應急預案，并開展相應內容的實戰演練；另一方面組織員工觀看安全生產警示教育片，學習安全生產法規及急救知識等，力求保護好過往司乘人員及自身的生命財產安全。

精心用好“三字訣”，比學趕超促提升

打鐵必須自身硬。新化收費站結合收費政策、運營服務規程、特情處置等內容制定培訓方案，通過“學”“練”“比”的方式，從業務理論、實踐操作、競賽比拼等不同維度提升員工的服務技能和水平。

業務難點“重點學”。針對業務工作中的重點難點問題，新化收費站圍繞“服務態度要端正”“業務能力要加強”“規章制度要遵守”“情緒波動要把控”四個方面，定期組織開展ETC業務、文明服務等學習活動。站內每季度組織開展讀書分享活動，各收費班組派代表分享體會感悟、暢談所學所得，營造員工相互學習、共同進步的良好氛圍。

實操技能“精心帶”。新化收費站充分發揮站內管理人員的監督指導職能和“幫帶”作用，堅持管理人員每天下站2小時，現場指導員工做好ETC發行及文明服務，手把手帶領員工維修現場機電設備。堅持落實員工月度業務考試制度，促進員工將理論知識更好地運用到服務工作的實踐中。

業務指標“比學超”。每年初，新化收費站都會設立站內業務“龍虎榜”，分別組織班組及員工開展微笑率、ETC發行量、入口準確率等業務水平大比拼。每季度和年末召開站內表彰會，對表現優秀的班組和個人予以嘉獎，以此激發員工干事創業的熱情。

百尺竿頭須更進，乘風破浪勇爭先。新化收費站將繼續踐行百色公司“讓司乘舒心，讓社會放心”的品牌價值理念，切實做好轄區高速公路窗口文明服務工作，不斷滿足當地人民群眾的美好出行需求，努力為紅色革命老區的經濟和社會發展作出貢獻，用實際行動助推公司向全國運營管理“排頭兵”目標奮進。

（責任編輯：若妍）