以社會責任視角推動供電企業黨員服務隊履責方法研究

■ 國網湖北襄陽供電公司 肖 珊

以國網襄陽供電公司為實踐單位，推動社會責任管理融入黨員服務隊履責實踐，通過利益相關方溝通方式創新推動公司管理優化和業務改進，持續發揮共產黨員服務隊在為民服務中的標桿、品牌和熔爐作用，增進利益相關方對企業的利益認同、情感認同、價值認同，彰顯“責任央企”品牌形象。

國有供電企業共產黨員服務隊是企業黨組織努力打造的對外展示的窗口、良好社會形象的典范、為民服務的優質品牌。隨著現代社會快速發展，供電企業在服務手段、服務內容和服務成效方面越來越受到社會各界和電力客戶的廣泛關注。在圍繞經濟發展、供電服務、環境保護、民生改善等熱點問題的解決上，供電企業共產黨員服務隊傳統的服務方式已經不能充分滿足日益增長的服務期望，亟待在科學規范管理、豐富服務內容形式上有所突破，才能使企業服務經濟社會發展的基本社會功能定位得到體現。

供電企業共產黨員服務隊履責轉換視角的必要性

共產黨員服務隊對內是優質服務的標桿、培養鍛煉員工隊伍的熔爐；對外是展示國家電網形象的品牌、創新黨建工作實踐的亮點，是供電企業作為“可靠可信賴”責任央企服務社會的一個縮影，代表著國家電網人的形象。

近年來，供電企業共產黨員服務隊用心服務頗有成效，但在社會責任理念融入和根植上，也面臨一些問題。一是共產黨員服務隊在活動中多唱“獨角戲”，未能與利益相關方形成密切合作，與利益相關方溝通方式有待創新，利益相關方訴求回應不夠貼切實際。二是未形成統一整體的品牌效應。共產黨員服務隊履責實踐缺乏整體策劃，活動分散、形式較單一。履責活動隨意性、臨時性較突出，履責主題不夠鮮明，社會美譽度和認同度不高。

近年來，國網襄陽供電公司在推動黨員服務隊履責過程中，創新思路，引入社會責任視角，在試點單位（承辦單位和配合單位）組織共產黨員服務隊履責實踐，并建立利益相關方的參與機制，探索共產黨員服務隊新的管理模式，實踐新的工作方式，以點帶面形成企業新的行為表現。

供電企業共產黨員服務隊履責價值提升方法

順應社會期望積極開展履責實踐

在共產黨員服務隊履責行動策劃中，充分考慮“社會認可、環境友好、綜合價值更優”，重點關注政府、上下游產業鏈、客戶、員工等利益相關方訴求和社會期望，主動融入經濟社會、民生改善、縣域經濟、園區項目，將各界普遍關注的重點民生實事和議題納入履責實踐；主動立足地域、行業特點，圍繞電網建設、“三農”服務、節能增效、科技創新、奉獻愛心等主題開展履責實踐，創造責任價值。

加強信息披露和責任溝通

把黨員服務隊作為責任央企優質服務的重要品牌，與社會主流媒體強化戰略合作，在社會主流媒體廣泛開展助力民生主題傳播，宣傳公司積極踐行社會責任的信息，加強公司價值輸出和利益相關方感知評價。組織公眾開放日活動，邀請政府、合作伙伴、客戶和媒體等利益相關方代表共同參與，披露公司共產黨員服務隊服務地方經濟發展和民生改善的履責實踐。

突出價值表達

內容上注重表達的社會化，當好社會公眾的“翻譯”，將共產黨員服務隊履責實踐轉換為“社會普遍關心的議題”，將共產黨員服務隊承擔的生產經營業務轉換為“社會經濟環境效益”，將電力術語轉換為“老百姓看得懂的語言”，增進溝通效果，贏得社會對公司的理解和信任。形式上采用清新明快的設計風格，編印共產黨員服務隊履責實踐電子書；將強烈視覺沖擊的現場圖片制作成視頻短片發布，實現公司工作的社會價值發現、社會價值提升和社會價值創造。

供電企業共產黨員服務隊履責實踐應用

共產黨員服務隊履行社會責任的過程，就是強化利益相關方參與，將外部期望內部化的過程，也是管理和品牌綜合價值全面提升的過程。

相關責任理念根植

理念導入具體化：宣傳一流企業社會責任理論研究和實踐概況、國家電網公司社會責任觀和理論模型，扎實推進社會責任理念植入隊員心中，突出透明溝通、綜合價值等社會責任元素，明確社會責任工作中“怎么學、怎么看、怎么辦”的問題，促進共產黨員服務隊發揮社會責任管理的實踐創新作用。

責任根植目標化：結合市情、網情，以“先行一步，亮出精彩”為責任宣言，對共產黨員服務隊社會責任根植項目進行具體分解和量化，使社會責任根植項目成為一項實實在在的目標工程。

責任管理模塊化：將社會責任全面融入共產黨員服務隊日常運營管理，將社會責任理念與隊員崗位業務充分結合，建立項目工作協同、信息上報、評價考核等工作制度，評選年度履責明星和最佳履責案例，形成共產黨員服務隊常態化管理格局，逐步實現社會責任從關注社會認可到關注公司競爭力提升的轉化，從外部履責動力向內生履責動力的轉化。

利益相關方參與機制建立

建立溝通宣傳機制。明確項目支持主體，爭取社會信任和認同：對待各級地方政府，注重政企溝通，通過向各級地方政府定期和不定期匯報，走訪并與各級政府職能部門座談，識別核心服務議題；采取專報、簡報、向手機報投稿等形式，與地方各級政府及時溝通、匯報建設成果，贏得地方政府的肯定和支持。對待社會公眾，舉辦“公眾開放日”活動，將共產黨員服務隊履責案例，精心設計和制作成卡通漫畫，生動展現社會責任根植項目給利益相關方帶來的改善；并傾聽利益相關方的意見反饋，確定需要優先解決的議題，增進與社會各界的溝通、理解和支持。

建立協同機制。邀請多方參與互動，明確項目合作主體。對待企業，建立“園區驛站”，邀請企業代表，見證“紅領號業擴報裝動車組”履責實踐。對待客戶，組織開展“民生項目”履責實踐，在共產黨員服務隊設立“民生工程”專員，專門負責民生工程涉電問題，通過發放黨員服務卡、意見建議征求表、客戶評價表等形式，搭建“直通車”式供電服務橋梁。對待社會各界，開辟共產黨員服務隊“綠色驛站”，向政府、客戶、媒體傳達電能替代理念，宣傳電能替代行動與績效，吸引社會各界對電能替代業務關注度，推進電能替代工作。對待員工，結合社會責任根植項目，規范共產黨員服務隊建設，促使服務隊隊員實踐新的工作方式。

社會責任管理根植業務流程及規章制度

在實施共產黨員服務隊根植項目過程中，開辟與利益相關方的多種溝通對話渠道，建立與利益相關方雙向互動的“會商制度”，把經過各利益相關方廣泛參與、充分討論達成共識的一般規律穩定和規范下來，形成共產黨員服務隊管理流程和管理制度，共同將共產黨員服務隊建設成一支規章制度標準化、人員行為規范化、工作流程程序化、物品擺放定置化、作業環境人性化、監督考核制度化的隊伍，達到管理標準、響應快速、服務優質的效果。

共產黨員服務隊管理流程：策劃內容—審核確定—開展活動—效果評價—信息傳播—資料歸檔。內容策劃圍繞供電搶修類、優質服務類，兼顧社會公益類展開，關注內外部形勢，突出重點。社會公益類活動制定詳細的實施方案，報公司黨群工作部審核，抗災保電等重大活動報公司黨委審核。

服務活動按照計劃和實施方案有序進行，確保服務質量和效果。活動開展完畢后，及時填寫活動記錄，做好總結，并征求服務對象的意見和建議，獲取利益相關方的評價。服務隊履責情況通過社會主流媒體進行傳播。將服務隊日常管理資料、履責記錄，影像資料等及時登記整理、建檔歸檔。

規章制度、黨建方面建立《共產黨員服務隊黨組織制度化、規范化管理機制》；組織管理方面建立《共產黨員服務隊對標管理實施細則》；隊伍建設方面建立《共產黨員服務隊“魅力隊員”評選工作方案》；特色服務、延伸服務、履行責任方面建立《共產黨員服務隊網格服務手冊》（口袋書形式，包括業擴報裝、裝表接電、故障搶修、用電檢查等專業的服務標準與技巧）《共產黨員服務隊參與搶險救災工作實施細則》《共產黨員服務隊長期服務對象檔案管理聯系機制》《共產黨員服務隊“驛站”管理實施細則》《共產黨員服務隊服務規范及服務紀律》；品牌建設方面形成《共產黨員服務隊品牌宣傳管理工作方案》。

社會責任管理績效指標體系

同業對標“服務優質”類指標，其中城市綜合電壓合格率、農網客戶供電可靠率、營銷服務規范率等評價指數分別優于全省平均水平。

業務協同效率：規范營銷各專業的業務協同邊界，在計量、計費、抄表、用電檢查等業務環節上嚴格時限，確保各專業、各班組間信息順暢高效流轉。

服務質量評價：人均服務量（次/人）、人均服務時長（小時/人）排名情況，服務滿意率、網格投訴率，客戶報修及時率情況。

共產黨員服務隊承諾踐諾率：各項服務承諾和服務標準落實率100%，急難險重任務參與率達到100%。

溝通傳播策略

一方面要注重與主流媒體的聯絡溝通。主動加強與電視、報紙、廣播等傳統媒體的交流溝通。尤其是在重大保電任務、抗災保電等工作中，邀請地方媒體進行關注報道。另一方面要注重利用微傳播。利用公司內外網站、微博、微信等平臺，通過專欄、“H5”微傳播等形式，傳播項目開展情況。其中開辟微博，將共產黨員服務隊履行社會責任先進事跡不定期傳播，并設計話題互動，吸引網友參與討論，吸引利益相關方的關注和互動。