數字治理中多元場域運行邏輯耦合與協同機制構建
——基于杭州市“一碼解糾紛”改革創新的個案研究

趙玉林

（浙江工業大學 公共管理學院，浙江 杭州 310023）

一、研究問題：數字治理與政社關系優化

數字治理與電子政務雖然在形式上都強調數字化和信息化，但是在內容上卻有著本質的區別。電子政務強調政府上網和賦能政府，數字治理則以更為廣闊的視野來分析互聯網時代的政府角色，主要目標是重塑政府、社會與企業間的互動關系[1]。王浦劬等學者在引介數字治理概念時便確立下研究基調，即數字治理是電子政務的更高級形態[2]，它將通過“數字聯結”[3]革新政府與公民、企業、社會組織的關系和互動過程，進而推動責任型政府、政治民主、公民權利等價值理念的實現[4]。

在我國傳統政治情境下，執政黨和政府對經濟和社會實施“全能主義式”的支配和管理[5]。一些學者預判性指出，在政府職能轉變尚未充分完成的條件下[6]，數字治理強調的“公眾利益導向”和“賦權社會”等理念無法得到充分貫徹[7]。我國數字治理領域的政府創新實踐出現以后，研究者迅速跟進分析，但是以政府工作為中心、技術導向型的改革實踐和學術研究均未能回應數字治理所提出的政府與社會關系調整這一核心訴求。近年來，“指尖上的形式主義”[8]“留痕管理”[9]“空殼APP”“數字增負”等成為社會熱點話題，充分暴露出數字治理與傳統政府管理體系間的結構性矛盾和制度性沖突。

本文的研究問題自此而出，在我國當前政治社會情境下，數字治理如何才能有效優化政府、社會和市場之間的關系？換言之，數字治理改革實踐能否實現多元治理場域運行邏輯的耦合？數字治理改革實踐探索出了哪些穩固多元治理場域運行邏輯耦合的治理機制？

二、個案研究法的選擇與案例基本特征介紹

（一）個案研究法的選擇

個案研究法的獨特優勢在于分析梳理案例發展的來龍去脈和深度挖掘內在要素間的相互關系，精細化呈現案例的完整圖景和內在特征[10]1—4。分析數字治理改革實踐過程中政府、社會與企業間的互動關系正是個案研究法得以發揮長處的領域。我國數字治理的改革和研究雖然蓬勃發展，但總體還處于起步階段。個案研究通過對典型案例的經驗性分析，一方面有利于為數字治理帶來客觀實在的研究增量，另一方面也為驗證早期學者提出的理論預判提供實證性素材。在“中國知網”以“數字治理”為主題詞搜索學術期刊文章，會發現雖然個案研究類文獻不斷增多，但總體占比依然較少，純理論性的分析研判更為常見。因此，個案研究法不僅適合本研究問題，而且也是當前我國數字治理領域學術研究迫切需要的研究進路。

本文旨在探索我國政治情境下數字治理推動政社關系優化的潛能和不足，因此應當選擇我國數字治理領域前沿性較強且成熟度較高的優質案例。為此，本文選擇了杭州市在“在線矛盾糾紛化解”平臺基礎上升級推出的“一碼解糾紛”系統。“在線矛盾糾紛化解”（online dispute resolution，簡稱“ODR”）是當前數字治理改革領域備受矚目的成果之一，2018 年在浙江率先上線，目前全國各省市均相繼應用。2020 年6 月，杭州市濱江區再度升級“ODR”系統，正式推出全國首創的“一碼解糾紛”系統[11]，轄區內公眾僅需一部手機便可實現矛盾糾紛的“隨時調、隨地調、隨手調”，是當前我國數字治理領域最重要的前沿表現之一。

課題組依托浙江工業大學與浙江省信訪局聯合共建的浙江省信訪研究院平臺，以半結構化訪談、現場參觀、會議座談等方式，對濱江區司法局、物業糾紛調解服務中心、社會矛盾糾紛調處化解中心（以下稱矛調中心）、信訪局等相關單位的工作人員進行了系統調研，搜集了公開報道材料和部分內部工作文件，較為全面地獲得了個案分析所需信息。

（二）案例基本特征：一案一碼、五色定性、雙閉環運行

“一碼解糾紛”系統在矛盾糾紛領域引入了“健康碼”概念。公眾通過“一碼解糾紛”上傳矛盾糾紛信息和尋求幫助時會獲得專屬“調解碼”[12]。平臺根據矛盾糾紛的類型、危害程度、緊急程度、影響范圍等，設置黃、橙、藍、紅、綠五種不同顏色的“調解碼”。“藍碼”表示法院登記引流調解階段。法院收到材料并將其立為訴前調解案件后，專屬的“調解碼”隨即生成，并被自動引流到矛調中心，再由矛調中心分流至人民調解組織、行業調解組織、法院特邀調解組織以及市場化調解力量。“黃碼”表示公眾反映問題的登記階段。對于適宜調解的糾紛，根據行業、專業調解優先，社、街人民調解兜底的原則，智能分流至相應的調解組織，充分發揮行業、專業調解力量在化解疑難性專業性糾紛方面的優勢。“橙碼”表示二次調解階段。糾紛調解發生二次流轉，如街道調解組織對社區人民調解委員會調解失敗且適宜再次調解的糾紛進行二次調解時，“調解碼”將轉為橙色。“綠碼”表示調解成功。“調解碼”轉綠后，當事人即可在線申請司法確認。“紅碼”表示調解失敗。“調解碼”轉紅，則可在線申請法院立案。

“一碼解糾紛”系統[13]以五色調解碼為媒介，打通矛盾調解中心與法院訴訟服務中心，實現糾紛化解的“雙核心”運轉和“雙軌道”并行，形成由“公眾登記閉環”和“法院引調閉環”組成的“雙閉環”工作模式。

“一碼解糾紛”系統被整體納入全區城市大腦數字駕駛艙，通過駕駛艙主控界面，可直接調看訴前調解率、引導到矛調中心比率、司法調解成功率以及案件總數、未響應數及各區域糾紛分布情況等，通過數字化、可視化分析，實時、直觀反映區域訴源治理成效。

“一碼解糾紛”系統充分調動政府部門、社會組織、企業、公民個人等多元主體參與治理過程，案例分析旨在打開這個“黑箱”，重點剖析以下問題。一是多元治理主體在“一碼解糾紛”系統中各自的獨特治理優勢。二是多元治理主體間是如何實現協同配合、彼此制約，發揮出“1+1＞2”的耦合效應。三是多元治理主體協同參與“一碼解糾紛”改革所折射出的一般性治理理念。

三、運行邏輯耦合：多元場域的優勢釋放與問題規避

多元治理場域運行邏輯是否實現耦合可以從兩個維度進行判定。第一，單個治理場域的獨特運行邏輯是否得到了充分釋放，治理優勢是否得到了充分發揮？第二，單個治理場域可能衍生的負面治理問題是否因為其它治理場域的介入而得以有效規避？任劍濤等學者指出，政府的公共權力邏輯、社會的自治邏輯與市場的價格邏輯分流運行且相互協作是一種更為良性的治理態勢[14]5，這也是我國建設發展數字治理的努力方向。

（一）規避政府失靈：社會、市場對政府的“補充”

政府場域的運行邏輯為公共權力邏輯，基于公共權力的合法性、強制性與公共性，以“命令和服從”關系為核心特征[15]。數字治理是公共管理活動在數字化時代的新形態，是對傳統政府管理活動的重大發展。釋放公共權力邏輯是數字治理區別于一般管理活動的本質特征，是數字治理的基礎性手段。政府場域的運行邏輯能夠有效破除數字治理改革可能遇到的阻力與質疑，推動數字治理的快速啟動；能夠為數字治理改革確立價值準則，為數字治理提供權威性支撐和目標指引。

在“一碼解糾紛”系統建設中，地方政府在建設的啟動、落地與發展等方面發揮著不可替代的作用。法院受理案件數量逐年攀升，案多人少矛盾愈發突出，部門工作壓力較大。2020年，在中共杭州市委政法委統籌安排、杭州市中級人民法院具體指導下，濱江區試點探索了“一碼解糾紛”的訴源治理新模式。中共杭州市濱江區委政法委統一領導，濱江區人民法院、司法局及各職能部門、街道通力合作，整合區、街、社區三級調解隊伍，迅速完善了平臺功能和相關制度。濱江區確立了“漏斗式過濾、階梯式推進、分流式化解”的指導理念，全面探索以非訴訟方式化解社會矛盾糾紛的實現機制，推動社會矛盾糾紛的實質性化解和社會關系的根本性修復。

“一碼解糾紛”系統建設充分尊重市場和社會參與的重要性，有效規避了可能出現的“政府失靈”問題。一方面，防范公共財政資源消耗過大和政府數字化轉型中的浪費現象。社會力量承接起糾紛調解、心理疏導、法律援助等大量工作，相關企業以更為經濟的方式進行系統開發和操作平臺設計，通過律師的參與推動糾紛化解的市場化。另一方面，防范數字治理淪為“空架子”而得不到公眾的接受與認可。充分調研和分析公眾對前期“一碼解糾紛”系統的使用反饋，在功能開發、模塊設計方面踐行了“以用戶為中心”的導向。

（二）規避自治失靈：政府、市場對社會的“強化”

社會場域的運行邏輯是自治邏輯，以“自主自愿”為核心特征，“無涉強制力也無涉市場交易”[16]，以社會組織發揮作用為主要形式，具有較強的公共品格[17]。社會場域運行邏輯的釋放，不僅有助于協同政府部門確立數字治理目標、扮演獨立第三方角色、監督數字治理的運行過程、提高數字治理的公信力，而且有助于緩解公共服務供給不足和財政資源浪費，為數字治理注入多樣性資源。

社會資源在政府開放參與機會的條件下，積極響應“一碼解糾紛”的建設需求，分擔了政府工作壓力，發揮了顯著治理效用。自2020年上半年開始，浙江在全省推進縣級矛調中心改革過程中大量引入社會力量，廣泛探索了社會資源介入矛盾糾紛調處的途徑。一是智能分流到具有專業優勢的行業調解組織。物業調委會、知識產權調委會、婚姻家庭調委會、環境保護調委會、消費糾紛調委會、勞資糾紛調委會等組織已全面介入，約300 名行業調解員在線服務。二是心理咨詢服務機構疏解憤怒情緒，糾正偏執認知。組建包括浙江省心理健康促進會、壹點靈心理咨詢機構等22 家單位的心理健康服務聯盟，提供在線心理評估和心理疏導服務，推進全民心理健康教育以及重點群體的心理健康服務。三是公益服務型矛盾化解機構在“濱江社區社會組織培育中心”的支持下發展壯大。情偶佳緣站公益紅娘、鄰里坊居民說事、社區矛盾糾紛調處化解室等組織為居民提供排憂解難和糾紛調解服務。四是聘請人大代表、政協委員和無黨派人士等擔任調解員，充分發揮此類特殊調解員的政治身份優勢和自身專業特長。

在政府和市場的協同下，社會機構參與糾紛化解可能陷入的“自治失靈”弊病[18]得到了有效克服，社會場域的治理功能得到了顯著強化。一方面，強化社會調解的權威性和強制執行力。糾紛當事人可以通過“一碼解糾紛”系統在線申請司法確認，有效減少當事人反悔，避免調解反復。以具有強制性的公共權力為后盾，確認調解協議的法律效力，改變社會調解缺乏約束力的“軟弱性”弊病[19]。另一方面，為社會調解有效減負。社會調解存在專業性不足和資源供給不足的問題。“一碼解糾紛”系統通過市場化的運作方式，將借貸糾紛、涉企糾紛、合同糾紛、保險糾紛、金融糾紛、電子商務糾紛等轉交給專業律師來處理。律師市場化調解是多元解紛的新探索和新嘗試。

（三）規避市場失靈：政府、社會對市場的“糾偏”

市場場域的運行邏輯是價格邏輯，以“利益至上”為核心特征，通過交易契約規范約束市場關系中的平等參與主體。價格邏輯有利于激發各類治理主體，尤其是專業人士，參與數字治理的積極性和創造性[20]。價格邏輯在數字治理深化發展時期尤能展現效力，此時的數字治理需要優質治理資源的持續參與和深度介入。在利益驅動下，專業性治理資源不斷探索對接數字治理平臺的可能，壯大數字治理的影響力和輻射面。

“一碼解糾紛”系統探索引入以價格競爭和資源交易為特征的服務供給模式，為后續改革創新開辟了廣闊空間。其一，“北明軟件”公司負責承建和維護“一碼解糾紛”系統。該公司與浙江省高級人民法院聯合開發出全國首個ODR 平臺，“一碼解糾紛”系統是公司持續輸出基層治理新思路的最新成果之一。其二，“一碼解糾紛”推進心理咨詢企業參與信訪調解，協助化解信訪積案。“連信科技”公司開發創建心理醫生機器人“矛調小天使”，利用小程序提供心理疏導資源。其三，探索將律師調解的需求、供給和服務交由市場決定。一方面，通過收取一定的調解費用，激勵律師調解的積極性與主動性；另一方面，通過建立良好的調解競爭環境，促使律師提升調解水準，為多元解紛機制的改革和完善注入新的活力。2021 年5 月起，“一碼解糾紛”系統通過案由自動識別程序，將專業性案件委派給杭州“律諧調解中心”的律師進行調解。

政府、社會積極發揮功能，對市場進行“糾偏”，防范“市場失靈”。一方面，政府和社會以“免費”方式提供調解資源，奠定了“一碼解糾紛”系統的公共性基調，只有專業性矛盾糾紛才會轉到市場化調解渠道，過度強調價格邏輯會引發激烈的社會爭議。另一方面，雖然市場化方式能夠提升“一碼解糾紛”系統的質量，但是前期財政投入是“一碼解糾紛”系統落地發展的保障，非盈利性是整個改革的最根本特征之一。

四、協同機制構建：多元場域間靈活互動的穩定框架

為有效撬動政社關系調整，“一碼解糾紛”系統為多元場域間進行靈活互動提供了穩定的行動框架，構建出豐富多樣的工作機制。吸納機制將多元治理場域整合進入同一個系統，培育機制將每一個治理場域進一步發展壯大，分流機制重在發揮不同場域的優勢特征，監督機制重在推動多元場域間的協同與制約，付費機制以創新方式提升整個系統的治理效能。

（一）吸納機制：多元邏輯驅動治理資源積極入駐

“一碼解糾紛”系統靈活調動三個場域的公共權力邏輯、自治邏輯與價格邏輯，成功吸納類型多樣的治理主體參與糾紛調處過程。吸納機制的有效構建是“一碼解糾紛”系統后續工作開展的前提。

“一碼解糾紛”系統由區委政法委牽頭抓總，基于權力關系，充分整合法院、司法局、公安局、人力社保局、市場監管局、教育局等可能涉及的職能部門。“一碼解糾紛”是“矛調中心”線上版、手機端的升級，在“矛調中心”組建過程中已經基本實現了相關職能部門的業務整合。

社會組織獲得黨政機關青睞，自主自愿進駐“矛調中心”和“一碼解糾紛”系統，既是自身影響力和專業性的體現，也是獲得經費資助的重要方式，更是開展工作和實現組織目標的重要途徑。

企業加入政府標志性改革創新項目有利可圖，不僅可以拓寬自身業務領域、獲得豐厚經濟回報，而且可以大大提高自身社會信譽。以互聯網企業為例，調研發現，個別企業甚至愿意免費提供線下操作設備，通過與試點政府合作，可以及時完善產品性能，在改革創新的后續推廣階段搶占先機。

（二）培育機制：政府扶持社會組織參與治理過程

針對目前社會組織發育不全、數量有限的局面，政府引導成立社會組織，通過購買服務方式資助社會組織運維。政府的公共權力邏輯與社會的自治邏輯協同運轉，推動政府與社會組織間互助互補，豐富社會矛盾糾紛調處化解體系。

針對勞動糾紛多發、爭議訴訟復雜多樣以及專業調解能力不足等問題，濱江區在全省首創“企業HR 調解聯盟”。濱江面向全區企業公開招募選聘勞動糾紛兼職調解員，從近百名報名者中擇優錄用20 名企業HR 作為首批兼職調解員，其中8 名擁有國家中高級人力資源管理師、勞動關系協調員等相關資格證書。

物業糾紛成為近年來城市基層治理高頻問題和重點領域，濱江區引導成立“和濱江”物業糾紛調解服務中心（民營非企業單位），通過政府購買服務方式與該組織合作開展矛盾糾紛調處化解工作。

（三）分流機制：不同場域解紛優勢充分彰顯

“一碼解糾紛”系統聚集政府機構、社會組織、企業等多種類型的糾紛調處力量，智能分流，層層遞進，有效發揮各個治理場域的比較優勢，釋放三重治理邏輯對解紛主體的規范引導功能。

建立屬地糾紛鎮街調、專業糾紛行業調、重大疑難復雜糾紛黨委綜合調的多元化糾紛化解模式，強化司法的終局解紛功能。公眾遇到糾紛掃碼建檔，系統智能判斷，前端即實現訴訪分離與重大敏感事件預警。對于適宜調解的糾紛；根據行業、專業調解優先，社、街人民調解兜底的原則；智能分流至相應的調解組織，切實緩解當前法院面臨的人少案多難題。

全方位整合人民調解、行業調解、律師調解等社會調解服務資源（如圖1 所示），建立有機銜接的調解體系，形成訴調、警調、檢調、專調、訪調“五調聯動”的閉環管理模式，盡可能避免多路徑受理可能帶來的重復案件。

圖1 矛盾糾紛分流示意圖

（四）監督機制：數字監控倒逼多元主體提高治理能力

“一碼解糾紛”系統借助互聯網信息技術將線下糾紛調處工作轉移到線上平臺和掌上手機，為政府監督多元治理主體糾紛調處表現提供了便利，為當事人評價糾紛調處系統創造了機會，構建了監督管理者、糾紛調處服務提供者與用戶之間的溝通反饋渠道。

“一碼解糾紛”系統被整體納入全區城市大腦數字“駕駛艙”。通過駕駛艙主控界面，可直接調看數字化、可視化的分析結果。根據糾紛類型、調解程度等，結合“藍、黃、橙、綠、紅”五色碼的動態變換，對糾紛化解進行實時監督。可直接調看訴前調解率、引導到矛調中心比率、司法調解成功率、未響應數及各區域糾紛分布情況等信息。

為了激發調解組織和調解員的積極性，管理平臺按照調解的及時響應率、調解時長、調解成功率、當事人滿意率等指標設置積分獎勵規則，對調解組織和調解員進行排序獎勵，對不能勝任調解工作的人員及時解聘。

（五）付費機制：良性競爭激發調解員工作積極性

“一碼解糾紛”系統創造性引入付費機制，發揮價格邏輯在配置資源方面的獨特優勢。在權力邏輯指導下，傳統矛盾調解工作以免費調解和公益服務為基本特征，容易導致專業性調解能力不足、調解資源供給緊張、調解活動缺乏效率等問題[21]。“付費機制”首先在律師調解領域進行嘗試，政府公開招聘律師調解員，政府引導律師機構合理定價收費，糾紛當事人通過“一碼解糾紛”系統便可以獲得信譽較好律師的專業服務。

目前律師調解市場化的實施方式為：雙方在自愿的前提下，當事人通過“一碼解糾紛”系統把糾紛委托給“杭州律諧調解中心”特邀調解員及各律所調解工作室的律師調解員來進行調解，調解成功后，按雙方約定收費。“杭州律諧調解中心”由杭州市律師協會于2016年發起成立，以“用專業調解糾紛，用調解宣傳法律，用法律推動法治”為宗旨，是全國首家以律師為主體的專業性社會組織。

“一碼解糾紛”系統探索設置糾紛調解的“搶單模式”。平臺與支付寶、微信對接，在糾紛調解成功后，當事人可直接通過支付寶或微信支付調解費，進一步推進流程簡化和操作便捷。

五、政社關系優化：“一碼解糾紛”數字治理系統的涌現性

政府部門、社會組織、企業等多元治理主體在“一碼解糾紛”系統建設中實現了運行邏輯耦合，并逐步沉淀出較為穩定的協同機制。“一碼解糾紛”作為一個系統平臺[22]，是較為典型的“復雜系統”，多元主體應對環境變化和外部要求的“適應性”（adaptation）造就了系統本身的復雜性（complexity）[23]。成熟的復雜系統作為一個整體，會展現出比單個主體的簡單累加要復雜得多的結構和功能特性，會呈現出單個個體所不具備的新屬性，即“1+1＞2”或“1/2+1/2＞1”，這就是復雜系統的“涌現”（emergence）現象[24]。識別與分析“一碼解糾紛”系統所產生的涌現現象正是本研究追尋的目標：數字治理推動政社關系優化。涌現現象在復雜系統內部多個主體間形成關系和結構的過程中呈現，政社關系優化在“一碼解糾紛”系統各個治理主體協調互動的過程中不斷發展。

“一碼解糾紛”系統建設中涌現出傳統政府管理模式所不具備的政治價值及其實現方式。一是賦權社會。“一碼解糾紛”系統的開發利用根源于政府承認無法應對日益增多和復雜的社會矛盾糾紛。“人少案多”的矛盾癥結日益嚴重，政府不得不調適自身的工作方式，向外部求助資源支持，引入多樣化的社會力量參與矛盾糾紛的化解過程。在傳統政社關系情境下，社會力量本身比較薄弱，缺乏調紛止爭的自我治理能力。政府部門一方面創造了社會組織存在和發展的社會需求，另一方面通過引導、資助等方式幫助社會組織的籌建與發展，社會力量的組織化程度和自我治理能力不斷提升。二是民主監督。嵌入公眾評價模塊對于數字治理平臺的開發設計而言是一個較為容易的工作，而且是包括“一碼解糾紛”在內的大多數數字治理改革都會提供的一個功能。從政府自身角度來看，公眾評價有助于上級監督、內部評比和工作完善。對于公眾而言，切實獲得了“公民”的主體感，不僅可以評價政府部門服務的好壞，而且可以提建議、提批評，實現了民主監督權利。三是回應型政府。“一碼”就是一個糾紛，一個公眾訴求。依托數字駕駛艙和解紛碼的五色變化，政府回應的及時性、有效性以及當事人的滿意率都可以得到直觀呈現。“一碼解糾紛”系統不僅為回應型政府的建設與完善提供了自我測評的尺度，而且為回應型政府的發展施加了有效的內外部壓力。四是治理資源整合。多元治理主體共同致力于化解社會矛盾糾紛，彼此協同配合，分散的多元治理主體發展成為融合的有機整體，實現秩序與活力的動態平衡。互聯網企業的持續創新推動“一碼解糾紛”系統的功能升級，社會的靈活參與讓矛盾調解成為可能，政府把控方向、提供資源、確立規則讓“一碼解糾紛”系統在合法合規的框架下運轉發展。在“一碼解糾紛”系統不斷完善發展的過程中，企業利潤得到提升，社會組織影響力和規模持續壯大，政府社會治理效能得到提升，實現了多元共贏的局面。

“一碼解糾紛”系統建設中涌現現象的形成。在系統保持開放的條件下，多元治理主體間的非線性關系逐漸顯現，“自組織”與“他組織”共同作用，既有預期之中的發展，也有預期之外的變化，在控制與靈活之間尋求著平衡。其一，系統本身的開放性是涌現形成的前提條件。“一碼解糾紛”系統以開放的姿態接受多元治理主體的參與，不同場域之間進行資源、信息和組織文化的交流碰撞，逐漸發現和發展耦合型場域關系。其二，多元治理主體之間較強的非線性關系。單個治理主體之間相互影響、相互作用，并非是完全獨立的。政府開放社會組織參與“一碼解糾紛”系統，社會組織就獲得了進一步發展壯大的機會。企業參與之后會不斷尋找新的創新與合作機會，政府會進一步嘗試外包服務。其三，自組織下的有序。在不存在外部壓力的條件下，多元治理主體之間出于各自的需求形成了有序的結構性關系，這就是自組織的過程。社會機構出于擴大聲譽和影響力的需求完成政府安排的工作，政府出于減輕工作壓力和提高效率的角度把工作任務轉給企業和社會組織。其四，他組織下的引導。單純依靠自組織會面臨耗時較長、運轉混亂等弊病。政府發揮“元治理”角色，以“他組織”的方式劃定合作框架、掌控合作方向。政府引導社會和企業參與改革進程，政府引導社會組織的成立與發展，政府穩步推動“一碼解糾紛”系統建設的進程。

六、結語

“一碼解糾紛”系統證明了數字治理推動政社關系優化的巨大潛力，復雜性系統理論中關于“涌現”的論述較好地解釋了這一推動過程。調查過程中也發現“一碼解糾紛”系統仍存在著一些有待改進之處，這些改革局限為進一步思考中國政社情境下數字治理的落地與發展留下了廣闊空間。

一是數字驅動乏力。“一碼解糾紛”系統在推動政治體制和行政體制改革方面作用微弱，“數字化”僅僅把線下的矛盾糾紛調處化解工作機制照搬到“線上”和“掌上”。原來存在的機構間推諉扯皮、職責重疊等問題并沒有因為“一碼解糾紛”系統的存在而得到解決。相反，因為“一碼解糾紛”系統要求相關機構打破職能界限和數字壁壘而使得原有的問題更加凸顯。“一碼解糾紛”系統和線下矛調中心對部門派駐人員缺乏管理“抓手”，考核與評價對派駐人員缺乏約束力；各職能部門派駐人員工作調整頻繁，部門間配合難以形成默契，綜合調處矛盾糾紛的業務能力受限。

二是需求導向暗弱。“一碼解糾紛”數字治理改革的推進過程更多體現出相關政府部門的積極創新，改革的直接起因是法院“案多人少”的工作壓力，公眾需求即使產生一定作用，也是間接和被動的。“一碼解糾紛”系統建設過程具有官僚體制下政府追求政績的典型特征，如自上而下強力推動、積極進行宣傳造勢、形式框架先于實質功能等。這導致大量公眾未必會選擇線上方式處理矛盾，線下面對面地溝通對話情境更有溫度、更受青睞。另外，在功能尚未健全、運轉尚未順暢的條件下，平臺“搶先”推出，難以獲得早期用戶的好評，進一步阻礙了后續的推廣。

三是數字異化隱憂。“一碼解糾紛”系統過度強調“調解成功率”“上訪率”等可觀察、易考核的數字指標，忽視了政社關系調整、社會關系優化等難以觀測卻十分重要的任務內容，存在引發“數字異化”的隱憂。根據“多任務委托代理理論”[25]，當委托事項包含多個任務時，如果某個任務的完成情況無法度量，那么最優的激勵方式是對所有任務都不提供績效激勵，即應當支付固定工資。過度強調“調解成功率”的提高和“上訪率的下降”等可觀測任務評價方式，存在錯誤引導基層矛調組織和工作人員的風險，改善來訪人員感受和提高政治合法性等任務可能會受到遮蔽。

四是行政吸納過度。“一碼解糾紛”系統引導和掌控社會資源參與矛盾糾紛調處化解的方式是“行政吸納社會”[26]的生動體現。政府通過扶持可控的社會組織，實現對“自治的”社會組織的“功能替代”，滿足社會治理需求的同時，消除不可控社會組織存在的必要性。矛盾調解領域的社會組織由政府發起成立，資金主要來源于政府項目，業務主要由政府分配，負責人由現任或退休政府工作人員擔任，大大降低了社會組織的自主性。越是迎合政府需求的社會組織，越是能夠得到來自政府的更多“支持”，社會組織逐漸失去了創新發展的能力和需求。另外，由于政府購買服務相關法律和制度規范有待完善，為政府尋租和財政浪費埋下隱患，進一步降低了社會組織的信譽。