科技“政”能量推動經(jīng)常項目外匯政務網(wǎng)上辦理更高效

文/馮子興 編輯/韓英彤

為貫徹落實黨中央、國務院發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”決策部署，提升外匯管理政務服務規(guī)范化便利化水平，提供更加高效便捷的行政許可辦理服務，國家外匯管理局政務服務網(wǎng)上辦理系統(tǒng)（以下簡稱“政務系統(tǒng)”）于2019年6月28日上線試運行。政務系統(tǒng)上線后，國家外匯管理局深圳市分局（以下簡稱“深圳市分局”）把引導和鼓勵企業(yè)網(wǎng)上辦理列入重點工作，通過外匯領域科技創(chuàng)新手段，從“怎么辦”“準確辦”和“順暢辦”三方面入手，為企業(yè)提供方便、快捷、高效的辦事方式，推動網(wǎng)上辦理業(yè)務邁上新臺階。截至2022年12月末，深圳市分局共通過政務系統(tǒng)辦理經(jīng)常項目行政許可業(yè)務56750筆，其中網(wǎng)上辦理36701筆，網(wǎng)上辦件率超過64.7%，業(yè)務量和網(wǎng)上辦件率均位居全國前列。

多渠道宣傳外匯業(yè)務網(wǎng)上辦理 讓企業(yè)知道“怎么辦”

一是打造上網(wǎng)貼心服務，“手把手”教會企業(yè)網(wǎng)上操作。為使企業(yè)及時、準確、順暢地辦理外匯行政許可業(yè)務，深圳市分局寓輔導于宣傳之中，多角度開展網(wǎng)上辦理外匯行政許可業(yè)務宣傳。

針對企業(yè)辦理需求最多的貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄登記（以下簡稱“名錄登記”）業(yè)務辦理需求，深圳市分局在微信公眾號“金融鵬程”上發(fā)布網(wǎng)上辦理外匯行政許可宣傳小視頻，生動有趣宣傳企業(yè)網(wǎng)上辦理許可業(yè)務，讓更多的企業(yè)了解網(wǎng)上辦理渠道。同時，為了讓企業(yè)更進一步了解辦理流程，制作外匯行政許可業(yè)務操作指引宣傳圖畫，一站式解析網(wǎng)上操作流程。深圳市分局制作的網(wǎng)上操作流程彩色圖畫，突出宣傳網(wǎng)上辦理業(yè)務操作流程，“手把手”教導企業(yè)網(wǎng)上操作業(yè)務，進一步讓企業(yè)輕松辦理業(yè)務，并能實時查詢到業(yè)務辦理進展情況。

為最大限度提升企業(yè)尤其是距離外匯局較遠的企業(yè)網(wǎng)上辦理業(yè)務的便利性，深圳市分局制作和印刷了網(wǎng)上辦理行政許可業(yè)務操作宣傳手冊。通過銀行網(wǎng)點，尤其是距離市區(qū)較遠的網(wǎng)點，向企業(yè)派發(fā)宣傳手冊，便于企業(yè)系統(tǒng)學習網(wǎng)上辦理業(yè)務的種類和流程。務必做到讓企業(yè)知曉網(wǎng)上辦理方式，知會網(wǎng)上辦理流程，讓企業(yè)少“跑腿”，在公司就能輕松辦理相關外匯業(yè)務。

加強跨部門宣傳合作，對企業(yè)進行外匯政策精準推送。深圳市分局與深圳市福田區(qū)積極合作，建立外匯政策直達企業(yè)的工作機制。外匯政策直達企業(yè)的工作機制以國家外匯管理局現(xiàn)有外匯支持政策為基礎，依托“i深圳福田版”“i福田”以及福田區(qū)政務服務大廳的線上、線下服務平臺為轄區(qū)企業(yè)提供精準有效的外匯政策解讀及后續(xù)相關服務，將外匯政策信息推送至企業(yè)，打通政策落地的最后一公里。經(jīng)了解，2022年首次推送對象為5000多家近一年來新注冊的企業(yè)，該部分企業(yè)的經(jīng)營范圍均涉及進出口業(yè)務。推送內(nèi)容為“貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄”的登記政策、登記方式及相關辦理流程，企業(yè)在收到相關信息后，可直接登錄“i福田”進行政策查收并根據(jù)相關的指引選擇線上或線下的方式辦理業(yè)務。

二是開展智能客服服務探索，暢通外匯局與企業(yè)之間的溝通渠道。回答業(yè)務咨詢作為經(jīng)常項目下重要的對外服務項目，系外匯局與企業(yè)之間溝通的主要橋梁。特別是對于名錄登記新辦行政許可業(yè)務，由于大部分屬于新成立企業(yè)，對于名錄登記流程不夠熟悉，不少企業(yè)選擇通過電話咨詢了解業(yè)務。盡管深圳市分局已足夠重視并安排專人輪流接聽，且每個工作日接聽電話基本超過120通，但仍然出現(xiàn)電話流量頻密導致占線的情況，無法滿足企業(yè)的更多需求。為此，深圳市分局嘗試從金融科技方面入手，開展智能客服服務探索。2022年11月，深圳市分局“貨物貿(mào)易外匯業(yè)務咨詢電話智能客服”正式上線試運行，人工業(yè)務電話服務逐步轉(zhuǎn)為智能客服電話服務，實現(xiàn)了便民服務“不打烊”，為企業(yè)提供全天候的貨物貿(mào)易外匯政策和業(yè)務電話咨詢服務。該項目系以智能咨詢?yōu)榍爸谩⑷斯ぷ稍優(yōu)楸Ｕ希灾R庫為業(yè)務支撐，通過對咨詢的問題進行智能判斷，提供匹配需求的答復。此舉不僅有效緩解業(yè)務咨詢的供需矛盾，進一步提高群眾的滿意度，而且在運用金融科技創(chuàng)新提升服務水平方面作出有益的探索。

開通銀行渠道便利網(wǎng)上辦理試點 讓企業(yè)可以“準確辦”

政務系統(tǒng)上線后，深圳市分局所辦理的經(jīng)常項目行政許可業(yè)務中名錄登記業(yè)務占比在95%以上，其中通過網(wǎng)上辦理的名錄登記業(yè)務逐年上升，伴隨而來是企業(yè)填報的注冊資料錯誤率也在增長，因而導致深圳市分局需要花費大量的時間和精力去處置。截至2022年12月末，深圳市分局因企業(yè)網(wǎng)上辦理名錄登記錯漏填報而出具的補正通知8067份，占業(yè)務量的21.9%。如何讓企業(yè)“準確辦”，深圳市分局在轄內(nèi)銀行開展試點，由銀行工作人員指導企業(yè)辦理，大大提高了業(yè)務辦理準確率。

組織銀行一線工作人員開展業(yè)務培訓，由銀行一線柜臺人員和客戶經(jīng)理指導企業(yè)辦理。工作實踐中發(fā)現(xiàn)，銀行的一線工作人員對于指導企業(yè)準確填報辦理網(wǎng)上業(yè)務具有重要的作用。2022年以來，深圳市分局開展通過銀行渠道便利企業(yè)網(wǎng)上辦理名錄登記試點工作。先后組織轄內(nèi)中國農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行等6家銀行，舉辦“貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請”業(yè)務培訓。通過學習培訓，銀行掌握了“貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請”網(wǎng)上辦理要點，可準確指導新客戶完成政務系統(tǒng)用戶注冊、填報名錄登記相關資料等業(yè)務操作，更好地給予企業(yè)指導和服務。

制作淺顯易懂的日常操作常見易錯小冊子，發(fā)送至銀行，大大提高銀行指導準確率。深圳市分局將操作中容易出現(xiàn)的錯誤進行歸納整理，并告知銀行；同時，不定期地通過電話隨機訪問名錄新辦企業(yè)，調(diào)查了解其辦理業(yè)務過程中銀行柜員業(yè)務指導中存在的問題和困難。當企業(yè)在銀行開立外匯賬戶時，銀行工作人員可準確指導企業(yè)網(wǎng)上辦理貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請，或直接協(xié)助企業(yè)申請。企業(yè)在銀行享受到名錄登記、開辦外匯業(yè)務全流程服務，有利于提高企業(yè)通過網(wǎng)上辦理外匯局業(yè)務的意愿。通過銀行網(wǎng)點工作人員的助力，深圳市分局有效延伸了企業(yè)網(wǎng)上辦理貨物貿(mào)易外匯收支名錄申請的服務廣度，協(xié)助企業(yè)精準辦理，特別是對邊遠地區(qū)的企業(yè)幫助更大。

積極提出政務系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化建議 讓企業(yè)享受“順暢辦”

用戶體驗是優(yōu)化政務系統(tǒng)最主要的標準，深圳市分局主動收集銀行企業(yè)的感受和意見，積極參與政務系統(tǒng)優(yōu)化升級。

多次開展企業(yè)政務系統(tǒng)網(wǎng)上辦理整體評價問卷，調(diào)查企業(yè)主要涵蓋一般貿(mào)易型、制造型、外貿(mào)綜合服務型、電子商務型和其他類型企業(yè)，基本與深圳產(chǎn)業(yè)結構一致。同時，協(xié)同企業(yè)登錄系統(tǒng)進行企業(yè)端操作，現(xiàn)場體驗用戶感受。例如網(wǎng)上辦理業(yè)務需上傳業(yè)務資料時，部分業(yè)務資料涉及多頁，每項資料只能上傳一張圖片，企業(yè)需將多頁資料拍在一張圖片內(nèi)，操作不便。又如企業(yè)經(jīng)辦人在網(wǎng)絡申請名錄登記新辦時，網(wǎng)頁“經(jīng)濟類型代碼及名稱”（35種）、“行業(yè)類型代碼及名稱”（99種）缺少明確提示，等等。深圳市分局及時匯總收集到的系統(tǒng)操作意見并提出建議，并且對于每一次系統(tǒng)調(diào)試和改進，都直面企業(yè)開展調(diào)查，確保系統(tǒng)調(diào)優(yōu)達到效果。

優(yōu)化內(nèi)部操作流程，加快外匯局辦件效率。一方面，深圳市分局利用自身業(yè)務量大、企業(yè)類型多而齊全的特點，通過不斷的系統(tǒng)運用和操作，提出對系統(tǒng)外匯局端改進的合理化建議。另一方面，通過優(yōu)化業(yè)務操作工序，減少業(yè)務辦理的流轉(zhuǎn)時長。2021年以來基本實現(xiàn)網(wǎng)上辦件事項“日日清”，為企業(yè)帶來既省力又快捷的雙重體驗。

下一步，深圳市分局將與相關銀行開展合作，引入人工智能技術，用于解決貨物貿(mào)易外匯業(yè)務所涉及的“人工、高頻、重復性”工作。運用光學字符識別（OCR）技術，將文稿、圖像信息轉(zhuǎn)化為計算機文字，減少人工錄入環(huán)節(jié)，降低因人工操作出現(xiàn)的錯誤。引入機器人流程自動化（RPA）技術進行企業(yè)名錄分類核查機器人項目探索，通過RPA機器人模擬人工導出申報數(shù)據(jù)、逐筆查詢名錄狀況、讀取分類結果、協(xié)查和導出異常數(shù)據(jù)，提高外匯局日常工作中高頻和重復性操作的效率。