“互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)”背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的思考

許婧

（國(guó)家稅務(wù)總局東營(yíng)市墾利區(qū)稅務(wù)局，山東 東營(yíng) 257500）

近些年放管服、營(yíng)改增、國(guó)稅地稅合并等一系列措施實(shí)施以來(lái)，納稅服務(wù)的整體能力逐步提升。互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)化的發(fā)展模式實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)業(yè)務(wù)前移，納稅手段豐富的效果，在納稅服務(wù)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，對(duì)現(xiàn)有的納稅實(shí)現(xiàn)了持續(xù)性的優(yōu)化。

一、互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的優(yōu)勢(shì)

（一）有利于轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路，提升納稅服務(wù)意識(shí)

納稅服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，在服務(wù)提升中重點(diǎn)在于人的思想，只有做好人的思想轉(zhuǎn)變才能確保納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)背景下納稅服務(wù)優(yōu)化改變了傳統(tǒng)的思路，有效提升了相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)，是對(duì)傳統(tǒng)納稅服務(wù)的重新審視[1]。

互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)號(hào)的納稅服務(wù)優(yōu)化在轉(zhuǎn)變思路上體現(xiàn)出了靈活性，在服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)一步提升，首先互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)模式下，強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)意見(jiàn)搜集。依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展平臺(tái)，納稅服務(wù)優(yōu)化廣泛征詢了納稅人的實(shí)際需求。

與傳統(tǒng)的紙質(zhì)版需求調(diào)研相比，互聯(lián)網(wǎng)的納稅人需求搜集更為廣泛，所有參與納稅的人員都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出自己的意見(jiàn)而且所有意見(jiàn)均是保密的，通過(guò)這種方式可以廣泛征詢意見(jiàn)，從而明確納稅服務(wù)的優(yōu)化內(nèi)容，提升優(yōu)化的方向和目標(biāo)；其次互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)模式下可以進(jìn)一步提升服務(wù)的能力。傳統(tǒng)納稅服務(wù)具有一定的制約性，包括人員制約、場(chǎng)地制約、政策制約等，這些影響因素都影響了納稅人的體驗(yàn)。基于互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路，通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)的方式有效解決了實(shí)際問(wèn)題，如考慮到納稅人對(duì)相關(guān)政策的不了解，互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)可以定期推動(dòng)相關(guān)的納稅政策還可以提供納稅的操作指南，通過(guò)納稅服務(wù)的方式滿足納稅人的需求，解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)提供了相關(guān)的便利條件；最后依托互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路也有利于轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員的服務(wù)能力和思想。

基于互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路，稅務(wù)人員的服務(wù)能力有了進(jìn)一步提升，在處理納稅服務(wù)過(guò)程中除了利用自身講解外還可以利用多種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行服務(wù)而且“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想本身就體現(xiàn)了分享、互動(dòng)的特征，可以進(jìn)一步提升其服務(wù)能力的同時(shí)，提高其服務(wù)思想。總之互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)背景下的納稅服務(wù)優(yōu)化工作應(yīng)積極做好納稅服務(wù)工作，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)納稅思想，提升納稅服務(wù)意識(shí)，通過(guò)納稅思路的轉(zhuǎn)變提升納稅服務(wù)的質(zhì)量。

（二）有利于提升納稅效率，提升納稅服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)的納稅服務(wù)優(yōu)化進(jìn)一步提升了納稅的效率，在納稅服務(wù)質(zhì)量方面起到了積極的作用。依托互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢(shì)，納稅服務(wù)優(yōu)化時(shí)充分考慮到了納稅人員的實(shí)際需求，做好了相關(guān)納稅的優(yōu)化工作，從而滿足了納稅人的一些需求。

互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)的發(fā)展模式實(shí)現(xiàn)了辦稅的前置，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以實(shí)現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的辦理而不需要到實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)而且所有的服務(wù)均可以實(shí)現(xiàn)全天候的實(shí)施，目前網(wǎng)絡(luò)辦稅的模式和方式已經(jīng)非常的便利，納稅人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)可以完成絕大部分納稅工作。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的納稅的項(xiàng)目選擇和流程設(shè)計(jì)已經(jīng)相關(guān)規(guī)范且符合安全性、可靠性的要求，如辦理發(fā)票驗(yàn)舊時(shí)需要人臉驗(yàn)證識(shí)別，這一操作看似很簡(jiǎn)單但實(shí)際上規(guī)避了一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)，而且辦理人員需要是單位的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或者是企業(yè)負(fù)責(zé)人才能驗(yàn)證成功。此外納稅操作進(jìn)一步簡(jiǎn)化[2]。傳統(tǒng)納稅服務(wù)需要反復(fù)填表而依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，納稅人員只需要根據(jù)平臺(tái)的提示就可以完成相關(guān)的操作，所有操作界面對(duì)納稅人比較友好，在操作過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化地辦稅，即使沒(méi)有稅務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的人員也可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的提示和電子操作完成納稅工作，從而提升了納稅的效率而且納稅的操作還考慮到納稅人的實(shí)際需求，提供了包括現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)稅人員和網(wǎng)絡(luò)上的納稅操作指南，所有操作均可以找到對(duì)應(yīng)的內(nèi)容、所有材料都以清單式羅列。

二、互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的策略

（一）打造網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上申報(bào)

網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的搭建體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，是納稅服務(wù)優(yōu)化和提升的具體體現(xiàn)。網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，從早期的網(wǎng)站辦理到現(xiàn)在的App、微信小程序辦理，網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的功能和服務(wù)更加有優(yōu)勢(shì)，有效滿足了納稅人員的需求而且提供了多種便利條件。打造網(wǎng)上辦稅平臺(tái)符合納稅服務(wù)優(yōu)化的發(fā)展趨勢(shì)，在發(fā)展過(guò)程中也進(jìn)一步提升了服務(wù)的質(zhì)量。

網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的打造實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)網(wǎng)上申報(bào)和辦理，與傳統(tǒng)辦稅方式相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)，首先不受空間限制的。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)職能到稅務(wù)局辦事大廳辦理，在空間上比較受限而且只能在當(dāng)?shù)剞k理而無(wú)法在其他地區(qū)辦理，這些都在一定程度上制約了納稅服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)打破了空間限制，納稅者只需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以快速地訪問(wèn)稅務(wù)局并進(jìn)行辦理而不需要到稅務(wù)大廳辦理，這些都進(jìn)一步提升了納稅的服務(wù)質(zhì)量，也避免了納稅人的空間限制對(duì)其造成的不便。

其次不受時(shí)間限制[3]。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)中，納稅人只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，一般是早9晚5中間還需要去掉稅務(wù)人員的午休時(shí)間，在客觀上導(dǎo)致納稅人的不便。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，納稅人可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接訪問(wèn)平臺(tái)而且不限制時(shí)間。在一天的任何時(shí)間段，納稅人都可以通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)的方式獲取相關(guān)的信息和內(nèi)容，對(duì)于常規(guī)業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)在線秒批，如發(fā)票驗(yàn)舊等都可以實(shí)現(xiàn)秒批，而對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供了網(wǎng)絡(luò)排號(hào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等功能，納稅人可以先將材料按照網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行提交然后到現(xiàn)場(chǎng)辦理即可，進(jìn)一步提升了納稅服務(wù)的效率，減少了不必要的排隊(duì)和等候時(shí)間。

最后依托網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺(tái)可以進(jìn)一步降低相關(guān)的成本。納稅人員在傳統(tǒng)的納稅服務(wù)中因?yàn)閷?duì)稅務(wù)的不了解需要反復(fù)多次到稅務(wù)辦理相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致納稅人員付出額外的成本，如有些外地的企業(yè)負(fù)責(zé)人納稅還需要通過(guò)飛機(jī)等交通進(jìn)行往返，既造成了納稅人的成本增加也讓其在工作中產(chǎn)生了諸多不便。采用網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的方式，納稅人可以直接通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)的工作內(nèi)容，可以有效降低納稅額外成本。總之，網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的搭建進(jìn)一步提升了納稅服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了主要業(yè)務(wù)的線上申報(bào)，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了積極的作用，因此相關(guān)單位應(yīng)積極向納稅人做好網(wǎng)上平臺(tái)的推廣工作，提升網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺(tái)的使用率。

（二）配備自主辦理平臺(tái)，提供一站綜合服務(wù)

納稅一站式服務(wù)中自主辦理平臺(tái)的構(gòu)建是納稅服務(wù)優(yōu)化的重點(diǎn)。近些年隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)稅收服務(wù)單位已經(jīng)逐步探索出了自主辦理的模式和平臺(tái)號(hào)發(fā)展的思路，如增加自主辦理納稅機(jī)等，提供包括網(wǎng)上申報(bào)、稅收政策查詢、解讀以及自動(dòng)報(bào)稅等主動(dòng)情況，這些都體現(xiàn)出了一站式綜合服務(wù)的特征[4]。

納稅一站式服務(wù)辦理平臺(tái)的建設(shè)滿足了納稅人的需求，在具體實(shí)施過(guò)程中自主平臺(tái)的建立需要完善做好相應(yīng)的服務(wù)建設(shè)，一方面是做好引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自主辦理平臺(tái)安裝以后可以提供包括稅控、開(kāi)票等一系列服務(wù)，但對(duì)于廣大納稅人來(lái)講其對(duì)于自主辦理平臺(tái)的使用過(guò)程中容易存在一系列的問(wèn)題，導(dǎo)致很多納稅人情愿排長(zhǎng)隊(duì)也不愿意到自主辦理平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致平臺(tái)的使用效率不高。

針對(duì)以上情況，納稅服務(wù)優(yōu)化時(shí)需要充分考慮到納稅人的實(shí)際情況，積極設(shè)置導(dǎo)稅員的崗位，通過(guò)導(dǎo)稅員為納稅人提供自主辦理的服務(wù)，引導(dǎo)納稅人用自主平臺(tái)進(jìn)行納稅，特別是涉及發(fā)票研究等常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)都可以直接在自助終端上完成相關(guān)的操作。自主辦理平臺(tái)需要導(dǎo)稅員的引導(dǎo)以外，相關(guān)單位和個(gè)人還可以通過(guò)定期組織人員學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行指導(dǎo)，圍繞辦稅流程等進(jìn)行設(shè)計(jì)，如可以將自主平臺(tái)使用提供電子版的導(dǎo)航，納稅人只需要掃描一下相關(guān)的二維碼就可以獲取相關(guān)的信息；另一方面是完善自主平臺(tái)的建設(shè)。自主平臺(tái)的建設(shè)主要是完善相關(guān)的措施并提升服務(wù)能力，如自主辦理平臺(tái)需要網(wǎng)絡(luò)支持，很多納稅人在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自主平臺(tái)不好用，其根本在于網(wǎng)絡(luò)不暢通、網(wǎng)絡(luò)資源不足造成的，針對(duì)這種情況在自主平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中應(yīng)進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)軟硬件的設(shè)施建設(shè)和維護(hù)工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化的方式確保自主平臺(tái)的有效應(yīng)用，從而提升自主平臺(tái)的綜合服務(wù)能力。總之配置自主辦理平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)化納稅服務(wù)優(yōu)化的重要內(nèi)容，在具體實(shí)施過(guò)程中需要做好自主辦理平臺(tái)的完善工作，包括完善網(wǎng)絡(luò)配置和導(dǎo)稅員，進(jìn)一步提供更多豐富的納稅服務(wù)。

（三）利用主流信息技術(shù)，優(yōu)化納稅服務(wù)流程

納稅服務(wù)流程的優(yōu)化是互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在發(fā)展過(guò)程中需要進(jìn)一步做好功能開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，從而快速地提升納稅服務(wù)的能力。主流信息技術(shù)主要是考慮到納稅服務(wù)的便捷性，積極利用包括二維碼技術(shù)、觸摸屏技術(shù)等實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的能力，幫助納稅人快速理解常規(guī)操作并完成納稅工作。

利用主流信息技術(shù)優(yōu)化納稅服務(wù)流程體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。以發(fā)票研究為例，常規(guī)的思路是由人工采集信息，納稅人需要填寫(xiě)完信息西以后交到窗口才能辦理，稅務(wù)人員手工錄入信息，這種操作浪費(fèi)了大量時(shí)間而且效率也比較低。采用二維碼的方式，納稅人可以直接通過(guò)二維碼進(jìn)行信息的填寫(xiě)，而稅務(wù)人員可以通過(guò)掃描二維碼的方式實(shí)現(xiàn)信息的上傳，這種采集數(shù)據(jù)的方式具有信息搜集快、信息保密度高等特點(diǎn)，在納稅服務(wù)中有效提升了服務(wù)的能力和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了納稅人和稅收人員效率的雙向提升[5]。當(dāng)然近些年依托電子平臺(tái)的方式，納稅人員可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成發(fā)票驗(yàn)舊，然后到現(xiàn)場(chǎng)直接提供信息即可，可以最大限度地提升發(fā)票驗(yàn)舊的能力；此外觸屏一體化也是當(dāng)前信息化發(fā)展的重要思路，依托觸屏一體機(jī)，將納稅服務(wù)信息進(jìn)行整合、包容。

納稅人可以自助查詢《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》中由國(guó)稅辦理的全部服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)描述、基本流程、表單樣例，并可將結(jié)果信息打印或掃描帶走，實(shí)現(xiàn)攜帶式全方位的“一次性告知”；也可以通過(guò)輸入識(shí)別號(hào)查詢主管稅務(wù)機(jī)關(guān)名稱(chēng)、地址、主管稅源管理機(jī)構(gòu)、主管稅收管理員、聯(lián)系電話等信息。在辦稅服務(wù)廳借助觸屏一體機(jī)，可以規(guī)范統(tǒng)一涉稅咨詢回復(fù)的口徑，突破傳統(tǒng)電話、口頭咨詢1對(duì)1低效耗時(shí)的困境，建立起1對(duì)N的高效省時(shí)新模式，解決咨詢臺(tái)稅務(wù)人員接待、解釋工作量大、效率不高、易滋生涉稅投訴風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。征納溝通方面則通過(guò)信息化手段收集納稅人意見(jiàn)和需求，交流更方便自在。總之，互聯(lián)網(wǎng)+背景下，主流信息技術(shù)的應(yīng)用必須要考慮到納稅者的便利性，充分利用納稅者熟悉的信息技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，優(yōu)化納稅服務(wù)流程。

（四）開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，打造智慧納稅功能

納稅人對(duì)于納稅的最新政策、規(guī)定等內(nèi)容學(xué)習(xí)有著明確的需求，特別是涉及退稅、稅費(fèi)減免、稅收優(yōu)惠等項(xiàng)目。傳統(tǒng)納稅服務(wù)的項(xiàng)目基本是以稅務(wù)局通知為主或者企業(yè)自主學(xué)習(xí)為主，這種學(xué)習(xí)模式容易出現(xiàn)企業(yè)與稅收部門(mén)理解和認(rèn)知上的差異性，導(dǎo)致企業(yè)在納稅服務(wù)方面存在諸多不便。利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)的發(fā)展模式可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，滿足企業(yè)對(duì)于稅收的信息需求，提供更多便利條件。

開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，打造智能納稅功能主要從以下幾方面入手，首先是要做好稅務(wù)服務(wù)工作，積極利用多種平臺(tái)及時(shí)推動(dòng)稅務(wù)服務(wù)的內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)化的發(fā)展模式讓納稅服務(wù)優(yōu)化有了更多的可能性，當(dāng)前以省市為單位基本已經(jīng)構(gòu)建起了相對(duì)完善的納稅服務(wù)號(hào)平臺(tái)，平臺(tái)定期推動(dòng)國(guó)家納稅服務(wù)的相關(guān)政策，如“小微企業(yè)六稅兩費(fèi)減免政策”“制造業(yè)中小微企業(yè)延續(xù)實(shí)施緩繳稅費(fèi)政策”等，這些政策在推出以后應(yīng)第一時(shí)間用包括服務(wù)號(hào)在內(nèi)的宣傳矩陣做好宣傳工作，確保相關(guān)信息第一時(shí)間傳遞到納稅人的受眾。納稅服務(wù)中除了稅費(fèi)改革的以及相關(guān)政策的推送以外還應(yīng)積極為其提供操作指南，即將相關(guān)的納稅政策和具體操作方法進(jìn)行推動(dòng)，確保相關(guān)稅費(fèi)可以直接關(guān)聯(lián)到納稅人的手中，確保可操作性。

其次要做好稅務(wù)在線排隊(duì)，申報(bào)等功能。納稅服務(wù)中在線排隊(duì)的功能開(kāi)發(fā)很簡(jiǎn)單，基本可以直接在相關(guān)的App上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，但需要打通現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的渠道，實(shí)現(xiàn)及時(shí)反饋、更新的效果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，納稅服務(wù)工作中應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)的排號(hào)功能與相關(guān)的納稅App，微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)等聯(lián)系在一起，通過(guò)一體化的發(fā)展思路解決排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)空間束縛的現(xiàn)象，進(jìn)一步解決納稅人的實(shí)際需求，提供更為便利的條件。根據(jù)稅務(wù)在線排隊(duì)、申報(bào)的實(shí)際情況在實(shí)際工作中還需要進(jìn)一步地優(yōu)化，如在相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以直接查詢到等候人數(shù)、窗口開(kāi)通情況。

最后要及時(shí)利用多平臺(tái)進(jìn)行講解工作。稅收政策出臺(tái)以后如何講解和回答納稅人的問(wèn)題是納稅服務(wù)提升的關(guān)鍵，利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)化的發(fā)展思路，在實(shí)際稅收的講解中可以直接利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線的學(xué)習(xí)，一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)可以在線開(kāi)通多種課程進(jìn)行講解，如部分地區(qū)的納稅服務(wù)中設(shè)置了“天天課堂”，提供了納稅服務(wù)的諸多內(nèi)容并設(shè)置了納稅服務(wù)的板塊；另一方面可以根據(jù)納稅人的需要進(jìn)行在線解答，通過(guò)雙向溝通的方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的申報(bào)。如部分地區(qū)直接公布了電話，有的針對(duì)特定問(wèn)題也提供了郵箱，明確問(wèn)題收到以后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上，“互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)”背景下納稅服務(wù)優(yōu)化應(yīng)突出納稅者需求，利用現(xiàn)代信息技術(shù)做好自助化應(yīng)用，不斷推動(dòng)納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。并結(jié)合放管服改革，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)額持續(xù)性優(yōu)化。