公共圖書館智慧服務探析及發展對策研究

陳昊，謝姣

（湖南圖書館，湖南長沙 410011）

2021 年6 月，文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》 提出把我國智慧圖書館體系建設取得明顯進展作為發展目標，要推動實施智慧圖書館統一平臺建設， 拓展公共文化服務智慧應用場景， 助力全國智慧圖書館體系建設項目[1]。2022 年8 月16 日， 據新華社報道， 中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《“十四五”文化發展規劃》，其中提出建設智慧圖書館體系， 從整體上加強圖書館總分館制建設[2]。以上政策文件對我國智慧圖書館建設起到戰略引領和實質性推進的作用， 未來將重點推進全國智慧圖書館的體系化建設。

筆者于2023 年2 月28 日通過知網檢索主題詞“智慧圖書館”共檢索到3 845 篇論文,“智慧圖書館智慧服務”共檢索到1 437 篇論文，檢索結果中主要是學術期刊論文。通過這些數據可以看出，智慧圖書館主題的學術交流增多，已經成為行業研究熱點，學者對智慧圖書館的研究成果也越來越多。當前，我國智慧圖書館建設還處于起步階段， 圖書館提供的智慧服務如何？還存在哪些問題？如何實現高水平智慧服務？這些都是研究的重點問題，本文結合現有的研究理論成果以及業務實踐對智慧服務進行分析，并提出有效措施來提升智慧服務水平。

1 智慧圖書館與智慧服務

1.1 智慧圖書館

2003 年，芬蘭奧盧大學圖書館的Aittola 等人首次提出了“智能圖書館”一詞，“智能圖書館是一個不受空間限制、可以被感知的移動圖書館”[3]。 隨后，越來越多的專家和研究人員開始關注智慧圖書館，對智慧圖書館的概念也有不同的看法。 而國內首次提出智慧圖書館概念的是嚴棟，他在2010 年提出智慧圖書館是利用最先進的信息技術， 改變圖書館系統中用戶和信息資源之間的互動方式， 實現智慧化服務和管理的一種新型模式[4]。 初景利認為，智慧圖書館智能圖書館是一個綜合生態系統， 通過以物聯網為代表的智能發現技術提供智能服務和管理[5]。劉煒等提出了智能圖書館的架構模型， 明確了智能圖書館在業務、數據、服務和產品四個領域的標準規范[6]。段美珍等提出智慧圖書館是以人機耦合方式致力于實現深層次、便捷服務的高級圖書館形態[7]。

隨著智慧圖書館研究和探討的日益深入， 專家和研究人員普遍認為它是圖書館的一種新形態，是面向未來圖書館的新發展理念。 探討和研究智慧圖書館，對我國智慧圖書館發展具有重要意義。

1.2 智慧服務

智慧圖書館服務依據讀者需求而展開的新理念、新能力和新服務方式，整合各種資源，有效實現圖書館資源及服務的價值。經歷了文獻服務、信息服務和知識服務三個階段后， 公共圖書館迎來了知識服務升華和強化的智慧服務階段， 主要是能為讀者提供精準高效的智慧服務、為館員提供智慧管理、為管理者提供智慧決策。智慧服務將不受時空限制，隨時隨地為用戶提供形式多樣的主動服務、 個性化服務及人性化服務。

2 智慧服務發展現狀

2.1 時代發展對圖書館服務提出新需求

公共圖書館的服務效能是自身職能的實現，是衡量圖書館服務水平和效率的重要指標， 對提升圖書館的服務效能意義深遠。 中國文化和旅游部2021年統計公報的數據顯示，2021 年公共圖書館總流通人次74 613.69 萬，增長幅度為37.8%；書刊文獻外借由上年的42 087 萬冊次增長到58 730.15 萬冊次；外借人次增長36.3%，為23 809.24 萬。 2021 年公共圖書館共為讀者舉辦各種活動202 568 次，參加人次11 892.49 萬， 活動頻次和參加人數都比上年有所增長[8]?？傮w來看，公共圖書館文獻總流通量、活動數量指標呈現上升， 體現了目前圖書館已實現了基本服務能力的提供。 公共圖書館的服務發展從以文獻服務為主要特征的借閱時代， 到以信息服務為主要特征的數字時代， 正邁向以智慧服務為主要特征的智慧圖書館時代。

2.2 公共圖書館重視對智慧服務的構建

智慧服務中的“智慧”，最突出的特征是以讀者需求為導向，提供個性化、智能化公共文化服務，其類型主要包括資源服務、咨詢服務、學科服務、智慧設備服務、空間體驗服務、培訓服務6 個方面。 我國公共圖書館在提供智慧服務方面逐步探索，一方面，智慧圖書館逐步走向建筑智能化、 管理智能化和服務智能化，通過大量利用RFID、讀者數據、自助系統等信息技術，實現了位置感知、刷臉進館、無感借閱、AI 機器人、移動端深度服務、精準薦書、智能盤點、無人圖書館等；另一方面，基于設備的智能化，提供相適應的智慧服務， 如知識全面獲取與協同服務需求、場景情景感知與精準推送需求、 平臺嵌入融合與智能交互需求、 館員立體賦能和智慧培育需求[9]。目前，中國國家圖書館、南京圖書館、江西省圖書館、上海圖書館東館、 深圳市鹽田區圖書館等率先建設智慧圖書館， 積極探索智慧館址建設、 智慧空間規劃、智慧服務創新和智慧業務管理。這些具有代表性實踐經驗的智慧圖書館建設初步形成， 為促進我國圖書館智慧化建設提供了重要經驗和思路。

3 智慧服務的發展困境

智慧圖書館是當前圖書館探索和建設的方向，智慧圖書館的建設程度和環境生態是決定智慧服務發展水平的重要因素。因此，受限于公共圖書館智慧發展水平等因素，目前智慧服務發展存在一些困境。

3.1 智慧圖書館建設水平不充分

我國公共圖書館的智慧圖書館建設不平衡，東部沿海地區圖書館智慧服務建設發展良好， 擁有智能設備和智慧空間，能夠提供個性化智慧服務；中部地區圖書館程度次之， 多數館擁有自助借還設備和資源平臺， 在引進信息技術和改造智慧空間方面缺乏動力；而西部地區圖書館發展最緩慢，大多只提供自助借還機等基本服務設施。總體看來，公共圖書館主要通過引進基礎建設的智能設備，例如，自助借還機、觸摸屏閱讀機、自助圖書消毒機等設備，來推動智慧建設水平，提供智慧服務。而能夠改善借閱效率的智能書架、智能導航機器人、盤點機器人等，大部分圖書館沒有， 高級智能設備在圖書館的滲透率并不高。缺乏智能設備作支撐，圖書館無法真正為讀者提供多元化智慧服務[10]。 智慧圖書館的建設，從智能設備到資源管理平臺、虛擬空間，都需要大量的資金支持。但是公共圖書館受到經費的限制，無法引進更多的智能設備，技術設備保障力度不夠，限制了公共圖書館智慧建設，智慧服務就難以開展與完善。

3.2 缺乏標準的智慧服務體系

智慧圖書館作為未來圖書館的發展模式和階段，涉及諸多技術規范和服務標準，需要全方位的標準體系指引。目前，國內外關于智慧圖書館服務標準的研究還處于初期階段，多集中在概念、特征、元素等理論層面，而具體標準規范的執行涉及較少。國外沒有專門的關于智慧服務的標準規范， 只涉及智慧服務元素，如日本的《公共圖書館的目標與任務》、IFLA 的《IFLA 公共圖書館服務指南》。 我國圖書館智慧服務的代表性標準規范主要有《公共圖書館服務規范》和《公共圖書館智慧技術應用與服務規范》?？傮w而言， 能涵蓋智慧服務所有元素的技術規范和服務標準，國內外目前還沒有一個標準規范[11]。 為了推動圖書館專業化服務發展， 更好地適應智慧圖書館建設的要求，需要構建完善的標準化服務體系。

3.3 館員缺乏智慧服務專業能力

智慧圖書館的主體不是圖書館， 也不是機器和設備， 而是擁有圖書館學相關專業知識和處理問題經驗的館員，圖書館員的職業素養、信息素養和知識服務能力是智慧圖書館高質量、 高價值服務的重要因素。 智慧服務離不開“人的服務”，一方面，館員通過指導能發揮智能設備的最大作用；另一方面，館員有著智能設備無法取代的優勢， 能根據自身能力提供學科服務和嵌入式服務， 為讀者提供精準的全周期專業化服務。

智慧服務背景下， 圖書館缺乏具備專業技術能力、核心業務能力和用戶服務能力的專業化人才。部分館員沒有主動服務的意識， 在知識服務方面也沒有體現館員的智慧服務，缺乏創新能力和奉獻精神。智慧圖書館的智慧，不能依賴于“機器+軟件+數據”，主要還是依靠館員的智慧。因此，提高館員智慧服務專業能力極為重要。

4 智慧服務提升的路徑

4.1 優化智慧服務體系

4.1.1 創新標準理念

智慧圖書館在提供各類服務時，要與時俱進，適應新的信息技術環境和社會環境， 結合讀者需求來優化圖書館的服務理念。 根據國家的相關政策和圖書館事業發展的目標， 把握智慧圖書館的發展需求和發展規律，創新標準理念，有效推動我國智慧圖書館有序、規范發展。公共圖書館要深入且全面地了解圖書館資源、讀者需要的各項智慧服務，借鑒國內外先進服務理念，進而制定智慧服務標準和規范，提升智慧圖書館的服務意義與品質[12]。

4.1.2 增強標準規范的可操作性和實用性

智慧圖書館標準規范的制定， 需要與大數據時代的演變和中國的實際發展狀況相一致， 增加服務內容量化比例。 智慧服務的需求會隨著社會和技術的發展而變化，及時提升修訂的效率和頻率，實現標準規范更好的可操作性和實用性。

在未來智慧圖書館標準的深化中， 應加強理論研究與實踐的結合， 以科學、 創新的標準理論為基礎，追求可操作性和實用性的實踐標準探索。 因此，圖書館業務界需要加強與學術界的合作與聯系，探索圖書館體系的全面發展， 共同研制未來圖書館智慧服務的標準規范，實現圖書館決策更加科學化、管理進一步規范化，達到服務最優化。

4.2 深化智慧服務內容

4.2.1 獲得圖書館智慧服務資金支持

“十四五”規劃期間，圖書館要推動智慧化服務發展， 需加大資金投入， 獲得國家和當地政府的支持。 國家各級財政部門應當增加公共圖書館智慧服務所需軟硬件經費預算； 當地政府應當激勵公共圖書館主動爭取智慧服務經費； 公共圖書館需做好預算安排工作以獲得資助。另外，公共圖書館可與社會力量合作，參與建設智慧圖書館服務項目，緩解圖書館資金不足的壓力。

4.2.2 完善智慧服務設施建設

圖書館以新館建設和舊館改造為契機， 通過加強信息資源建設、 智能設備采購和智慧空間建設三方面來完善智慧圖書館服務。 一是圖書館結合大數據、云計算、人工智能等技術，提升圖書館信息資源系統的完善性，整合外部數據源，構建新一代先進的圖書館服務平臺，變粗放式管理為精細化管理，實現圖書館業務和服務轉型， 實現多元文化資源的整合和數據共享； 二是圖書館根據館內實際需求新增智能設備，如各類型機器人（集合迎賓講解、書籍檢索、人臉識別、 智能交互、 信息查詢等功能的交互機器人、智能盤點機器人、智能書架搬運機器人等）、無感借還、智能安防監控等；三是創造特色智慧空間，引入5G、虛擬現實、數字孿生、全息影像等智能技術，提供不同主題的科技體驗服務， 實現虛實結合的多元化智慧空間，如5G 新閱讀體驗區、學習共享空間和協同創新空間等[13]。

4.2.3 延伸智慧服務范圍、深化智慧服務層次

進入智慧圖書館發展階段， 圖書館提供的知識信息服務將更加全面，應建立融合多平臺、多渠道和多樣態產品的社會化合作機制， 讓讀者在圖書館獲得更多的文化和智慧化體驗， 激發他們對知識的創造，從而實現智慧的再生產。圖書館可以通過開展信息素養教育、線上線下講座、會議、培訓等活動來延伸服務范圍、深化服務層次。 一方面，智慧圖書館可以提供智能管理服務、用戶精準推薦服務、感知體驗服務等公共服務，為讀者提供多元化的閱讀體驗；另一方面，可以采用數據挖掘、人工智能技術手段實現的讀者畫像（讀者總體畫像、細分群體畫像、個人畫像）讓圖書館的個性化服務有了新突破，為讀者提供具有個性化需求和特點的知識服務， 推動全國圖書館智能化的全面升級。

4.3 打造專業化智慧館員隊伍

智慧館員是公共圖書館開展智慧服務的主體，是圖書館穩定、持續發展的關鍵。業界越來越重視圖書館人才的培育。 2022 年8 月18 日，中國圖書館學會主辦圖書館人才培育發展高峰論壇， 眾多圖書館界和相關業界專家學者對圖書館人才培養展開了廣泛的討論，紛紛建言獻策，為促進中國圖書館事業的高質量發展提供智力支持。

4.3.1 引進專業人才，為智慧服務注入新動能

智慧圖書館對圖書館員提出了智慧服務的新要求。 智慧圖書館員需具備應用物聯網、大數據、云計算、人工智能等新技術的能力；收集信息、提取和分析數據的能力； 分析個人用戶需求和提供專業知識服務的能力；具備新媒體平臺運營能力；明智地提供智慧服務的能力；甚至是自己開發智慧項目的能力。

目前公共圖書館館員的知識結構大多不符合智慧圖書館的要求， 不適合填補智慧館員的專業技術崗位，因此公共圖書館需要制定專業人才引進機制，優化智慧圖書館的人才體系。 并要結合所需的人才層次和結構，引進不同領域、不同層次的智能館員，通過靈活、有針對性的用人模式，充分發揮人才的價值，高效利用信息館資源，為讀者提供個性化、多樣化、智能化的信息服務。

4.3.2 培育優秀館員，為智慧服務賦能增效

公共圖書館應該對已有的館員進行培訓， 結合圖書館的發展目標和人才需求， 以專業化需求服務為導向，開展專業知識課程培訓，提升館員的綜合素養。 首先，要進行調查，明確館員的培訓需求；其次，根據需求設計課程，邀請培訓專家，通過線上、線下培訓，鼓勵館員自學，實現館員技能的全面提升；最后，評估培訓效果，激發館員創造潛能，優化智慧培訓的質量和效果。 通過培訓、經驗交流和分享，不斷培育館員的綜合服務能力，適應智慧圖書館的發展，打造一支優秀的“智慧”館員隊伍。

作為圖書館服務的主體， 圖書館員需要認識自己、發現自己、發掘自己。 智慧圖書館的發展需要館員主動學習，強化創新和創造能力，提高自身專業核心能力，提供深度人文智慧服務。圖書館員可以借助信息技術有效感知和預測讀者的需求， 基于掌握的數據、軟件和機器，完善智慧圖書館專業化服務，提升服務效能，讓智慧圖書館從目標轉變為現實。

5 結束語

隨著信息技術和圖書館事業的不斷發展， 智慧圖書館引起了圖書館學界和業界的高度關注， 發展過程中取得了不少理論成果和實踐效果。 智慧服務是圖書館服務發展的新進程， 不是簡單技術賦能后的服務， 而是圖書館服務從“里”到“外”的深刻變革，但是始終不變的是以讀者為中心的服務理念。在新發展理念的推動下， 在國家政策支持和整個圖書館行業的共同努力下， 相信智慧圖書館將擁有巨大的發展空間，未來潛能無限。