茶產品網絡直播營銷中消費者權益保障探討

陶 然

（貴州財經大學，貴州 貴陽 550025）

作為新時代的互聯網商業形態，茶產品網絡直播營銷的出現打破了時空局限，為人們提供了極大便利，在各大社交平臺都有很高的熱度。茶產品網絡直播營銷具有營銷屬性和交易屬性，促進了營銷與交易的有機融合。但是任何一種新型模式都有兩面性，在給廣大消費者帶來便利條件的同時，也產生了很多問題，引發了諸多爭議，監管難度較大，對消費者權益造成了很大損害。針對這一情況，我們應當正視網絡直播營銷帶來的挑戰，加強直播平臺的監管，不斷規范直播行為，同時增強消費者的維權意識，切實保障廣大消費者的合法權益，讓消費者在直播購物中獲得良好的體驗。

1 茶產品網絡直播營銷對消費者的積極影響

1.1 為消費者拓寬購物渠道

網絡直播營銷作為一種新型銷售模式，通過線上引流刺激消費，具有靈活度高、形式多樣、受眾范圍廣等特征，有效解決了傳統營銷形式單一、互動性差的問題。通過這一銷售模式，茶產品的銷售渠道更加寬廣，促使茶產品在短視頻平臺、互聯網社交應用上銷售，有效拉動了茶產品的營業收入。隨著網絡直播營銷的推廣應用，茶產品渠道不斷擴大，為消費者提供了更多選擇，同時為其購買茶產品提供了廣闊的購買渠道[1]。

1.2 為消費者提供更生動的茶產品服務

與傳統網絡購物相比，網絡直播營銷可以將茶產品更加立體的展現在人們面前，讓消費者更加直觀地了解茶產品。在網絡主播的展示中，通過專業介紹、圖文等形式將茶產品立體化生動地展現出現，消費者可以快速掌握茶產品的成分、特性以及性價比等信息，從而獲得沉浸式消費體驗，享受到更佳的茶產品服務。

1.3 為消費者節約購物成本

在茶產品網絡直播銷售過程中，主播站在體驗者的角度對茶產品進行推介，將實物展示給消費者，消費者可以通過評論互動發表自己的觀點或者表達需求，主播根據消費者需求及時給予正面回應，可以為茶產品直播引流，不僅可以提高營銷的精準性，而且能更好地滿足廣大消費者的多元需求。通過這種互動營銷，消費者的參與感大大增強，刺激消費者的購買欲望，促使其在短時間內完成購買，從而幫助消費者節約了茶產品尋找、篩選等方面的時間成本。

2 茶產品網絡直播營銷存在的侵害消費者權益的問題

網絡直播營銷模式的熱度一路攀升，成為茶產品企業商務推廣的重要銷售手段。但是在營銷活動中，一些直播平臺、網絡主播等存在違規行為，比如泄露信息、虛假宣傳等，對消費者的權益造成了嚴重侵害。

2.1 消費者隱私權權受到侵害

在茶產品網絡直播帶貨過程中，由于網絡平臺監督力度不強，消費者的個人信息很容易遭到泄露。通常情況下，主播在促銷活動正式開始之前，會以短信形式將產品的信息推動給消費者，實現推銷茶產品的目的[2]。所推送的信息針對性較強，大多是根據消費者的實際需求進行的信息推送。這些信息會推送給那些已經買過或者未曾買過茶產品，但是有潛在需求的消費者，從而吸引消費者按時觀看直播，達到引流的效果。這種時候很多消費者都會提出質疑，主播是如何獲取自己的個人信息，并精準推送產品消息的呢。

首先，在應用平臺購物之前，用戶需要實名注冊后才能登錄。在注冊時，需要填寫個人基本信息，如果是會員注冊的話，所享有的優惠力度更大，需要提供的個人信息也更多。一般用戶注冊時需要填寫的信息有姓名、手機號等，同時需要開放定位功能。在用戶瀏覽商品的過程中會留下瀏覽痕跡，這些都會被大數據跟蹤并記錄下來，一些直播平臺為了獲取利益，存在泄露消費者信息等違規行為，導致消費者的信息安全權受到侵害。

其次，在茶產品下單成功后，物流配送過程中會出現信息泄露的情況。消費者在購買茶產品后，物流配送公司以及配送人員都會接觸到用戶的信息，從而出現信息泄露的情況，侵害到消費者的信息安全權。由此可見，在直播銷售過程中，茶產品從購買到配送到消費者手中，都有信息泄露的風險。由于信息泄露，消費者會不定時接收到騷然電話或短信，不僅給消費者的日常生活造成很大干擾，而且威脅到他們的財產安全。

2.2 消費者的知情權受到侵害

互聯網時代背景下，網絡直播營銷的熱度不斷升高，獲得了各大社交平臺的應用，在促進消費、提高茶產品銷量的同時，也出現了一些虛假宣傳和虛假交易問題。通過網絡直播帶貨，主播借助直播技術將茶產品直觀地展示給觀眾，通過網絡平臺進行茶產品的營銷，將各種類型的茶產品推薦給廣大消費者。雖然網絡直播更加直觀，而且具有較強的互動性，有效縮短了產品與用戶間的距離，有效增強了消費者的信任感[3]。但是為了完成推銷任務，擴大茶產品銷量，一些主播在沒有體驗茶產品的基礎上虛假宣傳，制造虛假交易數據，嚴重侵犯了消費者的知情權。

首先，存在虛假宣傳現象。在茶產品網絡直播營銷中，一些主播為了吸引更多消費者的注意，獲取更高的銷售業績，在推介茶產品時，在性能、功效等方面進行誤導，故意做出虛假宣傳，使得很多消費者搶單購買。此外，在直播過程中，主播可以利用網絡技術對茶產品進行美化，使得消費者難以看清茶產品的真實情況。同時，直播平臺運用多樣化的促銷方式，在直播過程中蓄意營造出緊張的氣氛，刺激消費者購買更多的茶產品。

其次，存在虛假交易現象。隨著網絡直播帶貨的爆火，一些直播平臺為了吸引更大流量，在茶產品營銷過程中出現了嚴重的刷單現象，從茶產品銷售額、評價等方面造假，對消費者造成了不良引導。互聯網時代，流量背后的商機巨大，是投資者投資決策的風向標。在這一趨勢下，一些直播平臺或者主播為了增加流量，不惜采用一些非法手段進行虛假交易，利用刷流量的APP引流，給消費者的知情權造成了嚴重侵害。

3 茶產品網絡直播營銷中消費者權益保障策略

3.1 明確平臺義務規范，制定先行賠付制度

要想完善茶產品網絡直播平臺，必須要明確平臺的義務規范，針對違法行為制定科學合理的先行賠付制度，切實保障消費者的權益。

首先，明確平臺主體的審查義務。從經營者的角度分析，他們是網絡直播營銷的行為主體，需要針對他們制定入駐平臺的標準和經營行為準則。在入駐網絡直播平臺時，要求他們嚴格遵守統一標準要求，在經營活動過程中明確行為準則，真正做到合法經營，提高網絡經營管理的規范性。從直播者的角度分析，網絡直播平臺應當明確審查義務，主要對主播的形象、素質等進行規范的審查，確保他們未處于禁播期間，而且沒有出現過嚴重的直播違規行為。同時，針對直播人員的實際情況，明確告知他們直播規范以及直播原則，促使他們自覺規范自己的言行，不斷提升他們的綜合素質。從直播平臺的角度分析，在直播過程中，如果發現可能對消費者的權益造成侵害的行為，應當第一時間在直播頁面上做出明顯的提示。當確認直播中確實存在違規行為時，應當第一時間強制關閉，并且將其銷售的所有茶產品統一下架。如果情節非常嚴重，可以取消其直播帶貨資格，并且出示相應的公告，禁止其在該平臺直播。

其次，制定先行賠付制度。在網絡直播營銷熱度持續攀升的同時，茶產品營銷中存在一些不正當的競爭行為，這不僅違反了網絡經營準則，而且會對消費者權益造成很大侵害。目前我國反不正當競爭法中規定了兩種賠付制度，分別是行政罰款與民事賠償。如果消費者想要獲得經濟賠償，需要提起訴訟[4]。為了及時有效地解決消費者的經濟賠償問題，更好地保障消費者權益，可以制定先行賠付制度，即在行政機關對經營者直播中的違規違法行為做出處罰之前，經營者應當提前處理消費者損害賠償問題，自行完成損害賠償。通過該制度，不僅能夠對違法經營者做出從輕處罰，而且還能快速解決消費者的經濟賠償問題。

3.2 加強平臺管控，推進部門協同監管

要想切實保障消費者的權益，需要從源頭上進行治理，加強對網絡直播平臺的管控。網絡直播平臺是在網絡信息技術的支持下構建出的網站，在直播營銷中起著信息媒介的作用。因此，在平臺管控中，應當以信息審查作為管控重點。

首先，制定合理的備案登記制度。構建專業化的網絡登記平臺，所有經營者都要按照相關法律規定進行備案，相關部門要充分發揮監管制度，對申請備案的經營者進行形式審查與實質審查，加大審查監督力度，確保備案登記制度落實到位。在經營過程中，如果需要更改信息，相關監管部門應當及時將信息調取出來，實現系統信息的同步更新。

其次，加大直播平臺管控力度。作為網絡直播平臺，應當設立專門的行業自律組織，對平臺內的經營者進行科學合理的管理。具體來說，相關管理人員應當結合行業實際，制定相應的行業法規，密切監控經營者是否存在違反行業法規規范的行為。同時，實時檢測消費者信息異常情況，針對倒賣、泄露消費者信息等侵害消費者權益的情況，應當及時制止，并為違規者實施行業內處罰。

最后，加強部門協同監管。為了規范網絡直播市場秩序，為廣大消費者提供安全放心的購物環境，相關部門應當加強協同監管，充分發揮各自的職能，切實履行相關監管職責。市場監管部門應當發揮主導作用，強化網絡直播營銷的監管，尤其是對營銷參與主體的監督和管理。在監管過程中，市場監管部門應當積極與網信、公安等部門協作，建立健全的監管工作機制，開展聯合懲戒違反法律法規的直播營銷行為。同時，構建網絡市場治理體系，引導網絡經營者、行業組織、消費者等參與到治理中來，形成多元主體參與、協同監管的網絡交易市場。

3.3 優化自律機制，營造自律環境

在茶產品網絡直播營銷中，各大直播平臺為營銷發展和銷量增加提供了重要基礎。因此在維護和保障消費者合法權益中，直播平臺自律機制非常重要。

首先，優化平臺自律機制。直播平臺應建立完善的追責體系，面向茶產品直播帶貨主體進行嚴密的監督，并且對他們將要發布的信息進行審核，對茶產品交易行為做出審查和擔保，增強消費者對茶產品的信任度。如果出現問題，應當及時內部追責，以此規范帶貨主播的營銷行為。同時，直播平臺應當建立健全的反饋機制[5]。在直播行為發生之后，觀眾可以對主播的服務情況進行打分或評價，平臺根據這些反饋信息及時發現問題，并采取有效措施要求主播整改，從而有效規范直播行為。此外，通過用戶反饋信息，可以找出可行性的營銷方式，引導主播在直播過程中為用戶提供更優質的服務。

其次，強化社會監督。要想保障消費者的合法權益，除了需要直播平臺自律之外，還需要社會組織的監督。為了凈化網絡直播營銷空間，加強對經營主體的規范管理，需要發揮消費者協會等社會組織的力量，將社會資源有機整合起來，通過社會監督規范他們的營銷行為，一旦發現侵權行為應當及時曝光，有效保障消費者的權益。另外，網絡直播平臺應當重視社會組織監督，積極與社會組織溝通交流，按照相關法律法規開展營銷活動，進一步強化網絡安全意識，一旦出現違法違規行為應當及時追查，進一步提高平臺自律效果，在維護消費者權益的同時，推動網絡直播營銷的健康穩定發展。

3.4 增強消費者的維權意識，提高其維權能力

在茶產品網絡直播營銷中，消費者處于弱勢群體。只有增強維權意識，善于用法律武器保護自己的合法權益，才能有效避免合法權益受到損害。要想保障消費者權益，不僅需要直播平臺的維護，還要增強消費者自身的維權意識，一旦出現合法權益受損問題需要采取適當的手段，尋求有效救濟，從而維護好消費者的合法權益。

首先，加強普法宣傳教育。為了增強消費者的維權意識，進一步擴大普法群體，需要做好普法宣傳教育工作。具體來說，相關部門可以搭建專門的法律講堂，向廣大群眾宣講《消費者權益保護法》等相關法律知識，增強消費者對相關法律的了解和認知，促使他們學會運用法律武器維護自身合法權益。另外，相關部門可以印發消費者權益保護相關的宣傳手冊，或者在顯眼位置張貼“12345”快速維權宣傳語，不斷擴大宣傳范圍，強化宣傳力度，讓更多的人知曉消費者權益保護法的內容。

其次，消費者科學有效地行使監督權。要想有效治理茶產品網絡直播營銷環境，需要消費者發揮自身的監督權，一旦發現違規行為馬上舉報維權。通過這種方式，打消主播的僥幸心理，從而促使他們自覺遵守直播相關規則規范，有效避免違法違規行為的出現。此外，消費者應當增強法律意識，有效行使監督權，果斷拒絕“好評返現”等行為，切實維護健康有序的網絡交易環境。

最后，拓寬消費者的維權渠道。為了更好地維護消費者權益，相關部門應當提供多種維權途徑，比如維權監督臺、投訴電話等，為消費者維權拓寬渠道，便于消費者權益受損時可以及時維護自身權益。在維權過程中，消費者需要充分尊重客觀事實，端正自身的維權意識。

4 結語

綜上所述，我國不僅是茶葉種植地，同時也是茶產品生產和消費大國。當前我國茶葉出口發展比較緩慢，主要原因是營銷手段單一。隨著網絡直播營銷的爆火，越來越多的人通過直播平臺購買茶產品，茶產品的銷量不斷升高。但是在直播營銷過程中，出現了各種亂象，而且存在侵害消費者權益的行為。在茶產品網絡直播帶貨中，需要通過明確平臺義務規范、制定先行賠付制度、加強平臺管控、優化自律機制、增強消費者的維權意識等，進一步保障消費者的權益，推動網絡直播營銷的健康有序發展。