提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

羅克研

當(dāng)發(fā)生消費(fèi)投訴糾紛時，如何兼顧企業(yè)和消費(fèi)者雙方的利益和權(quán)益？如何在安撫消費(fèi)者的同時，也考慮自己員工的感受？這些問題長期以來一直困擾著市場和社會各界。國內(nèi)知名超市胖東來的做法，讓人眼前一亮。

面對糾紛有規(guī)則彼此尊重

前不久，在河南許昌，一位顧客由于打折商品在胖東來超市與員工發(fā)生爭執(zhí)。這是一件人們司空見慣的“小事兒”，但對于胖東來公司隨后的做法，引來不少人的點(diǎn)贊。

事情發(fā)生后，公司立刻展開調(diào)查，之后便有了網(wǎng)上熱議的這份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”。

這份調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)。在這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎，上門向顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎。調(diào)查報(bào)告還指出，顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

可以看到，在這次事件中，胖東來不僅公開承認(rèn)了服務(wù)存在的問題，還在兩次的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了不同的問題并且分別進(jìn)行了調(diào)查、分析和處理，這種方式一是真實(shí)還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞健?/p>

很多人給胖東來點(diǎn)贊，其實(shí)更多的是對其真誠的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)點(diǎn)贊。在大眾看來，這不僅僅是8頁紙，還是一個企業(yè)文化的厚度，也是對每一個員工負(fù)責(zé)的溫度。

服務(wù)質(zhì)量待提高真誠在先

近些年，服務(wù)行業(yè)的投訴問題一直屢見不鮮，在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺上，以“服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞搜索，2022年因服務(wù)問題投訴的消費(fèi)案例有近2000例，其中線下服務(wù)占了八分之一。在今年上半年，因服務(wù)問題投訴的消費(fèi)案例有近600例。

以線下服務(wù)投訴為例，今年5月24日，天津的楊先生在咸水沽鎮(zhèn)華潤萬家超市購買到一袋過期的瓜子，保質(zhì)期顯示的是10個月，生產(chǎn)日期是2022年7月22日，購買時已經(jīng)過期了兩天。當(dāng)他找到服務(wù)臺詢問情況時，一位超市員工二話不說拿過商品，把商品破壞，日期撕掉，轉(zhuǎn)頭就走了，這個行為讓楊先生驚訝不已。

顯然，這樣粗暴的處理方式，對楊先生買到過期商品，基本態(tài)度和解釋也沒有，根本談不上服務(wù)，盡管這只是一袋不到20元的瓜子。

提到服務(wù)質(zhì)量，從過往中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到的相關(guān)服務(wù)投訴來看，消費(fèi)者近些年普遍的感受是，企業(yè)在處理相關(guān)投訴上缺乏耐心和尊重。消費(fèi)者經(jīng)常碰到的線上購物問題，有時因?yàn)椴顑r(jià)問題、質(zhì)量問題等投訴，往往得到的賠償讓消費(fèi)者感到很“廉價(jià)”，不僅僅是口頭上的簡單道歉，有時會收到一些無關(guān)緊要的消費(fèi)券。實(shí)際上，消費(fèi)者更希望的是，客服態(tài)度良好，按規(guī)則進(jìn)行退款、退貨。

一些投訴產(chǎn)生的原因，很多時候體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度上，雙方因言語上的不合導(dǎo)致更多問題的發(fā)生，還有是本該真誠對待過錯或失誤，但商家卻總是選擇逃避或者掩蓋。

消費(fèi)者會為“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”買單

一直以來，知名企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)翻車事件并不鮮見。例如，去年在星巴克發(fā)生的“驅(qū)趕民警事件”也使企業(yè)形象一落千丈，但星巴克在事件發(fā)生后第二天才發(fā)布聲明，否認(rèn)有驅(qū)趕或投訴民警的情況，但對工作人員處理事情的言語不妥引發(fā)的溝通誤會表示道歉。其聲明避重就輕，沒有后續(xù)處理措施，給人一種傲慢感。

現(xiàn)實(shí)情況下，每個企業(yè)在處理服務(wù)投訴問題時都有不同的處理方法，而衡量服務(wù)質(zhì)量會因行業(yè)而異。盡管有很多企業(yè)已經(jīng)把“以顧客為中心”形成企業(yè)價(jià)值觀寫入企業(yè)文化手冊中，但實(shí)際中，企業(yè)也還是很難衡量。

比如在餐廳中消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量往往集中體現(xiàn)于及時性服務(wù)（不能過于匆忙或怠慢）、服務(wù)員的專心和友好上。

技術(shù)或維修服務(wù)質(zhì)量在汽車行業(yè)中尤為重要，因?yàn)轭櫩偷钠嚤仨毎磿r保質(zhì)地完成維修工作。這主要集中體現(xiàn)于技術(shù)服務(wù)或維修服務(wù)本身上，而不是與技術(shù)人員或前臺服務(wù)員的互動上，除非顧客對專業(yè)人員的建議感到不信任。

經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中有個“理性人”假設(shè)的概念，但消費(fèi)者在購物上，并不完全符合這種特點(diǎn)，他們會理性選擇和判斷，但同時也容易受諸多因素的影響。此前，福布斯網(wǎng)站在一項(xiàng)調(diào)查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司支付更多，這便是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的溢價(jià)。

獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Forrester也在研究中總結(jié)到，“競爭戰(zhàn)略不能再依賴于制造、分銷或信息方面的優(yōu)勢。這是‘顧客’的時代，最恰當(dāng)?shù)念櫩腕w驗(yàn)是顯著提升品牌差異化的唯一途徑”。

編后語：重視銷售人員的日常培訓(xùn)

商業(yè)企業(yè)每天都與各類人群打交道，“磕磕碰碰”在所難免。“胖東來”對消費(fèi)糾紛的處理，對當(dāng)事雙方乃至輿論，都有個比較令人滿意的交待，令人稱道和三思。

實(shí)體店除了要保證商品質(zhì)量，更應(yīng)該有良好的服務(wù)質(zhì)量，一線銷售人員的綜合素質(zhì)，關(guān)系著商業(yè)企業(yè)的日常穩(wěn)定運(yùn)營，因此，不僅要以“雙質(zhì)量”盡可能地減少消費(fèi)者投訴，還要在投訴發(fā)生后，能夠迅速、妥善地加以解決。

無論如何，實(shí)體店的店面現(xiàn)場管理工作，都應(yīng)該把包括陳列管理、貨齡管理、促銷活動管理、價(jià)格帶（價(jià)格上下限之間的范圍）管理等，納入到對員工的經(jīng)常性培訓(xùn)過程中，以最大化地減少客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

通過持續(xù)的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，包括對產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)、標(biāo)識。產(chǎn)品包裝一般會突出產(chǎn)品訴求點(diǎn)、保質(zhì)期、規(guī)格、配料表成份、QS標(biāo)志、產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)識等，不斷優(yōu)化銷售人員對商品的理解，充分認(rèn)識商品賣點(diǎn)，恰到好處地與顧交流，達(dá)成共識，避免造成誤導(dǎo)顧客購買，形成客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。這對商業(yè)企業(yè)的日常運(yùn)營和品牌維護(hù)，十分必要。