信用社會背景下公共圖書館免押金服務實現路徑探究

于 妍

(首都圖書館,北京 100021)

0 引言

2011年2月,文化和旅游部、財政部發布《關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》(文財務發〔2011〕5號),指出“基本公共文化服務項目將隨著社會的不斷發展、政府財力的增長和人民群眾精神文化需求的不斷增長而發展變化。”近年來,在國家堅持普遍、均等的公共文化服務發展方針背景下,公共圖書館不斷擴大免費開放服務范圍,力求徹底消除服務門檻。

2014年6月,國務院印發《社會信用體系建設規劃綱要(2014—2020年)》,要求推進文化領域信用建設,加強信用產品的社會化應用,促進信用信息互聯互通,營造良好的信用環境。作為重要的公共文化服務單位,圖書館在參與并助力社會信用體系建設上責無旁貸。在我國信用時代全面來臨的背景下,越來越多的公共圖書館開始嘗試引入信用機制創新免押金服務方式,將信用概念與讀者服務相結合,探索實現真正意義上的免費服務。

1 研究綜述

筆者以“公共圖書館+免押金”為主題檢索詞,截至2023年5月1日,通過中國知網數據庫共檢索相關文獻65篇,其中以“圖書館信用”“信用服務”“信用借閱”等為主題的相關文獻33篇,以“免押金”為主題的共9篇。高美云[1]、周婧[2]、紀偉[3]分別對廣州、廈門等地區的圖書館免押金服務實踐開展案例研究;高坤[4]對我國公共圖書館實現免押金服務的技術支撐體系進行了綜合論述。

現有研究大多局限于某個或某幾個地區的個案研究,對于其他地區其他類型的免押金服務關注不足,對省級圖書館開展此項服務的整體現狀調研鮮有涉及,對不同地區、不同發展階段和不同服務模式的比較研究有所欠缺。

2 服務現狀

我國公共圖書館免押金服務最早出現在2008年,浙江省舟山、嘉興和杭州三市的公共圖書館相繼開通免押金辦證服務[5]。2011—2013年,廣東省佛山、廣州、肇慶等地的公共圖書館陸續推出依托于二代身份證、本地社保卡的免押金借閱服務[6],實現了圖書館無障礙、零門檻免費開放的目標。但此時推出免押金服務的公共圖書館主要集中在長三角、珠三角地區,且多為地市級及以下級別的圖書館。

2013年,對全國33家省級公共圖書館調查顯示,33家圖書均收取押金[7]。2014年,上海圖書館作為第一家開通免押金服務的省級圖書館,與上海市信用信息服務中心、上海市征信辦公室簽署三方協議,實現了基于政府征信平臺的免押金辦證服務。2015—2017年,浙江圖書館、重慶圖書館先后推出基于芝麻信用分的免押金借閱服務,推動了免押金服務與讀者信用機制的有效掛接,公共圖書館免押金服務逐漸在全國各省級圖書館中得到推廣。

截至2023年5月,對全國31家省級公共圖書館各類官方平臺信息開展網絡調查,其中推出免押金服務的共有15家(以下簡稱15館),統計情況如表1所示。其中,南京圖書館、遼寧省圖書館和重慶圖書館以電子讀者證信用網借的形式提供免押金服務。

表1 15家省級公共圖書館開通免押金服務情況

3 實現路徑分析

3.1 信用機制

在社會信用體系建設持續推進的過程中,共享單車、京東白條、螞蟻花唄等信用產品逐漸被公眾接受,全國和地方信用制度愈發完善,社會信用環境不斷優化,為公共圖書館引入信用機制提供了有利條件。15館中通過與政府征信平臺合作建立信用機制的有1家,通過支付寶芝麻信用分建立信用機制的有9家。

3.1.1 與政府征信平臺合作

政府征信平臺或稱公共征信機構,是指由政府出資建設的公共信用信息管理系統。上海圖書館是我國最早且唯一一家與政府征信平臺合作進行讀者信用管理的省級公共圖書館[8]。在讀者同意簽訂授權委托書的前提下,上海圖書館可以從上海市公共信用信息服務平臺獲取讀者的信用數據,并將在文獻借閱中有不誠信行為的讀者信息上傳至上海市公共信用信息服務平臺,實現了圖書館讀者信用信息與政府征信平臺個人信用信息的有效互通。

基于政府征信平臺的信用機制有著公信力高、公眾接受度高的優勢,信用評價數據來源更真實、全面,可以有效加大失信成本,同時有助于公共圖書館參與社會信用體系建設。但此類信用機制多為各地政府主管部門負責建立和管理,公共圖書館作為公共文化服務單位缺乏跨級別、跨機構、跨領域的溝通合作經驗,在業務推進過程中容易處于被動地位。

3.1.2 基于芝麻信用分

芝麻信用是螞蟻金服下的第三方征信機構,也是中國人民銀行允許的8家個人征信機構之一[9]。芝麻信用分通過對用戶信用歷史、行為偏好、履約能力等維度的海量信息數據進行綜合評估而來。區別于傳統征信機構,芝麻信用采用互聯網+信用模式,所有開通用戶均為實名認證用戶,覆蓋人群范圍更加廣泛,信用數據應用場景更加豐富。

基于芝麻信用分的免押金服務將圖書館服務與互聯網信用體系相結合,有效降低了圖書館信用管理成本,解決了系統修改、設備更新等技術問題,讀者操作更加便捷,服務模式可復制、易推廣,成為大多數圖書館選擇的主要原因。但由于其本身商業化征信機構的特質,更傾向于利用自身擅長領域的用戶行為數據庫形成獨有的信用評分體系,多應用于商業化產品推廣或合作商家,存在信用評價數據約束力低、信息不夠全面的問題。

3.1.3 未建立信用機制

目前,圖書館信用體系建設尚處于起步階段,部分省級公共圖書館在推行免押金服務時并未建立讀者信用機制。15館中有2家圖書館采取直接免除辦證押金的方式,另有3家與當地人社部門合作,推出社保卡免押金借閱服務。

無信用機制的優點是可以最大化提升公共圖書館服務效能,帶動讀者服務量和文獻資源利用率顯著增長,有助于實現全民閱讀和普惠、均等的公共文化服務目標。但對讀者滯還欠費、損毀丟失圖書等行為缺少有效約束,存在圖書館文獻資源流失風險,同時也不利于社會信用體系構建和社會信用環境的營造。

3.2 證卡服務策略

公共圖書館最早采用單純免除辦證押金的形式,之后引入信用機制并推出信用辦證服務,但此時實體讀者證依然存在,包括傳統IC卡讀者證、身份證讀者證和社保卡讀者證等。伴隨5G、大數據、云技術等智慧化手段帶來的技術產業革命,圖書館服務手段不斷革新,加之后疫情時代“無接觸服務”的優勢凸顯,電子證照逐漸廣泛應用至各行各業,各類電子讀者證也成為免押金服務的新業態。

3.2.1 IC卡讀者證

在15館中,支持IC卡讀者證免押金的有2家,占比僅有13.33%。IC卡讀者證能夠記錄讀者身份信息和借閱記錄,通過讀者行為量化統計分析讀者群體特點及閱讀傾向,以便開展個性化讀者服務和大數據管理。但由于其應用范圍僅限于圖書館內,有著安全性較低、社會化用途較少的弊端,用于免押金服務的可復制性和可擴展性不高,且存在一定制卡成本。

3.2.2 身份證讀者證

支持身份證讀者證免押金的有3家,占比達20%。采用身份證讀者證的優勢是讀者無須另外辦證,免去制卡成本,使用范圍遍及全國,憑借身份證號碼的唯一性特點確保讀者身份驗證安全可靠。但身份證本身不具備金融功能,在繳納滯納金及污損賠款等業務上有一定局限性,且需要利用讀卡器進行注冊關聯,存在服務平臺改造及設備開發接口成本。

3.2.3 社保卡讀者證

社保卡(中華人民共和國社會保障卡)是由各地方人社部門發行的用于人力資源和社會保障各項業務領域的集成電路(IC)卡[10]。截至2023年3月底,全國社保卡持卡人數達13.7億,覆蓋全國97%人口[11]。

2019年1月,海南省圖書館和海南省人社廳信息中心聯合推出文化惠民舉措,開通社保卡“一卡通”免押金借閱服務[12]。隨后兩年間,安徽省圖書館、四川省圖書館也在當地文旅部門和人社部門聯合推動下相繼開通社保卡免押金辦證服務[13-14]。15館中支持社保卡讀者證免押金的共有5家,占比達33.33%,在各類實體證中占比最高。

社保卡讀者證與社保系統關聯,因而安全性顯著增強,無制卡成本,讀者接受度較高。獨特的金融功能可以作為約束讀者失信行為的有力補充,社會化用途廣泛,在圖書館應用方面具有較強的拓展性。缺點是需要與人社部門聯合推進,單獨提供讀卡器并開發接口實現認證功能。

3.2.4 電子讀者證

電子讀者證是各類實體證卡與手機移動服務的有效結合,主要通過二維碼或NFC形式實現讀者身份認證及相關移動服務功能,包括電子借閱證、支付寶信用證、電子社保卡等形式。15館中有10家支持各類電子讀者證免押金借閱實體文獻,占比高達66.67%。

電子讀者證可以有效免去證卡丟失的安全風險,便于攜帶和管理。但在圖書館線下服務過程中,對于各類電子讀者證需要提供專用識別與認證設備,并需要讀者利用手機進行綁定、激活等操作,設備升級改造和服務成本較高,且對于運用智能技術困難的老年讀者和沒有手機的兒童讀者存在一定局限性。

3.2.5 政府公務平臺數字證卡

近年來,依托于政府公共服務平臺的數字證卡服務形式不斷涌現。2020年4月,江西省文化和旅游廳印發《關于推動實現“贛服通”身份證電子憑證在全省各類文化場館服務場景應用的通知》,推進各類文化場館積極實現“贛服通”身份證電子憑證替代居民身份證的場景應用[15];同年12月,廣東省立中山圖書館啟動“粵讀通”數字證卡建設,逐步實現區域內讀者用戶信息互聯、互通、互認,為讀者提供全省范圍內“一次辦理,多館通用”的便利[16]。2022年3月,安徽省圖書館正式在“皖事通”App開通免押金辦證服務[17]。

不同于單一形式的電子讀者證,此類數字證卡具有公信力強、普及推廣率高和安全性高的優點,為免押金服務形式開辟了新的路徑。

4 問題及優化策略

4.1 強化政府主導作用

公共圖書館作為全額撥款型事業單位,在推進服務過程中產生的人、財、物需求完全依賴于財政投入,難免存在級別受限和地位被動的現實問題。免押金服務在推廣初期呈現出區域集中且惠及面較窄的特點[18],除與當地經濟、科技以及圖書館事業發展水平因素相關外,還與當地政府的重視程度密不可分。

依托于政府層面的服務模式在安全性、便捷性、拓展性和公信力等方面均有明顯優勢。隨著我國社會信用體系建設全面推進,加強頂層設計、健全政策保障措施、引導市場運作機制是政府機構的職責所在。各級政府部門應發揮主導作用,保障公共圖書館經費持續穩定,推動公共圖書館參與社會信用體系建設及公共文化服務建設。

4.2 完善法律法規及政策保障

《公共圖書館法》和《公共圖書館服務規范》為圖書館事業的發展提供了法律保障。但在公共圖書館服務實踐中,借閱服務及其收費、繳款等相關問題引起的讀者投訴,甚至官司糾紛屢見不鮮[19]。基于頂層制度設計的實施細則和配套規章[20]缺失,讓公共圖書館在制定免押金服務制度和業務規范時無章可循,導致服務可推廣性和可復制性不強。

2014年10月,《廣東省公共圖書館條例》頒布,其中第五十七條規定“逾期未歸還所借文獻信息資源的,公共圖書館可以按照服務合同的約定收取違約金;經公共圖書館合理催告后仍不歸還的,公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權限,并記入個人信用記錄”;同年11月,廣州圖書館作為中心館起草了《廣州市公共圖書館服務規范》,第十五條明確“全市公共圖書館統一實行基本借閱免押金辦證,公眾出具本人身份證、社保卡、護照等有效身份證件即可注冊讀者證”,為廣東省范圍內的各級公共圖書館推行免押金服務提供了有力的政策依據和法律保障,經驗值得借鑒推廣。

公共圖書館應在充分理解《公共圖書館法》的內容和精神基礎上,準確把握自身定位,借鑒成熟經驗,因地制宜開展立法調研。對免押金服務涉及的概念描述、服務細則、處理措施等內容進行明確表述,形成以公共圖書館法為指導、地方性服務規章為主體、具體實施細則為手段的法律保障體系,使免押金服務有法可依。

4.3 健全讀者信用體系

“信用體系不完善”是實行免押金服務最大的障礙[21]。公共圖書館領域的信用體系建設尚不完善,政府征信平臺存在多頭建設問題,導致信用數據面臨“數據孤島”現象;圖書館信用服務地域局限性較強,且多移植于消費信貸領域,降低了信用體系應有的約束力。隨著社會信用體系建設步伐的加快,信用服務應用場景不斷豐富,建立與社會信用體系融合互通的信用機制對公共圖書館具有重要的現實意義。

公共圖書館可積極與上級主管部門溝通,與政府征信機構合作建立信用管理體系,從而將道德規范的信用轉化為法律支持的信用,提高讀者違約失信成本,保障免押金服務的良性發展。同時,可積極發揮圖書館社會教育職能,開展誠信宣傳,普及信用知識,有效引導和幫助讀者樹立信用觀念和守信行為習慣,加強讀者日常行為的信用數據收集,重視“信用修復”在圖書館環境的應用。利用世界讀書日、館慶等機會設立“超期豁免日”,建立圖書館與讀者之間相互信任、相互支撐的和諧關系,助力營造誠信社會氛圍。

4.4 智慧化統籌證卡管理

公共圖書館在免押金服務過程中不斷創新讀者證卡管理和服務方式,有效降低辦證時間和經濟成本,但同時也為圖書館證卡管理帶來了一定困擾,包括因不同押金級別和辦證方式造成的服務成本提升,多種開卡途經導致的讀者身份認證及數據安全問題,電子讀者證的技術規范與監管問題和讀者行為數據缺失等問題。

應盡量遵循證卡類型簡單化、辦證方式便捷化、數據安全規范化原則,保障技術升級和設備更新所需經費預算,建立與免押金服務規則相適應的智慧化證卡管理方式。如與政府政務平臺融合掛接,實現省域內的協同共享,或與人社部門合作建立社保卡讀者證,打破行政區劃限制,實現更大范圍的互聯互通。

4.5 優化推進工作流程

免除辦證押金會使原本圖書館業務流程發生改變,同時也會帶來讀者咨詢量的上升,因退押金讀者量激增導致的館員服務超載、讀者投訴壓力等問題時有發生。在總分館服務體系下,業務流程及服務規則調整將涉及區域內各級公共圖書館及服務網點,不同級別圖書館事業發展水平差異明顯,成為統籌推進免押金服務的阻礙。

在推行免押金服務時要優化工作流程,提前做好需求調研,對可行性及實現路徑進行綜合研判,并制定相應輿情處理預案,確保服務標準化、規范化,避免盲目跟風;在組織實施階段要保障人員配備,加強館員培訓及服務信息宣傳,規范押金退還手續,為老年人、殘疾人等服務群體開辟綠色通道,避免各類讀者糾紛發生;在后期要做好服務效果綜合考評,對辦證數量、外借冊次、滯還情況等服務數據進行統計分析,為改進服務提供決策支持。

5 結語

在社會信用體系建設背景下的免押金服務策略日漸多樣,地域分布范圍逐漸擴大,表明此項服務已被越來越多的公共圖書館認可和接受,成為實現普遍、均等公共文化服務的重要舉措和必然趨勢。省級公共圖書館作為各地區中心館,有責任積極帶頭探索建立適用于本地區本館的免押金服務策略,實現真正意義上的免費服務。