公眾使用社交媒體、政府透明度與政府信任
——基于網民社會意識調查的實證研究

姜 艷

（廣西師范大學 政治與公共管理學院，廣西 桂林 541004）

一、引言

公眾對政府的信任不僅是公共行政領域的一個核心問題，也是政府公信力的關鍵構成要素。影響政府信任的因素眾多，而且不同學科關注的側重點也有所不同。比如，經濟學從成本和績效的視角研究，心理學從公眾心理特征的視角研究，政治學從公共政策的視角研究。僅從社會學的視角來看，社會學探究政府信任產生的各種來源：個人的社會心理特征[1][2]，社會經驗和社會化[3]，對政府績效的評價[4]，以及對政府透明度[5]的看法都與政府信任的產生密切相關。政府信任的形成，是政府與公民社會之間互動的一種良性關系，是政府取信于民的過程，政府履行責任達到公眾的預期就能獲得擁護和信任。當然，政府輿論傳媒對政府信任的形成也有非常重要的影響。例如，公眾從大眾媒體和社會交往中獲取的關于政府的正面信息越多，越容易影響個人的判斷，激發對政府的信任和積極情緒；相反，如果獲取的政府負面信息越多，則易產生對政府的懷疑、不信任和消極情緒，這種心理影響可能會發展成為社會和政府的信任危機。

隨著我國互聯網的普及與應用，社交媒體在各級政府中迅速廣泛傳播，不僅因為它們具有更便捷的使用體驗和更好的公眾參與潛力，而且因為它們能改善政府績效和政府透明度[6]。公眾使用政府社交媒體提升政府信任的內在機制是什么？一些學者認為，公眾在政府網站上使用信息服務與滿意度正相關，進而與信任度正相關[7][8]；另一些學者則認為不存在這種關系[9]。隨著研究的逐步深入，有效性、可訪問性、響應性和滿意度陸續被視為中介變量[9][10]。但是，構建的社交媒體信任模型，大多數是對靜態政府網站上的信息和服務方面進行研究，很少有從公眾使用政府社交媒體與政府信任之間互動關系視角開展研究。雖然也有文獻在理論上對感知政府透明度與政府信任關系進行過討論[11]，但是缺乏實證檢驗的證據。鑒于此，有必要對這一問題進行更多的實證研究。

二、文獻回顧

（一）使用政府社交媒體和感知政府透明度

良好的政府透明度，可以從兩個方面去理解：一方面是要保證信息的完整性，政府可以通過積極披露其相關活動和決策的信息，使公眾能夠方便獲得完整的政府報道信息來提高透明度。另一方面是提升信息的可理解性，公眾在有效了解政府活動之前不會意識到政府的透明度，因為產生透明度感知是對整個事件履行過程的感知，而不是一個截面的時間點上信息能夠形成的。所以，政府透明度可以被描述為“公眾能夠接觸政府機構和官員以及了解政府正在做什么的程度”。

互聯網時代，社交媒體使政府能夠增加雙向信息共享，越來越多的政府信息可以在社交媒體上發布，與此同時，公眾也可以在社交媒體上獲得政府信息。公眾利用政府社交媒體不僅能夠彼此互動，而且能與政府機構和官員互動。另外，社交媒體的多對多關系結構促進了公眾之間的知識共享，不僅包括使用政府社交媒體的用戶，還包括通過政府社交媒體建立聯系的非用戶[12]。通過這些方式，公眾可能會感受到政府更大的透明度。當公眾使用政府社交媒體時，就能夠更頻繁地接收關于政府正在做什么的過程信息，從而感知更高水平的政府透明度[13]。據此分析，提出假設：

假設H1：公眾使用政府社交媒體與感知政府透明度正相關。

（二）感知政府透明度和政府信任

信任在不同的學科中有不同的定義。一個被廣泛接受的定義是：“信任為一種心理狀態，包括基于對他人意圖或行為的積極預期而接受脆弱性的意圖。”[14]學者們同意風險和相互依存是信任形成所需的基本條件，試圖理解公眾對政府的信任，以便找到通過更好的公共績效和管理來恢復和提升信任的方法。公眾對政府的信任可以通過三個信任產生模式來創建、維持或恢復：基于制度的“制度信任”、基于過程的“委托信任”和基于社會關系的“社會信任”，其中“制度信任”和“委托信任”與公眾與政府通過社交媒體進行互動的背景最為相關[15]。以上關于政府信任的研究解釋了公眾如何建立對政府的信任，卻沒有解釋為什么公眾擁有更多信息會有助于增加其對政府的信任問題。

與之前未能闡明政府透明度與政府信任之間關系的研究不同，本研究假設人們只有在知道政府的所作所為時才會信任政府。負面信息即政府違背公眾最佳利益（G）的信息，可能會增加潛在損失（L）或遭受損失的機會（政府不可信的概率：1－P），從而降低公眾對政府的信任水平[16]。既有文獻證明，政府透明度與政府信任之間的負面關系可能是由文化價值觀或政治環境造成的[17]，然而政府不太可能通過社交媒體自愿傳播關于其糟糕表現的信息，并且可能會控制社交媒體關于政府的內容[18]。另外，有學者討論了公眾感知政府透明度對政府信任存在的積極關系[18][19]，但遺憾的是沒有在研究中測試這種關系。提高政府透明度可以恢復公眾對政府的信任，因為政府透明度有望通過告知公眾政府如何為他們工作，從而提高公眾對政府的委托信任所獲得的收益概率（P）。綜上所述，提出假設：

假設H2：公眾感知政府透明度與政府信任正相關。

（三）感知政府透明度的中介作用

信任可以理解為一方（文章中的委托人：公眾）在特定背景下（使用政府社交媒體）對另一方（接受者：政府機構或官員）的態度，每一個環節都可能是影響態度的社會因素[20]。在心理學中，態度被認為是信念和結果評估的函數[21]，也就是說，信任可以通過對特定環境下預期結果的信念和評估來形成。公眾對政府的信任，比如公眾對使用政府社交媒體所帶來的信任，可以理解為他們對政府機構或官員的態度，這是由他們對使用政府社交媒體的預期結果的評估所形成的。

現有的政府社交媒體信任模型將有效性、可訪問性、互動性、滿意度[9][22]視為中介變量。但是，國內還沒有實證測試感知政府透明度在公眾使用政府社交媒體服務和政府信任之間的中介作用。政府的社交媒體有助于實現政府透明度、公眾參與和協作[23]。據此推斷，公眾對政府的信任是由他們在使用政府社交媒體時增加的對政府透明度的看法決定的。所以文章認為公眾在使用政府社交媒體時通過其對政府透明度的感知間接影響他們對政府的信任，提出假設：假設H3：感知政府透明度，在公眾使用政府社交媒體與政府信任之間起中介作用。因此，提出研究模型和研究假設（見圖1）。

圖1 研究模型和研究假設

三、研究設計

（一）數據來源與變量設定

文章使用中國人民大學國際關系學院政治學系馬得勇教授課題組主持的網民社會意識調查數據（2019 年版）。該數據為公開數據，可以在中國綜合社會調查（CGSS）官方網站上免費下載。調查時間為2019 年10 月，調查中從問卷網收集樣本590 份，從微信、微博等渠道搜集樣本4292 份（已清理剔除不合格樣本），合計可用樣本量4882 份。調查對象年齡都在18 歲以上，男性占比60.3%，采用李克特5 點計分。盡管網民社會意識調查是出于其他目的進行的，但它適合于本研究，因為它包括了與政府社交媒體服務相關的一些題項。

研究模型中有一個外生潛在變量公眾“使用政府社交媒體”，3 個調查問題用于衡量結構。有兩個內生潛在變量公眾“感知政府透明度”和“政府信任”。“感知政府透明度”是指公眾使用政府社交媒體所產生的態度，由2 個調查問題對其測量，“政府信任”由6 個問題測量。

（二）測量工具與測量方法

文章使用結構方程模型分析。因為文章中的研究模型包含三個潛變量，所以用結構方程模型能夠更全面地展示潛變量、觀察變量及殘差變量的變化。

另外，文章使用Mplus 軟件的原因有以下幾點：第一，如上文所述，公眾感知政府透明度潛在變量只有兩個測量題項，Amos 軟件做結構方程模型時通常要求用三個或更多的題項測量一個潛變量，所以Amos 軟件不適用本研究。第二，原本Smart－PLS 軟件也可選擇，它不僅能夠處理具有多元非正態性的數據和具有形成性指標的結構模型，還能夠處理僅有2 個題項測量一個潛變量的結構方程模型。但是，文章在模型分析的后期考慮到要加入多個控制變量，這些控制變量被視為觀察變量，在Smart－PLS 軟件使用中添加控制變量遇到了一些技術困難。最后，通過嘗試并最終選擇Mplus8.3 軟件順利解決以上兩個技術分析上的難點問題。

四、數據分析結果

（一）測量模型分析

三個潛在變量（使用政府社交媒體、感知政府透明度、政府信任）都有各自的測量題項，它們的標準化因子載荷量都大于0.6，組成信度基本都大于0.7，說明問卷的題項信度良好。各潛變量的平均方差萃取量（AVE）大于0.36，都在可接受的范圍，說明每個潛變量都有收斂效度。根據Fornell and Larcker（1981）的建議，區別效度檢測矩陣中對角線上放潛變量平均方差萃取量的開根號值，下三角放潛變量之皮爾森相關，所有平均方差萃取量的平方根皆大于該潛變量與其他變量的標準化相關系數，說明具有區別效度（見表1）。

表1 信度、收斂效度與區別效度分析表

（二）結構模型分析

首先，標準化路徑系數能夠反映變量之間影響程度的大小。對政府信任影響程度由高到低依次為：感知政府透明度（β＝0.560，P＜0.001），公眾使用政府社交媒體（β＝0.287，P＜0.001）。其次，內因潛在變量的R2能夠反映模型的解釋力。政府信任被解釋的方差占比比值是57.4%（R2＝0.574），超過了最低標準0.4，說明文章的概念模型具有中等水平的解釋能力（見表2）。另外，模型擬合度的評估指標也達到了臨界值，說明模型具有良好的適應性和結構質量（見表3）。

表2 研究模型假設分析

表3 引入控制變量前后概念模型擬合度檢驗結果

結構模型標準化路徑系數的代數符號都是正的，符合研究模型中提出的理論假設。公眾使用政府社交媒體與他們對政府透明度的感知有著積極而顯著的關聯，而公眾對政府透明度的感知又加強了他們對政府的信任。因此，假設1（β＝0.550，P＜0.001）和假設2（β＝0.287，P＜0.001）得到了數據的支持。公眾感知到的政府透明度和對政府的信任之間的結構性路徑是積極而重要的，這是模型中最強的關系，假設3（β＝0.560，P＜0.001）也得到了數據的支持（見表2、圖2）。

圖2 結構方程模型分析結果

（三）中介效果分析

學者Song and Lee[5]使用2009 年美國電子政務調查數據，運用偏最小二乘結構方程模型的方法進行了實證研究，提出公眾對政府透明度的看法，在使用政府社交媒體和政府信任之間起著重要的中介作用。并且引入控制變量以后，原模型中公眾使用社交媒體對政府信任的直接影響的顯著性消失，換句話說，公眾感知政府透明度在公眾使用社交媒體與政府信任之間起到的是完全的中介作用。為了驗證他研究結果的可靠性，也做同樣的實驗，用我們的研究結果與之對比。

控制變量包括了幾個社會心理學變量：受訪者的政治身份（1＝“黨員”，0＝“非黨員”）、政治意識水平（1＝“低”，2＝“中”，3＝“高”）。幾個人口學特征變量：年齡（3＝“18 歲以下”，從18－60 歲每5 年增加1 個單位，最后是12＝“60 歲及以上”）、性別（1＝“男”，0＝“女”）、教育程度（1＝“小學及以下”，2＝“初中”，3＝“高中”，4＝“專科”，5＝“本科”，6＝“碩博士”）、收入（1＝“2 萬及以下”，2＝“2－5 萬”，3＝“5－10 萬”，4＝“10－15 萬”，5＝“15－20 萬”，6＝“20－40 萬”，7＝“40－60”，8＝“60－80 萬”，9＝“100 萬以上”）和職業（1＝“在政府部門工作”，0＝“不在政府部門工作”）。

控制變量加入模型以后，模型擬合度發生了變化。χ2／df減小了229.17、CFI 減小了0.02、TLI 減小了0.08，這三個指標減小說明擬合度更優了。另外，RMSEA 和SRMR 這兩個指標的變化也在可接受的范圍（見表3）。

使用Bootstrap 抽樣（5000 次）進行中介效應檢驗，檢驗結果（見表4）描述如下：

表4 引入控制變量前后中介效應檢驗結果

在沒有控制變量限制的情況下，模型存在部分中介效應，間接效果占比22%。間接效果（使用政府社交媒體-感知政府透明度-信任政府）值為0.134，它的95%置信區間［0.113～0.155］不包含0，說明間接效果顯著。直接效果（使用政府社交媒體-信任政府）值為0.475，它的95%置信區間［0.425～0.526］不包含0，說明直接效果也顯著。引入控制變量以后，模型仍然存在部分中介效應，間接效果占比為21%。顯然加入控制變量以后，模型的間接效果減少了1%，直接效果的顯著性有所降低（估計值／標準誤由18.226 減小到16.221），但是沒有達到顯著性消失的程度。另外，在Song 和Lee 的研究中提到控制變量的政治身份［0.08（0.04）*］、年齡［0.08（0.04）*］、教育程度［－0.08（0.03）**］分別與政府信任相關，其他控制變量影響不顯著。研究結果顯示：控制變量的年齡［－0.022（0.006）***］、政治意識水平［0.068（0.016）***］、政治意識形態［0.095（0.009）***］分別與政府信任相關，其他控制變量的影響不顯著（見圖3）。

圖3 引入控制變量以后概念模型分析結果

五、結論與討論

（一）結論

文章探討了公眾如何使用政府社交媒體讓他們更加信任政府的這個問題。利用2019 年網民社會意識調查數據，運用Mplus 軟件做結構方程模型分析這一問題變量之間的關系。文章發現，公眾使用政府社交媒體與感知政府透明度顯著正相關，進而提升了他們對政府的信任度。文章還發現，公眾使用政府社交媒體與他們產生對政府的信任，在很大程度上是因為在使用政府社交媒體過程中對政府透明度的看法所導致的，呈現顯著的部分中介效應。

文章通過使用最新的調查數據來探索社交媒體在建立政府信任方面的作用，有助于推動政府公共管理和社交媒體應用研究。研究模型同時測試了公眾使用政府社交媒體、感知政府透明度和政府信任之間的因果關系。文章認為，公眾使用政府社交媒體了解到政府正在做什么、做得怎么樣，進而感知政府執政能力和透明度，最終對政府信任產生評價。因此，在互聯網時代通過建設政府社交媒體平臺，給公眾提供優質的政務服務和及時發布政府信息，是提高公眾對政府透明度的感知和構成政府信任的重要途徑。

（二）討論

政府通過電子政務服務更頻繁地與公眾溝通，讓公眾了解政府為實現其最大利益所做的事情，促進與公眾的良性關系，增加公眾的滿意度和信任度。當公眾通過社交媒體與政府建立聯系時，會認為政府是一個更大的“在線社區”的一部分。在這個社區中，公眾不僅與政府機構和官員建立聯系，而且與其他不積極使用政府社交媒體的公眾也建立了聯系，這是因為任何進入政府社交媒體網站的人都可以看到他人與政府或官員進行互動交流的記錄。

研究的結果和Song C、Lee J 的研究結果對比，相同的結論是實證數據都證明了感知政府透明度的中介效應。但是，研究結果也存在差異：他們的研究認為感知政府透明度是公眾使用政府社交媒體與政府信任的完全中介變量，而且政治身份、年齡分別與政府信任顯著正相關，教育程度、收入分別與政府信任顯著負相關；而我們的研究認為中介效應并非完全中介，乃部分中介，同時政治意識水平和政治意識形態與政府信任顯著正相關，年齡與政府信任顯著負相關，性別、政治身份、收入和職業與政府信任相關性不顯著。以上中外研究結果的差異主要原因可能是中西方政治體制差異造成的。西方國家實行的“三權分立”政體，三種權力相互制約，在這種約束力下，媒體能把所有的政治系統都置于自身的監督之內，包括總統與國會要員，從制度建立角度看比較透明，公眾可以了解政府行為并評判政府績效，這也是外國公眾獲得政府信任感知的主要渠道。相反，像我國這樣的社會主義國家，高度集權的政治體制決定了高層政府有能力調動力量客觀傳播政治信息，在國民公眾心目中形成一種高尚、利民、親民的政治形象，自然提升他們的政府信任度。另外一個很重要的原因是，我國政府執政為民，獲得了廣大人民群眾的支持和信任，我國公眾的政府信任來源是多方面的，不僅僅只依靠媒體渠道獲取。

政府社交媒體是傳播政府信息的有效手段，為公眾提供了及時獲取最新政府信息的機會和渠道。反過來，公眾也會感受到與政府機構和官員的聯系更多、更容易了。這種與政府有聯系的感覺會增加他們對政府的信任。也就是說，公眾使用政府社交媒體會強化政府透明度的觀念，從而促進其對政府基于制度的信任。也許有人會提出質疑，公眾使用政府社交媒體也會受到他們對政府信任的影響。誠然，公眾使用政府社交媒體與他們對政府信任的關系是相互影響的。有學者提出過公眾參與和政治信任之間的互惠關系，認為完全合理的互惠關系讓“政府信任影響公眾活動”，因為參與活動可能需要一定程度的政府信任[24]。那么我們可以假設，對政府高度信任的公眾很可能使用政府社交媒體服務。然而，對政府的不信任也可能導致公眾與政府接觸，以便他們能夠監督政府的活動[25]。雖然公眾對政府信任與使用政府社交媒體之間因果關系的調查超出了研究的范圍，但是我們也嘗試了使用結構方程模型來測試兩者之間的因果關系，結果網民社會意識調查數據并沒有提供證據表明使用政府社交媒體的公眾與不使用的公眾之間對政府信任程度存在顯著差異。

最后，文章中提及的政府透明度概念，其本質是公眾通過訪問政府社交媒體感知到政府主動披露行為以及信息操作的可見性。可是，透明度本身是一種復合結構，它包含許多方面，比如包含信息容易被公眾所理解。例如，政府雖然可以傳播信息，但是除非公眾理解信息，否則這種信息也是無用的。迫切需要全面衡量透明度的其他方面，以便獲得更加全面的信息，有效地指導政府在建設電子政務服務方面需要注意的事項。當前，我們正處在世界百年未有之大變局的時代，必須應用信息技術，通過電子政府服務滿足廣大人民群眾的多元利益訴求，提升國家治理體系和治理能力現代化水平。