企業(yè)人力資源管理中共享服務(wù)的認(rèn)知與思考

付春龍 唐山鋼鐵集團有限責(zé)任公司人力資源部

人力資源共享服務(wù)是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，發(fā)揮著積極的作用。在傳統(tǒng)觀念中，人力資源共享服務(wù)往往被界定為事務(wù)性或重復(fù)性工作，甚至一些專業(yè)從業(yè)人員對自身的工作價值也存在疑惑，這種思想認(rèn)識上的局限造成了很長一段時間人力資源共享服務(wù)工作停滯不前。就實際價值而言，人力資源共享服務(wù)所提供的服務(wù)不單單是事務(wù)性工作，還包括很多創(chuàng)造性的服務(wù)模式，可以為企業(yè)升級轉(zhuǎn)型提供各類解決方案。

一、企業(yè)人力資源管理共享服務(wù)的認(rèn)知局限性

（一）人力資源共享服務(wù)是人力資源事務(wù)性工作的集中

在傳統(tǒng)觀念中，很多企業(yè)管理者認(rèn)為人力資源共享服務(wù)是把一些常規(guī)事務(wù)性工作進行集中處理，主要目的是降低企業(yè)經(jīng)營成本支出，雖然這種集中處理模式確實普遍應(yīng)用于人力資源共享服務(wù)，但如果把事務(wù)性工作簡單集中處理就可以降低成本，那就存在認(rèn)知的誤區(qū)。不同類型的企業(yè)在管理過程中存在一定差異性，人力資源共享的核心是精細化管理，所以在進行集中事務(wù)處理之前必須制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是讓所有工作更為細化，涵蓋了提煉最佳的實踐和再造工作流程等內(nèi)容，因此在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理流程過程中需要投入大量的精力和時間[1]。簡單的流程集中處理并不能實質(zhì)性降低企業(yè)經(jīng)營成本，相反甚至可能會引發(fā)工作流程的割裂，降低工作效率，甚至由于在管理過程中職能劃分不清導(dǎo)致成本增加。

（二）企業(yè)人力資源管理共享服務(wù)與外包服務(wù)相類似

大型集團類企業(yè)一般都采用人力資源共享服務(wù)模式，這種跨組織的職責(zé)劃分經(jīng)常被很多人與人力資源服務(wù)外包相混淆。人力資源服務(wù)外包是企業(yè)基于自身成本、效率、能力等各方面因素綜合考慮評估后而采取的服務(wù)采購行為，需要企業(yè)明確自身市場定位。人力資源共享服務(wù)是集團內(nèi)部自上而下進行的管理制度變革，領(lǐng)導(dǎo)層將不同人力資源管理板塊進行職能整合劃分，其目的是在降低成本的同時實現(xiàn)效能提升，推動企業(yè)在發(fā)展過程中不斷升級轉(zhuǎn)型[2]。不難看出，人力資源共享服務(wù)在推行過程中會伴隨著組織架構(gòu)的改革、流程的再造和職責(zé)的重新界定劃分。因此將企業(yè)人力資源共享服務(wù)與外包服務(wù)二者進行對比不難發(fā)現(xiàn)共享模式的管理更難以形成，并且需要在不斷摸索中完善優(yōu)化。

（三）人力資源共享服務(wù)專業(yè)性要求不高

人力資源共享服務(wù)要求管理者按照標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊進行事務(wù)性標(biāo)準(zhǔn)化管理，因此在實際工作中往往被認(rèn)為不需要專業(yè)人才即可完成，甚至很多人力資源管理人員認(rèn)為所做的工作都是重復(fù)性工作，缺少職業(yè)發(fā)展機會[3]。這種認(rèn)知并沒有認(rèn)識到人力資源共享服務(wù)的價值重要性，也沒有從組織目標(biāo)看待對人才的需求，因此存在片面性和局限性。人力資源共享服務(wù)作為一種新型的管理模式和管理辦法，需要不斷創(chuàng)新思路，打破原有管理界限。因此人力資源共享服務(wù)組織所需要的人才不僅需要具備基本的人力資源知識，還應(yīng)掌握數(shù)字化應(yīng)用、服務(wù)管理和新媒體運營等多學(xué)科內(nèi)容。即便是人力資源共享服務(wù)中的基礎(chǔ)性崗位，工作也需要從業(yè)人員具備良好的學(xué)習(xí)能力和溝通能力，以適應(yīng)在組織改革變化中的各類新需求。

（四）人力資源共享服務(wù)必將被智能化代替

智能化技術(shù)的發(fā)展無疑為企業(yè)管理帶來了重大的變革與沖擊，人力資源共享服務(wù)由于自身工作特點很多內(nèi)容已被智能化所取代，因此有個別管理人員認(rèn)為智能化技術(shù)勢必打破原有人力資源共享服務(wù)模式，取而代之。但這種觀點忽略了人工智能技術(shù)應(yīng)用的前提是實際場景的迫切需求。在人力資源共享服務(wù)管理工作中會產(chǎn)生大量數(shù)字化信息，這是人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然過程，也是人工智能技術(shù)引用到人力資源管理中的必經(jīng)之路[4]。智能化技術(shù)的應(yīng)用并非簡單地取代原有人力資源事務(wù)性工作，而是在降低企業(yè)運營成本的前提下讓企業(yè)的經(jīng)營管理更加高效。智能化技術(shù)的引用為企業(yè)創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間，實現(xiàn)了企業(yè)與員工共同邁進。

二、人力資源共享服務(wù)與傳統(tǒng)人力資源管理形態(tài)轉(zhuǎn)變對比

（一）組織目標(biāo)

人力資源共享服務(wù)的主要職能是服務(wù)于企業(yè)日常管理工作，例如在企業(yè)人力資源管理中的員工調(diào)動、薪酬獎金發(fā)放、社會保險管理和人才引進招聘等相對固定的管理內(nèi)容。人力資源共享服務(wù)的宗旨是降低企業(yè)成本，提高管理效能和服務(wù)質(zhì)量。而傳統(tǒng)人力資源管理工作更加注重對企業(yè)的戰(zhàn)略支撐，把焦點內(nèi)容都集聚在人才資源規(guī)劃、勞動關(guān)系變更、薪酬和績效管理等內(nèi)容。因此人力資源共享服務(wù)的組織目標(biāo)不同于傳統(tǒng)管理模式，管理方法和管理機制也存明顯區(qū)分。

（二）評價體系

人力資源共享服務(wù)的基本宗旨是在為企業(yè)員工帶來良好體驗的同時保質(zhì)保量完成各項工作。該模式的主要評價對象多來源于直接客戶，如企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的合作伙伴，他們對企業(yè)人力資源共享服務(wù)質(zhì)量和效率的感受更為直接，因此反饋也更具代表性。而傳統(tǒng)人力資源管理的評價通常來源于企業(yè)經(jīng)營管理者，他們更加注重最終結(jié)果和企業(yè)管理成效。因此在人力資源共享服務(wù)過程中通常采用客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量及效能等評價方式來作為最終管理成效。人力資源管理部門則采用員工流失率、人才開發(fā)和培訓(xùn)成本等相關(guān)績效指標(biāo)作為最終考評結(jié)果。

（三）信息化需求

企業(yè)人力資源共享服務(wù)工作范圍廣，數(shù)據(jù)信息量大，尤其對一些重復(fù)性較高的工作內(nèi)容需要煩瑣操作才能完成，為了大幅提升工作效率，大部分企業(yè)采用信息化、標(biāo)準(zhǔn)化工作模式[5]。例如很多企業(yè)開設(shè)的員工自助服務(wù)系統(tǒng)，職工可隨時登錄查閱個人信息、薪酬和出勤情況。信息化技術(shù)手段將一些煩瑣的機械化重復(fù)性工作利用數(shù)據(jù)錄入的方式生成報表，既減少了錯誤率，也保障了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。相比之下，傳統(tǒng)人力資源管理部門工作范圍業(yè)務(wù)分散，對信息化技術(shù)使用程度要求不高，雖然很多大型集團企業(yè)也引入了信息化平臺，但這種需求并不像人力資源共享服務(wù)那樣迫切和強烈。

（四）管理人員素養(yǎng)

人力資源共享服務(wù)職能部門是一個創(chuàng)新型的組織機構(gòu)，作為該部門的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)具備廣闊的產(chǎn)品思維和崇高的服務(wù)意識，通過提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量來提升產(chǎn)品營銷。此外，人力資源共享服務(wù)管理人員還應(yīng)具備數(shù)字化思維，熟悉信息技術(shù)等先進手段。而傳統(tǒng)人力資源管理部門的管理層重點是從戰(zhàn)略層面制訂和實施企業(yè)人力資源管理計劃，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、人力資源共享服務(wù)管理者服務(wù)視角的轉(zhuǎn)變

（一）組織使命的變化

人力資源共享服務(wù)的使命是幫助企業(yè)提高運營效率，為客戶提供高水平人力資源服務(wù)。與傳統(tǒng)人力資源管理模式相比，共享組織的戰(zhàn)略更具備創(chuàng)新性，著眼于全方位人力資源體系支撐[6]。因此作為人力資源共享服務(wù)的管理層要深刻理解該服務(wù)機構(gòu)的定位與使命，在工作中與上級管理者達成一致，確保整個服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時性。

（二）組織價值的變化

人力資源共享服務(wù)部門組織價值的變化決定了整個管理層思維創(chuàng)新能力。人力資源管理的服務(wù)價值在于降低成本、優(yōu)化企業(yè)管理模式、提升運營效率。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，管理層必須具備生產(chǎn)經(jīng)營意識和品牌思維，從投入產(chǎn)出進行雙向評估。在工作中將每個流程打造成高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品并不斷進行迭代，建立清晰的品牌菜單和評估模式。每一名人力資源管理工作者都應(yīng)將崗位工作當(dāng)成終身事業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻價值。

（三）業(yè)務(wù)量的變化

企業(yè)人力資源管理業(yè)務(wù)量的激增要求管理部門采用更高效的方法，以確保各項服務(wù)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)、及時。傳統(tǒng)人力資源管理模式不適用于新型共享服務(wù)組織，必須根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)特點及業(yè)務(wù)需求量采用數(shù)字智能技術(shù)不斷改革，引入信息化平臺將業(yè)務(wù)流程簡便、優(yōu)化[7]。此外在人力資源共享服務(wù)中還要引入敏捷管理和精益管理理念，不斷提升人力資源共享服務(wù)的運營效率和管理水平。

（四）客戶需求的變化

人力資源共享服務(wù)組織與傳統(tǒng)人力資源管理部門最大的不同在于應(yīng)對多樣化需求的解決方式。作為新型人力資源管理模式共享部門必須建立敏捷性組織，在組織架構(gòu)和服務(wù)框架上改變傳統(tǒng)管理模式，對客戶提出的各類服務(wù)需求變化作出快速響應(yīng)，提高客戶滿意度。在組織設(shè)計上應(yīng)確保能夠根據(jù)收集匯總的客戶反饋信息精準(zhǔn)捕捉到用戶的真實需求、期望，從客戶視角及時調(diào)整現(xiàn)行服務(wù)模式。針對現(xiàn)行人力資源共享服務(wù)中的關(guān)鍵因素進行準(zhǔn)確評估分析，包括從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平、溝通能力以及信息化程度等多方面內(nèi)容，確保為客戶提供高效滿意的人力資源服務(wù)。

四、人力資源共享服務(wù)型組織的認(rèn)知

（一）價值共創(chuàng)是人力資源共享服務(wù)的核心

作為新型的人力資源管理模式，人力資源共享服務(wù)已打破傳統(tǒng)管理的局限性，不再是對各類標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)性工作的集中處理，也不會一味追求成本降低而忽視服務(wù)質(zhì)量。人力資源共享服務(wù)強調(diào)客戶與管理團隊之間的溝通合作，注重在為客戶提高組織效率的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更大經(jīng)濟價值。為了打造具有品牌特色和競爭力的個性化服務(wù)模式，人力資源共享服務(wù)針對不同客戶的需求采取多元化組織架構(gòu)，以提升客戶滿意度為最終目標(biāo)。為了實現(xiàn)人力資源共享服務(wù)的價值共創(chuàng)，管理者及從業(yè)人員深入了解客戶需求，對日常管理數(shù)據(jù)做到精準(zhǔn)分析利用，根據(jù)客戶反饋意見及數(shù)據(jù)分析，及時改進現(xiàn)有工作中的不足，彌補漏洞，以創(chuàng)造出最優(yōu)的客戶價值。

（二）推動變革是人力資源共享服務(wù)的重點

企業(yè)實施人力資源共享服務(wù)模式后可以推動人力資源業(yè)務(wù)的全面變革和管理水平提升，既滿足了企業(yè)的真實需求，也優(yōu)化了企業(yè)的管理模式。在工作流程上人力資源共享服務(wù)更注重設(shè)計與調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和變革升級后的企業(yè)管理。為了提升客戶滿意度，提供高效的人力資源管理服務(wù)，人力資源共享服務(wù)模式應(yīng)建立適應(yīng)性強、靈活度高的管理方法，推進信息化管理及績效考評體系建設(shè)，實現(xiàn)整個企業(yè)人力資源業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，人力資源共享服務(wù)根據(jù)企業(yè)要求不斷優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，提升企業(yè)的信任度和滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和用戶體驗。

（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型是人力資源共享服務(wù)的發(fā)展趨勢

數(shù)字化、智能化技術(shù)是當(dāng)前信息時代的主流，也是人力資源共享服務(wù)不可逆的發(fā)展趨勢。為了適應(yīng)大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展，人力資源共享服務(wù)更加注重對數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用及人性化設(shè)計，主動擁抱數(shù)字化方法和策略，探索開發(fā)各類具備品牌競爭優(yōu)勢的數(shù)字服務(wù)型產(chǎn)品，在提升客戶滿意度的同時提高服務(wù)效率和用戶體驗。作為新型的人力資源管理模式，共享服務(wù)組織積極推陳出新，根據(jù)客戶的反饋及要求設(shè)計開發(fā)了大量具備創(chuàng)意的服務(wù)型產(chǎn)品，為企業(yè)實現(xiàn)個性化及場景化人力資源服務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

五、人力資源共享服務(wù)模式的實施與對策

（一）頂層設(shè)計是根本

為了保證企業(yè)可持續(xù)性戰(zhàn)略發(fā)展，需要建立清晰明確的目標(biāo)和意愿，因此在實施人力資源共享服務(wù)過程中企業(yè)的戰(zhàn)略地位始終應(yīng)放在首位。這就需要企業(yè)的高層管理者和相關(guān)決策者相互溝通協(xié)作，確保人力資源共享服務(wù)能夠在企業(yè)運營管理中得以實施和推廣。在推廣人力資源共享服務(wù)模式之前，企業(yè)首先要做好全面規(guī)劃設(shè)計，包括人力資源共享過程中的人員配置、體系建設(shè)、數(shù)字化技術(shù)策略和信息化平臺等[8]。所有的規(guī)劃設(shè)計都應(yīng)充分考慮到企業(yè)的實際運營情況，確保人力資源共享服務(wù)能夠適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展需求。同時企業(yè)應(yīng)建立健全績效考評體系，及時調(diào)整人力資源管理策略和共享運營模式，優(yōu)化現(xiàn)有人力資源制度，對人力資源共享服務(wù)的工作流程進行測評與監(jiān)督，識別解決各類企業(yè)運營中的實際問題和障礙，根據(jù)工作中的具體問題不斷進行調(diào)整和創(chuàng)新。

（二）組織推進是基礎(chǔ)

人力資源共享服務(wù)打破傳統(tǒng)管理模式，對職能劃分和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計。因此在整個工作中不僅涉及人力資源管理的多個方面，同時也關(guān)系到整個推進組織的變革。在計劃推廣過程中，需要創(chuàng)立全新的管理理念，包括組織架構(gòu)改變和工作流程創(chuàng)新。工作方式的變革勢必會影響到成本支出，因此在真正實施之前，必須對所有方案進行審查討論。為此，企業(yè)可建立一個專職的團隊來推廣和實施人力資源共享服務(wù)計劃，整個團隊具備多個職能部門的代表組織，在整個計劃實施過程中能夠?qū)θ肆Y源共享服務(wù)進行推廣、實施和督導(dǎo)。團隊的組織架構(gòu)應(yīng)充分考慮到關(guān)鍵角色的職能劃分，尤其在整個計劃執(zhí)行過程中能夠完成團隊之間的相互協(xié)作。只有這樣才能確保整個人力資源共享，服務(wù)計劃的高效實施，同時取得良好的運營效果。

（三）信息化建設(shè)是趨勢

信息化技術(shù)手段能夠讓人力資源共享服務(wù)模式實現(xiàn)高效率和高體驗。企業(yè)可通過構(gòu)建人力資源共享信息平臺實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的集約化和標(biāo)準(zhǔn)化，通過自動化技術(shù)手段讓整個業(yè)務(wù)服務(wù)便捷靈活。例如很多企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等技術(shù)終端實現(xiàn)了員工人力資源信息的自助服務(wù)查詢及交互。還有一些先進的企業(yè)借助云計算大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)實現(xiàn)了對人力資源數(shù)據(jù)的集中分析管理，實現(xiàn)了更為高效精細的服務(wù)。此外，信息技術(shù)等高科技手段還能夠讓企業(yè)根據(jù)市場要求快速做出響應(yīng)，滿足員工的各種實際需求，提升員工體驗滿意度。

（四）服務(wù)型組織架構(gòu)是保障

企業(yè)在實施人力資源共享服務(wù)過程中應(yīng)加強員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立以客戶滿意為中心的組織文化，從而打造出具有服務(wù)意識和服務(wù)能力的服務(wù)型組織，建立健全相關(guān)服務(wù)管理體系，定制各類改進型服務(wù)機制，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程及管理框架[9]。同時，還要加強人力資源共享服務(wù)的品牌建設(shè)及產(chǎn)品推廣，提升員工和管理層的參與度和支持度，為人力資源共享服務(wù)的實施創(chuàng)造條件。

六、結(jié)語

在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過程中，人力資源管理一直發(fā)揮著重要的作用，而人力資源共享服務(wù)可大幅提升人力資源的創(chuàng)造力。目前，人力資源共享服務(wù)模式已受到越來越多的企業(yè)關(guān)注，讓企業(yè)實現(xiàn)了信息共享，增強了團隊協(xié)作和部門交流。在未來發(fā)展中，人力資源共享模式將秉承創(chuàng)新發(fā)展理念，利用資源的優(yōu)化配置手段引領(lǐng)企業(yè)朝可持續(xù)發(fā)展方向不斷邁進，同時在企業(yè)組織架構(gòu)優(yōu)化中繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。