新時期證券公司數字化轉型存在的問題及其策略探討

郭 林

（國元證券股份有限公司，安徽 合肥 230000）

一、證券公司數字化轉型的背景及作用

發展數字經濟、建設數字中國，是《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》（以下簡稱“《建議》”）中的一項重要內容。數字經濟已經成為我國經濟發展的新引擎，《建議》也確立了我國發展數字經濟的新航向。證券公司作為金融市場的重要參與主體之一，需要進行數字化轉型，運用大數據、云計算、人工智能等技術，提升經紀業務效率，優化服務質量及客戶滿意度，增強證券公司核心競爭力。

證券公司開展數字化轉型，一方面，能夠提升證券公司整體的運營及管控能力，有效發揮證券公司內部部門之間的協同效應，提升員工專業能力及綜合素質，進而強化證券公司核心競爭力。另一方面，數字化轉型可以提升管理工作的質量及效率，使業務流程不斷優化，進而提升客戶的滿意度，強化服務質量及服務效率，高效、優質地為客戶解決問題，提升證券公司的信譽，增強客戶的投資信心，進而強化市場競爭力。此外，金融市場由于激烈的市場競爭，證券公司經紀業務趨于靈活化，多種業務并存，使員工的工作量逐步增加，如果僅依靠大量的人工操作，在降低工作效率的同時，還可能導致大量基礎性錯誤，這會增加證券公司的經營風險，而數字化轉型能利用系統自動處理，減少人工操作，降低人工操作帶來的錯誤概率，從而使證券公司降低風險，確保證券公司的持續發展。

二、證券公司數字化轉型的現狀

隨著信息技術的持續發展，證券業務逐漸由線下轉變為線上，新冠病毒疫情的暴發，也更加助推了線上化發展趨勢及規模擴大，逐步實現了證券公司線下到線上的初步轉型。一是業務線上化，國內證券公司持續開發智能線上終端，不僅方便客戶了解產品及服務，也能夠更好地收集客戶數據及需求，為定制化產品及個性化需求提供數據基礎。二是互聯互通線上化，信息技術的發展，拉近了客戶與從業人員的距離，不再像傳統營業部時客戶到營業網點才能交流，而是線上利用QQ、微信等即時交流，這種陪伴式的溝通增加了證券公司與客戶之間的信任度。證券公司為線上服務提供相應的金融科技支持，從業人員作為橋梁是客戶與證券公司聯通的紐帶，客戶能夠即時在線上辦理各種業務，“點對點”地直接開展溝通，從業人員能夠實時為客戶進行理財咨詢、資產配置，建立客戶科學投資理念，提升數字化轉型質量。三是客戶線上化，新時期，越來越多的證券公司以客戶為核心進行業務拓展，在線上為客戶建立體驗式金融服務場景，在場景內與客戶進行交流及溝通，實現陪伴式的優質服務。

三、證券公司數字化轉型中存在的問題及成因分析

（一）數據標準不統一，數據“寬度”不足

證券公司數字化轉型的目的是能夠為客戶提供定制化產品及服務，實時滿足客戶個性化需求，利用數據精準進行用戶畫像，理清客戶需求痛點，進行產品需求設計及精準營銷，能夠實現這一目標則需要借助人工智能來分析海量大數據，因此，數據的質量及數量成為關鍵性因素。但由于各家券商使用的系統并不一致，數據之間分散性較強，統一性缺乏，大量交互產生的數據并不能互通，影響數據的“寬度”，使人工智能分析結果與實際產生偏差，降低證券公司數字化轉型質量。

大數據時代，只有擁有更多的高質量數據，證券公司才能在市場中搶得先機，因此，數據成為證券公司發展的關鍵動力。但證券公司除了系統自動產生的數據外，部分數據是人工操作導入，其真實性及數據質量仍有一定缺陷，在對外部獲取數據時，對于行業數據、政府金融數據等有所缺乏，高質量數據的不足導致證券公司利用人工智能系統只能進行描述性分析，對于預測性分析不足，難以依靠數據獲得充足的競爭優勢。另外，人工智能是一把“雙刃劍”，其利弊性取決于數據的寬度及質量，如果有效數據缺失，盲目地使用人工智能進行分析，會給證券公司帶來較大的風險。

（二）制度體系不健全

證券公司數字化轉型，已經成為新時期經濟發展的必然要求，部分證券公司信息技術能夠符合數字化要求，但制度層面缺乏保障，各部門之間銜接度不足，影響實際執行力及數字化轉型效果。經紀業務為了滿足客戶定制化服務及個性化的需求，往往需要技術部門給予后端支持，但由于溝通不足及需求的多樣性，造成業務缺乏保障，客戶滿意度下降，直接影響證券公司的整體經濟收益。同時，部分證券公司仍然采用傳統的績效考核模式，沒有針對數字化轉型而優化，造成考核標準與實際工作不符，降低了員工的主觀能動性及工作積極性，降低數字化轉型效能。另外，服務流程缺乏標準化管控，一方面，客戶體驗感不佳，由于缺乏標準化管控，客戶體驗感的優劣是由從業人員的熟練度及專業能力所決定的；另一方面，如果從業人員服務質量較差，就會給客戶帶來額外的負擔，直接降低客戶滿意度，而從業人員得不到規范化、標準化的指導，僅靠自身經驗的積累來解決問題，是一個十分緩慢的過程，會造成客戶滿意度下降，降低證券公司的信譽度，也會減少證券公司的經濟收益。

（三）缺乏自動化操作系統

部分證券公司人工操作過多，缺乏自動化操作系統，份額登記、信息披露、操作指令等事項都需要人工進行操作，這極大地降低了工作效率，也增加了業務風險。一旦業務需要大量的人工操作，就不可避免地會發生錯誤，一方面是人工操作的失誤，這類錯誤往往難以避免，而且由于都是基礎類信息，除經辦人及操作人外很難發現錯誤，而這些信息的錯誤可能導致整個業務失效。同時，人工操作往往帶有主觀情緒，特別是在審核環節上，在判斷過程中很可能由于偏好或心態對結果造成不利影響，影響業務流程的進展。另一方面是人為干擾因素，證券公司經紀業務都與利益相關，為了能夠促成業務，部門從業人員辦理流程可能存在不合規問題。例如，某證券公司營業部向客戶推介某一集合資金信托計劃時，未在合格投資者適當性評估過程中對客戶提供相關材料信息的合規性、準確性進行審慎評估和審核，在未充分了解客戶信息情況下向其銷售，受到當地證監局通報整改，影響了該證券公司的信譽度及投資者信任度。

（四）崗位職責不明確

部分證券公司經紀業務流程中缺乏明確的崗位職責說明，特別是一些對專業度要求較高的事項，對于日常事項工作人員能夠完成，但專業度較高的事項無法勝任，這部分工作就需要其他人幫忙完成，造成專業度較高的人員工作量繁重的現象。而證券公司經紀業務責任較大，一旦出現紕漏或錯誤，需要肩負較大的責任或懲處，而工作職責較多的員工，犯錯的概率也可能因為工作量加大而增加，造成“多干多錯、少干少錯、不干不錯”的惡性循環，長此以往，極大地降低了員工的工作積極性，也嚴重地影響服務質量及效率。

（五）缺乏數字化復合型人才

數字化轉型的有效實施離不開證券公司人力資源基礎，在數字化轉型過程中，證券公司從業人員發揮主要作用，但由于從業人員綜合能力較差，降低了數字化轉型的效果。一方面，部分從業人員仍舊保持傳統觀念，認為數字化轉型是信息技術部門及領導層的職責范圍，即使發生問題，也可以將責任歸咎于信息技術部門，從業人員仍然固化的進行經紀業務，降低了數字化轉型的效果；另一方面，從業人員具備經紀業務能力，但缺乏對數字化技術的了解及掌握，部分證券公司采取線上路演及展業，信息技術的缺乏會導致無法有效為客戶解決問題，降低客戶滿意度及證券公司信譽度。

四、證券公司推動數字化轉型的策略

（一）增強數字化轉型效能，提升客戶滿意度

信息化發展推動了客戶的線上需求度，證券公司在這一契機中，需要強化線上服務及技術保障，這樣才能獲得更多市場份額，提升核心競爭力。同時，隨著經濟下行壓力增加，客戶更希望現有資產能夠增值或保值，資產管理渴求度大幅提升，多樣化的資產配置方案，專業性的指導意見，已經成為證券公司線上業務的主要切入點。通過金融科技賦能證券公司，利用人工智能技術分析客戶的需求痛點，給出滿意產品及指導意見，通過線上路演方式進行展業，進而提升市場競爭力，而這些都需要海量數據的支持。證券公司內部數據使用統一標準，針對外部數據格式不一致問題，可以通過信息人才制作轉換軟件，將數據自動化轉化，然后自動導入系統進行關鍵性信息的收集、存儲、匯總、分析。同時，外部數據不僅包含其他證券公司數據，還需要收集金融市場及政府部門數據，保證數據的全面化，能夠提升人工智能分析結果的精準度，為數字化轉型夯實基礎。

（二）完善制度體系，強化證券公司運營能力

一是業務部門與技術部門應加強溝通及協調，利用績效考核，將業務與技術兩個部門緊密結合，業務部門以客戶需求為導向，分析合理需求及能夠帶來的經濟收益和可提升的服務質量，然后向技術部門提出需求，技術部門進行后端優化，測試后供客戶使用，再進行評價，根據評價結果持續優化，形成業務、技術、客戶的服務閉環。二是利用信息化系統，建立標準化流程給予員工指導性意見，使員工在處理問題時以流程作為依據，根據信息化系統流程進行操作，規范化的操作能夠大幅度地提升客戶的滿意度及服務質量，使員工在工作過程中降低錯誤概率，能夠在工作中逐步累積經驗，逐步提升個人能力，增強對客戶的服務質量。三是通過標準化流程，強化各部門之間的緊密度，利用信息化系統完善部門之間銜接，加強各部門之間的溝通，提升業務處理速度。

（三）加強信息化系統自動化操作

一是利用信息化系統減少人工操作，節省證券公司從業人員時間和精力，使其脫離基礎性重復工作，將更多的精力投入業務及管理中，發揮數字化轉型優勢，避免人工操作發生的基礎性錯誤，降低證券公司風險，確保數字化轉型效能。二是利用信息化系統自動化操作，降低人為因素干擾，信息化系統自動完成，可以利用區塊鏈技術，對所有文件進行上鏈操作，并使用“時間戳”功能，避免不法分子人為篡改，一旦數據泄露或更改，能夠對數據鏈第一時間追溯，杜絕人為因素對數據的干擾，確保數據質量，為數字化轉型提供高質量數據。三是強化業務部門內部效能，提升證券公司前臺與中后臺的效率，前臺通過人工智能技術，深度挖掘數據價值，分析客群需求特征，找出需求痛點，為客群提供定制化的增值服務，中后臺利用信息化系統，減少人工操作，自動完成登記結算、風險管控等流程，保證高效率的完成客戶服務，提升客戶滿意度，進而增加與客戶的信任關系，增加客戶黏性。

（四）明確崗位職責

在證券公司數字化轉型過程中，需要清晰、合理地明確各崗位職責，并明確各業務流程中，各崗位所負責的內容，根據崗位職責進行信息化系統審批節點的設計，一旦出現問題，可以利用信息化系統直接找到對應的負責人，第一時間解決問題，避免相互推諉扯皮。同時，在進行數字化轉型后，證券公司從業人員利用信息系統進行日常工作，將日常工作的信息自然記錄到信息化系統中，在日常工作中融入績效考核，對于日常工作量較大，工作認真負責的員工給予獎勵或職位升遷，形成正面激勵效應及發揮榜樣作用，提升員工的主觀能動性及工作積極性。另外，根據信息化系統內部記錄的工作內容，對于能力不足的工作人員，進行調崗或培訓，培訓后進行再次考核，如果仍不合格則勸退處理。明確崗位職責制度，通過績效考核方式，利用信息化系統，強化證券公司執行力，提升證券公司內部人員工作積極性。

（五）培養數字化復合型人才

面對客戶對金融方案的個性化、即時化、簡單化需求，很多證券公司都推出線上服務，從業人員往往需要進行一對多服務，從業人員需要借助數字化技術及專業知識給予客戶滿意回答，對從業人員的證券專業能力及數字化能力提出了更高的要求。一方面，證券公司要定期進行專業能力及數字化系統的培訓，并將培訓結果計入績效考核，提升從業人員的主觀能動性，強化培訓效果。另一方面，應引進數字化復合型人才，通過人才帶動整個團隊提升，這也是輔助其他人員從理論轉變到實踐的關鍵力量，在數字化轉型過程中，肩負管理及優化的職能，幫助證券公司夯實人才基礎，提升數字化轉型的質量。

五、結語

綜上所述，數字化轉型是企業高質量發展的必然趨勢，也是客戶行為習慣改變帶來的發展契機。數字化轉型有助于增強證券公司的核心競爭力，使其能夠為企業高質量發展提供良好的技術支撐。數字化轉型的基礎是信息技術，關鍵點是通過人工智能分析數據，使內部數據能夠得到有效的管控，但外部數據所帶來的風險則需要持續性的追蹤分析，外部數據風險性的關鍵因素及其成因分析特別是形成系統的分析工具還處于探索階段，證券公司數字化轉型仍需要對此進行防范及管控。