國內奶茶行業狀況堪憂

張維 文

作為近年來最受歡迎的快消品之一，新式茶飲（奶茶）頻頻成為網絡熱梗。隨著奶茶市場規模不斷擴大，品牌概念也在不斷增強。最新消息稱，至少有6家中國奶茶連鎖店考慮海外IPO。與此同時，奶茶的負面信息也始終伴隨著這一行業的發展過程，諸如服務、質量等方面的問題層出不窮，成為輿情熱點。

7月25日，一份報告的發布即證實了這一點。由北京陽光消費大數據研究院、北京工商大學新商經研究院、消費者網共同發布的《國內奶茶消費維權輿情分析報告（2023）》（以下簡稱《報告》）顯示，自2022年5月至2023年6月，有關奶茶消費維權的輿情數據至少有3.1萬余條。其中，有關食品安全問題的數據有2.4萬余條，占比78.17%；有關服務問題的數據有3600多條，占比11.68%；有關宣傳問題的數據有3100多條，占比10.15%。

自2022年5月至2023年6月，有關奶茶消費維權的輿情數據至少有3.1萬余條。其中，有關食品安全問題的數據有2.4萬余條。

偷工減料

《報告》顯示，在食品安全問題的相關數據中，有關衛生安全問題的數據占54.20%，有關質量口感問題的數據占23.42%，有關管理安全問題占比0.56%；在服務問題方面，有關服務質量問題的數據占1.75%，有關售后問題的數據占2.21%，有關訂單準確性問題的數據占1.68%，有關價格問題的數據占6.04%。

被全國奶茶愛好者所周知的“網紅”品牌茶顏悅色，就曾經在質量方面“翻過車”。

今年2月27日，#茶顏悅色回應滿杯奶茶放久了變半杯#登上了微博熱搜。原來是湖南一名顧客購買茶顏悅色奶茶后，過了一會兒發現，一杯奶茶少了三分之一。對此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來湊數增加量，建議換成透明杯來看清楚容量。茶顏悅色回應稱，飲品剛做出來時上面是奶沫，放久了會自己消掉，從而出現半杯的情況。客服稱茶顏悅色暫沒有意向換透明杯，但是會向相關部門提供建議。茶小凍可以增加奶茶口感，點單的時候可以選擇添加至奶茶里或分開裝。

這一消息引發網友熱議。“奶沫也太多了吧！”“我剛經歷過，綠肥紅瘦，沒奶油，上面全是泡泡，奶茶只有半杯。”“我也覺得量太少了，是多少就是多少，本身杯子就不大，還少一半。你要是直接對外宣傳就是只有300毫升奶茶+200毫升奶沫，那才沒毛病。”

出現“異物”

如果說“偷工減料”尚且還能忍受的話，那么奶茶中喝出異物、奶茶制作環境不衛生等情況則讓人難以忍受。

2022年7月26日，有網友發布視頻顯示，其下了一單古茗的外賣，在飲用的時候喝出了一只壁虎，同時該消費者還發出事發時監控自證。當時感覺口中有異物，她用手從口中將異物取出后，整個人受驚彈離座位。后古茗方面回應媒體稱，門店第一時間停業自查，并立刻調取了該飲品制作過程的公共視頻。從視頻中沒有發現奶茶制作過程中有壁虎進入的情況。在封口環節，瞬時溫度會達到180攝氏度，有壁虎進入的可能性極低。同時，古茗所有門店都將自查，嚴格按照規范標準制作飲品。

除古茗外，蜜雪冰城被曝喝出大蟑螂、喜茶中疑似有毛發等也曾成為網絡熱搜。

而奶茶制作環境不衛生，更是常見問題。例如，在去年6月浙江杭州開展的食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項行動中，就發現“一點點”奶茶店不少奶茶的開封時間、報廢時間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，發現店內的水池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰塊上。

在食品安全問題方面，管理安全問題也是引發奶茶輿情的一個重要方面，主要涉及制作流程不規范、擅自更改保質期等。

在食品安全問題方面，管理安全問題也是引發奶茶輿情的一個重要方面，主要涉及制作流程不規范、擅自更改保質期等。

今年2月，有網友稱在益禾堂奶茶中喝出3個標簽紙后引發急性腸炎，引發關注。之后益禾堂發布微博致歉，并承諾進一步嚴把食品安全關。事發后，益禾堂第一時間成立了調查組，經調查出現問題的原因是，門店當事員工未嚴格按照產品制作流程操作，未仔細檢查致使標簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經依據相關規章制度及監管部門要求對當事員工及門店作出了停崗培訓和停業整頓等處罰。

服務欠缺

《報告》稱，奶茶服務方面的問題，主要涉及員工服務態度差、售后處理困難、訂單制作錯誤及價格不合理等。

去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書亦燒仙草等在內的多家茶飲品牌，相繼取消外賣平臺滿減折扣，滿減均改為50減1、70減1或者直接取消。“多家茶飲品牌聯合抵制外賣滿減”話題登上微博熱搜，引發網友熱議。此舉在網絡上引發了不少消費者“吐槽”。“現在奶茶外賣滿減跟沒有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網友質疑“這是不是變相漲價”。

總體來看，食品安全問題是奶茶行業目前最主要的問題，占據所有問題類型的絕大多數。

虛假宣傳

宣傳方面的問題，主要涉及虛假宣傳等。樂樂茶就曾多次因這一問題被罰。

今年4月6日，天眼查App顯示，樂樂茶主體公司上海樂田餐飲管理有限公司因對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳，被上海市楊浦區市場監管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當事人在“餓了么”外賣平臺上的LELECHA樂樂茶（上海長寧國際店）銷售熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）產品時，介紹商品詳情中提及“樂樂茶×原田治聯名限定”等內容。而對于上述宣傳內容，當事人承認，2022年10月21日當天消費者收到的熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）部分產品不是原田治聯名款。案發后，當事人主動將上述宣傳內容進行了改正。不過，當事人進行違法宣傳的違法所得無法計算。

值得注意的是，這已經不是樂樂茶第一次出現類似的問題，根據企查查App顯示，2020年3月樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被上海市靜安區市場監管局處罰1.4萬元。2019年，樂樂茶因為其門店價目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的標識，構成了混淆行為，被罰款4000元。

北京陽光消費大數據研究院數據總監陳旭輝告訴記者，總體來看，食品安全問題是奶茶行業目前最主要的問題，占據所有問題類型的絕大多數。服務問題有待改善。服務問題主要表現在服務的質量、訂單的準確性、售后問題和價格問題，其中較為突出的是價格問題。目前，隨著奶茶市場的擴大，出現了越來越多的高端品牌，然而其價格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務質量問題、售后問題和訂單準確性問題也不容忽視，例如茶顏悅色奶茶門店“罰站式排隊取餐”。

奶茶品牌和門店要注重員工培訓，包括食品安全知識、衛生操作規范等方面，提高員工的專業素養和服務質量。

陳旭輝認為，宣傳問題有所抬頭。“宣傳問題主要是宣傳營銷違規問題和虛假宣傳問題。其中虛假宣傳問題主要包括主觀宣傳問題和客觀宣傳問題，主觀宣傳問題是商家故意誤導消費者，包括誤導消費者購買或者抵制購買等，客觀宣傳問題則包括宣傳時由于個人疏忽等因素導致消費者誤解。”

監管不力

奶茶行業何以出現上述問題？北京工商大學經濟學院教授，北京工商大學新商經研究院執行院長周清杰分析了其中原因：相關監管不夠，奶茶行業規模較大，品牌眾多，監管力度相對薄弱。一些奶茶門店和從業人員利用監管缺失而放松要求，導致奶茶制作等問題的不斷出現。

行業標準不統一，奶茶行業缺乏標準化的服務管理體系和規范化操作流程，導致從業人員標準不一、服務水平參差不齊，難以保證消費者的合法權益。

市場需求過高，奶茶行業不斷發展，由于社會經濟條件提升、消費觀念變化，市場需求也隨之上升。但是一些品牌和門店為追求經濟利益而忽視消費者的安全和體驗。

從業人員素質不高，一些從業人員缺乏相應的規范培訓，在工作中容易出現偷懶等情況，對奶茶的制作及門店衛生清理不到位。

消費者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、奶茶品類多樣，消費者難以判斷每個奶茶品牌或者門店的制作流程是否規范。

為了確保奶茶行業的長期穩健發展，各方需要共同努力，促使行業規范化和標準化。只有這樣，我們才能為消費者帶來更好的體驗。為此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議：對政府部門而言，要完善相關法律法規。針對目前的法律法規體系進行補充，加強頂層設計，明確奶茶產品的生產、銷售和服務標準。這些法規可以涉及原材料選擇、加工流程、標簽標識、衛生要求等方面。制定嚴格的奶茶行業監管政策和標準，確保產品質量和安全。監管機構應加強對奶茶店的檢查和抽檢，對不符合標準的產品和店鋪進行處罰和整頓。加大宣傳教育。一方面是加大針對奶茶品牌機構的宣傳教育，提升奶茶門店和工作人員的責任心，加強道德教育。另一方面是加強對消費者的宣傳教育，提升消費者的維權意識。

對奶茶品牌和門店而言，一方面要將食品安全放在首位，注重原材料的選擇和質量控制，確保使用新鮮、安全、高質量的原料制作奶茶產品。店家應嚴格遵守食品安全和衛生管理規定，保證店內的衛生環境和操作規范。另一方面，奶茶品牌和門店要注重員工培訓，包括食品安全知識、衛生操作規范等方面，提高員工的專業素養和服務質量。也可以設計更規范的獎懲制度提升員工工作認真度，培養員工責任心。

“對消費者而言，要增強維權意識。在進行消費的過程中，如果發現問題要及時和門店工作人員反映，若得不到解決還可以向監管部門投訴，以合法手段維護自己的合法權益。”陳音江說。