杭州旅游咨詢服務(wù)中心的功能重造及經(jīng)驗(yàn)啟示

文/ 唐劍

杭州市推動(dòng)“i”杭州文旅服務(wù)中心建設(shè)，補(bǔ)全了文旅公共服務(wù)鏈條的“最后一米”，為其他城市提供了范例

杭州自2003年開(kāi)始通過(guò)“政府購(gòu)買服務(wù)”的方式建立旅游咨詢服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，構(gòu)建了一整套協(xié)調(diào)平衡“政府、企業(yè)、市民、游客”各方關(guān)系的旅游咨詢服務(wù)體系，并在“文旅融合”后逐步形成與城市發(fā)展相適應(yīng)的文化和旅游（咨詢）公共服務(wù)建設(shè)與管理模式。

發(fā)展特征

目前，杭州全市90多個(gè)旅游咨詢服務(wù)中心分布于主要交通樞紐、景區(qū)景點(diǎn)、商業(yè)中心等人流密集區(qū)域，除了信息咨詢、宣傳展示、投訴接待等基本服務(wù)內(nèi)容，還提供票務(wù)代理、旅游預(yù)訂、旅游紀(jì)念商品售賣等延伸服務(wù)，能同時(shí)為本地居民和外來(lái)游客提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)“三位一體”的“一站式”服務(wù)。

“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與”的建設(shè)理念。出臺(tái)了專門(mén)的扶持政策，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與建設(shè)和運(yùn)營(yíng)旅游咨詢服務(wù)中心，符合條件的還能獲得相應(yīng)的政府補(bǔ)助資金。建設(shè)主體分為兩大類，一類是政府機(jī)構(gòu)，包括各區(qū)、縣（市）旅游主管部門(mén)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、度假區(qū)（特色街區(qū)、風(fēng)景區(qū)）管委會(huì)、旅游特色村等；另一類是企業(yè)主體，包括旅游集散、公共交通、A級(jí)景區(qū)、旅行社、文化傳播等相關(guān)企業(yè)。其中，A級(jí)景區(qū)和旅行社主體占比最高，合計(jì)超過(guò)全市總數(shù)的60%。

“遵循標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)”的服務(wù)規(guī)范。發(fā)布了旅游咨詢服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)——《旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（DB3301T 0198-2019）（2022年修訂后更新為《文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（DB3301T 0198—2022）），在LOGO標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)規(guī)范等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為吸引各類社會(huì)主體參與共建共享旅游咨詢服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。建立了較為完善的旅游咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)站留言和新媒體互動(dòng)等方式對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，并用以指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)。

“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)管理”的運(yùn)營(yíng)體系。全市基本形成了“一個(gè)主中心，若干個(gè)分中心，下轄若干咨詢點(diǎn)”的管理架構(gòu)。開(kāi)發(fā)了杭州旅游咨詢服務(wù)管理系統(tǒng)，提供信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、人員管理等服務(wù)和技術(shù)支持。市級(jí)文旅主管部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃，各地旅游咨詢服務(wù)中心按建筑面積、硬件配置、功能要求和人員配備等四個(gè)方面指標(biāo)劃分為中心店、形象店、標(biāo)準(zhǔn)店及咨詢亭四個(gè)類別，在服務(wù)功能定位、扶持政策享受、人員培訓(xùn)管理、服務(wù)監(jiān)督考核等方面進(jìn)行分級(jí)分類管理。

創(chuàng)新舉措

近年來(lái)，在“文旅融合”和“數(shù)智化”時(shí)代背景下，為了推動(dòng)旅游咨詢服務(wù)體系轉(zhuǎn)型提升，杭州市文旅部門(mén)提出打造旅游咨詢服務(wù)中心2.0版本——“i”杭州文旅服務(wù)中心的目標(biāo)，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延、管理與架構(gòu)、理念與手段等進(jìn)行全面“升級(jí)改版”，構(gòu)建“文化+旅游”“線上+線下”“個(gè)性+共性”的文化和旅游（咨詢）公共服務(wù)新體系。

迭代升級(jí)旅游咨詢中心設(shè)施設(shè)備。開(kāi)展文旅融合服務(wù)試點(diǎn)，豐富了旅游咨詢服務(wù)中心的文化元素，添置文化公共服務(wù)設(shè)施，并開(kāi)辟專門(mén)的圖書(shū)閱讀、文化展示和體驗(yàn)等功能區(qū)，合計(jì)上架各類圖書(shū)10萬(wàn)余冊(cè)，累計(jì)引入讀書(shū)沙龍、藝術(shù)交流、觀影、非遺體驗(yàn)等文化活動(dòng)200多場(chǎng)（次），參與人數(shù)超10萬(wàn)人次。定期組織杭州歷史與文化、公共閱讀、藝術(shù)、非遺等相關(guān)主題培訓(xùn)，加強(qiáng)旅游咨詢員的“文化咨詢”業(yè)務(wù)技能，從“旅游咨詢”向“文旅咨詢”融合轉(zhuǎn)變。

整合多方資源打造便民服務(wù)空間。為配合杭州亞運(yùn)會(huì)的舉辦，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完善了殘疾人通道、服務(wù)臺(tái)、衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施，提供醫(yī)藥箱、針線包、放大鏡等常用工具，免費(fèi)借用輪椅、拐杖、雨傘，對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間和停車場(chǎng)，幫助市民和游客解決出行中遇到的“如廁、停車”等難題，向環(huán)衛(wèi)工人、快遞和外賣小哥等戶外工作者提供休息場(chǎng)所和免費(fèi)飲用水。

借助數(shù)字技術(shù)優(yōu)化文旅公共服務(wù)。對(duì)傳統(tǒng)旅游咨詢服務(wù)中心進(jìn)行智慧化改造和空間重塑，開(kāi)通免費(fèi)無(wú)線wifi，增加觸摸屏、自助服務(wù)機(jī)等智能終端設(shè)備。在文旅體驗(yàn)區(qū)添置線上文化和旅游體驗(yàn)設(shè)施，如“線上博物館”、電子書(shū)吧、音樂(lè)墻、文創(chuàng)及非遺“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云計(jì)算、智慧大屏、VR等技術(shù)手段為市民和游客提供更加直觀的文旅場(chǎng)景式體驗(yàn)服務(wù)。依托杭州城市大腦文旅系統(tǒng)進(jìn)行文化和旅游資訊呈現(xiàn)及互動(dòng)，成為“15分鐘公共文化服務(wù)圈”的線下載體之一。

探索文旅賦能城鄉(xiāng)共富新路徑。在文化和旅游資源豐富的（未來(lái)）社區(qū)、鄉(xiāng)村試點(diǎn)建設(shè)“i”杭州文旅服務(wù)中心，并設(shè)立線上線下相結(jié)合的“共富驛站”，開(kāi)通文旅產(chǎn)品、線路直播間，鄉(xiāng)村的特色農(nóng)副、文創(chuàng)等六類產(chǎn)品在社區(qū)“i”杭州文旅服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)掃碼線下售賣及線上預(yù)訂。以“i”杭州文旅服務(wù)中心為紐帶，將文旅服務(wù)融入（未來(lái)）社區(qū)、鄉(xiāng)村建設(shè)中，支持社區(qū)形成“旅游客源地”、引導(dǎo)鄉(xiāng)村打造“旅游目的地”，構(gòu)建“文旅+社區(qū)+鄉(xiāng)村+文旅企業(yè)”互聯(lián)互通、主客共享、線上線下融合的“閉環(huán)式”服務(wù)場(chǎng)景。

經(jīng)驗(yàn)啟示

杭州市推動(dòng)“i”杭州文旅服務(wù)中心建設(shè)，打造具有杭州特色的高質(zhì)量發(fā)展的文化和旅游（咨詢）公共服務(wù)體系，讓服務(wù)真正落地并以便捷的方式觸達(dá)市民和游客，補(bǔ)全了文旅公共服務(wù)鏈條的“最后一米”，其經(jīng)驗(yàn)和做法為其他城市提供了范例。

供給主體分工明確，確保政府和企業(yè)“各就其位”。引入社會(huì)資源參與文旅公共服務(wù)，真正做到“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與”。政府一方面要鼓勵(lì)企業(yè)積極參與，利用社會(huì)資源共同建設(shè)及運(yùn)營(yíng)文化和旅游咨詢服務(wù)中心，另一方面也要出臺(tái)保障文化和旅游咨詢服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)的“兜底”政策，避免已經(jīng)建成的服務(wù)場(chǎng)所因經(jīng)費(fèi)短缺而不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，造成資源浪費(fèi)。

打破服務(wù)路徑桎梏，促進(jìn)文化和旅游“相輔相成”。充分發(fā)揮官方服務(wù)平臺(tái)的示范引領(lǐng)作用，積極推動(dòng)文化和旅游咨詢服務(wù)中心與文化產(chǎn)業(yè)資源、城市公共服務(wù)對(duì)接，完成必要的資源整合和渠道打通。例如，引入圖書(shū)館資源提供公共閱讀空間，引入文化館資源開(kāi)展非遺宣傳推廣與體驗(yàn)活動(dòng)，引入文博資源推出線上博物館服務(wù)等。

轉(zhuǎn)變觀念“流程再造”，鼓勵(lì)市民和游客“共建共享”。將市民和游客同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象來(lái)設(shè)計(jì)文化和旅游咨詢服務(wù)功能、標(biāo)準(zhǔn)及流程，把市民視為“潛在的游客”，將游客當(dāng)作“流動(dòng)的市民”，既推薦本地文化和旅游資源，也提供國(guó)內(nèi)外文化和旅游資訊，并以文化和旅游咨詢服務(wù)中心為陣地，邀請(qǐng)市民和游客參加文旅咨詢志愿服務(wù)和各類文旅公益活動(dòng)。

數(shù)字化改造提升，做到傳統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化場(chǎng)景“相互兼容”。充分利用數(shù)字化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)功能優(yōu)化和服務(wù)提升，既打造面向服務(wù)架構(gòu)的高可用、高可靠的集成化數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，依托文化和旅游咨詢服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“數(shù)智文旅”服務(wù)場(chǎng)景落地，同時(shí)，也堅(jiān)持“兜住底，能兼容”的總體思路，繼續(xù)保留老年人、殘障人士以及未成年人等特殊群體熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，用更有溫度的技術(shù)、更人性化的服務(wù)來(lái)緩解他們的窘迫和不安。

激活文旅服務(wù)新效能，探索文旅賦能“共富建設(shè)”。圍繞“城鄉(xiāng)融合發(fā)展推動(dòng)共同富裕”，將文化和旅游咨詢服務(wù)中心作為鄉(xiāng)村農(nóng)副特產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品的宣傳展售平臺(tái)和吸引社區(qū)居民到鄉(xiāng)村旅游休閑的信息咨詢及綜合服務(wù)平臺(tái)，從而激活了社區(qū)、鄉(xiāng)村的人員、資源、產(chǎn)品流動(dòng)潛能，形成文旅賦能促進(jìn)城鄉(xiāng)共富的“杭州樣板”。