精細化管理模式在發熱門診大批量收治患者中的應用*

王 怡,常 健,李雪蓮,韋 敏,王 寧

上海市第一人民醫院護理部,上海 201620

呼吸道傳染性疾病因其傳染性強,人群普遍易感的特點,在世界范圍內廣泛流行。感染呼吸道傳染病后,患者通常會出現發熱、咳嗽、乏力、肺炎等癥狀[1-2]。發熱門診作為發熱患者篩查診治的特殊窗口,隨著患者人數驟增,以及醫療需求急增的沖擊,遠遠超出發熱門診常規收治能力。精細化管理作為一種管理理念,具有精、準、細、嚴等特征[3],其目標是將管理的每個環節精細化,流程優化以適應醫院管理的發展要求。面對大批量患者就診的形勢,本院發熱門診于2022年12月開始實施精細化管理模式,通過優化人員、物資及流程管理等措施為患者提供安全、有序的就醫環境,現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院發熱門診自2022年12月開始實施精細化管理,本研究選取2022年12月至2023年2月100例實施精細化管理的發熱門診患者作為觀察組,其中男52例,女48例;年齡20～70歲,平均(45.5±2.13)歲;輕癥88例,中癥9例,重癥3例。另選取2022年3～5月100例未實施精細化管理的發熱門診患者作為對照組,其中男58例,女42例;年齡20～70歲,平均(44.5±2.15)歲;輕癥84例,中癥11例,重癥5例。兩組患者性別、年齡等一般資料比較,差異均無統計學意義(P>0.05),具有可比性。納入標準:(1)自愿參與本研究;(2)無智力障礙,可正常交流。排除標準:(1)臨床資料不完整;(2)不配合本研究的患者。所有研究對象均知情同意并簽署知情同意書。本研究經本院醫學倫理委員會審核通過。

1.2方法

1.2.1對照組 根據國家傳染病管理相關政策及專家共識,實施符合發熱門診的防控管理和常規護理管理方式。主要內容如下:(1)發熱門診分區、通道設置與管理,設置為三區三通道。(2)發熱門診設備配置與管理。發熱門診設備配置包括基礎設備、消毒設施、防護用品、治療護理及搶救設備、轉運設備;設備由專人管理交接,確保性能良好備用,并做好安全管理。(3)護理崗位管理與人員培訓。根據發熱門診工作崗位、護理人員數量、工作量做到彈性調配[4];所有進入發熱門診工作的護理人員均需接受專門培訓,考核可采用線上和現場實踐培訓相結合,考核合格后準予上崗。(4)護理人員防護和健康管理。護理人員做好健康管理,每日監測體溫,如有不適予以適當休息或針對性處理;關心關愛護理人員身心健康,及時疏導和干預。(5)患者護理。針對發熱門診患者進行信息采集;根據患者病情及就診先后順序進行分診;做好相關治療、護理,包括高熱護理、用藥護理、氧療護理等;醫務人員專人陪同轉運。(6)消毒及醫療廢物處置。根據文獻[5]對發熱門診進行日常消毒,遵循文獻[6]的要求進行醫療廢物處理。

1.2.2觀察組 實施精細化護理管理方式。以精細化管理理念為基礎,將每個環節精細化,流程制度化,并優化人員管理,從而應對大批量患者就診的情況。主要方式如下:(1)就診區域設置。除常規發熱門診的三區三通道外,另設立就診前等候區。當大批量患者就診,現場排隊就診人數≥50人時,引導患者至發熱門診外緩沖區等候就診,以限制室內人流量,減少交叉感染發生。此外,為面對大批量患者就診的情況,專門設置1間機動房間,以供支援醫生看診;設置1間母嬰室,為患者提供便利的就醫環境。(2)院內轉運。在常規轉運危重癥患者的基礎上采用信息化手段,提前將患者的基本信息、病情發展及現有的治療方案傳遞給接收方,以便接收方做好充分的準備,做到精準化交接,提高患者安全轉運率。(3)加強工作人員管理。選擇院內經驗豐富的護理骨干作為第一梯隊及后備梯隊人力儲備庫,充足的人力資源是保障大批量患者安全有序就診的前提。為防止交接班引起交叉感染隱患,適當延長交接班、換班周期。此外,質控護士定期現場檢查及指導護理人員工作,一旦發現錯誤行為應立即糾正,同時質控護士按照院內制訂的質控標準進行督查考核,及時發現問題并予以持續化改進措施,從而保證護理質量。(4)物資管理。將“6S管理模式”[7]應用到發熱門診物資管理中,當有大批患者集中就診時,物資管理者及時與醫院后勤保障部門進行物資調度,以滿足臨床實際需求。此外,由于呼吸道傳染性疾病會引發肺炎,嚴重者會出現低氧血癥,尤其是在面對大批量患者就診時,容易出現多名患者同時出現低氧血癥的情況,故氧療所需物資均統一集中管理,特別是氣管插管、呼吸機等搶救物品需嚴格定點放置,專人定期清點、檢查與維護,隨時呈備用狀態。(5)包容型領導。包容型領導是指基于制度和情感的雙重規范管理方式,注重以人為本、人盡其長,對護理的高效運作具有積極意義[8]。發熱門診的包容型領導體現在崗位設置和彈性排班方面,具體如下。①崗位設置。觀察組采用組長負責制,根據各自的護理特長,統一協調安排組員的當班崗位及工作,遇到突發大批量患者就診的情況,組長可第一時間進行崗位調整及人員安排,在確保人力資源充分利用的同時保障患者就診安全。②彈性排班。對照組每班人員相對固定,人員結構合理配置,確保護理質量和患者安全。觀察組在對照組的基礎上每日安排一名護士機動,以應對當班護士突發身體狀況不能正常工作的情況。在保證護理工作正常運行的情況下,癥狀加重期予以休息,癥狀緩解期予以安排日班崗位,確保夜間得到充足的休息,促進身體康復。根據每日工作量安排人力資源,白班和中班發熱患者就診量大,工作負荷重,因此,增加12:00-20:00的班次以緩解工作人員緊缺的壓力。(6)風險管理。針對大批量患者就診可能出現的突發事件進行情景模擬演練。設置不同場景,由組長帶領組員在本病區開展實況演練,組員通過演練提出不足,不斷完善并優化應急預案流程。要求人人熟練記憶并掌握緊急情況發生時的應急處理,確保護理工作有序開展。

1.3觀察指標 比較兩組患者醫療服務滿意度和護士工作失誤情況。(1)采用自制發熱門診患者醫療服務滿意度調查表進行調查,內容包括性別、年齡,對發熱門診預檢臺護士的接待和咨詢是否滿意,發熱門診護士是否做到有問必答,對發熱門診護士服務態度是否滿意,對發熱門診候診環境、秩序是否滿意,在本院發熱門診就診時,護士是否做好相應的解釋、宣教及指導,對護士技術是否滿意,在治療(輸液、肌肉注射等)過程中護士是否經常巡視觀察,護士在治療及護理過程中是否注意保護患者隱私,對發熱門診護士工作狀態是否滿意等項目。總分為100分,>85分判定為滿意,>70～85分判定為較滿意,55～70分判定為一般,<55分判定為不滿意。共發放200份問卷,問卷回收率為100%。(2)根據護理常規及護理流程制訂標準判定工作失誤情況,主要包括管理不當、流程執行不當、操作不當。

1.4統計學處理 采用SPSS22.0統計軟件進行數據分析處理。計數資料以例數或百分率表示,組間比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1兩組患者醫療服務滿意度比較 觀察組患者醫療服務滿意度高于對照組,差異有統計學意義(χ2=10.010,P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者醫療服務滿意度比較[n(%)]

2.2兩組護士工作失誤情況比較 觀察組護士工作失誤情況總發生率低于對照組,差異有統計學意義(χ2=5.107,P<0.05)。見表2。

表2 兩組護士工作失誤情況比較[n(%)]

3 討 論

3.1區域合理配置,流程清晰,保障患者安全有序就醫的同時提高患者滿意度 實施精細化管理后,觀察組患者醫療服務滿意度為96.00%,高于對照組的82.00%,差異有統計學意義(P<0.05)。發熱門診通過設置機動診室以應對大批量患者就診情況,根據人流量迅速啟動備班支援,有效縮短了患者就醫等候時間。信息化手段在轉運中的應用便于接收科室提前做好物資、儀器準備及病情預判,有效縮短了患者的安全轉運時間。

3.2加強人員和病區管理,包容型領導,實現對員工人文關懷的同時減少護士工作失誤情況發生 實施精細化管理后,觀察組護士工作失誤情況總發生率低于對照組,差異有統計學意義(P<0.05)。面對大批量患者就診,合理放置急需物品,保障物資充足,可以提高護士的工作效率,減少工作失誤情況發生。在呼吸道傳染性疾病大流行期間,不可避免地出現臨床護理工作的不確定性和緊急情況,護士工作在臨床一線,日常工作繁雜,面對身體健康和工作壓力的雙重考驗,包容型領導,以及合理的崗位設置能有效緩解護士減員和就診患者驟增的矛盾。靈活調度可以優化班次,提高工作效率[9],確保護士有足夠的時間休息,更好地確保患者安全和護理質量[10]。因此,護理管理者應科學化、人性化地管理病區和護理人員,從而降低工作失誤情況發生。

3.3有效組織管理,應用風險管理是保障大批量患者有序就診的關鍵 面對呼吸道傳染性疾病人數驟增、發熱門診大批量患者就診的情況,如何做好應急處理工作對所有護理人員的護理水平和組織管理能力是很大的考驗[11]。由于臨床護士缺乏應對大批量患者集中就診的經驗,通常會產生緊張和無措感,組織和開展應對突發事件的演練可以有效緩解護士的緊張和焦慮情緒,保障護理工作有序進行。此外,應用風險管理的理念可以有效改善患者的就醫體驗,大大減輕因就診排隊時間長而造成的護患矛盾。因此,進行科學決策統籌和風險管理演練,對第一時間給予患者及時救治起關鍵作用。

綜上所述,面對批量護理人員減員和大批量患者就診的情況,本院發熱門診通過加強人員和病區管理,靈活變動房間功能,以及包容型領導和風險管理的應用,有效保障了面對大批量患者就診時,護理人員能夠在最短時間內進入工作狀態[12]。發熱門診的精細化管理在應對大批量患者就診的實踐中得到良好的應用,可以為突發大規模傳染病暴發時加強發熱門診的管理提供參考。