綜合客服業(yè)務及服務流程分析

戴莉莉

（中國人民解放軍91917部隊，北京 102401）

0 引言

綜合客服系統(tǒng)作為集人工話務、呼叫中心、在線客服等業(yè)務于一體的綜合客服平臺，通過采用多渠道接入、智能服務、工單系統(tǒng)等先進技術(shù)體制和行業(yè)管理理念，建立統(tǒng)一的綜合業(yè)務服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務受理、統(tǒng)一展現(xiàn)形式、統(tǒng)一流程管控，貫通前端綜合客服平臺和后端服務保障體系，為用戶提供更加方便快捷的服務，達到響應速度、服務質(zhì)量、保障能力、用戶滿意度“四個提升”的目標。

1 綜合客服系統(tǒng)建設的必要性

信息通信任務拓展的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，信息通信內(nèi)涵不斷豐富，信息通信已從電話、電報等傳統(tǒng)通信服務，延伸到互聯(lián)網(wǎng)服務、視頻圖像服務、即時通信服務、數(shù)據(jù)計算服務、軟件服務等新業(yè)態(tài)[1]。為提升新時期信息通信服務形象，探索信息通信服務新模式、構(gòu)建信息通信服務新體系，成為時代的需要，也是一項現(xiàn)實課題。

提升服務用戶質(zhì)量的需要。當前信息通信窗口服務各要素，存在著服務受理分散、服務任務單一、受理號碼多個、業(yè)務管理粗放等問題。綜合客服建成后，客服人員24 時坐班，隨時可以受理各類信息通信服務業(yè)務，解決了業(yè)務受理不夠及時的問題。話務員“四功”訓練有素，服務質(zhì)量有保障，依托信息化手段，業(yè)務流程更加清晰，處理效率更高，可全面提升服務用戶的質(zhì)量[2]。

科學化、正規(guī)化管理的需要。現(xiàn)服務要素信息通信業(yè)務處理，多為電話聯(lián)系，缺少管理和評價手段。綜合客服建成后，各種信息通信服務業(yè)務由客服窗口統(tǒng)一受理，按照“受理、工單、執(zhí)行、反饋、回訪”的流程，形成服務閉環(huán)管理，出現(xiàn)問題時實現(xiàn)流程可溯、責任可查。

話務臺站轉(zhuǎn)型重塑的需要。隨著手機、互聯(lián)網(wǎng)的普及，除電話語音外，短信交互、即時通信、移動辦公、App 交互、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上交流等新型信息交互業(yè)務持續(xù)上升。綜合客服建成后，系統(tǒng)支持電話語音、手機App 和Web 終端等接入，并能提供新型業(yè)務服務、接轉(zhuǎn)和智能查號，可為話務臺站轉(zhuǎn)型服務提供技術(shù)支撐。

服務體系整體建設的需要。信息通信具有全程全網(wǎng)保障的特點，業(yè)務處理跨部門、跨臺站多。隨著運維趨向扁平化、服務趨向集約化，建立統(tǒng)一綜合客服系統(tǒng)成為必然。綜合客服建成后，能服務全體信息通信用戶。對超范圍、跨區(qū)域、跨單位的業(yè)務，可采取工單傳送的方式傳送到相關(guān)單位，報送相關(guān)單位客服中心，由其他客服中心協(xié)助處理完成[3]。

2 綜合客服承擔的核心業(yè)務

業(yè)務受理。機關(guān)人員及其他通信用戶，需要相關(guān)信息通信服務時，由綜合客服窗口集中受理、統(tǒng)一登記，并形成電子工單。主要受理信息通信領(lǐng)域固定電話、移動電話、計算機網(wǎng)絡、電視電話會議、軟件系統(tǒng)等網(wǎng)系服務的業(yè)務申請、故障報修、業(yè)務變更等業(yè)務。

工單發(fā)送。業(yè)務受理后，檢查核實無誤，生成業(yè)務受理工單，并根據(jù)業(yè)務性質(zhì)、審批處理權(quán)限，將工單發(fā)送至相關(guān)管理人員、業(yè)務管理人員、二線要素臺站等。根據(jù)任務緊急、重要程度，標注工單等級，并以顯著顏色提醒相關(guān)人員。

進程監(jiān)測。業(yè)務要素流程、窗口要素可適時查詢。對重點用戶服務進程的超時工單及其他嚴重超時工單，可發(fā)起提醒和電話通知。如有必要，上報其主管和上級。用戶來電詢問工單處理情況時，客服人員可以隨時查看工單處理情況，系統(tǒng)支持以表單格式自下向上顯示工單處理軌跡。通過圖形化的系統(tǒng)跟蹤工具，客服人員能很直觀地看到此刻工單流轉(zhuǎn)到某個處理人員，并能看到每個工作項的處理時長。

用戶回訪。業(yè)務處理完畢后，客服人員可根據(jù)業(yè)務性質(zhì)進行電話回訪或者工單回訪，征求用戶意見，根據(jù)用戶評價為二線服務要素服務質(zhì)量進行綜合評定，并提供改進措施和建議。

電話接轉(zhuǎn)。綜合客服繼續(xù)保留二號臺電話接轉(zhuǎn)業(yè)務，承擔原二號臺電話接轉(zhuǎn)任務。客服座席可對去話、來話、轉(zhuǎn)話進行接續(xù)。它不僅能完成有繩式長途臺的通話功能，還具有話單的優(yōu)先自動提示、通話超時提示、隨時顯示所選線號、自動拆線和手動拆線等功能。

查號咨詢。繼續(xù)提供人工、智能查號服務。拓展新型業(yè)務咨詢服務，主要包括移動手機、信息網(wǎng)、應用軟件、電視電話會議、IP 電話等信息通信服務新業(yè)務咨詢；視情提供天氣信息、交通信息、應急信息提醒等其它信息服務。同步建設咨詢服務知識庫，為客服人員咨詢服務提供技術(shù)和業(yè)務知識支撐。

業(yè)務咨詢。咨詢工單主要是登記客戶的咨詢內(nèi)容。當客戶咨詢的問題比較簡單時，座席可以直接回復客戶，登記通話小結(jié)，結(jié)束客戶咨詢即可。如果客戶咨詢的問題座席無法當時回復，需要其他部門處理人員協(xié)同處理，則登記咨詢工單，將工單提交給其他部門人員進行處理。

質(zhì)檢管理。對客戶的所有來電，提供全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據(jù)。系統(tǒng)支持錄音調(diào)聽，調(diào)聽過程中可以直接進行評分。

3 綜合客服系統(tǒng)各席位的詳細業(yè)務

為實現(xiàn)綜合客服系統(tǒng)提供的服務與末端值勤要素、服務分隊、窗口要素、技術(shù)支撐等部門的業(yè)務聯(lián)系，需要工單系統(tǒng)實現(xiàn)流轉(zhuǎn)和閉環(huán)，作為發(fā)起工單的初始部門，綜合客服系統(tǒng)是工單流轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)[4]。

（1）根據(jù)服務功能不同，工單類別分為業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議等種類，對應不同的工單信息登記界面，實現(xiàn)咨詢、投訴、預約、建議四種類型工單的登記功能。

（2）根據(jù)應用場合,工單內(nèi)容主要包括用戶姓名、來電號碼、故障號碼、故障現(xiàn)象、故障類型、用戶特殊要求等條目；可根據(jù)用戶來電號碼或用戶姓名自動生成工單受理時間等信息。

（3）提供工單的監(jiān)控和查詢功能，支持客服座席和權(quán)限管理人員在工單的派發(fā)、反饋等環(huán)節(jié)進行信息查詢和軌跡跟蹤等；提供業(yè)務流程信息列表,能夠查看工單發(fā)起人、接單人員或單位、工單進度等，可點擊査看工單流程軌跡和詳情，提供多樣化的查詢統(tǒng)計方式，能夠顯示歷史工單處理情況[5]。

（4）提供重要用戶業(yè)務處理進程集中監(jiān)控，流程異常、工單超時提醒等；支持客服座席通過消息彈窗等方式，進行工單抵達提醒，并支持催單等功能。

（5）支持工單流程的簡潔優(yōu)化，可定制工單流程。工單流采用圖形化的定制方式，可以根據(jù)用戶要求，靈活地定制工作流的流向和內(nèi)容。

（6）工單登記時，可自動關(guān)聯(lián)來電人信息，提供輸入、下拉菜單選擇等方式。

（7）提供權(quán)限管理模塊，方便對用戶權(quán)限修改和調(diào)整。支持業(yè)務工單在工作流系統(tǒng)中的受理、查詢、轉(zhuǎn)辦、處理、回復、審批、追蹤、提醒等功能。此外管理人員可對不同人員（包括受理人和處理人）授予不同權(quán)限，便于不同人員直接在系統(tǒng)中對工單進行回復；管理人員還可以根據(jù)不同業(yè)務類型的工單制定不同的流轉(zhuǎn)路線，并能實時查詢工單處理情況。

4 用戶端智能服務分類

根據(jù)國家標準，綜合客服系統(tǒng)應是全接入渠道交互系統(tǒng)，同時支持固定電話網(wǎng)、移動電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、客戶端等接入方式的語音交互系統(tǒng)[6]。主要支持模擬電話、模擬中繼、數(shù)字中繼（磁石、共電、環(huán)路、載波、數(shù)字2100、數(shù)字中繼、數(shù)字共電等）、數(shù)字保密電話（七號機）、移動手機、IP 語音電話、衛(wèi)星電話等多種接入方式，也支持手機短信。

在線服務平臺。基于手機App 或Web 網(wǎng)頁，實現(xiàn)音視頻文件、文字、圖片等多種類型的服務。

電話用戶。用戶通過撥打客服號碼的方式實現(xiàn)與客服人員交互，以語音的方式，完成服務需求的輸出。

手機App 用戶。通過App 登錄，可以自助查號、自助信息咨詢、在線溝通等，完成服務需求的輸出。

網(wǎng)絡用戶。通過Web 方式登錄，可以自助查號、自助信息咨詢、在線溝通等方式，完成服務需求輸出。

5 綜合各席位智能服務分類

5.1 受理席位

電話客服。通過特定接入號接入座席，主要承擔綜合客服系統(tǒng)電話接轉(zhuǎn)、號碼查詢等業(yè)務，并對其他業(yè)務進行應答和簡單記錄。以語音方式為用戶提供電話轉(zhuǎn)接、查號、通播會議、咨詢服務，服務完成后生成話單。業(yè)務受理等其他業(yè)務，電話客服人員采取人工輸入的方式，完成用戶服務訴求的登記、派發(fā)、跟蹤，并形成電子工單。

在線客服。主要受理業(yè)務申告、信息咨詢和投訴建議等業(yè)務，完成業(yè)務處理、派單、登記、回訪、歸檔等相應工作，支持工單發(fā)起、跟蹤、監(jiān)控功能。主要以實時在線的文字、圖片方式，為用戶提供業(yè)務服務、業(yè)務受理等業(yè)務，客服人員采取人工輸入方式，完成用戶服務訴求的登記、派發(fā)、跟蹤，并形成電子工單。自助查號、自助咨詢等生成服務記錄。

智能客服。電話用戶通過撥打客服號，由后臺機器人以智能方式完成查號服務；對不能完成的服務轉(zhuǎn)人工客服[7]。

5.2 審批席位

綜合客服系統(tǒng)提供服務涉及的審批業(yè)務，需流轉(zhuǎn)到機關(guān)和業(yè)務部門批準。

管理人員席位：主要負責電視電話會議審批、新裝號碼審批、計算機端口審批等。

通信業(yè)務席位：主要負責通信類的故障維修、業(yè)務變更、投訴建議等相關(guān)工單派發(fā)，以及重要業(yè)務的上報。

指控業(yè)務席位：主要負責指控類的故障維修、業(yè)務變更、投訴建議等相關(guān)工單派發(fā)，以及重要業(yè)務的上報。

5.3 二線值勤要素席位

根據(jù)實際應用場景、功能需求和要素職能，二線值勤要素席位權(quán)限不同、管理界面、操作內(nèi)容有所區(qū)分。二線值勤要素席位的主要工作流程如下。

（1）接收工單。接收工單、調(diào)閱完成后，自動回執(zhí)。

（2）業(yè)務處理。根據(jù)工單內(nèi)容，完成業(yè)務任務，并完成工單相應內(nèi)容的填寫。

（3）流轉(zhuǎn)工單。對非本要素任務、無法完成的工單，根據(jù)業(yè)務流程，流轉(zhuǎn)到相應席位。

（4）回單歸檔。根據(jù)業(yè)務處理情況，整理、完善工單，并歸檔或回復相關(guān)要素。

5.4 管理和維護席位

質(zhì)檢和運維座席可對電話座席的服務質(zhì)量進行檢查，對話務進行多維度統(tǒng)計分析，包括話單量、話務量、平均接通時長、話單對比、用戶類別、常用用戶、班次分析等。運維座席可提供在線座席的服務質(zhì)量檢查服務、完整有效的日志管理功能，包括用戶聊天記錄、用戶操作記錄、登錄時間、注銷時間，確保故障排查、性能優(yōu)化和問題追責有據(jù)可査。運維座席具備數(shù)據(jù)的查詢、分析和呈現(xiàn)等功能，可生成監(jiān)測、質(zhì)檢圖表，為管理人員提供管理手段。

6 綜合客服服務流程關(guān)鍵控制點

綜合客服系統(tǒng)包括受理—回復—工單—發(fā)送—審批—處理—反饋全過程的管理，最后形成閉環(huán)流程。系統(tǒng)根據(jù)要素類型、工作職責及業(yè)務需求，提供不同接口，并為二線要素崗位提供不同的首頁呈現(xiàn)。綜合客服服務流程如下。

創(chuàng)建工單，發(fā)送工單。用戶在受理窗口或在其他窗口完成業(yè)務申請，核實無誤后，生成電子工單報送通信站業(yè)務席位、指保業(yè)務席位。

篩選工單，派發(fā)工單。通信站業(yè)務室、指保分隊業(yè)務席位根據(jù)業(yè)務性質(zhì)篩選出需要機關(guān)審批的業(yè)務，上報局機關(guān)，等待機關(guān)批復；不需機關(guān)審批的業(yè)務，派發(fā)到二線值勤要素席位，由二線值勤要素席位直接執(zhí)行。

業(yè)務批復，批示下發(fā)。管理人員席位根據(jù)業(yè)務值班席位上報工單要求，進行批復，并下發(fā)至相應席位。

接收工單，執(zhí)行任務。二線值勤要素接收業(yè)務室工單后，根據(jù)工單內(nèi)容處理相關(guān)業(yè)務，根據(jù)要求按時限高標準完成任務，如涉及下一要素，在本要素業(yè)務處理完成后，依據(jù)流程發(fā)送工單，并同時上報上級單位。任務完成后，生成值班日志、歸檔、上報，并抄送窗口受理席位。

服務評價，回訪用戶。管理、維護席位可對值勤服務流程進行考評，并分發(fā)至相應的窗口，由窗口服務人員對用戶進行電話或者在線回訪。