廣州市綠化服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與建議
——以公眾參與模式為例

姚翔，劉貴英

（1.廣州市綠化有限公司，廣東 廣州 510440；2.廣州市廣綠園林綠化有限公司，廣東 廣州 510630）

0 引言

黨的十九大報(bào)告指出，經(jīng)過長(zhǎng)期努力，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，要更好滿足人民在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)等方面日益增長(zhǎng)的需要，更好推動(dòng)人的全面發(fā)展、社會(huì)全面進(jìn)步。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，人民對(duì)美好生活的需求也日益增長(zhǎng)，園林綠化正是滿足人們對(duì)美好生活需求的重要因素之一。2015 年中央提出要堅(jiān)持以人民為中心、人民城市為人民的發(fā)展思想，政府作為公共綠化服務(wù)的主體，從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代治理發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。

廣州市作為超一線城市，綠化生態(tài)基底良好，享有“花城”美譽(yù)。為順應(yīng)“綠美廣州”發(fā)展的需要，政府職能逐步在轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變的核心是強(qiáng)調(diào)政府在治理過程中扮演服務(wù)者的角色，以滿足人民的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、公正、公平的服務(wù)。在政府職能轉(zhuǎn)變與公眾對(duì)于公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中，公眾作為公共服務(wù)的直接消費(fèi)者和受益者，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有著最為直觀的感受[1]。因此，公眾的參與對(duì)于城市綠化服務(wù)乃至公共服務(wù)質(zhì)量的提升起著至關(guān)重要的作用。

1 理論基礎(chǔ)與國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)

1.1 理論基礎(chǔ)

1969 年，謝里·安斯坦發(fā)表著名論文《市民參與的階梯》，把公眾參與度從無(wú)參與成熟參與分為八個(gè)階梯。其后的1980 年，美國(guó)學(xué)者約瑟夫·畢賽特在《協(xié)商民主：共和政府的多數(shù)原則》中提出了“協(xié)商民主”這一概念，他認(rèn)為政府可以通過引導(dǎo)群眾以理性合法的形式表達(dá)利益要求，并經(jīng)過主體間理性地討論協(xié)商實(shí)現(xiàn)不同意見的融合，最終達(dá)成共識(shí)。

1.2 國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)外公眾參與園林綠化工作的實(shí)踐起步較早。法國(guó)凡爾賽公園在修復(fù)時(shí)就邀請(qǐng)公眾共同進(jìn)行綠化種植，同時(shí)廣泛面對(duì)公眾開展樹木的認(rèn)種認(rèn)養(yǎng)工作[2]。由于體制、傳統(tǒng)和公民意識(shí)等方面的原因，新西蘭的公眾對(duì)于公共綠地乃至影響環(huán)境的各類項(xiàng)目參與度極高。因其傳統(tǒng)和體制，公民自發(fā)組織參與環(huán)境計(jì)劃的實(shí)施活動(dòng)，提出合理化建議，甚至直接參與項(xiàng)目建設(shè)管理全過程。這些非政府組織不僅收集公眾的意見和建議，也會(huì)募集資金分擔(dān)政府投資壓力，組織居民參加各種公益活動(dòng)[3]。柏林的城市樹運(yùn)動(dòng)和倫敦的城市森林計(jì)劃則更多將公眾參與環(huán)節(jié)聚焦到綠地的實(shí)施階段和反饋階段，明顯地促進(jìn)了城市綠地建設(shè)，同時(shí)通過社會(huì)資金的涌入緩解了政府的管理維護(hù)壓力，整體提升了公眾的幸福感和對(duì)城市的認(rèn)同感[4]。

1.3 國(guó)內(nèi)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

受國(guó)情和制度的影響，國(guó)內(nèi)公眾參與園林綠化工作尚處于起步階段，參與機(jī)制不健全，公眾積極性不高。深圳香蜜公園通過政府放權(quán)搭建公眾參與平臺(tái)、組建公園理事會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)了公園法治化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的先進(jìn)管理理念，使公眾、企業(yè)和社會(huì)組織都有機(jī)會(huì)參與公園的建設(shè)管理中，取得了良好的效果[5]。青島的中山路片區(qū)更新改造時(shí)充分進(jìn)行了公眾參與的調(diào)研工作，在功能構(gòu)成、空間感受、環(huán)境設(shè)施等方面充分考慮了公眾的意愿，按照“修舊如舊”理念，讓老城街重新煥發(fā)了新活力[6]。汪新宇[7]在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，相比參與園林綠化的規(guī)劃設(shè)計(jì)，公眾更愿意參與后期的維護(hù)管理工作，這也為政府加深綠化服務(wù)的公眾參與程度提供了實(shí)踐依據(jù)。

2 廣州市綠化服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

截至2021 年，廣州市共有城市公園（含社區(qū)公園、游園、專類公園、綜合公園）270 個(gè)，濕地公園25 個(gè)，森林公園92 個(gè)，綠道總里程3800km。建成區(qū)綠化覆蓋率為45.52%，人均公園綠地面積達(dá)17.33m2。廣州市公園數(shù)量如圖1 所示。

圖1 廣州市公園數(shù)量

公園數(shù)量的增加，綠地面積的擴(kuò)大，給予了公眾更美好的出行環(huán)境和游玩空間，同時(shí)加重了綠化服務(wù)的壓力。傳統(tǒng)的技術(shù)管理已不能滿足公眾的需求，公眾對(duì)美好綠化環(huán)境提出了更高的要求。政府應(yīng)該更加注重與公眾的溝通和互動(dòng)，積極傾聽公眾的意見和建議，以更好地了解人民的需求和訴求，并據(jù)此提升綠化服務(wù)質(zhì)量。

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放

公眾反饋是綠化服務(wù)中不可或缺的核心要素，要想評(píng)估公眾對(duì)服務(wù)的滿意程度，最好的方式就是問卷調(diào)查。為了全面了解綠化服務(wù)質(zhì)量，了解公眾對(duì)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見，提高公共服務(wù)的針對(duì)性和有效性，筆者近期進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。

本次調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)采用SERVQUAL 量表模型，設(shè)置有形性、移情性、可靠性、響應(yīng)性和保證性五大維度20 個(gè)指標(biāo)，結(jié)合李克特五分量表法，獲取公眾對(duì)于綠化服務(wù)質(zhì)量的期望值和評(píng)價(jià)。問卷采取問卷星發(fā)放的方式，運(yùn)用SPSSAU 進(jìn)行信度與效度分析，分析結(jié)果α 信度系數(shù)為0.971，意味著測(cè)量結(jié)果具有很高的可靠性和穩(wěn)定性。KMO 值為0.903，表示樣本數(shù)據(jù)與研究問題的匹配程度非常高，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映出研究的問題。本次調(diào)研共回收有效問卷233 份，調(diào)研對(duì)象涵蓋了廣州不同年齡層的居民。其中31～40 歲的人數(shù)占比為35.62%，20～30 歲的人數(shù)占比達(dá)到27.9%；女性居民占比略高，占53.65%，男性居民占46.35%；75.54%的受訪者表示綠化服務(wù)質(zhì)量非常重要，91.85%的居民沒有對(duì)綠化服務(wù)提出意見或建議的經(jīng)歷。

2.2 問卷分析

從結(jié)果來看，大部分的居民對(duì)于廣州市的綠化服務(wù)評(píng)價(jià)還是較為認(rèn)可，平均分達(dá)到3.99（滿分5 分），但距離居民的期望值（4.44 分）仍有一定的距離。調(diào)查顯示，31.83%的受訪者對(duì)綠化服務(wù)中的可科普性感覺欠缺，24.60%的受訪者對(duì)設(shè)施的設(shè)置感到不合理。

2.3 調(diào)研小結(jié)

廣州市一直以來對(duì)于公共綠化的服務(wù)都較為重視，經(jīng)過多年的發(fā)展，在技術(shù)方面已逐漸成熟。但從問卷調(diào)查結(jié)果來看，公眾對(duì)于綠化服務(wù)質(zhì)量的要求比較高，需要尋求促進(jìn)公眾參與的積極性方法，以便更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。盡管從調(diào)查問卷結(jié)果顯示，居民對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)仍低于期望，但僅有約8%的居民有過提出意見建議的經(jīng)歷。這也從側(cè)面反映了公眾對(duì)于參與管理的意愿不夠強(qiáng)烈。

3 對(duì)廣州市綠化服務(wù)的建議

3.1 提升服務(wù)意識(shí)

公眾對(duì)于公共綠化的滿意度已不僅僅停留在常規(guī)的綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)上，隨著物質(zhì)水平的豐富，公眾更多地追求對(duì)服務(wù)的提升。廣州市的相關(guān)政府部門也意識(shí)到這方面問題，推出了一系列利民舉措。例如，近年來在綠道和碧道的建設(shè)上下足功夫，通過建設(shè)綠道和碧道，為居民提供了更多的戶外活動(dòng)空間和親近自然的機(jī)會(huì)，使散步、緩跑、休閑成為一種時(shí)尚，引領(lǐng)新的時(shí)代潮流。同時(shí)，這些綠色通道也為公眾提供了觀光、娛樂、健身的新場(chǎng)所，有利于公眾生理和心理健康。從2022 年起，廣州市建立了《廣州市公園綠地開放共享區(qū)域名單》，共有73 個(gè)公園綠地可搭賬篷，另有29 處可開放共享從事其他活動(dòng)。此舉大大增加了公眾的休閑空間，增加了公園的多樣性和功能性。公眾可以更加親近大自然，放松心情，享受生活的美好，有利于增強(qiáng)公眾愛綠護(hù)綠的意識(shí)。

進(jìn)一步提升公共綠化的服務(wù)意識(shí)，并不僅限于政府，管理單位、施工單位、養(yǎng)護(hù)單位等都需要凝心聚力共同做好服務(wù)工作。①建立良好的溝通機(jī)制：加強(qiáng)與公眾之間的溝通，定期通過調(diào)研及時(shí)了解公眾的需求和反饋，并積極和及時(shí)解決問題，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，提高公眾的滿意度和信任度。②建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立完善的工作指引和考核制度，明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使各單位有章可循，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。③推進(jìn)各單位的協(xié)作和服務(wù)流程優(yōu)化：加強(qiáng)政府、企業(yè)、行業(yè)學(xué)（協(xié)）會(huì)、公眾間的協(xié)作，發(fā)揮集體智慧和力量，優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。④提高人員素質(zhì)：對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)和技能水平，營(yíng)造積極向上、誠(chéng)信友善的服務(wù)氛圍。

總之，只有不斷提高服務(wù)意識(shí)，才能為公眾提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)，贏得公眾的認(rèn)可和信任。

3.2 促進(jìn)公眾參與

調(diào)研證明，公眾認(rèn)為近年來廣州市的公共綠地可玩性已大大提升，而對(duì)于綠化的科普服務(wù)，公眾認(rèn)為尚存在不足，加強(qiáng)公眾參與的力度是提升綠化科普服務(wù)的較好舉措。①全面推廣科普工作。目前綠化的科普工作主要是由專類公園實(shí)施。建議將科普活動(dòng)推廣至其他類型的公園和公共綠地。②增加景點(diǎn)和植物的標(biāo)識(shí)牌。在公園或公共綠地上，可以設(shè)置景點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌和植物識(shí)別二維碼，介紹景點(diǎn)的歷史、亮點(diǎn)和設(shè)計(jì)理念；植物的名稱、生長(zhǎng)習(xí)性、養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)等基本信息。這些標(biāo)識(shí)牌不僅可以幫助人們更好地認(rèn)識(shí)和了解設(shè)計(jì)理念和植物信息，也可以提高市民對(duì)綠化的認(rèn)識(shí)。③建設(shè)綠化科普設(shè)施。在公園或公共綠地建設(shè)綠化科普設(shè)施，如植物專類角、植物長(zhǎng)廊等，條件允許的情況下還可以讓公眾親自參與體驗(yàn)種植，提供更加全面和專業(yè)的綠化知識(shí)介紹。同時(shí)，也可以通過這些設(shè)施增加市民對(duì)綠化的興趣。④開展綠化科普活動(dòng)。定期或不定期在公園或公共綠地開展綠化科普活動(dòng)，如家庭園藝知識(shí)講座、綠化技能培訓(xùn)、植物認(rèn)養(yǎng)競(jìng)賽等，可以吸引到更多公眾參與綠化科普活動(dòng)，增加市民對(duì)綠化的了解。⑤組織志愿活動(dòng)。組織公眾參與環(huán)保志愿活動(dòng)，如清理公共綠地上的垃圾、保護(hù)野生動(dòng)物等。這些活動(dòng)可以讓公眾了解環(huán)保知識(shí)，同時(shí)也可以鼓勵(lì)他們?yōu)榄h(huán)保事業(yè)做出貢獻(xiàn)。⑥利用信息化手段。利用社交媒體等手段和平臺(tái)，通過圖文、視頻等形式介紹綠化植物的養(yǎng)護(hù)知識(shí)、設(shè)計(jì)技巧，同時(shí)設(shè)置知識(shí)競(jìng)賽等小游戲快速傳播綠化科普知識(shí)，提高市民對(duì)綠化的認(rèn)知。

通過這一系列促進(jìn)公眾參與的措施提高公眾的科學(xué)素養(yǎng)和對(duì)生態(tài)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)城市環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 推動(dòng)“智慧園林”建設(shè)

在2016 年住建部印發(fā)的《國(guó)家園林城市標(biāo)準(zhǔn)》中提到，城市園林綠化管理信息技術(shù)應(yīng)用可供市民查詢，保障公眾參與和社會(huì)監(jiān)督。具體到內(nèi)容方面，除了基礎(chǔ)資料的信息化，還應(yīng)該根據(jù)自身需求，在宏觀管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和智能管養(yǎng)等領(lǐng)域開展“智慧園林”的相關(guān)平臺(tái)建設(shè)。

智慧園林是在數(shù)字化管理的基礎(chǔ)上，深入運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、地理信息等新一代信息技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)化、感知化、互聯(lián)化、智能化為目標(biāo)，構(gòu)建立體感知、管理協(xié)同、決策智能、服務(wù)一體的城市園林綠化綜合管理體系。智慧園林與綠化服務(wù)質(zhì)量的融合體現(xiàn)在以下4 個(gè)方面：①智能化與信息化技術(shù)的應(yīng)用：智慧園林在管理過程中，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)影響植物生長(zhǎng)的各要素進(jìn)行全面感知和智能化管理，比如通過智能傳感器監(jiān)測(cè)樹木傾斜度、土壤濕度、pH、空氣溫濕度等信息，為植物栽培養(yǎng)護(hù)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。②優(yōu)化資源配置和風(fēng)險(xiǎn)防控：通過大數(shù)據(jù)分析，可以對(duì)園林資源進(jìn)行更高效的配置，同時(shí)通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)安全隱患進(jìn)行提前預(yù)警，可有效減少人身財(cái)產(chǎn)損失。③提高管理效率和服務(wù)水平：智慧園林可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，提高園林管理效率和服務(wù)水平。例如，通過無(wú)人機(jī)進(jìn)行巡查和監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)園林的全方位、無(wú)死角監(jiān)控，同時(shí)可以利用無(wú)人機(jī)進(jìn)行植物病蟲害防治，提高防治效果和降低成本。④促進(jìn)公眾參與和互動(dòng)：智慧園林可以建立信息化平臺(tái)，促進(jìn)公眾與園林管理部門的交流和互動(dòng)。例如，通過社交媒體，發(fā)布園林工作動(dòng)態(tài)、普及園林知識(shí)、展示園林成果，同時(shí)接受公眾的反饋和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。

綜上所述，智慧園林無(wú)論從政策層面，還是實(shí)際應(yīng)用方面，都能顯著提升綠化服務(wù)質(zhì)量。推動(dòng)智慧園林的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧共生的重要途徑。

3.4 完善制度規(guī)范

不同的個(gè)體不可避免會(huì)有不同的需求，政府可以通過完善相關(guān)制度規(guī)范來平衡這些公眾需求。如同上述的開放綠地的措施，廣州市林業(yè)和園林局在公示開放區(qū)域時(shí)也發(fā)布了《廣州市公園草坪開放管理指引（征求意見稿）》，對(duì)綠地的開放區(qū)域、時(shí)間和功能做出了規(guī)范。建議政府繼續(xù)制定有關(guān)公眾參與城市綠地的規(guī)范、指引、流程，明確公眾在參與城市綠地管理中的責(zé)權(quán)利，使得公眾參與能夠更加規(guī)范化、科學(xué)化、合理化。

4 結(jié)語(yǔ)

鼓勵(lì)和支持公眾參與對(duì)于提升綠化服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。通過提升服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)公眾參與力度、推動(dòng)“智慧園林”建設(shè)、完善制度規(guī)范，可以提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，為公眾創(chuàng)造一個(gè)更為美好的生活環(huán)境，更好地滿足公眾的需求和期望。