以服務為中心的工業互聯網建設原則

盧光明

（北京信息職業技術學院教育與健康學院，北京 100018）

1 引言

工業互聯網技術作為一種新的技術綜合應用形式，已經成為當前促進我國經濟轉型升級和數字經濟發展的重要工具和手段，但是如何讓這樣的綜合性技術發揮最佳的作用，使工業互聯網技術那能夠與組織業務為了一個共同的目標實現緊密協同和共同發展，是工業互聯網技術在具體應用和實施中必須要解決的問題。服務作為一項比交換、分工更底層的經濟范式和商業邏輯，該概念在市場全面性的供大于求，個性化定制和場景化服務成為主導性商業邏輯的背景下，服務化轉型就成為各種市場組織實施和應用工業互聯網技術的基本原則，以及工業互聯網建設的根本目標。

在新的技術和市場背景下，工業互聯網技術的應用，通過廣泛的要素聯結極大地促進了市場和組織要素創新的步伐，提高了市場和組織資源整合的深度和廣度。因此工業互聯網技術應用是對各種產業資源以向消費者提供多樣性、個性化、場景化服務為中心的重塑，是對傳統基于分工、基于交換、基于效率、基于生產性知識的產業組織結構、產業生態的調整和改變。

在這樣新的技術生態、市場生態和產業生態下，任何組織都需要通過人機交互的這種工業互聯網新的技術形態，為消費者提供以體驗提升為中心的新型組織構建戰略，以增強組織的競爭力。而工業互聯網技術的服務化應用和服務化架構，就成為組織構建自身能力的基礎。基于以上判斷，本文提出了工業互聯網建設應以技術與業務融合為核心，構建工業互聯網的服務化架構新形態的工業互聯網基本原則，以及以持續性交付、組織新文化構建、開放性、生態化等為保障的工業互聯網有效應用基礎。

2 服務的商業屬性與創新價值

服務由于看不到摸不著，而且應用的范圍越來越廣泛，很難簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受。《現代漢語詞典（第6版）》中將服務定義為，一種履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要［1］。其中強調的是“不以實物形式”，而是以“提供勞動的形式”，以及“滿足他人某種特殊需要”為其主要特征。

很多經濟管理方面的學者很早就意識到了服務所具有的經濟屬性和商業價值，因此從經濟管理的角度對其進行分析。彼得·德魯克在 《創新和企業家精神》［2］中就對服務的價值進行了分析，并將其置于與商品生產同等重要的地位。他指出：“創新是企業家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。企業家們需要有意識地去尋找創新的源泉，去尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則并加以運用。”他認為服務是企業家進行創新手段，是進行成功創新的源泉，是成功創新原則運用的內容。

而從服務的形式上來說，我國著名翻譯家傅雷的總結比較到位。他認為：一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業；把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植［3］。他強調了服務的具體特性，即“隨時隨地，點點滴滴地”進行，服務無論作為有償的商業形式，或者是無償的公共服務形式，都具有這樣的特點。真正的服務就體現在隨時隨地的一言一行之中，體現在產品的細節設計中，體現在精細的包裝之中，體現在產品使用時的安全提醒中，體現在使用過程中對產品功能和性能的升級過程之中，體現在對顧客體驗無微不至的關照之中。而這些都需要人和機器智能協同來實現。

因此，從經濟管理的角度出發，服務不僅是一種經濟活動，而且還是經濟創新的手段和方法，是一種新型的經濟活動，尤其是經濟創新活動的形式。“服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為有償的、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。［4］”該定義中強調了服務的相互性，是“社會成員之間相互提供方便的一類活動”，以及服務的“經濟性”和“勞動性”。該概念也無形中指出了服務作為一種社會活動的普及難點，即“服務的社會成員之間相互提供方便”的“相互性”，服務從來都不是一種單純的買賣活動，由于其所提供的是“無形”的活動，所以雙方對服務的結果很難評價，所以需要服務的提供方和接受方都彼此熟悉，認同相互的價值觀才能夠對服務交付物達成共識。

3 服務經濟是智能時代新的經濟形態

從商業的本質來說，服務才應該是商業的本質，是促進市場交換的心理基礎和底層邏輯。顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始，服務才應該是商業發展的本質訴求。人類從脫離原始社會進入社會化大分工以來，所有參與社會分工的人都無不在接受其他產業服務的同時，也在為別人和別的產業提供服務。因此可以說，服務是社會分工的基礎和前提。從服務的角度看，整個社會中的人都是某種特定服務提供者，同時也是其他多種服務的消費者。只有這樣才能夠保證社會分工的有效性，保證經濟形態的可持續創新，體現出新的商業價值形態特征。

服務的本質是為客戶提供有價值的有形或無形增值服務的結果，或者是過程的一種活動，其目的已經不僅僅是滿足消費者及潛在消費者對產品功能性的需求，更關鍵的是獲得消費者的滿意，甚至是超越消費者的期望。這樣的服務既可以是基于產品所提供的商務活動，也可以是超越產品本身所提供的各種創新性的新型商務活動，其最終的目的是獲得消費者對產品、對品牌、對商業組織的信任和認可，以獲得長期的、更具價值的商業收益。因此，服務經濟是智能時代的一種新的經濟形態，是技術主導下的經濟形態變革。

因此，從產品銷售為主向服務提供為主的商業范式轉型，其內涵已經由獲得短期的商業利益向追求長期的商業利益轉變，由與消費者獲得一次性的交易為目標向與消費者建立起長期的合作進行轉變，由與消費者簡單的買與賣的零和博弈向與消費者多層次、多角度的商務合作、價值多贏方向轉變。在這樣的商業范式轉變過程中，組織以服務為載體，利用各種商業模式和非商業模式，主要以獲取消費者的信任為目標，與消費者建立起穩定的、緊密的合作關系、協同關系、共贏關系，從而建立起新型的、創新的企業經營模式。

同時，各類市場主體之間，也圍繞著為消費者提供更加滿意的服務這一市場目標，緊密地聯系起來，建立起以信任為核心、彼此協作的產業生態關系，建立起新的商業生態。在這種新的商業范式中，服務的價值就以前所未有的重要性凸顯出來，成為聯結所有市場資源、商業價值的紐帶，成為市場商業要素組織的核心。服務的商業價值與傳統的市場買賣關系相比，新范式下市場中各要素的聯系更加緊密，市場各要素的商業價值體現的更加多樣，能夠更好地激發各要素價值的發揮，更好地體現市場交易和產業分工的本質訴求。

4 工業互聯網的服務職能

聯結其實只是服務的開始，聯結為市場中各種類型的商業組織創造了與各種顧客聯結的條件，建立起與客戶更加多層次、多角度的聯結關系。如一些忠誠的顧客，不僅會推薦其他人購買該產品或者服務，而且有可能進一步轉變為顧客共創者，參與到組織的創新活動之中。這些共創者指的是那些樂于參與，幫助企業改善產品、服務、廣告、營銷甚至經營等活動的顧客。例如，哈雷摩托公司會邀請熱情的“粉絲”和工程師互動，鼓勵他們對產品提出改善意見，也接受工程師對產品生產、設計過程的各種解釋，使他們能夠更專業地提出問題。在丹麥，有很多孩子詢問樂高積木公司，希望幫助這家企業的設計師設計新的建筑，改善產品的設計，而與此同時，也能夠為孩子創造一個更加專業的創新平臺。

企業面對的挑戰是，必須確定該采取哪些行動增加忠誠顧客和熱情“粉絲”的數量，這樣包括差異化、定制化、個性化、體驗創造、優質服務、組織顧客培訓和咨詢活動、提供軟硬件產品升級、簡化顧客的復雜問題，和開發“粉絲”社區等措施和活動，可幫助各種商業機構開發忠誠“粉絲”。這些方法都能有效幫助企業實現差異化，和顧客建立起量身定制的服務關系等。維護忠誠顧客的成本遠低于開發新顧客的成本，這也是服務經濟形態存在的現實理由。企業目標是不斷培育顧客的忠誠度，使他們從滿意顧客升級為忠誠顧客，再到顧客推薦者、顧客共創者和生產各環節的可能參與者。

另外，其他利益相關方，如分銷商、零售商、代理商、廣告渠道和供應商等，也會不斷影響企業的顧客。這些組織之間通過彼此的合作，管理相互依賴的資源鏈、供應鏈、服務鏈，以達到最終成功維護顧客、為客戶提供滿意服務的目的。這些歸根結底是因為商業的背后是人，所有的商業組織都是由人組成的實體。企業的利益相關方都是有血有肉的人，他們有各自的價值觀、期望、夢想和擔當。因此，每一個企業都必須清楚這些利益相關方關注的目標，然后盡最大努力去滿足他們的期望。

因此市場永遠都不會提供明確的答案，所有的服務都需要借助商業資源和客戶的貢獻，通過每一個個性化的方案來實現。因此，當下所謂的個性化定制，其實都是個性化的服務方案，而不僅僅是只是大家頭腦中的各種所謂個性化的產品，而是隱藏在產品后面的個性化服務，產品或具體的服務內容只是服務流程的最終載體。當下的工業互聯網通過低成本地建立聯結，與客戶和各種供應商發生商業性或非商業性的關系是第一步；然后在聯結的基礎上，通過在聯結過程在提供包括便利、優惠、情感等專業性的服務，逐漸在商業生態中與各方建立起可靠和信任的關系；最后與各方，其中當然最關鍵的是消費者，建立起緊密合作、彼此協同的商業關系，在合作中實現多方的共贏。具體流程如圖1所示。

圖1 工業互聯網服務職能結構圖

盡管工業互聯網會給產業整合帶來很大的利益，并且能夠幫助企業以多種方式成功。但有一點是可以肯定，即企業的成功絕不是企業自身可以實現的，它依賴所有利益相關方的努力，依賴各參與方相互匹配的素養和動機的協同和配合。在當前智能時代的市場環境中，任何強大的市場組織都不可能靠一己之力就滿足市場快速變化的，需求為客戶提供更好的服務。而且這些協同的組織必需要彼此匹配的相關素養、相關志趣和能力，才能夠形成緊密的合作關系，能夠聯合起來為消費者提供更好的服務。

工業互聯網催生各種新型生產性服務業的發展。生產性服務業本身迅速的發展，以及自身日益強大的對市場和消費者影響力，對其上游的生產制造企業產生日益嚴重的影響。如共享單車對自行車生產制造企業的車鎖、車胎等具體的技術形態的演進產生了深刻的影響，而且還直接影響了自行車制造企業的商業模式。影響力強大的共享單車服務運營商采購的自行車，已經遠超車輛生產企業通過其他各種渠道所銷售的自行車數量。而隨著自動駕駛技術和電池技術等相關技術的成熟，相信這樣的情況業會在共享汽車領域出現，這樣的共享平臺會以租賃、共享等形式，提供更加多樣化的、場景性的靈活服務，重塑汽車整車制造行業、相關零部件生產行業，以及相關的汽車服務行業。

工業互聯網就通過聯結的作用，通過讓各種傳統的產業商業資源在新的技術、市場和社會環境下發生新的、創新性的服務關系，實現不同程度、不同角度、局部性的組織層面和產業層面的商業協作創新，最終逐漸實現組織和產業的數字化、網絡化、智能化轉型升級。在該過程中，建立組織和產業內部的服務體系，建立起相應的技術和商業的信任關系、互贏共贏的產業協作生態，并以服務為核心，整合相關組織和產業的資源，實現產業組織模式適應工業互聯網、人工智能、大數據等新技術引發的變革，促進組織商業發展與新技術應用的有效整合。這就是以商業服務化轉型為核心的工業互聯網建設中應堅持的中心，也是工業互聯網技術規劃和實施中需要關注的重點。

5 工業互聯網促進市場要素創新

基于服務這一新型市場資源配置和商業組織的新范式，圍繞著新型市場信任關系的建立，建立起新的商業范式，形成新的產業生態。但是這種新型商業范式是建立新技術賦能基礎之上的，尤其是工業互聯網這樣的新型市場資源組織技術的應用極大地改善了傳統市場資源配置形式，成為優化市場資源配置的重要工具。在工業互聯網技術的賦能下，傳統市場商業資源的價值都需要進行重新評估，進行重新配置，以構建起新的市場價值體系、創造出新的商業形態。具體如圖2所示。

圖2 工業互聯網為工具建構起以服務為中心的新型市場結構

因此，以服務為核心新的商業范式的轉變是新技術發展的必然結果，是市場發展邏輯的必然結果。尤其是工業互聯網技術的逐漸成熟和廣泛應用，對傳統市場起到一定的“顛覆”作用，傳統市場中的所有資源和要素在新型技術形態下不斷進行重新配置，使市場資源處于根據市場服務的需要處于動態的配置之中，資源和要素的價值隨著市場配置模式的變化，也體現出新的商業價值，體現出新的應用方式。工業互聯網技術、人工智能技術、工業物聯網技術等新型技術，通過對市場更加敏銳、更加精準的感知、計算、調配，使傳統的商業要素能夠發揮出前所未有的價值。

工業互聯網改變了與消費者的聯結和互動形式。在以服務為核心企業經營范式的轉變中，與消費者的緊密接觸，建立起與消費者固定性、周期性、流程性的與消費者聯系渠道、接觸點位，形成與消費者的互動模式。在這樣的互動過程中，商業性的目標依然非常重要，但是更為重要的是建立起與消費者之間的信任關系，因為新的商業模式是建立在這種與消費者之間信任基礎上的合作關系。因此在這種新型商業范式中，商業組織除了與消費者建立商務關系之外，還需要通過建立各種社會關系、生活關系，乃至情感關系，從而與消費者建立更加深度的合作，創造出更加滿意的消費服務體驗，讓消費者獲得更加滿意的服務。與此同時，各種類型的商業組織，通過這種新型社會關系、生活關系、甚至情感關系的開拓，能夠帶來更豐富、更多樣、更全面的商業收益渠道和更加靈活、更加全面、更加具有互補性和能夠提供綜合服務的商務生態。

工業互聯網從關系重塑的角度，營造出新的市場價值生態。服務的本質是形成組織與顧客之間良好的交互關系。其目的是獲取雙向價值增值，即彼此都從中獲得其所希望的價值，而這些價值是通過傳統的簡單買賣關系等商業范式不能夠取得的。市場中的各種商業組織通過服務獲取其由服務創新等所獲得的商業利潤，而顧客和消費者則通過商業組織的各種服務獲取生活便利、經濟收益、創新性體驗、個人價值實現，甚至個人情感寄托。由此可以發現，商業組織和消費者所獲得的收益是多方面，有商業性收益，還有很多是服務性收益，而且服務型收益更加多樣、增長速度更快，因此成為商業范式發展的方向。

工業互聯網通過優化市場生態，促進產業生態的重構，激發市場創新活力。正是由于服務型商業范式的迅速增長，不僅傳統生產制造企業向服務化演進和發展，而且過去數年時間里還衍生出了專門做生產性服務的新型業務形態。快遞公司、電商企業、各類微商等新型公司既不生產任何產品，也不是做傳統的銷售渠道，而深刻地改變了我國產品流通的形態，甚至改變了產品設計、生產制造等核心環節。而這些服務型企業通過產品展示平臺運營、流量導入、準確送達、服務質量保證、商品質量評價、價格比對和查詢、消費信貸等服務，構建起了消費者與生產經營者之間信任關系，讓消費者放心消費，解除了消費者在不熟悉市場中消費的信任關系。

事實上，從更宏觀的角度來看，當前發展起來的電子商務、快遞業務、共享經濟等還是生產性服務業的初級形態。如共享經濟可以通過引入更多元、更多樣的服務形態，滿足消費者的出行、餐飲、維修、娛樂、住宿、教育、休閑等衣食住行等各個方面的需要。而這樣的服務組織，通過自身的服務性運營，獲得自身的商業收益。這些服務包括集成技術性服務、綜合的商務性服務、資源整合型服務、財務信貸服務、統一的品牌和公共關系維護，尤其是各方信任關系的建立和維護等，從而讓參與的各方獲得共贏的新型商業范式，創造出新的商業生態。

6 基于服務的工業互聯網建設原則

基于對當下商業經濟中服務型生產要素組織方式的凸顯，工業互聯網不僅應該發揮互聯互通作用，還需要在基于服務的生產要素組織中發揮其重要的作用，為各生產要素之間建立起服務、信任的結構發揮作用。工業互聯網不是普通的互聯，不是傳統的電商等的消費互聯網，而應該是承載著各種服務功能、服務價值的基于生產要素重新組織，提供更加滿意服務方案的感知網絡、計算網絡、資源整合網絡、信任提供網絡、協同創新網絡、服務提供網絡的綜合體。工業互聯網所承載的是基于服務的生產要素的整合，基于要素整合的產業各相關方基于服務的信任體系的建立，以及在信任基礎上基于服務的產業各要素價值的重新評估與基于服務的商業價值重構。

基于服務的商業范式轉型是技術與市場共同作用的結果，兩者缺一不可，共同推進了整個商業范式和產業生態的變革。單純從以工業互聯網為代表的技術為發展來說，在其建設過程中就需要堅持如下的原則，以最大限度地發揮工業互聯網這一技術的價值。下面結合商業的服務化轉型，分別從工業互聯網技術架構、技術與業務融合、文化驅動變革、服務的系統整合和服務的持續交付5個方面闡述工業互聯網的基本建設原則。具體如圖3所示。

圖3 基于服務的工業互聯網建設原則及作用圖

（1） 從技術架構的角度，實現基于服務的業務服務轉型與支持技術的一體化。工業互聯網是一個基于云技術和微服務技術的平臺型網絡結構，這是因為企業的商務服務和基于服務的新型經營管理是動態的、開放的。基于目前云計算技術和微服務技術構筑工業互聯網平臺，能夠保證企業根據業務服務化發展的需要實現技術架構隨業務的動態發展而隨時變更，實現業務的服務化轉型與技術支持的一體化。這樣的技術架構通過感知、算法讓相關方實現緊密的聯結，不僅要在相關方之間建立信任關系，更要在相關方之間建立起支持業務服務化轉型的服務支持體系，成為支持市場和市場中的具體組織實現服務化轉型的技術基礎。

（2） 從商業價值的角度，在技術的支持下，企業的商務服務和經營管理向生態化的方向不斷發展。生態化強調的是整個產業環境的互聯性、開放性和生態性，即在產業服務鏈中相關各方相互信任的基礎上，構成了“你中有我，我中有你”的超越傳統商務契約關系的，彼此更緊密聯系、更密切的產業創新生態。通過這種協同生態的建立，產業資源實現優勢互補，產業服務鏈各方能夠實現更深層次的合作。這樣的商業價值不僅是工業互聯網技術與業務一體化融合的結果，是技術支持產物，而且更主要的，是業務自身發展邏輯作用的結果，是市場服務化的必然要求。

（3） 從文化驅動的角度，智能時代各類市場組織的商務服務和經營管理是文化驅動。相比由流程驅動的生產制造，企業的服務性轉型是由文化所驅動的，必須建立起服務驅動的組織核心價值觀。以產品為核心的傳統生產時代，生產的組織和流程相對固定，因此為了提高生產效率，節約生產成本，主要采取相對固定的流水線生產的形式進行生產組織。生產中的每個人、每個崗位按照固定的操作規范進行活動。而服務為核心的業務發展要求組織中的每個人都必須根據客戶的服務要求及時采取行動，因此需要每一個服務提供者要按照客戶的要求及時進行決策。因此就要求以服務為核心的組織價值就要求傳統流程化的價值觀發生轉變，轉變為以組織的服務原則、服務理念為核心的新型組織價值觀，讓服務提供者既能夠在組織的規則范圍內進行活動，同時又能夠根據組織文化中更底層的服務原則、服務理念進行靈活的現場決策，為顧客提供更加滿意的服務。消費者滿意成為服務提供組織文化的核心，而不再僅僅是降低成本。

（4） 從系統整合的角度，要求工業互聯網能夠支持情景化、場景性的服務。與過去不同的是，商品、服務對消費者來說是外在的，但是體驗是消費者內在的感受，存在于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與服務的消費過程所獲得的感受。沒有兩個人的體驗是完全一樣的，因為體驗是來自個人的心境與消費中所發生的各種事件之間彼此互動的產物，強調了感受的無形性、情境性。這就要服務提供者根據對消費者體驗的預判進行情境性或場景性的預設，讓消費者在享受服務的過程中，體驗到所希望獲得的感受。在當前階段，體驗經濟的靈魂或主觀思想核心是服務主題體驗設計，而成功的主題體驗設計必然能夠有效地促進體驗經濟的發展，也能夠更容易地讓消費者在享受服務過程中獲得滿足。

（5） 從服務交付的角度，工業互聯網提供了可持續交付的服務特點。借助工業互聯網感知各種服務的需求，提供在線和現場的及時服務。當下的產品基本都是可以聯網的，可以進行在線升級服務，因此服務廠商可以根據消費者的需求，或者根據產品技術演進，對產品功能進行提升。更可以如共享經濟中所提供的場景性服務和情境性服務一樣，提供更加細致、精準的服務。服務過程本身就具有長尾的特點，因此借助工業互聯網建立起來的聯結和信任服務，可以讓生產組織通過提供服務實現商業上的長尾效應，通過不斷提供服務，實現長期的商業價值，實現生產與消費的一體化融合，讓生產的過程就是服務的過程，而不是傳統上只通過商品和服務的買賣一次性實現其商業價值。

總之，工業互聯網和生產制造企業的轉型升級一樣是一項系統工程，在建設的過程中不能“一葉障目，不見森林”，而是需要從文化、技術、組織架構、崗位配置、系統整合、服務交付等多個維度進行系統性地思考。在當下我國工業互聯網正處于由起步階段向不斷深化階段發展的關鍵時期，相關技術設備的“安裝”是當前階段的重要工作。但是這并不意味著技術，尤其是新設備的購買和應用，是當前我國工業互聯網建設的全部，而是需要具體的企業和各類的市場組織根據自身所在的行業特點，圍繞組織自身業務服務化轉型的發展趨勢，打造屬于組織自身個性化的工業互聯網體系，建立起具有組織自身特色化的基于工業互聯網的產品服務系統。個性化定制是工業互聯網時代技術發展的一項重要目標，深層次來說，個性化定制就需要個性化的生產制造企業，以及個性化的工業互聯網進行支持。

7 結論

工業互聯網建設并不只是單純的新技術的應用，而是需要從系統角度對組織整體組織結構、組織文化、技術體系、管理體系、員工技能、客戶關系等角度進行系統的重塑，而不能夠僅僅從新技術應用的角度來來規劃、理解和實施工業互聯網相關技術的具體應用。本輪產業轉型升級是新技術應用驅動的變革，但是這并不意味著新技術應用就應該成為本次產業轉型升級的主導力量。新技術如何組織管理系統結合，新技術如何與組織業系統務結合，新技術如何與組織崗位結構結合，新技術如何與組織員工能力結合等核心問題，新技術都能夠提供適合組織自身的解決方案。與此相反，反而是組織需要根據自身對產業環境和發展的理解，根據組織自身對新技術發展的判斷，不斷地在業務和管理發展中吸納新技術，在潛移默化中讓新技術賦能每一項業務流程、每一塊崗位能力、每個員工的職業技能。

在以工業互聯網技術為核心的產業轉型升級中，每個具體組織會面臨千頭萬緒的內部系統變革需求，外部技術和市場的強烈誘惑和不確定的沖擊。組織必需要以市場需求為導向，以服務為核心建構起組織自身的服務體系。這包括以組織內部各部門從傳統分工為核心的組織架構向彼此服務為核心的組織架構轉型，以及以組織外部供應商和客戶之間從傳統交易為核心的關系向彼此服務為核心的新型生態型關系轉型。這樣以服務核心就能夠幫助組織理清楚組織技術應用的思路，系統地梳理組織工業互聯網技術應用的當下和未來圖景。

因此，工業互聯網技術的規劃和具體應用需要與組織整體系統的服務化轉型相結合，需要與組織的管理與業務流程的服務化轉型相結合，需要與組織崗位配置的服務化轉型相結合，需要與崗位人員技能的服務化能力轉型相結合。只有這樣才能夠讓新技術的應用與組織的具體業務充分結合，與組織的每一個崗位充分結合，與組織的每一個人充分結合，真正地以服務為核心，從每一個細節、每一項能力、每一項業務流程出發來整體規劃新技術應用。這樣才能夠真正讓新技術為組織的業務賦能，為組織管理賦能，為組織的每個崗位賦能，為組織的每個人賦能，讓技術為組織服務，而不是組織為“迎合”技術應用而“削足適履”，讓組織為了“迎合”不斷進化的技術而“疲于奔命”，喪失了自己的業務目標和組織管理的原則，并最終被不斷進化的新技術而淘汰。這才是實施以人工智能、大數據、互聯網等技術為核心的工業互聯網技術應用的基本原則，具體如圖4所示。

圖4 以服務為中心的工業互聯網建設細節和建設目標

總之，工業互聯網和生產制造企業的轉型升級一樣是一項系統工程，在建設的過程中不能“一葉障目不見森林”，而是需要從文化、技術、組織架構、崗位配置、系統整合、服務交付等多個維度進行系統性地思考。在當下我國工業互聯網正處于由起步階段向不斷深化階段發展的關鍵時期，相關技術設備的“安裝”是當前階段的重要工作。但是這并不意味著技術，尤其是新設備的購買和應用是當前我國工業互聯網建設的全部，而是需要具體的企業和各類的市場組織根據自身所在的行業特點，圍繞組織自身業務服務化轉型的發展趨勢，打造屬于組織自身個性化的工業互聯網體系，建立起具有組織自身特色化的基于工業互聯網的產品服務系統。個性化定制是工業互聯網時代技術發展的一項重要目標，深層次來說個性化定制就需要個性化的生產制造企業，以及個性化的工業互聯網進行支持。這樣就必須要讓工業互聯網技術服務于業務、服務于崗位、服務于每個人。