三大電商有多卷？

周琦

電商大戰，硝煙彌漫。

價格戰、補貼戰、直播戰，內卷是電商平臺們的常態。行業經歷多年的競爭與迭代，愈發重視商品之外的其他價值。

通過提高物流效率、服務潛在需求等提升服務體驗，成為平臺增長與升級的新方向。

例如8月23日，京東調整自營商品運費標準：京東PLUS會員全年無限免郵；普通用戶自營免郵門檻從99元降至59元，享京東“211限時達”等服務。

各大電商平臺在服務舉措方面嘗試頗多，如小時達、當日達、次日達等，比拼送貨效率；七天無理由退貨、假一賠十、15天保價、30天只退不換、破損包退、僅退款等，保護消費者權益。

以服務深入人心，哪家平臺做足功夫、有口皆碑？不同測試維度下，真實測評數據說活。

記者選擇淘寶、京東、拼多多三大頭部電商平臺，挑選了六種同品牌、同規格產品，分別在京東自營、天貓超市和拼多多品牌旗艦店下單。

如生鮮類，包括考驗冷鏈物流、配送時效的椰子和水餃，以及不易運輸的雞蛋；日用品類重量輕、占地大的紙巾，以及食品飲品類的5KG大米、4L*4礦泉水兩種重物。

記者特意選在早、中、晚三個時間點下單，保障同一產品三大平臺的下單時間一致，記錄配送速度、是否送貨上門、包裝完好程度、是否新鮮、售后服務等五大方面數據及服務體驗。

記者統一將收貨地址設置為上海。

總體看，京東自營的綜合配送速度最快，六件貨品都在8月25日送達，包括當日早上下單的紙巾和椰子。

同日，天貓超市和拼多多品牌旗艦店皆到貨兩件。

天貓的礦泉水和大米是三大平臺中送達時間最短的，其中大米在前一天晚上19：30下單，不到13.5小時即送達；

拼多多品牌旗艦店第一批到貨的，則是前一天下午下單的雞蛋和水餃類生鮮及冷凍食品。

同時，結合實際情況，考慮到快遞員派送順序等因素，送貨時間差距在三小時以內可視作正常誤差。

值得注意的是，自營倉庫對提高商品送達時效有一定幫助。

京東自營與天貓超市的大米商家發貨地都在上海本地，拼多多品牌旗艦店發貨地則為黑龍江，配送時長與最快的天貓超市相差兩天還多。

三大平臺皆提供了送貨上門服務。

天貓超市會在配送前，由AI語音助手撥打客戶電話，詢問是送貨上門還是樓下自提。

記者體驗認為，AI識別并不準確，有時需要說兩三遍。

其他平臺都默認送貨上門的情況下，天貓這一舉動不算貼心，上班上學一族可能因錯過電話而造成收貨困擾，對于老人群體也不甚友好。

京東自營配送生鮮時，會默認上門，確認家中無人后，再給消費者撥打電話，詢問到家時間并按約定送貨上門。

京東自營平臺下單的生鮮產品都配有“冷凍箱”。

如在配送冷凍水餃時，一般情況下，快遞員在到達指定送貨地點后，將水餃從冷凍箱中取出，放入塑料袋交到客戶手中，類似線下購物。

“我們會打電話問客戶到家大概時間，如果是當日，會等客戶到家后送貨上門；如果晚于快遞下班時間，會直接把冷凍箱放在門口，待客戶回家后自取，次日再上門回收冷凍箱，冷凍箱可以保持冷凍溫度24小時。”京東快遞的配送員告訴記者。

拼多多品牌旗艦店在凍品配送方面，則由商家自行選擇，如與京東快遞、順豐速運合作送貨上門，沒有統一的提前電話告知，無功無過。

三大平臺的椰子均為冷藏后出庫，三家在包裝上貼有“冷藏”“生鮮專用”等明確標識。

上海當地氣溫在30攝氏度上下，運輸途中商品融化并打濕了紙箱。其中，京東自營融化得最快，紙箱下端被完全浸濕，其次是天貓超市，幾乎沒有影響的是拼多多旗艦店。

京東自營和天貓超市的椰子觸感更冰，兩家都表示，由于冷鏈配送，被冷凍化開的水浸濕，不影響食用；拼多多品牌旗艦店的椰子，冰感則類似“去冰”。

其他商品送達時包裝完整，包括易碎的雞蛋。

記者重點關注了雞蛋、冷凍水餃、椰子三種商品。

椰子從泰國進口，京東自營的包裝日期最為新鮮，為8月20日；天貓超市次之，為7月11日；拼多多上購買的則沒有找到包裝日期，品牌旗艦店客服回復稱，“倉庫沒有回應”。

上述客服表示，冷藏情況下，椰子保質期有7個月。

三家平臺客服皆未對“建議盡快食用”“冰箱儲存溫度”“保質期”等儲存細節信息進行提示，產品包裝上也沒有相關說明。

保質期為30日的品牌雞蛋，天貓超市和拼多多的生產日期較近，為派送前兩天（8月24日）；京東自營則為8月4日，按其8月25日派送計算，保質期還剩9天。

為測試生鮮食品退換貨服務和限制條件，24日，記者在三家電商平臺下單雞蛋處于“攬收”時，嘗試退款。

僅京東自營順利退貨，拼多多品牌旗艦店和天貓超市皆表示，雞蛋一旦攬收，不支持退款，若要改地址，需額外支付運費，此外不對雞蛋品質再做保證。

作為“88vip”，記者提交雞蛋退款申請后，有淘寶人工客服打電話跟進。

不過，客服并未實際解決問題，而是反復表示無法退款；一小時后客服再次電聯記者，解釋無法退款緣由，并催促“撤銷申請”。

記者此次下單的冷凍水餃為三大平臺各四袋，每袋四層。

天貓超市有兩袋冷凍水餃全部融化——第一層擠壓在一塊，剩余層的水餃緊緊粘連，無法正常食用，還有兩袋有融化跡象，不夠堅硬。

其余兩家平臺并未出現類似情況。

記者發現問題后，第一時間聯系了天貓超市客服，提出退款。

直至第二天中午，相關工作人員才打電話確認，語氣有些不耐煩，表示僅退兩袋完全融化的水餃的錢，剩下兩袋不影響食用，外觀也沒有損壞，所以不做退貨處理。

僅有天貓超市發出的椰子貨品，出現兩個被碰壞的情況。

記者向上述天貓超市客服詢問椰子退款進度時，該工作人員表示，椰子事項不在其處理列表內。

記者主動提出，為避免稍后再有電話打擾，能否幫忙處理后，客服才同意進行處理。

退款的方便快捷性，向來是用戶們最關心的問題之一。

記者在27日17：30在三大平臺上發起5KG大米的退款申請，主要評測能否退款、退款速度、快遞員是否上門取件以及是否需要承擔運費幾個方面。

三家平臺的商品詳情頁都有“七天無理由退款”“閃電退貨”等字樣。

京東和天貓兩家自營在退款時效、免退貨費上做得更好，一定程度上解決了消費者的后顧之憂；拼多多品牌旗艦店的5KG大米退貨運費為35.5元，未有補貼。

天貓超市退貨取件最快，提交退貨申請后20分鐘即匹配到了快遞員，兩小時內就完成了退款；京東自營和拼多多的上門預約，則需等到次日。

保價方面，記者選購的六樣產品中，僅天貓超市部分產品提供“15天保價”。

“商品+服務”一體化是線上購物的大勢所趨，各家都在積極開拓服務類“增值項”，服務客戶多樣化需求。

僅就隨機選的6款產品而言，三家整體對比，京東自營各測評維度表現較優，且價格優勢明顯；天貓超市客服的服務環節相對固化、冗雜，影響問題解決效率；拼多多在退貨便利度上有待加強。

要說明的是，測評為小樣本抽樣，偶然性較強，不代表平臺服務全貌。

當服務成為電商競爭力的重要比拼項，卷的是平臺，受益的是消費者。

（此次評測時間段為2023年8月24日—8月28日）