門診患者對醫院多途徑預約掛號服務使用現狀分析

袁 方，任海玲，雷 藍，張安國，郭雪茹，馬高遠

（1.銀川市第一人民醫院信息管理部，寧夏 銀川 750001；2.寧夏醫科大學臨床醫學院，寧夏 銀川 750004；3.銀川市第一人民醫院門診部，寧夏 銀川 750001；4.寧夏醫科大學理學院，寧夏 銀川 750004）

根據《衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》[1]，2009年11月開始，公立醫院中的所有三級醫院都要開展預約診療服務。預約診療服務工作是以患者為中心開展醫療服務的重要措施[2]，一方面有利于患者就醫前咨詢、提前安排就醫計劃，進行精準時間段就醫[3]；另一方面有利于醫院提升管理水平、提高醫生工作效率和醫療質量。掛號是醫院門急診診療流程的起始環節[4]，預約掛號是“以患者為中心”開展預約診療服務工作的重要措施[5]，是患者精準時間段有效就醫的重要保障[6]。西北地區各三甲醫院相對北上廣等東部、南部發達地區三甲醫院，優質醫療資源相對不足，患者的預約掛號習慣相對較難養成。本研究擬對西北地區某三甲醫院就診患者的預約掛號使用情況進行調查研究，分析西北地區患者預約掛號率低的人群特點，并提出改進措施，以進一步提高預約診療服務質量。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2021年12月-2022年1月在寧夏某三甲醫院門診就診的所有患者，以問卷有效回收的1011份為研究對象。

1.2 方法 采用本課題組自行設計的《醫院預約掛號服務的認可度調查問卷》進行調查，主要內容為：①人口學基本信息：年齡、性別、職業、文化程度、民族等；②患者本次就診方式：本次掛號科室、本次就診類型（首診、復診）、對醫院掛號形式的了解情況、本次選擇的掛號方式（預約掛號和現場掛號）、本次掛號類別（專家、普通、急診、方便）、來院路程花費時間、不采用微信小程序/公眾號/公眾號預約掛號的原因等；③患者滿意評價：包括預約就診滿意度和現場就診滿意度。問卷采取匿名方式填寫，由經過培訓的調查員分別于周一至周五上午9:30-11:30、下午3:00-5:00兩個就診高峰期，到醫院45個科室候診區以隨機抽樣的方法進行一對一訪問式調查，對部分特殊患者，醫護人員在進行講解時由患者選擇答案，醫護人員代寫。空缺項或明顯錯誤項，參照《臨床研究中缺失值的類型和處理方法研究》處理。共發放調查問卷1020份，回收有效問卷1011份，有效問卷回收率99.11%。

1.3 統計學方法 采用Epidata 3.0軟件建立數據庫，兩人錄入方式監控數據錄入質量。將錄入的數據導入SPSS 13.0。計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 研究對象基本情況1011例被調查者中以首診患者居多，男性與女性就診比例較均衡，以18～30歲年齡段、本科/專科患者居多，來院路程花費時間多在1 h以內，掛號類別以專家號居多，見表1。

表1 研究對象基本情況（n，%）

2.2 患者來院就醫的掛號方式情況 919例患者采用預約掛號方式來院就醫，占90.90%，具體包括窗口預約313例，占31.06%；微信小程序/公眾號預約448例，占48.75%；自助機預約133例，占14.47%；打電話預約13例，占1.41%；診間預約12例，占1.31%。另92例患者采用現場掛號方式來院就醫，占9.10%，其中包括窗口現場掛號73例，占7.22%；自助機現場掛號19例，占1.88%。

2.3 影響患者就醫的掛號形式因素分析 不同年齡段的掛號方式比較，差異有統計學意義（χ2=68.224，P=0.001），其中51歲以上患者選擇窗口預約比例較高，26～40歲患者選擇微信小程序/公眾號預約比例較高，見表2。不同文化程度的掛號方式比較，差異有統計學意義（χ2=77.436，P=0.001），其中小學及初中學歷的患者選擇窗口預約比例較高，本科以上學歷選擇微信小程序/公眾號預約比例較高，見表3。不同來院就診路程花費時間的掛號方式比較，差異有統計學意義（χ2=61.924，P=0.005），其中路程花費時間在1 d以上的患者選擇窗口及小程序預約比例較高，來院就診路程花費時間在30 min～5 h選擇微信小程序/公眾號預約比例較高，見表4。不同掛號類別的掛號形式比較，差異有統計學意義（χ2=102.109，P=0.000），其中掛號類別為方便號和普通號的患者選擇窗口預約比例較高，掛號類別為專家號的患者選擇微信小程序/公眾號預約比例較高，見表5。

表2 年齡與掛號形式的交叉分析（n）

表3 文化程度與掛號形式的交叉分析（n）

表4 來院就診路程花費時間與掛號形式的交叉分析（n）

表5 掛號類別與掛號形式的交叉分析（n）

2.4 患者未使用微信小程序/公眾號預約掛號原因分析 有454例患者填寫了未使用微信小程序/公眾號預約掛號原因，以“不知曉微信小程序/公眾號預約掛號途徑”居多，見表6。

表6 患者未使用微信小程序/公眾號預約掛號原因分析（n，%）

2.5 掛號方式與滿意度的交叉分析 不同掛號形式的預約就診滿意度比較，差異有統計學意義（χ2=1051.211，P=0.000），其中微信小程序/公眾號預約掛號選擇非常滿意比例較高，見表7。不同掛號形式的現場就診滿意度比較，差異有統計學意義（χ2=78.153，P=0.000），其中診間預約、微信小程序/公眾號預約選擇非常滿意比例較高，見表8。

表8 掛號形式與現場就診滿意度的交叉分析（n）

3 討論

隨著我國信息技術的不斷發展，云物大移智等信息技術不斷應用于醫療領域[7-10]，各醫院均加大了在醫院信息化建設上的投入，有效提高了醫院的醫療救治水平，提升了患者的就醫體驗[11-14]。微信小程序/公眾號[15-17]、自助機[18，19]是患者進入醫院享受的預約掛號的有效途徑，可明顯提升患者的就醫體驗[20]。

本研究為全面了解門診患者對醫院多途徑預約掛號服務使用情況，選取2021年12月-2022年1月在寧夏某三甲醫院門診就診的所有患者，采用本課題組自行設計的《醫院預約診療現狀調查問卷》進行調查，以問卷有效回收的1011份為研究對象，結果發現患者來院就醫選擇預約掛號為主，現場掛號為輔助，其中預約掛號主要為微信小程序/公眾號預約和自助機預約。選擇微信小程序/公眾號預約的患者特點為：年齡在26～40歲、本科以上學歷、來院就診路程花費時間在30 min～5 h、掛號類別為專家號。患者未使用微信小程序/公眾號進行預約掛號的主要因素為不知曉微信小程序/公眾號預約掛號途徑及不會操作微信小程序/公眾號預約掛號途徑。選擇微信小程序/公眾號預約掛號的患者，整體就醫體驗高。針對以上發現，給出如下建議以進一步提高預約診療服務質量：①醫療衛生行政部應當充分發揮職能作用，利用各種新媒體進行廣泛宣傳，提高居民使用微信小程序/公眾號、自助機預約掛號的意識；②各醫療機構應積極宣傳并提倡患者使用醫院提供的微信小程序/公眾號、自助機進行預約掛號，在門診大廳宣傳大屏、電梯間、開水間、衛生間、候診區等張貼宣傳海報等；③當地醫科類院校也可充分發揮青年學子的力量，利用暑期三下鄉、社會實踐等活動，對居民詳細演示當地各醫院提供的互聯網醫療服務，特別是文化程度為大學以下、年齡在50歲以上的人群。

綜上所述，在醫院提供的窗口、微信小程序/公眾號、自助機、打電話、診間預等5種預約掛號途徑中，患者就醫滿意度影響最大的微信小程序/公眾號預約掛號方式沒有被普遍使用，醫院需針對微信小程序/公眾號應采取廣泛宣傳、完善其互聯網醫療服務功能等手段進一步提高預約診療服務質量、提升患者就醫滿意度。