基層社保經辦機構的公共服務下沉現狀及優化對策探究

魏舒嫻

基層社保經辦機構是黨和政府各項社保民生政策高質量落實的重要實施者，是社會保障事業高質量發展的組織基礎，也是了解民情、服務群眾的重要前哨。近年來，從中央到地方各級政府就進一步深化“放管服”改革，全面落實“數字政府”建設、深入推進審批服務便民化舉措作出了一系列重大決策和部署，對基層公共服務提出了“均等化”新要求。廣東省廣州市L區主動順應形勢發展，著力推進社保公共服務有序向基層下沉，不斷提高街（鎮）基層社保經辦機構的服務效能，不斷提升群眾服務滿意度和獲得感。基于此，本文結合廣州市L區社保公共服務下沉開展現狀，圍繞基層社保經辦機構服務能力建設的具體實踐、存在問題以及優化對策進行了探究。

一、廣州市L區社保公共服務下沉的具體實踐

自2021 年起，廣州市L區確定“責權統一、事項下放、管理上移、高效便民”的基本工作思路，以群眾訴求為出發點和落腳點，有計劃、有步驟、有重點地將涉及養老、失業、工傷等 55 項社保服務事項下沉至區下轄的22個街（鎮）辦理，并通過規范業務流程、開展人員培訓、強化指導查訪，確保下沉服務事項“接得住、拿得穩、辦得好”，保證社保服務“不打烊”、群眾辦事“不斷檔”。

（一）制定服務清單，明確下沉事項

清單制度是社保服務下沉體系建設的重要制度之一，通過服務清單形式將具備下沉街（鎮）辦理條件的社保業務列入服務下沉范圍，為基層社保經辦機構履職盡責和辦事群眾享有相應權益提供明確依據，使參保群眾能夠“照單點菜”。此外，加強業務流程標準化建設。按照“實施依據、受理范圍、申請條件、申請材料、辦理時限”等要素明確業務標準，規范業務流程，梳理常見的業務政策問答，統一制定服務下沉業務操作規范手冊，提高經辦服務的規范性和可操作性。

（二）開展培訓指導，強化指導監督

L區通過建立定期培訓、重點督查、網上信訪等制度，做好與街（鎮）服務對接與溝通協調工作，確保服務事項安全有序開展。一是以社保新信息系統的設計要求為基礎，對各街（鎮）社保經辦機構工作人員開展業務培訓，培訓內容包括服務事項的受理流程、系統操作規范、政策咨詢要點等，提升經辦人員的業務素質與上崗能力，提高服務群眾水平。二是成立業務指導工作組，負責業務咨詢、指導、審核，以及后臺監管、報表統計等工作。充分發揮對街（鎮）社保經辦機構和網點的監督功能，通過加強對街（鎮）服務窗口定期查訪，對辦結業務進行定期內控檢查、稽核評估，確保社保基金安全。

（三）增強服務意識，強化政策宣傳

L區借力推進行風建設，引導基層社保經辦機構工作人員牢固樹立服務意識，嚴格規范社保辦理流程，實現全流程可溯源，切實規避人為因素造成的業務風險；充分運用各類媒體平臺，拓寬宣傳渠道，擴大宣傳范圍，進行社會保險政策宣傳。通過對L區融媒體供稿、深入企業和農村開展政策宣講、篩選符合政策人員發送短信、制作政策宣傳動畫在區街（鎮）服務大廳播放等方式，大力宣傳社會保險新政策，推進政策深入普及。

二、社保服務下沉過程中存在的問題

在社保公共服務下沉的基礎上進一步推進社保公共服務基層覆蓋工作。在社保公共服務下沉工作中主要存在以下困難。

（一）社保服務隊伍建設亟待加強

一是機構力量薄弱，社保經辦壓力日趨明顯，人員短缺問題嚴重。目前，各街（鎮）社保經辦機構人員結構不合理，編制數量不足，工作人員多為合同制人員，更換頻繁、流動率高，影響業務辦理進度。同時，隨著公眾參保意識不斷增強，社保服務下沉工作逐步推進，各項社保業務全城通辦服務持續展開，社保經辦機構工作日趨繁重，社保經辦人員長期身兼數職，工作量大，業務政策學習時間缺乏，從而導致對政策理解不到位，業務辦理不熟練，基層社保經辦機構工作超負荷、低質量運行。

二是培訓力度不足，社保服務水平低，本領恐慌問題嚴重。基層社保經辦機構工作人員素質良莠不齊、業務知識基礎薄弱、實務操作經驗欠缺，導致窗口辦事效率低下，影響服務質量，群眾滿意度不高；全方位精通險種業務、熟悉辦理流程的骨干人才相對匱乏，制約服務效能提升。

（二）社保信息化建設水平不足

首先，社保信息共享機制不健全，數據比對滯后，造成社保基金流失風險升高。社保部門內部省、市級相關外部數據共享平臺尚未完善，部門內部業務數據傳遞人工依賴度高，導致各統籌區信息比對水平參差不齊，業務經辦耗時長。其次，職能部門間數據對碰機制不完善。社保與稅務、工商、民政、公安等部門間的數據壁壘尚未完全打通，導致部門間數據對碰不及時，數據共享不充分，如在開展年度待遇領取資格認證工作的數據比對工作中，相關部門配合力度不夠，影響社保待遇資金正常發放。最后，因部級、省級下發的社保數據存在滯后性，且地方基層社保經辦機構由于核查渠道有限，比對方式單一，在自行核查數據時，難以實現事前事中實時比對、全方位比對。一些人戶分離、異地死亡、異地服刑的參保人員虛報冒領社保待遇，長此以往，極易出現多發、錯發社保待遇現象。與此同時，由于相關疑點人員專項數據核查量大、違規領取待遇人員情況復雜多樣，導致社保基金追繳工作開展難度大。

其次，社保業務系統不完善，業務審核人工依賴度高， 風險防控能力不足。一方面，國家、省級社保公共服務平臺上線后，地方社保部門的自主權上收，系統功能缺失、醫保數據回流缺失等問題突顯，導致本地業務功能的拓展和推廣受限；省級集中式信息系統運維機制不統一、不清晰，對問題工單處理與反饋不夠及時準確，且仍有部分功能無法正常運行，對部分業務的正常開展造成影響。另一方面，系統實時校驗規則設置不科學，預警攔截功能尚待優化，未將數據共享結果作為風險點嵌入系統，主要依靠人工核查識別風險，業務準確性受到崗位設置、經辦和復核人員的業務水平影響較大，風險核查停留于“人防”階段，智能化水平低。

最后，服務下沉配套的網絡平臺建設力度不足。各類網絡平臺缺少跟蹤反饋機制，網絡社保業務平臺反饋機制缺位，影響群眾辦事體驗。主要表現為：辦事群眾無法查詢系統審核進度和結果，仍需人工致電或前臺詢問；部分政務服務平臺政策更新不及時，信息延遲甚至有誤，影響群眾業務辦結，導致群眾線上辦事體驗不佳，增加信訪輿情風險。

（三）社保公共服務下沉的法律體系不完善

社保公共服務下沉的法律體系不完善。具體體現為針對社保服務下沉的規范性文件法律法規效力不足。目前L區關于社保服務下沉至街鎮的承辦依據僅僅明確了關于“服務下沉，管理上移”的基本工作要求；同時，關于社保服務下沉的具體工作安排，僅有廣州市市級社保經辦機構印發文件做出安排指引。社保服務下沉至街鎮的承辦依據不足，導致部分區街（鎮）認為其法定職責并不包括經辦社保業務內容，而部分區街（鎮）也由于嚴格控制經費、相關法律法規支持不力等原因，無法通過批準人員外包、申請工作經費等方式招聘工作人員、充實服務崗位、配備基礎設施，因此在開展社保公共服務下沉的過程中阻力重重。另外，社保政策的調整不完善，導致部分參保群眾通過信訪、司法、12345投訴或現場咨詢等途徑表達利益訴求與強烈不滿，基層社保經辦機構政策執行層面的矛盾尖銳，維穩形勢嚴峻。

三、推進社保公共服務下沉的對策

為破解社保公共服務下沉過程中存在問題與現實困難，緩解社保公共服務供給不平衡不充分的矛盾，筆者認為可從以下幾個方面改進。

（一）多措并舉，加強社保經辦機構隊伍建設

針對社保服務下沉后，基層社保經辦機構人員短缺、流失率高、工作強度大、服務效能低等問題，可采取如下措施。

首先是多渠道充實經辦力量。可通過加強與編辦機構溝通聯系，爭取更多人員編制，壯大社保經辦隊伍；通過政府購買外包服務聘用編外人員；還可通過試點成立志愿服務團隊，推動志愿服務與社保工作深度融合，將社會人力資源引入基層服務平臺。

其次是加大培訓力度，提升服務能力。建立日常業務、專項業務培訓機制，持續組織開展社保系統業務培訓。定期選派業務骨干進駐各街（鎮），并采取現場操作演示、跟班培訓、按險種板塊分類培訓、輪崗培訓等多種方式相結合，充分發揮“傳幫帶”及督導作用，最大程度提高各街（鎮）綜合服務效能。

另外，常態化開展社保政策業務練兵比武活動，推動服務能力與群眾需求相適應。在開展業務培訓過程中，還要注意豐富培訓內容層次，如加強法治培訓，提升依法經辦水平；增加窗口接待禮儀培訓，為群眾提供人性化服務。進行剛性管理，完善評估考核機制。

（二）數字賦能，加強社保服務信息化建設

第一，打通數據壁壘，完善信息比對。一方面健全部門間信息共享機制，拓寬外部信息比對數據來源和數據共享渠道，加強與政務服務平臺對接，提高數據共享的準確性和時效性，實現數據比對常態化。另一方面則是加強內部跨險種跨業務的數據共享，推進業務聯動、服務聯通、監管聯管。

第二，完善風控規則，筑牢安全屏障。加強數據共享利用，增強風險分析研判的科學性；優化系統數據實時比對攔截功能，實時發現不符合領取待遇的情形，減少多發錯發待遇情況的發生；善用信息比對，全面推進以信息比對為主的社保待遇資格認證工作，規避待遇重復發放，確保基金安全。

第三，優化網辦服務，經辦提質增效。依托互聯網和大數據等信息手段，不斷提升社保公共服務事項網辦力度，推動“無感認證”“自助認證”“上門認證”服務智慧升級，壓縮辦事時限，精簡辦事流程，有力提升網辦便利度；建立網辦平臺反饋機制，便于辦事群眾及時查詢審核辦理進度和結果，增強辦事體驗。

（三）外防內控，確保社保基金安全運行

通過構建科學完善的基金安全防控體系，筑牢風險防線，從而切實維護基金安全。

一方面提升稽核內控效能。修訂完善各險種業務經辦規程，完善內控信息系統建設，設置預警閾值，動態監控風險處置情況。同時，嚴格落實“事前防范、事中核查、事后監管”風險防控機制，加快推動稽核內控工作數字化轉型，深入開展數據共享比對核查工作，持續加強高風險業務稽核檢查，完善本地社保稽核系統風險點檢查平臺建設，切實防范重復領取待遇等違規行為。

另一方面提升經辦風險防控能力。強化內控監督，專人專責督促業務人員落實整改工作。通過進行重點業務專項檢查，落實日常交叉檢查工作機制，堅持問題導向原則，整理歸納各類業務辦理錯誤，利用業務培訓會點評常見錯誤，分析出錯原因，提出糾錯方法，降低業務經辦出錯率，確保待遇準確、及時發放；通過定期通報風險、內控檢查情況、信訪情況與12345反映情況等方式，對差錯率高的工作人員進行追蹤教育，進一步增強經辦人員責任意識與基金風險防控意識，從而有效堵塞社保基金管理漏洞。

（四）便捷多元，打造精細化經辦服務模式

一是開展常態化行風建設。持續推進窗口服務建設，整合窗口再造流程，強化崗位配置管理，推廣綜窗通辦新模式，扎實開展改進作風建設專項活動，嚴格執行服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、一次性告知制等各項窗口服務制度；提供窗口延時服務，根據OSM現場管理要求，統一基層社保經辦機構服務大廳現場資源，并加強窗口服務人員警示教育和日常管理，規范服務形象，改進服務態度，提升服務熱情，規范服務用語，從而樹立良好窗口形象，塑造務實的窗口工作作風，不斷提升群眾滿意度。

二是創新服務模式。針對群眾辦理社保事項時經常遇到的“疑難雜癥”，可嘗試創建社保服務幫辦機制，選派業務骨干成立專家工作室，設立專家窗口，為辦事群眾提供疑難政策咨詢，實現政策疑問“一對一”解答。也可探索創立“業務+服務”黨建新模式，選派黨員先鋒深入群眾與企業進行政策宣講，將黨建工作與業務下沉深度融合。發揮黨員的先鋒模范作用，努力打通服務群眾的“最后一公里”，實現黨建和服務下沉工作共贏。

三是引入社會監督。常態化開展明察暗訪。以政務服務“好差評”為抓手，倒逼窗口服務工作，通過持續開展社保公共服務“好差評”，服務窗口現場設置評價二維碼，主動引導群眾進行評價，“差評”事項逐一回訪核查，提升服務滿意度；通過政府購買服務，引入第三方機構開展對基層社保經辦機構的暗訪評估工作，加強窗口監督。

結語：

黨的二十大報告進一步指出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急、難、愁、盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平。社保公共服務體系建設是一項長期工作，在新形勢下應以滿足群眾“就近辦”“多點可辦”需求為出發點，進一步加大基層公共服務平臺建設力度，對現有社保服務網點提質擴容。通過拓展服務渠道、聚焦服務群眾、堅持換位思考、創新服務方式、完善服務流程，持續推進社保服務提質增效挖潛工作，確保服務公平便捷可及，為公眾提供人性化、有溫度的社保公共服務。