信息生態視角下有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素研究

李青維 廖銘 趙雪芹

摘 要： ［目的／ 意義］ 研究有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素， 有助于平臺運營商針對影響用戶滿意度的核心問題做出改善， 提升平臺服務質量， 增強用戶對平臺的滿意度， 促進有聲讀物平臺的良性、可持續發展。［方法／ 過程］ 從信息生態視角出發對有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素進行維度劃分， 以已有相關文獻為理論基礎提煉出用戶滿意度影響因素， 并結合ＫＡＮＯ 模型設計問卷來判斷各影響因素的重要度屬性， 同時對提煉出的影響因素進行驗證。［結果／ 結論］ 有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素主要包括信息、信息人、信息技術、信息環境４ 個維度。提煉出的２５ 個用戶滿意度影響因素中， 魅力屬性因素５ 個， 期望屬性因素８ 個， 必備屬性因素１ 個， 無差異屬性因素１０ 個， 反向屬性因素１ 個。建議可以從對用戶滿意度影響較大的期望屬性、魅力屬性和必備屬性３ 類影響因素層面來提升用戶滿意度。

關鍵詞： 有聲讀物平臺； 信息生態； ＫＡＮＯ 模型； 用戶滿意度； 影響因素

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．１１．０１４

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１ （２０２３） １１－０１６８－１０

隨著信息技術的發展和閱讀方式的轉變， 有聲閱讀逐漸成為一種新的閱讀風尚， 憑借其獨特的“用耳閱讀” 優勢， 為讀者提供了一種更加便捷、高效的閱讀方式， 也給讀者帶來了更多的視聽享受和情感共鳴。根據觀研報告網發布的《中國數字閱讀行業發展趨勢研究與投資前景預測報告（２０２２—２０２９ 年）》顯示， 截至２０２１ 年， 我國數字閱讀市場規模增長至４１５７ 億元， 較２０２０ 年同比增長１８２３％，其中有聲書閱讀市場規模約為８５ ５ 億元， 占比約為２０ ５７％［１］ 。未來， 隨著智能手表、智能家用音箱和其他聯網設備的進一步普及， 有聲讀物將會更加容易融入到人們的生活中， 由此可以看出我國數字閱讀行業有聲閱讀市場發展潛力巨大。國內已形成以喜馬拉雅ＡＰＰ、懶人聽書ＡＰＰ、得到ＡＰＰ 等為代表的有聲閱讀平臺。根據喜馬拉雅招股書披露，２０２１ 年在線音頻內容平臺每月用戶規模達２ ６２ 億人， 喜馬拉雅的用戶滲透率達６７ １％， 占據市場近七成的份額［２］ 。可見， 有聲閱讀已經成為最具活力的數字產業之一。與此同時， 有聲讀物平臺版權資源同質化現象嚴重， 用戶的選擇空間很多， 轉移成本低等問題致使用戶的忠誠度不高。

用戶滿意度的研究一直受到學界的廣泛關注，但學者們大都聚焦于社交軟件、短視頻、電商等平臺用戶， 針對有聲閱讀平臺用戶滿意度的研究較少。

本文從信息生態視角出發， 多維度、多層次地對用戶滿意度進行總結分析， 并結合ＫＡＮＯ 模型判定各影響因素的重要度屬性， 最后針對性地提出有聲讀物用戶滿意度改進建議， 以期能推動平臺運營商針對影響用戶滿意度的痛點問題做出改善， 提升服務質量， 增強用戶對平臺的滿意度， 保證存量用戶的使用率， 提升用戶粘性， 減少用戶流失， 促進有聲讀物平臺的良性可持續發展。

１ 有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素維度劃分及理論來源

有聲讀物平臺用戶滿意度是指當用戶使用某一平臺后， 經過短期或者長期體驗后所產生的一種情感狀態。影響因素維度是指對影響因素進行分類的角度。由于用戶受到自身主觀感受、自身認知及周邊環境等眾多因素的影響， 所以從多個不同維度對有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素進行劃分有利于較全面地總結出各維度下的影響因子。

１.１ 基于信息生態理論的有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素維度劃分

有聲讀物平臺的健康有序運行實質也是一個小的信息生態系統的正常運轉。目前關于信息生態系統構成要素的觀點主要分為兩類： 一類是主張信息、信息人、信息環境的三要素論； 另一類是主張信息、信息人、信息技術及信息環境的四要素論［３］ 。

有聲讀物平臺是建立在互聯網技術和信息技術的基礎上， 信息技術與互聯網技術的先進程度對用戶使用平臺的感受會產生較大影響， 因此本文采用四要素論觀點對有聲讀物平臺這一信息生態系統進行研究， 即有聲讀物平臺信息生態系統是由信息、信息人、信息技術和信息環境４ 種信息生態因子構成的， 且各生態因子相互聯系、相互影響形成一個有機生態系統。信息用戶作為這一有機整體構成中必不可少的一部分， 其滿意度必然受系統內其他構成要素的影響， 因此本文將從信息、信息人、信息技術和信息環境四大核心要素對有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素進行探究。

１.２ 有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素理論來源

由以上分析可知， 從信息生態的視角可以將有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素劃分為信息、信息人、信息技術和信息環境４ 個維度， 在此基礎上，筆者以相關文獻為理論來源進一步總結提煉出各個維度下的影響因素。

１.２.１ 信息維度下用戶滿意度影響因素相關研究

信息維度的影響因素主要包括和有聲讀物平臺各類信息相關的要素， 比如信息資源的種類、數量、質量等。李彩容等［４］ 構建了匿名社交軟件用戶滿意度影響因素理論模型， 歸納出了信息質量、系統質量、服務質量、用戶質量４ 個影響因素。肖雪等［５］從內容質量、內容類別、資源建設、資源推廣、資源查詢和資源獲取６ 個方面構建高校大學生有聲閱讀需求項。王鐸等［６］ 通過問卷調查分析得出信息質量、系統質量以及沉浸體驗對虛擬現實閱讀用戶信息滿意度有正向影響。Ｌｅｅ Ｍ Ｈ 等［７］ 發現圖書館網站信息質量及服務質量是影響用戶滿意度的關鍵性因素。常靖瑞等［８］ 認為， 平臺資源的內容豐富性、完整性與高校數字有聲資源用戶滿意度呈顯著正相關關系。Ｈｏｒａｎ Ｔ Ａ 等［９］ 研究發現信息豐富程度和使用過程的簡單性是影響智慧交通平臺用戶滿意度的主要指標。Ｚｈａｎｇ Ｙ 等［１０］ 調查得出影響移動閱讀ＡＰＰ 用戶滿意度的指標包括時效性、個性化服務、人際互動、隱私保護等。田玲等［１１］ 發現時效性可以提升用戶對網站信息服務水平的綜合評價。姜虹冰等［１２］ 基于ＥＣＭ－ＩＳＣ 模型， 得出聽覺體驗價值、感知娛樂性是影響有聲讀物ＡＰＰ 用戶滿意度和持續使用意愿的關鍵因素。崔莉楠等［１３］ 通過對有聲閱讀電商平臺應用商店的評價進行高頻詞分析， 歸納出背景音樂音量不合適、客服人員問題回應和處理的速度緩慢、隱私泄露等問題都會降低用戶使用體驗， 從而降低滿意度。高志輝［１４］ 發現“樊登讀書” 部分用戶對于廣告插入會感到反感，負面情緒會增加。

１.２.２ 信息人維度下用戶滿意度影響因素相關研究

信息人維度的影響因素主要包括與有聲讀物平臺的信息生產者、信息傳遞者和信息用戶相關的影響因子。欒碧雅等［１５］ 研究得出感知價值對移動有聲閱讀平臺用戶滿意度呈顯著的正向影響。Ｊｉｎ Ｘ等［１６］ 通過對５４０ 個有效樣本數據收集分析得出感知功利價值和感知享樂價值對付費知識平臺用戶滿意度都有顯著影響。田曉旭等［１７］ 通過實證研究得出感知趣味性和個性化推薦質量是影響政務短視頻用戶滿意度的重要因素。陳維超等［１８］ 調查發現大學生有聲閱讀付費行為主要以需求為導向， 大多選擇單獨購買喜歡的有聲讀物， 持續付費行為較少。李芊等［１９］ 認為用戶使用有聲閱讀的影響因素包括能否獲得尊重和認可、能否滿足不同場景下的需求等。Ｊｅｏｎ Ｍ Ｍ 等［２０］ 在調查網站服務時發現服務質量對消費者滿意度有顯著的積極影響。

１.２.３ 信息技術維度下用戶滿意度影響因素相關研究

信息技術維度的影響因素主要是指與有聲讀物平臺各類技術、功能指標相關的影響因子。Ｔｏｍａ ＴＲ 等［２１］ 發現網站系統質量對在線讀者滿意度的影響最大。Ｐｅｒｖａｉｚ Ａ 等［２２］ 研究發現界面是否簡潔易用是影響電子書閱讀資源使用的重要因素。ＴａｎｄｏｎＵ 等［２３］ 對印度線上消費者進行調研發現網頁布局的合理性、網站功能的全面性以及交易過程中是否存在信息安全隱患都會對消費者滿意度產生影響。謝湖偉等［２４］ 發現新聞閱讀類ＡＰＰ 的發展趨勢中包含了根據用戶信息需求的個性化推薦， 此因素可以增加客戶認可度。周睿等［２５］ 認為在移動有聲閱讀過程中， 基于閱讀行為的社交， 對改善人際關系有著積極影響， 可以形成良好的用戶體驗。嚴貝妮等［２６］認為優化有聲服務受眾體驗是圖書館建設有聲資源重點。王香玉［２７］ 深度解析了喜馬拉雅ＦＭ ＡＰＰ 的盈利模式， 發現研發線下渠道和推出個性化衍生產品既能拓展盈利渠道， 又能滿足用戶的多方位需求。

１.２.４ 信息環境維度下用戶滿意度影響因素相關研究

信息環境維度的影響因素主要是指有聲讀物平臺內外對用戶產生影響的社交環境、制度環境、社會環境等。朱娟等［２８］ 通過美國有聲書發展現狀總結出我國有聲書發展需要完善的版權機制保駕護航。李瑩瑩［２９］ 發現音頻類知識付費平臺的品牌形象、感知質量是用戶滿意度的重要影響因素。潘悅凝［３０］ 在研究快看漫畫ＡＰＰ 時發現， 社群風氣負面傾向會造成用戶體驗不佳， 甚至大量用戶流失。鐘慧芳［３１］ 將圖書類ＡＰＰ 內容付費價格合理歸納為影響用戶體驗的因素之一。Ｓｈｉｎ Ｓ 等［３２］ 比較了用戶對韓國Ｎｅｔｆｌｉｘ 和Ｋ－ＯＴＴ 服務的滿意度， 發現當對Ｎｅｔｆｌｉｘ 服務的感知價格高于對Ｋ－ＯＴＴ 服務的感知價格時， 用戶對Ｋ－ＯＴＴ 服務的總體不滿會增加。筆者從信息生態系統視角出發， 結合有聲閱讀特點和有聲讀物平臺用戶滿意度相關研究成果初步提煉出有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素， 如表１所示。

２ 基于ＫＡＮＯ 模型的有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素屬性分析

通過以上對用戶滿意度影響因素相關文獻的觀點歸納， 初步整理出有聲讀物平臺用戶滿意度各維度下的影響因素。但由于以上文獻并非全都是針對有聲讀物平臺的用戶， 所歸納總結出的影響因素并未得到實證檢驗， 不能完全確定其均是有聲讀物平臺用戶滿意度的影響因素。且隨著相關研究的不斷深入和有聲讀物平臺的不斷發展變化， 有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素也會不斷變化。鑒于此， 筆者決定結合ＫＡＮＯ 模型， 采用問卷調研的方法對以上初步總結出的有聲讀物平臺用戶滿意度影響因素重要度屬性進行驗證分析。

２.１ ＫＡＮＯ 問卷調查

ＫＡＮＯ 模型是由日本學者狩野紀昭提出的對用戶需求分類和優先排序的有用工具。該模型將產品或服務質量分成５ 種類型， 分別為魅力屬性（Ａ）、期望屬性（Ｏ）、必備屬性（Ｍ）、無差異屬性（Ｉ）和反向屬性（Ｒ）， 其思想為確立用戶需求的優先級，分析其對用戶滿意度產生的影響。ＫＡＮＯ 模型雖然不能直接對用戶滿意度進行確立， 但可以通過用戶需求的優先級順序分析出各因素對用戶滿意度影響的大小， 篩選出對用戶滿意度影響最大的指標， 可以從不同方面把握用戶重點關注領域， 從而能夠更有針對性地達到短時間內提升用戶滿意度的效果。

２.１.１ 問卷設計與收集

此次問卷調查內容包括兩部分： 一是個人信息部分， 主要包含用戶的個人信息以及使用有聲讀物平臺的情況； 二是ＫＡＮＯ 問卷部分， 該部分根據２５ 個影響因子設計問卷， 是問卷的主要部分。根據以上用戶滿意度影響因子， 對每一個因子設置正向和反向兩個問題， 依據表的順序， 設計出相應的題項。將用戶對每一個問題的感覺劃分成“很不喜歡” “勉強接受” “無所謂” “理所當然” 和“很喜歡” ５ 個情感等級。問卷題項樣例如圖１ 所示。

問卷調查的對象主要是使用過有聲讀物平臺的人群。筆者通過網絡將問卷鏈接發到注冊的各社交媒體并邀請目標對象填寫， 歷時兩個月， 經過質量篩除后共收回有效問卷２２４ 份。

２.１.２ 信效度檢驗

本文使用ＳＰＳＳ２４.０ 統計軟件對ＫＡＮＯ 問卷進行信效度分析。根據表２ 可知， 問卷每個部分的Ｃｒｏｎｂａｃｈ'Ｓ Ａｌｐｈａ 系數均高于０.８， 說明該問卷具有良好的可信度； 問卷ＫＭＯ 值均大于０.９ 且都通過了Ｂａｒｔｌｅｔｔ 球體檢驗， 說明該問卷效度效果良好，可以進行后續實驗。

２.２ 數據分析

２.２.１ 用戶基本信息分析

對回收的問卷進行統計， 獲得本次調查的用戶基本信息如表３ 所示。

由以上用戶基本信息統計表可知： ①在性別方面， 女性有聲讀物平臺用戶占６０％以上， 遠多于男性用戶； ②從年齡來看， １８～２５ 歲之間的年輕人是使用有聲讀物平臺的主要人群， 占比７０％以上；③有聲讀物平臺用戶８５％以上是本科以上高學歷人群； ④從職業來看， 平臺用戶主要是學生和企業工作人員； ⑤每天使用有聲讀物平臺的用戶不到３０％， 說明用戶黏度不高； ⑥從每天使用時長來看，大部分用戶花在有聲讀物的時間不超過１ 小時。

從以上結果可以看出， 有聲讀物平臺是集聚了高學歷年輕人的移動閱讀平臺， 這主要是因為平臺以數字化技術為依托， 需要用戶使用移動設備來獲得相關內容和服務， 而年輕人和高學歷人群的信息素養較高， 能熟練使用數字化設備， 并且他們對新興事物的接受程度較高， 因此他們是聽書平臺的主要用戶。但有聲讀物平臺同時存在用戶使用頻率低、粘性不足等問題， 應不斷完善平臺質量和服務， 以提高市場競爭力。

２.２.２ ＫＡＮＯ 問卷結果分析

ＫＡＮＯ 評價表是ＫＡＮＯ 問卷結果評價的依據，如表４ 所示。

以ＫＡＮＯ 評價表為標準對問卷結果進行匯總，以取最大值為依據來判定每個影響因素對應哪種ＫＡＮＯ 類型的歸屬數量最多， 就將該因素歸屬于該類別屬性， 如此便可識別出所有影響因素應該歸屬的ＫＡＮＯ 類別。Ｂｅｔｔｅｒ 列和Ｗｏｒｓｅ 列是根據需求類別計算出的Ｂｅｔｔｅｒ 值Ｗｏｒｓｅ 值。

從表５ 的結果可以看出， 本文總結的２５ 個影響因素觀測指標（表中編號對應表測量問項） 中，魅力屬性５ 個， 期望屬性８ 個， 必備屬性１， 無差異屬性１０ 個， 反向屬性１ 個。

傳統ＫＡＮＯ 模型分類是以頻數最大化為分類原則， 忽略了其他屬性的頻數作用， 于是Ｂｅｒｇｅｒ等改善了傳統ＫＡＮＯ 模型的局限性， 提出了用戶滿意度指數（又稱Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 系數）， 有利于平臺更好地判斷各項影響用戶滿意度指標的重點和優先順序。其中， Ｂｅｔｔｅｒ 系數＝（Ａ＋Ｏ） ／ （Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）；Ｗｏｒｓｅ 系數＝－１×（Ｏ＋Ｍ） ／ （Ｏ＋Ａ＋Ｍ＋Ｉ）。根據用戶滿意度指數原理和公式， 分別對２５ 個影響因素指標進行計算， 繪制出平臺用戶滿意度的四象限散點圖， 結果如圖２ 所示。

２.３ 結果討論

Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 指數可以顯示每個影響因素對于提高用戶滿意度和消除用戶不滿的作用程度。表５中Ｂｅｔｔｅｒ 和Ｗｏｒｓｅ 欄列出了本次調研中用戶滿意度指數的計算結果。為了更直觀地展示各影響因素的分布情況， 圖２ 用四象限散點圖展示各影響因素的坐標點， Ｂｅｔｔｅｒ 值為橫坐標， Ｗｏｒｓｅ 的絕對值為縱坐標， 兩指標的平均值為交叉原點。各影響因素的Ｂｅｔｔｅｒ 值越高， 表示其對提升用戶滿意度的作用越大， Ｗｏｒｓｅ 的絕對值越高， 表示其對防止用戶不滿的作用越大。圖２ 為分析滿意度指數的分類結果。

第一象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系數值較高， Ｗｏｒｓｅ 系數的絕對值也很高， 被稱為期望屬性。本研究中， 平臺廣告少、背景音樂合適、隱私受保護、社群交流環境良好、操作簡便不卡頓、界面布局合理、完善的聽書政策和客服人員服務質量好這８ 個指標都具備期望屬性， 用戶的滿意度會隨著提供這些功能或服務而提高， 平臺會因此在同類產品中更具競爭力，脫穎而出； 當不提供這些功能或服務時， 用戶的滿意度就會下降明顯。

第二象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系數值高， Ｗｏｒｓｅ 系數的絕對值低， 被稱為魅力屬性， 是用戶沒想到但是有潛在需求的服務內容。本研究中， 朗讀者具有感染力、資源內容質量好、資源種類豐富、滿足不同場景需求和能獲取知識這５ 個指標具備魅力屬性， 如果提供這些服務可以明顯提高用戶的滿意度， 不提供時用戶也不會有不滿的情緒， 適當提供部分功能對提升用戶黏度有有利影響。

第三象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系數值低， Ｗｏｒｓｅ 系數絕對值也低， 被稱為無差異屬性。本研究中能消磨時光、平臺口碑好、能進行偏好推薦等１０ 個指標具備無差異屬性， 無論提供還是不提供這些功能， 用戶滿意度都不會改變， 應該適當減少此類功能， 降低成本和運營費用。

第四象限： Ｂｅｔｔｅｒ 系數值低， Ｗｏｒｓｅ 系數絕對值高， 被稱為必備屬性。本研究中， 平臺收費合理這一指標屬于必備屬性， 當平臺提供此服務時， 用戶滿意度不會提高， 當不提供此服務時， 用戶滿意度會降低， 因此平臺必須保證此服務的提供， 防止滿意度降低。

總體上說， 平臺可以根據具體目標有側重地提供服務內容， 如平臺的優化目標是減少用戶不滿，應優先提供第一、二象限的服務內容； 如平臺的服務目標是提高用戶滿意度， 應優先提供第一、四象限的服務內容。同時， 由以上結果可以看出， 上文總結出的２５ 個影響因素雖然具備不同的屬性， 即對用戶滿意度的影響大小不一， 但此結果可在一定程度上驗證上文提煉出的影響因素的準確性。

３ 有聲讀物平臺用戶滿意度提升建議

由以上ＫＡＮＯ 分析結果可知， 期望屬性、魅力屬性和必備屬性影響因子均會對有聲讀物平臺用戶滿意度產生不同程度影響， 而平臺口碑好、能進行偏好推薦等無差異屬性影響因子對平臺用戶滿意度幾乎沒有影響。因此， 本文將主要針對期望屬性、魅力屬性和必備屬性影響因子提出有聲讀物平臺用戶滿意度提升建議。

３.１ 調整運營方式， 保證收費合理

本研究中收費合理屬于必備屬性影響因子， 在用戶使用過程中起著必不可少的作用， 如果缺少該服務， 用戶滿意度會大大降低， 因此有聲讀物經營者需盡量保證平臺收費合理， 不存在亂收費、強制收費等情況。當前部分有聲讀物平臺存在會員偏貴和讀物定價偏高的問題， 這樣極容易流失掉低消費群體用戶。為了保證收費合理這一必備型服務供給，平臺運營商可從以下兩方面進行嘗試： 一方面， 要注重差異化營銷方式， 可以通過用戶畫像識別不同用戶的消費水平， 并制定不同的定價策略， 如對高收入人群喜好的內容欄目采取高定價策略， 對年輕、低收入群體偏好的內容欄目采取簽到送會員、學生優惠、限時免費閱讀等低定價策略； 另一方面， 雖然無差異屬性影響因子對用戶滿意度無明顯影響，但平臺運營商如果能對無差異屬性服務進行適當取舍， 如減少對能進行內容分享評論和在線交流、擁有線下衍生產品這類無差異屬性服務的投入， 可以降低平臺運營成本， 進而增大有聲讀物平臺采取合理定價策略的可能性。

３.２ 轉換獲利渠道， 減少廣告干擾

當有聲讀物平臺提供期望屬性指標的功能與服務時， 平臺用戶滿意度會隨之提升， 反之用戶滿意度會明顯下降， 因此平臺運營商需重點關注期望屬性類服務并盡可能提高此類服務的質量。由ＫＡＮＯ分析可知， 用戶對平臺廣告干擾少， 以及彈窗、浮窗少期望最高， 因此平臺廣告是重點優化對象， 建議可以從以下幾點進行改進： 首先， 平臺在進行設計時， 廣告不宜過多， 對于新老用戶要提供適當減免廣告次數或減少廣告等待時間等服務； 其次，“軟廣告” 作為一種滲透式營銷， 可以使商品不被直接介紹而通過較為隱蔽的方式呈現在大眾面前，在有聲讀物書籍和社群中引入軟廣告可以降低廣告對用戶的干擾， 更易被用戶接受； 最后， 隨著知識經濟的發展， 用戶逐漸形成付費習慣， 因此可以將平臺收益由廣告收益為主轉換為內容收益為主， 有聲讀物平臺應該爭取優質內容版權， 鼓勵用戶主動參與內容生產和傳播， 這樣既可以減少廣告干擾，又可以提升平臺的核心競爭力。

３.３ 優化聽覺感知， 改善操作體驗

有聲讀物與傳統讀物最直觀的區別就在于“聲音”， 聲音不僅是一種客觀存在， 還是一種主觀感受， 其在負載信息的同時， 兼具傳遞情感的重要功能， 用戶對于聽覺體驗良好具有較高期望， 優化平臺用戶的聽覺體驗可以明顯提升用戶滿意度。有聲讀物平臺可以通過聲音與背景音樂的高低起伏、起承轉合表達出內容所蘊含的情感渲染力。有聲讀物制作者在加入背景音樂時不僅要控制好音質和音量，還要依據有聲讀物的內容與題材進行背景音樂選取，將不同色彩和分量的情感表達出來， 達到營造氛圍的目的， 最終激發用戶的情感共鳴， 提升用戶的聽覺感知， 這樣不僅能提升用戶滿意度， 還能強化用戶使用黏性以及付費意愿。此外， 用戶對于操作簡單不卡頓、界面布局合理也有所期望， 有聲讀物平臺運營商可以針對不同的受眾特點， 設計相應的平臺功能和內容； 通過簡化和合理布局有聲讀物平臺界面， 使用戶查找內容更便捷； 排除使用過程中技術和設備障礙來保證用戶使用過程流暢、不卡頓。以上舉措不僅是提升用戶滿意度的重要方式， 也是吸引更廣泛的使用人群尤其是老年用戶的有效途徑。

３.４ 規范平臺管理， 凈化聽書環境

隱私受保護、社群交流環境良好、完善的聽書政策和客服服務質量好均屬于期望屬性影響因子，都會對有聲讀物平臺用戶滿意度產生影響。用戶在使用平臺過程中很重視個人隱私信息安全和社群交流環境， 國家一直都有相關政策法規對有聲讀物平臺進行監管和約束， 但其主要集中在平臺提供的內容方面， 對用戶行為的管理相對較少， 一些聽書平臺如喜馬拉雅ＡＰＰ 為了增強閱讀互動性， 提供了社群交友評論功能， 但由于管理的缺陷， 用戶總會收到一些不良用戶發出的騷擾信息或者一些不文明言論， 同時在評論區發垃圾廣告的情況也時有發生，這樣不僅會破壞社群交流環境， 也會對用戶隱私安全造成威脅。針對這些問題， 平臺應該加大審核力度， 保護用戶隱私， 重視用戶舉報， 對頻繁被警告的用戶采取警告、封號等措施， 優化社群交流環境，減少垃圾信息傳播， 給用戶提供良好的聽書環境。此外， 平臺客服人員是用戶和平臺溝通的橋梁， 客服人員工作效率高、服務態度好不僅能夠快速解決平臺存在的問題， 也能大大增加用戶滿意度， 因此平臺可以對客服人員進行定期專業培訓和業務考評。

３.５ 洞察潛在需求， 提升內容質量

有聲讀物平臺的朗讀者具有感染力、資源內容質量好、資源種類豐富、可滿足不同場景需求、能獲取知識屬于魅力屬性影響因子， 用戶對這類服務內容有潛在需求， 在滿足必要型和期望型服務之余，提供魅力屬性服務能使用戶滿意度得到明顯提升。朗讀者具有感染力對用戶滿意度影響較大， 現階段業界已制訂了一系列有聲閱讀的標準， 包括語音、語速、情緒等多個方面， 平臺不僅要遵循有關規定， 把關好朗讀者的表現， 還要利用好新興技術，賦予聲音新的生命力， 如對同一部作品可利用ＡＩ技術生成多版本的音頻， 使用戶可以根據自身喜好選擇朗讀者的性別、方言、風格等特質， 更好地滿足用戶的情感需求。內容是平臺的核心競爭力要素， 平臺在增加資源種類豐富性的同時還要保證內容質量， 以充分滿足不同用戶閱讀需求。此外， 有聲讀物平臺還可以借助移動設備使有聲讀物可以適用于運動、開車、做家務等不同場景， 并為各類場景打造專有的聽書欄目以滿足用戶在不同場景下的信息需求， 從而全方位提升用戶滿意度。

４ 結 語

本研究以提升有聲讀物平臺用戶滿意度為目標， 以信息生態為視角從信息、信息人、信息技術和信息環境４ 個維度構建用戶滿意度影響因素指標體系， 并結合ＫＡＮＯ 模型進行驗證， 基于Ｂｅｔｔｅｒ－Ｗｏｒｓｅ 指數， 明確了各項指標對滿意度的影響特征，并在上述分析結果的基礎上， 針對性地提出改進策略， 對于提高用戶滿意度， 提升有聲讀物平臺質量具有積極意義。本研究的不足之處在于施測樣本范圍不夠廣， 可能會影響到調研數據的全面性， 對研究結果造成一定的誤差， 在后續研究中還需進一步改進和完善。

參考文獻

［１］ 觀研報告網． 中國數字閱讀行業發展趨勢研究與投資前景預測

報告（ ２０２２—２０２９ 年） ［ ＥＢ／ ＯＬ］． ｈｔｔｐｓ： ／ ／ ｗｗｗ． ｃｈｉｎａｂａｏｇａｏ．

ｃｏｍ／ ｂａｏｇａｏ／２０２２０７／６０４４２２．ｈｔｍｌ， ２０２３－０１－２０．

［２］ 中國新聞網． ２０２１ 年中國網絡視聽發展研究報告［ ＥＢ／ ＯＬ］．

ｈｔｔｐｓ： ／ ／ ｂａｉｊｉａｈａｏ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ ｓ？ｉｄ ＝ １７０１４５８８７７７５２２６７８４３＆ｗｆｒ ＝

ｓｐｉｄｅｒ＆ｆｏｒ＝ｐｃ， ２０２３－０１－２２．

［３］ 肖鈉． 我國信息生態理論研究綜述［Ｊ］． 情報科學， ２０１１， ２９

（７）： １１１４－１１２０．

［４］ 李彩容， 羅鑫宇， 趙雪芹． 匿名社交軟件用戶滿意度影響因素

探析———以“Ｓｏｕｌ” Ａｐｐ 為例［ Ｊ］． 情報探索， ２０２１， （ ６）：

５２－５９．

［５］ 肖雪， 邢暢， 李明昭． 用戶需求導向的高校圖書館有聲閱讀服

務研究［Ｊ］． 圖書情報工作， ２０２１， ６５ （８）： ２１－３２．

［６］ 王鐸， 王晰巍， 王燕． 虛擬現實閱讀用戶使用意愿影響因素研

究［Ｊ］． 現代情報， ２０２１， ４１ （８）： ６６－７５．

［７］ Ｌｅｅ Ｍ Ｈ， Ｂａｅｋ Ｈ Ｊ． Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｓｐｅｃｉａｌｉｚｅｄ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ

Ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ Ｕｓｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ［Ｊ］． Ｊｏｕｒ?

ｎａｌ ｏｆ ｔｈｅ Ｋｏｒｅａｎ ＢＩＢＬＩＡ Ｓｏｃｉｅｔｙ ｆｏｒ Ｌｉｂｒａｒｙ ａｎｄ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉ?

ｅｎｃｅ， ２０１４， ２５ （１）： ３４３－３６１．

［８］ 常靖瑞， 吉久明， 李校紅． 高校圖書館數字有聲資源用戶滿意

度調查研究———以華東理工大學為例［Ｊ］． 大學圖書情報學刊，

２０２２， ４０ （５）： １０２－１０９， １４４．

［９］ Ｈｏｒａｎ Ｔ Ａ， Ａｂｈｉｃｈａｎｄａｎｉ Ｔ， Ｒａｙａｌｕ Ｒ． Ａｓｓｅｓｓｉｎｇ Ｕｓｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃ?

ｔｉｏｎ ｏｆ Ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ： Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ Ｔｅｓｔｉｎｇ ｏｆ Ｑｕａｌｉｔｙｉｎ－

Ｕｓｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ Ａｄｖａｎｃｅｄ Ｔｒａｖｅｌｅｒ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍｓ

（ＡＴＩＳ） ［Ｃ］ ／ ／ Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈｅ ３９ｔｈ Ａｎｎｕａｌ Ｈａｗａｉｉ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎ?

ａｌ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ （ ＨＩＣＳＳ０６）． ＩＥＥＥ， ２００６， ４：

８３ｂ－８３ｂ．

［１０］ Ｚｈａｎｇ Ｙ， Ｒｏｎｇ Ｘ， Ｓｈｕ Ｍ， ｅｔ ａｌ． Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ Ｋｅｙ Ｉｎｆｌｕｅｎ?

ｃｉｎｇ Ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ Ｕｓｅｒ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｏｆ Ｍｏｂｉｌｅ Ｒｅａｄｉｎｇ ＡＰＰ ｉｎ Ｃｈｉｎａ

Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ Ｆｕｚｚｙ－ＤＥＭＡＴＥＬ Ｍｏｄｅｌ ［ Ｊ］． Ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌ Ｐｒｏｂ?

ｌｅｍｓ ｉｎ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ， ２０２１： １－１２．

［１１］ 田玲， 馬麗儀． 基于用戶體驗的網站信息服務水平綜合評價

研究［Ｊ］． 生態經濟， ２０１３， （１０）： １６０－１６２．

［１２］ 姜虹冰， 呂建生． 有聲讀物Ａｐｐ 用戶的持續使用行為影響因

素研究［Ｊ］． 科技與出版， ２０２０， （１０）： ５０－５６．

［１３］ 崔莉楠， 齊莉麗． ＳＯＲ 視角下有聲閱讀電商平臺消費者流失行

為研究［Ｊ］． 天津商務職業學院學報， ２０２２， １０ （３）： ６７－７５．

［１４］ 高志輝． 付費有聲書知識服務滿意度研究———以“樊登讀書”

為例［Ｊ］． 情報科學， ２０２０， ３８ （５）： ９８－１０５， １１９．

［１５］ 欒碧雅， 張衛東． 基于感知理論的移動有聲閱讀平臺用戶滿

意度研究［Ｊ］． 圖書館學研究， ２０２０， （１６）： ８１－９０．

［１６］ Ｊｉｎ Ｘ， Ｘｕ Ｆ． Ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ｔｈｅ Ｆａｃｔｏｒｓ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ Ｕｓｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ

ａｎｄ Ｌｏｙａｌｔｙ ｏｎ Ｐａｉｄ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｐｌａｔｆｏｒｍｓ ［Ｊ］． Ａｓｌｉｂ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｉｎ?

ｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２０２１， ７３ （２）： ２５４－２７０．

［１７］ 田曉旭， 畢新華， 楊一毫， 等． 政務短視頻用戶持續參與的影

響因素研究［Ｊ］． 情報雜志， ２０２２， ４１ （４）： １４４－１５１， １７２．

［１８］ 陳維超， 易雨婷， 楊柳． 新媒體環境下大學生有聲閱讀行為

的調查研究［Ｊ］． 圖書館學研究， ２０２１， （１）： ８０－８８．

［１９］ 李芊， 周鳳姣． 有聲閱讀用戶使用行為影響因素的歸納性分

析［Ｊ］． 科技傳播， ２０２２， １４ （１）： １２１－１２３．

［２０］ Ｊｅｏｎ Ｍ Ｍ， Ｊｅｏｎｇ Ｍ． Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ Ｗｅｂｓｉｔｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌ?

ｉｔｙ ａｎｄ Ｉｔｓ Ｅｆｆｅｃｔｓ ｏｎ Ｅ－ｌｏｙａｌｔｙ ［Ｊ］． Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｏｎ?

ｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２０１７： ４３８－４５７．

［２１］ Ｔｏｍａ Ｔ Ｒ， Ｍａｈｍｕｄ Ｉ， Ｈｏｓｓａｉｎ Ｍ Ｅ， ｅｔ ａｌ． Ｔｏ Ｒｅａｄ ｏｒ Ｎｏｔ ｔｏ

Ｒｅａｄ： Ｍｏｄｅｌｉｎｇ Ｏｎｌｉｎｅ Ｎｅｗｓｐａｐｅｒ Ｒｅａｄｉｎｇ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｉｔｓ Ｉｍ?

ｐａｃｔ ｏｎ Ｒｅｖｉｓｉｔ Ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ ａｎｄ Ｗｏｒｄ－ｏｆ－Ｍｏｕｔｈ ［ Ｊ］． Ｉｎｔｅｒｄｉｓｃｉｐｌｉ?

ｎａｒｙ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ， Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ， ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２０１８，

１３： ３３７－３５９．

［２２］ Ｐｅｒｖａｉｚ Ａ， Ｍａｒｋ Ｂ． Ｅ－ｂｏｏｋ Ｕｓｅｒ Ｂｅｈａｖｉｏｕｒ ｉｎ Ａｃａｄｅｍｉｃ Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ：

Ｔｈｅ Ｒｏｌｅ ｏｆ Ｕｓｅｒ Ａｇｅｎｔｓ ｉｎ Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ａｎｄ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ［Ｊ］． Ｍａｌａｙｓｉａｎ

Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｙ ＆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ， ２０１６， ２１ （３）： ９５－１０９．

［２３］ Ｔａｎｄｏｎ Ｕ， Ｋｉｒａｎ Ｒ， Ｓａｈ Ａ． Ａｎａｌｙｚｉｎｇ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：

Ｕｓｅｒｓ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ Ｔｏｗａｒｄｓ Ｏｎｌｉｎｅ Ｓｈｏｐｐｉｎｇ ［Ｊ］． Ｎａｎｋａｉ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ

Ｒｅｖｉｅｗ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ， ２０１７， ８ （３）： ２６６－２８８．

［２４］ 謝湖偉， 霍昀昊， 聶娟． 移動數字閱讀發展趨勢研究（ 一）：

從ＡＰＰ 新聞閱讀看移動數字閱讀用戶體驗構建［ Ｊ］． 出版科

學， ２０１３， ２１ （６）： ７－１２．

［２５］ 周睿， 孫杉， 費凌峰． “ 全民閱讀” 背景下移動有聲閱讀的

用戶體驗探析［Ｊ］． 創意設計源， ２０２０， （６）： １６－２１．

［２６］ 嚴貝妮， 顏笑宣． 我國圖書館有聲讀物研究進展解析［ Ｊ］．

山東圖書館學刊， ２０２２， （１）： １－６．

［２７］ 王香玉． 自媒體時代有聲讀物的盈利模式研究［ Ｄ］． 南寧：

廣西大學， ２０１８： ３１－３４．

［２８］ 朱娟， 李永發． 美國有聲書產業發展現狀及對我國的啟示［Ｊ］．

科技與出版， ２０１９， （３）： ４７－５１．

［２９］ 李瑩瑩． 音頻類知識付費平臺用戶滿意度研究［ Ｄ］． 天津：

天津財經大學， ２０２０： １４－１７， ４５．

［３０］ 潘悅凝． 快看漫畫” ＡＰＰ 品牌傳播策略和傳播效果研究［Ｄ］．

南寧： 廣西大學， ２０２１： １０１－１０２．

［３１］ 鐘慧芳． 圖書類ＡＰＰ 用戶滿意度研究［Ｄ］． 太原： 山西大學，

２０２１： ２０－２２．

［３２］ Ｓｈｉｎ Ｓ， Ｐａｒｋ Ｊ． Ｆａｃｔｏｒｓ Ａｆｆｅｃｔｉｎｇ Ｕｓｅｒｓ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｄｉｓｓａｔｉｓ?

ｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ＯＴＴ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎ Ｓｏｕｔｈ Ｋｏｒｅａ ［ Ｊ］． Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ

Ｐｏｌｉｃｙ， ２０２１， ４５ （９）： １０２２０３．

（責任編輯： 郭沫含）